Hoe AI ondernemers helpt in het optimaliseren van klantcontact: ‘Ik bespaar nu 2,5 dag per week’
Kunstmatige intelligentie (AI) biedt talloze mogelijkheden voor de moderne klantenservice. Daar waar grote ondernemingen vooral experimenteren met AI in pilots, weten mkb’ers concrete oplossingen al daadwerkelijk in de praktijk te implementeren. En met succes! Zo blijkt uit het verhaal van Michel Kaatee (directeur Gruppo Corso), die ruim 500 klantmails per dag opvangt via een Large Language Model (LLM).
Mkb’er de grote winnaar
Wie denkt aan AI in het contactcenter, denkt al snel aan oplossingen voor grote klantcontactafdelingen van bedrijven als Bol. of Coolblue. Toch zijn het misschien vooral mkb’ers die op korte termijn het meeste profijt hebben van AI-oplossingen. Een goed voorbeeld daarvan is Gruppo Corso, een bedrijf dat etalageproducten (zoals poppen, stellages en verlichting) verkoopt aan winkeliers en winkelketens door heel Europa.
“Waar in de wereld van grootzakelijk stapjes worden gezet met pilots (en alle gevoeligheden zorgvuldig door legal worden gewogen), is de weg naar concrete resultaten veel duidelijker in beeld voor een bedrijf als Gruppo Corso”, constateert Rob Roode. Hij is verantwoordelijk voor de marketing en R&D bij Pegamento.
Mailcontact stroomt over
“Ik wil mijn business laten groeien, maar wel met hetzelfde aantal medewerkers”, zegt Michel over zijn ambitie. “Het bedrijf heeft ruim 13.000 advertenties online staan van verschillende producten, onder andere op Marktplaats. Dat levert enorm veel mails en telefoontjes op. Als iemand me belde? Dan vroeg ik of diegene de vraag alsnog op de mail kon zetten. Omdat ik graag zélf al mijn klantcontact wilde afhandelen en daar overdag geen tijd voor had, hield ik me ’s nachts bezig met het beantwoorden van mailtjes. Dat waren er ruim 500 per dag, in meerdere Europese talen. De kwaliteit van mijn antwoorden ging omlaag, het herhaalverkeer nam daardoor toe en ik raakte overspannen. Ik dacht bij mezelf: dit moet toch anders kunnen?”
“De kwaliteit van mijn antwoorden ging omlaag, het herhaalverkeer nam daardoor toe en ik raakte overspannen. Dit moet toch anders kunnen?” – Michel Kaatee
Kortom, het aantal klantmails stroomde bij Michel over. Hij had per direct behoefte aan een oplossing, bij voorkeur gebaseerd op AI. Gruppo Corso in contact met Pegamento. “We keken in eerste instantie naar Michels communicatiestijl. Het is immers de gebruikelijke aanpak om een LLM te laten leren van de communicatie van medewerkers richting klanten. Maar, zoals Michel al eerlijk aangaf, reageerde hij destijds te kortaf en incompleet richting zijn klanten”, vertelt Rob. “Dus, in plaats daarvan, besloten we een generiek taalmodel in te zetten. In dit geval kozen we voor ChatGPT van openAI.”
Hoe werkt het…
Om te beginnen is het LLM voorzien van een Gruppo Corso-sausje. Rob: “Het bedrijfsprofiel, de historie, producten, actuele voorraad, markt, maar ook de tone-of-voice richting klanten. Die is open, persoonlijk, informeel en empathisch. Aan de hand van al deze informatie en kaders hebben we de eerste versie van de toepassing live gezet.”
“Bij elke mail die ik binnenkrijg, krijg ik nu een conceptantwoord te zien dat gegenereerd is door het LLM”, legt Michel uit. “Dat kan ik eventueel nog aanpassen en met één klik op de knop versturen. Elk antwoord gaat in op de specifieke vragen van de klant. Per 500 antwoorden (dus dat is vrijwel elke dag) krijgt het LLM instructies om te leren van de voorgaande (goede) antwoorden en zo wordt het model steeds opnieuw gefinetuned.”
… en wat levert het op?
“De inzet van AI op mijn mailcontact levert me 2,5 dag per week op. Tijd die ik voorheen kwijt was met enkel het beantwoorden van mails”, zegt Michel. “Maar dat is niet het enige. Omdat ik de vragen voorheen snel en vooral ’s nachts beantwoordde, lukt het niet om mijn klanten netjes en volledig te woord staan. Het LLM formuleert mooie, beleefde zinnen en is compleet en accuraat in het verschaffen van informatie, van het opstellen van offertes tot het inzicht geven in onze artikelvoorraad. Daarnaast zit er een vertaalmodule in die antwoorden genereert in de taal van de vraagsteller, waardoor ik ook mijn Spaanse en Turkse klanten beter bedien. Naast de verbeterslag in de efficiency, is ook de kwaliteit van het contact is fors gestegen. En zeker niet onbelangrijk: offertes gaan vaker door.”
Bovendien optimaliseert de inzet van AI de bereikbaarheid van Gruppo Corso. Michel: “Onze klanten krijgen ook buiten kantoortijden en in de weekenden gewoon antwoord op hun vragen. Hoe mooi zou het zijn om een klant op maandagavond te woord te staan, zodat hij dinsdagochtend op de stoep staat en niet naar een concurrent is uitgeweken?”
Interview gaat verder onder de foto.
Telefoongesprekken transcriberen en AI-chatbot
De volgende stap in het optimaliseren van het klantcontact is het transcriberen van telefoongesprekken tussen klanten en medewerkers. Rob: “Veel mails die Michel krijgt zijn een vervolg op een telefoongesprek. Het LLM weet echter niet wat er in dat gesprek is besproken en is daardoor minder compleet in zijn antwoord. Om dat op te lossen gaan we de gesprekken tussen klanten en medewerkers opnemen, transcriberen en die inhoud meegeven aan het LLM. Zo weet het LLM bij het genereren van een antwoord op de mail om welke klant het gaat en welke voorgeschiedenis daarbij hoort. Dat bevordert de kwaliteit, accuratesse en volledigheid van het mailverkeer.”
“We nemen gesprekken tussen klanten en medewerkers op, transcriberen het en geven de inhoud aan het LLM” – Rob Roode
Wat er verder nog op de rol staat voor Gruppo Corso in de optimalisering van klantcontact? “We beoordelen de inzet van een chatbot. Het LLM van Gruppo Corso kan de chat namelijk al aan, vanwege de inhoudelijke conversaties via e-mail. De vraag is alleen of (en hoe) Gruppo Corso het chatkanaal wil gaan inzetten in de klantreis. Het introduceren van een nieuw kanaal kan namelijk leiden tot vragen aan medewerkers via dat kanaal. Dat vereist duidelijke afstemming”, verduidelijkt Rob.
Intussen heeft Michel weer grip gekregen op zijn ondernemersambitie. “Mijn droom om volledig vrij van tijd en locatie mijn business te laten groeien, komt langzamerhand in zicht.”
Het zijn dus vooral mkb’ers die op korte termijn een flinke verbeterslag kunnen slaan in het optimaliseren van hun klantcontact. Door de komst van LLM’s liggen tijdsbesparing en kwaliteitsverhoging binnen handbereik en zijn de grenzen vrijwel eindeloos. Benieuwd naar meerdere AI trends binnen klantcontact in 2024? Lees dan onderstaand interview!