Customer experience verbeteren: wat we van de Efteling, PostNL, Bol.com en de Rabobank kunnen leren
Op donderdag 21 september vond de achtste editie van de Conversational Conference plaats. Nederlandse organisaties als de Rabobank, Bol.com, de Efteling en PostNL waren op het congres aanwezig om te vertellen over customer experience. Wat doen zij op het gebied van digitale ontwikkeling?
Chatbots, conversational AI en meer
De conferentie ging voornamelijk over ‘digitizing’, de fase waarin AI-technologie haar intrede deed in onze wereld. De mogelijkheden van AI zijn vrijwel oneindig en de tools die daaruit voortkomen zetten de eerste stappen richting volledig digitaal klantcontact. Van de magische chatbot Penneveer van de Efteling tot de Virtual Assistant van de Rabobank. In dit artikel zullen we kort per genoemde partij ingaan op hoe zij inzetten op customer experience middels AI.
Virtual Assistant van de Rabobank
Momenteel zijn er belangrijke ontwikkelingen gaande in proactieve marketing, voice-technologie en messaging bij Rabobank. Maarten Kolkman, Head of Customer Service, benadrukte op het congres de volgende gegevens:
- Maar liefst 91% van de klanten van Rabobank tot 75 jaar is actief online, en hun voorkeurskanalen voor financiële transacties zijn de mobiele app en website.
- Rabobank heeft jaarlijks 340 miljoen proactieve interacties met klanten, dankzij het gebruik van een AI-marketingbrein dat de drijvende kracht is achter hun eigen communicatiekanalen.
- Bovendien breidt de bank voortdurend het aantal gepersonaliseerde berichten in hun app uit met behulp van een eigen MarTech-landschap dat gegevens omzet in relevante communicatie.
Voice-technologie is een gebied waarin Rabobank opmerkelijke verbeteringen ziet. De technologie wordt steeds slimmer met betere spraakherkenning, taalmodellen en contextintegratie. Klanten kunnen nu telefonisch contact opnemen via een match-systeem. Er zijn twee opties beschikbaar:
- “Call-me-now”: Klanten kunnen een verzoek indienen om direct met een medewerker van Rabobank te bellen. Binnen enkele minuten worden ze teruggebeld.
- “Call-me-back-scheduled”: Klanten kunnen een gesprek met een medewerker inplannen via de chatbot. Ze kiezen een geschikte datum en tijd, waarna er een belafspraak wordt vastgelegd.
Messaging bij Rabobank
- Klanten kunnen worden uitgenodigd voor live videogesprekken met medewerkers om hen nog sneller te helpen.
- In de app is een zwevende knop toegevoegd voor de chatfunctie, waardoor klanten direct toegang hebben tot ondersteuning.
- Push-notificaties zijn uitgebreid, zodat klanten herinneringen ontvangen wanneer ze reacties op hun chatberichten hebben.
- Er is een archief van oude chats beschikbaar, zodat klanten altijd oude gesprekken kunnen teruglezen.
“Wat betreft de toekomst voor medewerkers in de klantenservice, blijft menselijk contact essentieel voor loyaliteit en klantbinding”, aldus Maarten. “Medewerkers met een klantgerichte instelling zullen nog steeds het verschil maken, maar ze moeten ook bereid zijn om te leren en zich aan te passen aan de snel veranderende digitale wereld. De adoptie van generatieve AI, data en technologie zal een rol spelen, en functies en vaardigheden zullen zich blijven ontwikkelen om een evenwicht te vinden tussen digitalisering en klantcontact.”
Chatbots bij PostNL
Voor de consumenten van PostNL in Nederland is er Daan, voor zakelijke klanten is er Noor, en Belgische klanten kunnen rekenen op Sem. Het bijzondere is dat al deze chatbots je kunnen helpen in zowel het Nederlands, Engels als Frans.
Tijdens de Conversational Conference spraken Renate van der Bent, Esther Baud en Merel Donkers over de ontwikkelingen op het gebied van klantbeleving van PostNL. Enkele feiten op een rij:
- 300 FAQ’s
- 24/7 klantenservice met slimme back-end
- 50% vragen opgelost door 30 flows
- Chatbots hielpen 59% van de klanten
- 8 miljoen bezoeken
- 3 miljoen gesprekken
Bij de chatbot-inzet: focus op personalisatie, zelfservice en omnichannel. Data gaat naar het CRM-systeem, en recente zendingen worden getoond via API. Zelfservice voor zakelijke klanten. Track-and-trace-mails hebben een tevredenheidsmeter.
Uitdagingen en kansen
- Aanwezigheid bij klantvragen
- Beter begrip van klantvragen
- Personalisatie
- Directe probleemoplossing of contact met medewerker
- Overgang naar dynamische flows
Toekomst in 2025
- Onderscheidende klantbeleving en technologische vooruitgang
- Bot of medewerker keuze
- Technische benodigdheden, waaronder intentieherkenning
- Modulaire flowbuilding
- Testen, proof of concepts, gebruikersonderzoeken voor verbetering.
Matchmaking bij Bol.com
Bol.com behandelt dagelijks veel klantvragen over bestellingen, retouren, betalingsproblemen en meer. Ze werken samen met diverse verkopers, variërend van grote bedrijven tot kleine verkopers met verschillende klantenservices. Een matching-proces zorgt ervoor dat elke klantvraag de juiste hulp krijgt, volgens Mark van der Heijden van Bol.com.
Mark: “De klant vraagt, chatbot Billie leidt. Billie gebruikt intentieherkenning, een dialogue engine en back-end API’s om essentiële informatie te verzamelen – vraagtype, klantidentiteit, taal en product. Vervolgens wordt de klant verbonden met de meest geschikte persoon voor hulp, en de klant wordt geholpen. All you need is love!“
Dit is het succesrecept volgens Mark:
- Laat je chatbot een matchmaker zijn.
- Stel alleen noodzakelijke vragen dankzij back-end integratie.
- Zorg dat medewerkers beschikken over de benodigde informatie voor passende antwoorden.
Penneveer van de Efteling
Het Efteling-verhaal is gebaseerd op acht principes, waaronder het bouwen voor eeuwigheid, gebruik van organische vormen, het gebruik van sprookjes en verhalen en het faciliteren van verhalen met technologie. De Efteling streeft naar een 9+ beleving tegen 2030, met innovatie, gastgerichtheid, samenwerking, technologie en duurzaamheid. Aspecten waar Penneveer op inhaakt.
De magische chatbot, streeft naar gasttevredenheid, inspiratie en tijdige informatie. Hij beheerst meerdere talen om internationale gasten te helpen (Nederlands, Engels, Duits, Frans, Italiaans, Spaans en Mandarijn). Personalisatie is van belang, met voorkeur voor chatten bij verblijfsgasten. Pennenveer evolueert met reserveringen en showtijden, en integreert open bronnen zoals Google Maps om wandelroutes door het park te creëren en de huidige locatie van de ten alle tijden bezoeker te tonen.
Uitdagingen
Niet alles verloopt soepel voor Pennenveer. Dit komt vooral door datavervuiling van mensen die een gesprek met de chatbot starten en vervolgens alleen maar grappen met hem uithalen. Daar is wat op bedacht: vraag je of je mag trouwen met Doornroosje, morgen uit eten kan met de Boze Wolf of door het Sprookjesbos kan huppelen met Assepoester? Dan beland je in een zogenaamde ‘fuik’. Dit is de speelhoek van Pennenveer waarin de chatbot meegaat met jouw grappige humeur en video’s, quizvragen, weetjes en grapjes met je deelt.
De toekomstplannen
Natuurlijk heeft ook de Efteling ambitieuze plannen voor de toekomst van conversational. Zo gaan ze onder meer aan de slag met:
- Een interne kennisbank creëren voor Pennenveer
- Meer inzetten op voice
- Een Pennenveer voor de ‘werken bij’-pagina op de site
- Meer personalisatie voor gastdata
- Een 3D-karakter ontwerp
- Emotie in de Pennenveer-avatar opnemen
