Hoe gaat de Rabobank om met de kritiek op haar klantenservice?
Samen met ING en ABN Amro scoort Rabobank het laagst als het gaat om klantenservice, blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond. Kantoren verdwijnen en klantcontact gaat via de telefoon, app of chat, wat bij 1 op de 4 klanten leidt tot irritatie. Maarten Kolkman, Head of Customer Service bij Rabobank, geeft openheid van zaken aan Klantcontact.nl over hoe de bank omgaat met die kritiek en wat de plannen voor de toekomst zijn.
Van lokaal naar online
In het pre-coronatijdperk stond de bank bekend om haar lokale betrokkenheid. Had de klant behoefte aan financieel advies, dan kon hij zo het kantoor in het dorp binnenlopen. “Tijdens covid kregen we het lastig”, legt Kolkman uit. “Vestigingen moesten tijdelijk sluiten en de klantenservice moest versneld digitaliseren.” De klantenservice van de Rabobank stond daarmee behoorlijk onder druk, “en de krappe arbeidsmarkt maakte het er niet makkelijker op.” Dat probleem ging hand in hand met een dalende klant-tevredenheid en kritiek. Dit blijkt ook uit de schrale 1,2 uit 5 sterren op Trustpilot en de bevindingen van de Consumentenbond.
Verbeteren toegankelijkheid
“We proberen elke keer weer te verbeteren, maar sommige onderdelen zijn soms weerbarstig ”, beweert Kolkman. “De situatie is nu stabieler en beter dan tijdens covid. We zien blijvend minder gebruik van vestigingen en een toename op kanalen als de app en chat, ook onder ouderen.” Jongeren blijken juist baat te hebben bij een app, ziet Kolkman. “Die willen soms zelfs helemaal niet bellen, maar 24/7 toegang. Ook voor hen willen we de app door ontwikkelen.” Daarentegen ontkent hij niet dat er nog een lange weg te gaan is om de toegankelijkheid van de dienstverlening te waarborgen en continu te verbeteren.
Omgaan met kwetsbare klanten
“Logischerwijs denken we bij kwetsbare klanten aan ouderen, maar die groep is veel groter.” Kolkman doelt op mensen met bijvoorbeeld financiële problemen, slechtzienden of slechthorenden. “Op dat vlak willen we als bank de komende jaren extra stappen zetten, om juist met techniek en onze medewerkers het verschil te kunnen maken.” Als voorbeeld geeft Kolkman de inzet van videogesprekken met klanten die slecht te been zijn, het verder verbeteren van de toegankelijkheid van de app en automatische herkenning in het telefonie- en chatkanaal van de Rabobank.
Gaan klanten overlopen naar een andere bank?
Maar wat nou als mensen willen dat de bank écht de tijd voor ze neemt? Niet via chatkanalen en faq’s op de website of app, maar menselijk contact met een adviseur. Concurrenten (als de Volksbank) maken maar al te graag gebruik van deze behoefte, door juist in te zetten op laagdrempeligheid. Acht op de tien klanten wil het liefst direct bij een bank op kantoor terecht bij vragen, blijkt uit een recent onderzoek in opdracht van SNS.
Mobiele bankadviseurs
Toch maakt de Rabobank zich geen zorgen over overlopers. “Van de grootbanken hebben we nog steeds de meeste fysieke kantoren. Voor iedereen is op twintig minuten afstand een vestiging beschikbaar”, aldus Kolkman. “Daarnaast zetten we mobiele bankadviseurs in die klanten thuis verder helpen. Als ze bijvoorbeeld slecht te been zijn of in een verzorgingstehuis wonen.”
Hoe gaat de Rabobank om met kritiek van klanten?
Om de klantenservice van de Rabobank te verbeteren hanteert de bank volgens Kolkman een aantal bronnen. Denk aan het monitoren van telefonie en chatberichten, maar ook aan appscores in de Google Playstore en Apple App Store (waar de app respectievelijk 4,5 en 4,6 uit de 5 sterren scoort). “Wekelijks analyseren we de feedback om te kijken wat we kunnen verbeteren in het klantcontact.”
Kolkman wijst daarnaast op een co-creatiefunctie voor appgebruikers, genaamd Rabolabs. “Klanten testen dan samen met ons nieuwe onderdelen voordat we iets live brengen. Zo kunnen we kijken of iets ook echt werkt.” Als je daaraan wilt deelnemen als klant, zul je nog even moeten wachten. “Het project zit nu al vol.”
U bent wachtende nummer…
Het lijkt er dus op dat we niet om de digitalisering heen kunnen. Klanten die vanuit vroeger gewend zijn om op een woensdagmiddag op de koffie te gaan bij een bank, moeten er wellicht aan geloven. Of je pakt de telefoon. Dat kanaal werkt doorgaans goed: “De wachtrijen (tussen de 1 en 3 minuten) zijn kort en door je appgegevens weten we meteen wie je bent. Je spreekt in en we hebben direct een expert die je kan helpen beschikbaar.”
Tijdens piektijden kan de wachttijd oplopen. Daar heeft de Rabobank naar eigen zeggen een oplossing op gevonden. “Op dit moment hebben we een functie waarbij de klant een plek in de wachtrij behoudt en automatisch teruggebeld wordt als hij of zij aan de beurt is”, vertelt Kolkman. “Dan hoeft de klant niet langere tijd aan de telefoon te hangen. Later dit jaar komt daar de functionaliteit bij dat je zelf een tijdstip kunt selecteren waarop je teruggebeld wilt worden.”
AI toepassen bij app en chat
De toekomst moet uitwijzen of de klantenservice van Rabobank voor iedereen toegankelijk zal zijn. Over een pilot die daaraan moet bijdragen licht Kolkman een tipje van de sluier op: “In samenwerking met de drie grootbanken zijn we bezig met bankinformatiepunten in bibliotheken, waar vrijwilligers mensen met vragen op weg helpen en basiszaken uitleggen. Er doen nu zo’n tien bibliotheken mee.”
Naast fysiek contact ligt de toekomst van het klantcontact ook in de app en chat. Zo denkt de Rabobank na over AI-toepassingen om haar chatfunctie te verbeteren, maar het menselijk contact staat naar verluid nog altijd op de eerste plaats. “Onze adviseurs zitten op kantoor, aan de telefoon, bij de klant thuis of in de chat. We zetten écht in op digitaal, maar als de klant iemand nodig heeft, staan onze kundige medewerkers in deze kanalen altijd paraat.”