8 op 10 klanten wil direct klantcontact bij bank: ‘Meer dan alleen een app’
Acht op de tien Nederlanders wil direct bij een bank op kantoor terecht kunnen met financiële vragen, blijkt uit een recent onderzoek in opdracht van SNS. Vier op de tien Nederlanders mist het persoonlijke klantcontact met hun bank.
Irritatie bij klantcontact met bank
Het onderzoek werd uitgevoerd onder 1.051 Nederlanders tussen de 18 en 80 jaar. Hoewel 78 procent van de respondenten aangeeft tevreden te zijn met hun huidige bank, overweegt bijna een derde toch om over te stappen.
Het belangrijkste verbeterpunt voor klanten is een bankfiliaal in de buurt. Maar liefst 84 procent van de ondervraagden wil zonder afspraak bij een bank naar binnen kunnen lopen. Bovendien wil negen op de tien ondervraagden direct een medewerker spreken wanneer ze bellen naar hun bank. Ruim een derde van de respondenten voelt zich slechts als een nummer behandeld. Een kwart van de ondervraagden die het afgelopen jaar hulp hebben gekregen van hun bank raakte geïrriteerd bij het klantcontact.
Bank meer dan alleen een app
Angela Eijlander, directeur van SNS (onderdeel van De Volksbank), benadrukt de betekenis van deze bevindingen: ‘De cijfers liegen er niet om. Het sluiten van bankkantoren in combinatie met digitalisering vergroot de afstand tot klanten.’
‘Mensen hebben vaak geen vertrouwde, menselijke adviseur, terwijl de cijfers aantonen dat een bank juist een rol te vervullen heeft als financieel baken. Financiële beslissingen hebben vaak nog maanden, jaren of zelfs decennia invloed op je leven. De bank is meer dan alleen een app.’
Klant mist persoonlijke relatie
Het onderzoek toont ook aan dat bijna vier op de tien klanten aangeeft persoonlijke aandacht van de bank missen. Het grote merendeel van de ondervraagden (90 procent) wil zelf kunnen kiezen tussen persoonlijke en digitale dienstverlening van hun bank.
Eijlander merkt op dat hoewel de bank-app veel wordt gebruikt voor snelle bankzaken, er nog steeds een sterke behoefte is aan persoonlijk contact met een bankmedewerker.