Consument en digitale assistent: (nog) weinig vertrouwen en begrip

Het wil nog niet vlotten met de liefde tussen consument en digitale assistenten. De consument heeft nog weinig vertrouwen in technologie zoals chatbots en spraakassistenten. Hoewel consumenten openstaan voor geautomatiseerd klantcontact, voelt 90 procent van hen zich niet goed begrepen door digitale tools. Slechts 13 procent heeft een positieve houding ten opzichte van chatbots en spraakassistenten.

Een en ander blijkt uit de Nationale Voice Monitor, een onderzoek van DirectResearch, Y.digital, de Klantenservice Federatie KSF en TNO onder 1.039 respondenten.

Consument ziet digitale tools als oplossingen voor aantal zaken

De relatie tussen beiden is overigens ambivalent. Uit het onderzoek blijkt namelijk ook dat consumenten chatbots en spraakassistenten weldegelijk zien als oplossing voor een aantal zaken, zoals lange wachttijden, lange keuzemenu’s, medewerkers met te weinig verstand van zaken en de inzet bij eenvoudige vragen en toepassingen. In contact met organisaties heeft inmiddels 62 procent van de consumenten ervaring opgedaan met chatbots en 50 procent met spraakassistenten.

Weinig vertrouwen als het gaat om complexere vragen

Zo is 77 procent van de consumenten enthousiast over doorverbinden, 60 procent over hulp bij klantidentificatie en 48 procent over het afhandelen van eenvoudige vragen. Maar er is nog weinig vertrouwen in de technologie als het gaat om complexere vragen of langere gesprekken, aldus het onderzoek. Zo’n 10 procent van de Nederlandse consumenten heeft op dit moment evenveel vertrouwen in een mens als in een digitale assistent. Van de Nederlandse consumenten vindt circa 80 procent het dan ook belangrijk om over te kunnen stappen van een chatbot of spraakassistent naar een medewerkers, als dat nodig is.

‘Organisaties moeten bouwen aan vertrouwen’

“De ontwikkelingen op dit gebied gaan razendsnel”, zegt Roel Masselink van KSF. “Intelligente technologische ontwikkelingen gaan in de toekomst een steeds grotere rol spelen binnen klantcontact. The sky is the limit, maar organisaties moeten wel bouwen aan het vertrouwen van de consument. Uit het onderzoek blijkt dat het van belang is om de basis van het klantcontact goed op orde te hebben en duidelijk te zijn over wat een chatbot of spraakassistent wel of nog niet kan,” aldus Masselink.

Het hele onderzoek is hier te downloaden.