“Kunt u uw vraag opnieuw uitleggen?” Gabriëlla Martijn over de grootste fout in chatbotdesign
Voor veel klanten is het een herkenbare frustratie. Na enkele minuten chatten met een chatbot, verschijnt eindelijk het verlossende bericht dat een medewerker het gesprek overneemt. Opgelucht wacht de klant op hulp. Vervolgens volgt de vraag die niemand wil krijgen: “Kunt u uw vraag nog een keer uitleggen?”
Op dat moment voelt het alsof alle eerdere inspanningen voor niets zijn geweest. Volgens het promotieonderzoek ‘Customer Service Chatbots: From Automation to Collaboration’ van Gabriëlla Martijn is juist deze overgang van chatbot naar medewerker een van de meest cruciale momenten in het moderne klantcontact. Toch krijgt de handover in veel chatbotprojecten nog opvallend weinig aandacht. Dat is opmerkelijk, want juist hier wordt vaak bepaald hoe klanten de totale dienstverlening beoordelen.
De chatbot als eerste aanspreekpunt
Steeds meer organisaties werken met hybride serviceteams waarin chatbots en medewerkers samen klantvragen afhandelen. Klanten beginnen hun gesprek bij een chatbot, waarna complexere vragen worden doorgezet naar een medewerker. Op papier klinkt dat logisch. De chatbot behandelt eenvoudige verzoeken en de medewerker richt zich op situaties die menselijke kennis, empathie of beslissingsbevoegdheid vereisen. In de praktijk blijkt die samenwerking echter minder vanzelfsprekend.
Gabriëlla Martijn onderzocht gesprekken waarin klanten eerst met een chatbot communiceerden en vervolgens werden overgedragen aan een medewerker. Daarbij keek zij niet alleen naar de technische overdracht, maar vooral naar wat er tijdens de interactie gebeurt. De resultaten laten zien dat klanten hun communicatiestijl aanpassen aan degene met wie ze praten.
Twee gesprekken in één gesprek
Wanneer klanten met een chatbot communiceren, gebruiken ze vaak korte berichten en losse trefwoorden. Ze proberen hun vraag zo eenvoudig mogelijk te formuleren omdat ze verwachten dat een chatbot beperkte taalvaardigheden heeft.
Zodra een medewerker het gesprek overneemt, verandert dat gedrag. Klanten gaan uitgebreider schrijven, geven meer context, formuleren hun vraag beleefder en voegen aanvullende informatie toe. Ze behandelen de medewerker als een gesprekspartner die kan meedenken en nuances begrijpt.
Dat betekent dat een handover niet simpelweg een technische overdracht is. Feitelijk verandert de aard van het gesprek. Voor organisaties is dat een belangrijk inzicht. Een klant die na een overdracht opnieuw begint met uitleggen, ervaart het gesprek vaak als twee losse interacties, in plaats van één doorlopende service-ervaring.
Waarom contextverlies zoveel frustratie veroorzaakt
Volgens het onderzoek ontstaat een belangrijk deel van de frustratie doordat context verloren gaat tijdens de overdracht. De klant heeft al informatie verstrekt aan de chatbot. Soms heeft hij meerdere vragen beantwoord of verschillende pogingen gedaan om zijn probleem uit te leggen. Wanneer die informatie niet beschikbaar is voor de medewerker, ontstaat het gevoel dat alle eerdere inspanningen voor niets zijn geweest.
Daar komt nog iets bij. Klanten ervaren een overdracht vaak als een stap vooruit in het proces. De verwachting is dat de medewerker verdergaat waar de chatbot is gebleven. Wanneer het gesprek opnieuw begint, ontstaat het tegenovergestelde gevoel. De klant moet opnieuw investeren in een probleem dat al eerder is uitgelegd. Dat vergroot de kans op irritatie, zeker wanneer de klant al gefrustreerd was door de beperkingen van de chatbot.
Mensen herstellen misverstanden anders dan chatbots
Het onderzoek laat nog een belangrijk verschil zien tussen chatbots en medewerkers. Wanneer een chatbot iets niet begrijpt, blijft de reactie vaak algemeen. De chatbot meldt bijvoorbeeld dat hij de vraag niet begrijpt of vraagt om een herformulering.
Medewerkers pakken dat anders aan. Zij benoemen meestal veel concreter welk onderdeel van een vraag onduidelijk is. Daardoor ontstaat sneller wederzijds begrip en kan het gesprek verder.
Dit verschil heeft gevolgen voor de handover. Een medewerker die inzicht heeft in de eerdere interactie kan direct voortbouwen op de informatie die al beschikbaar is. Zonder die context moet hij eerst reconstrueren wat er precies is gebeurd. Dat kost tijd voor zowel klant als medewerker.
Een goede handover begint veel eerder
Veel organisaties behandelen de overdracht als het sluitstuk van een chatbotgesprek. Het onderzoek van Gabriëlla Martijn suggereert echter dat een succesvolle handover al veel eerder begint.
Een chatbot moet niet alleen herkennen wanneer hij een vraag niet kan oplossen, maar ook actief informatie verzamelen die een medewerker later kan gebruiken. Denk aan de aard van het probleem, relevante klantinformatie en eerdere pogingen om tot een oplossing te komen. Daarmee verandert de rol van de chatbot fundamenteel.
Het doel is niet langer om een gesprek zo lang mogelijk vast te houden. Het doel is om de medewerker optimaal voor te bereiden wanneer menselijke hulp nodig blijkt. Vanuit dat perspectief wordt een handover geen noodoplossing, maar een integraal onderdeel van de dienstverlening.
Samenwerking bepaalt de klantervaring
Het proefschrift laat zien dat succesvolle klantinteracties steeds vaker het resultaat zijn van samenwerking tussen mens en technologie. Daarbij draait het niet om de vraag of een chatbot een probleem zelfstandig kan oplossen. Veel belangrijker is hoe goed de samenwerking tussen chatbot en medewerker verloopt wanneer dat niet lukt.
Voor klanten maakt het immers weinig uit wie een oplossing levert. Zij beoordelen de ervaring als één geheel.
Een chatbot die tijdig zijn beperkingen herkent, relevante informatie verzamelt en een medewerker goed voorbereidt, draagt direct bij aan een betere klantbeleving. Een chatbot die klanten laat verdwalen in eindeloze herstelpogingen doet precies het tegenovergestelde.
De grootste fout in chatbotdesign is daarom niet dat een chatbot soms moet doorverbinden. De grootste fout is dat organisaties die overdracht nog te vaak behandelen als een technisch proces, terwijl het in werkelijkheid een cruciaal samenwerkingsmoment is tussen klant, chatbot en medewerker.
Gabriëlla Martijn promoveerde in mei 2026 aan de Universiteit Utrecht op het proefschrift Customer Service Chatbots: From Automation to Collaboration. In haar onderzoek stond de vraag centraal hoe organisaties, klantenservicemedewerkers en chatbots effectief kunnen samenwerken.
Gabriëlla’s interesse in conversational AI ontstond tijdens een studentenbijbaan. Daar was Gabriëlla betrokken bij de implementatie van een eenvoudige chatbot, bedoeld om veelgestelde vragen af te handelen en de druk op medewerkers te verlagen. Juist die praktijkervaring liet haar zien hoe complex chatbotimplementaties in werkelijkheid zijn en hoeveel samenwerking daarbij nodig is tussen developers, designers en klantcontactmedewerkers op de werkvloer.
Inmiddels werkt Gabriëlla als Digital Marketing Strategy Consultant bij Deloitte Digital.
Om de vertaalslag te maken van de wetenschap naar de dagelijkse operationele praktijk, maakte Klantcontact.nl in samenwerking met Gabriëlla een serie van artikelen naar aanleiding van haar proefschrift. Gabriëlla’s volledige proefschrift is te downloaden via deze link.
