Hack bij Albert Heijn legt ook klantenservice stil
Albert Heijn, Etos en Gall & Gall kampen sinds zondagmiddag met een ‘cybersecurityincident’. Om de IT-omgeving te beschermen zijn verschillende systemen preventief uitgeschakeld. Daardoor zijn niet alleen websites en apps tijdelijk niet beschikbaar, maar ook is de klantenservice niet bereikbaar. Voor Albert Heijn betekent het bovendien dat online bestelde boodschappen voorlopig niet worden bezorgd.
Ahold Delhaize bevestigde maandagochtend dat sprake is van een beveiligingsprobleem binnen het netwerk. Het concern heeft maatregelen genomen om het probleem te onderzoeken en de gevolgen te beperken. Daarbij zijn systemen tijdelijk offline gehaald. De fysieke winkels blijven wel open maar de bevoorrading wordt gehinderd doordat de problemen ook de distributiecentra raken.
Wat het cybersecurityincident precies inhoudt, is nog niet bekendgemaakt. Albert Heijn meldt alleen dat het incident wordt onderzocht en dat wordt gewerkt aan herstel van de dienstverlening. Ook is nog niet bekend wanneer de getroffen systemen weer beschikbaar zijn.
Klantenservice niet bereikbaar
Ook de klantenservice van Albert Heijn, Etos en Gall & Gall is door de IT-problemen tijdelijk niet bereikbaar. Daarmee valt juist het kanaal weg waar klanten normaal gesproken terechtkunnen wanneer er problemen zijn met bestellingen, kortingen, accounts of andere dienstverlening.
Het incident raakt verschillende klantprocessen. De websites en apps zijn niet beschikbaar en de logistieke systemen zijn tijdelijk uitgeschakeld. Hierdoor bezorgt Albert Heijn tot nader order geen online bestelde boodschappen. Daarnaast werken spaarsystemen die gekoppeld zijn aan de Mijn AH-app en de persoonlijke Bonuskaart niet. Het gaat onder meer om Mijn Bonus Box, Koopzegels, Air Miles en andere spaaracties.
Klanten die persoonlijke kortingen mislopen, worden volgens Albert Heijn gecompenseerd zodra dat mogelijk is. Zij wordt gevraagd hun kassabon te bewaren. Albert Heijn schrijft dat medewerkers klanten weer zullen helpen zodra de klantenservice beschikbaar is.
Ook verstoringen in de winkels
De fysieke winkels zijn wel geopend en de kassasystemen functioneren. Ook de landelijke Bonusaanbiedingen uit de folder van deze week gelden gewoon. Wel kan verwarring ontstaan doordat op elektronische schapkaartjes nog actieprijzen van vorige week zichtbaar zijn. Daardoor kan de prijs op het schapkaartje lager zijn dan de prijs die bij de kassa wordt berekend.
Dat levert potentieel klantvragen op, maar Albert Heijn heeft niet bekendgemaakt hoeveel klanten hierdoor worden geraakt of hoeveel klantcontact momenteel niet kan worden verwerkt.
Impact nog onbekend
Over de precieze impact op de klantenservice heeft Albert Heijn weinig details verstrekt. Het bedrijf meldt niet welke contactkanalen afzonderlijk zijn geraakt, hoeveel medewerkers niet kunnen werken of hoeveel vragen zich inmiddels opstapelen.
Ook is niet bekend of medewerkers nog toegang hebben tot klant-, order- of accountgegevens. Evenmin heeft Albert Heijn aangegeven of extra capaciteit wordt voorbereid voor het moment waarop de klantenservice weer beschikbaar komt. Het incident maakt zichtbaar hoe een cybersecurityprobleem direct kan doorwerken in de dienstverlening aan klanten.
Albert Heijn zegt dat de bescherming van gegevens van klanten, medewerkers en partners vooropstaat. Of bij het incident daadwerkelijk gegevens zijn buitgemaakt of ingezien, is nog niet bekend.
