Woordenboek

ISO 18295: Internationale Standaard voor Klantcontactcenters

Inleiding

ISO 18295 is een internationale standaard, uitgegeven door de Internationale Organisatie voor Standaardisatie (ISO). Deze standaard is specifiek ontwikkeld om de kwaliteit van dienstverlening in klantcontactcenters (KCC’s) wereldwijd te verbeteren en te waarborgen.

Overzicht van ISO 18295

De internationale standaard bestaat uit twee delen:

ISO 18295-1
Dit stelt eisen aan de dienstverlening, klachtenbehandeling en klanttevredenheid van klantcontactcentra.

ISO 19295-2
Dit schetst de richtlijnen voor klantcontactcentra, die zowel klanten, organisaties als medewerkers kunnen helpen begrijpen wat er van hen wordt verwacht bij het leveren van diensten.

Beide delen zijn ontworpen om klantcontactcenters te helpen bij het leveren van consistente, betrouwbare en kwalitatief hoogwaardige diensten.

Het belang van ISO 18295 voor Klantcontactcenters

Klantcontactcenters vormen vaak het eerste contactpunt tussen een organisatie en haar klanten, waardoor ze van cruciaal belang zijn voor de klantenservice. De ISO 18295 standaard helpt deze centra om de kwaliteit van hun dienstverlening te optimaliseren. De implementatie van deze standaard kan leiden tot verbeteringen op verschillende gebieden, waaronder klanttevredenheid, klantloyaliteit, operationele efficiëntie en algehele prestaties van de organisatie.

Implementatie van ISO 18295

Voor een succesvolle implementatie van deze ISO-standaard moeten organisaties eerst hun huidige prestaties evalueren. Dit kan worden bereikt door een initiële audit uit te voeren om te bepalen waar verbeteringen mogelijk zijn.

Vervolgens dient er een actieplan te worden opgesteld voor de implementatie van de standaard. Dit omvat het ontwikkelen van een kwaliteitsmanagementsysteem, het opzetten van passende processen en procedures, en het trainen van medewerkers om aan de normen te voldoen.

Periodieke audits zijn essentieel om ervoor te zorgen dat de organisatie voldoet aan de ISO 18295 normen en om voortdurende verbetering te stimuleren.

Conclusie

ISO 18295 is een cruciale standaard voor klantcontactcenters die streven naar hoogwaardige, consistente en betrouwbare dienstverlening. Door deze norm te implementeren, kunnen organisaties:

  • De kwaliteit van hun klantenservice verbeteren
  • De tevredenheid en loyaliteit van hun klanten verhogen
  • De efficiëntie en effectiviteit van hun operaties verhogen

A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z