KSF reageert op Consumentenbond: ‘We moeten vaker discussie voeren’
‘Webwinkels overtreden massaal de regels door niet alle vereiste contactgegevens (goed vindbaar) op hun site te vermelden’, zo concludeert de Consumentenbond in een recent onderzoek. Het consumentenplatform onderzocht de websites van de 100 grootste webshops in Nederland en 31 energiebedrijven. De Klantenservice Federatie (KSF) gaf hierop een reactie: “We zouden vaker de discussie moeten voeren of de wettelijke regels bijdragen aan ons gemeenschappelijk doel.”
Contactgegevens vermelden
‘Sinds mei 2022 zijn bedrijven verplicht om een e-mailadres én een telefoonnummer voor klanten op een logische en goed vindbare plek op hun website te vermelden’, aldus de Consumentenbond. ‘Slechts 37 van de 100 onderzochte webwinkels doen dat.’
‘Ongeveer de helft van de gecontroleerde webshops (46) publiceert wel een telefoonnummer, maar geen e-mailadres. Vaak is dat verstopt in de algemene voorwaarden. Maar dat is geen logische plek en daarom niet toegestaan. AliExpress, Etsy, Veepee en Whish vermelden overigens wel een (duur buitenlands) telefoonnummer, maar nemen niet op.’
Gegevens achterhalen via chatbot
De onderzoekers van de consumentenorganisatie vonden van AliExpress, Amazon, Benu Webshop, Domino’s, Ikea en Nike geen e-mailadres. ‘Als ze deze bedrijven om opheldering vragen, openen Benu en Domino’s direct alsnog een e-mailadres. Ikea zegt toe dat later dit jaar te doen.’ AliExpress, Amazon en Nike reageren volgens hen niet.
‘Amazon, Ebay en Shein hebben geen telefoonnummer voor hun klanten. Van veel andere winkels weten de onderzoekers uiteindelijk toch nog telefoonnummers of e-mailadressen te achterhalen. Bijvoorbeeld via de chatbot, of zoals in het geval van HEMA, op een buitenlandse (Belgische) site.’ Energieleveranciers doen het beter dan webwinkels, aldus de Consumentenbond.
Onvoldoende, vindt de Consumentenbond
Sandra Molenaar, directeur Consumentenbond, reageert op de conclusie van het onderzoek: ‘Bedrijven moeten zich aan de regels houden en goed bereikbaar zijn. Te vaak maken ze zich er makkelijk van af met contactformulieren of chatbots. Maar dat is onvoldoende. Consumenten moeten eenvoudig contact kunnen krijgen met een mens als ze dat willen.’
De KSF reageert
De Klantenservice Federatie gaf een reactie op het onderzoek op haar eigen website. ‘KSF vindt dat organisaties goede klantenservice moeten bieden. Dat betekent dat de klantenservice vindbaar en bereikbaar moet zijn. Vanzelfsprekend moeten organisaties zich daarbij aan de wettelijke regels houden. Organisaties die niet aan de regels voldoen of die niet of slecht bereikbaar zijn, schaden het imago van de sector als geheel.’
Roel Masselink (directeur KSF) voegt daaraan toe: “Dit neemt niet weg dat we – wat KSF betreft – wel vaker de maatschappelijke discussie zouden moeten voeren over de vraag of de wettelijke regels ook daadwerkelijk bijdragen aan het doel dat we met elkaar hebben; namelijk een betere bereikbaarheid en een goede service voor klanten.”
Lees ook: