Ramón Delima en Roel Masselink over de koers van de KSF: “Klantcontact is niet het afvoerputje, maar de goudmijn”
Vanaf 27 juni is Ramón Delima officieel gestart als nieuwe voorzitter van de Klantenservicefederatie (KSF). Samen met directeur Roel Masselink blikt hij vooruit op de toekomstplannen van de branchevereniging. “Klantcontactorganisaties moeten van elkaar leren in plaats van met de vinger naar elkaar wijzen.”
Imago van klantcontact
Een van de hoofdzaken die bij de Klantenservicefederatie op de agenda staan is het verbeteren van het imago van de branche. “We moeten als sector blijven benadrukken dat klantcontact een toegevoegde waarde heeft en succesfactor is binnen een bedrijf”, vertelt Roel. “Als het ergens niet goed gaat in de klantbeleving, krijgen klantcontactmedewerkers dit over zich heen. Het dwingt respect af hoe klantcontactmedewerkers hiermee om gaan en van een boze klant een tevreden klant kunnen maken. Klantcontact is écht een vak wat dat betreft.”
Ramón (TUI, KLM, Cygnific): “We mogen juist trots zijn op wat we doen. Als KSF staan we voor onze servicebeloftes. Wij geloven in de toegevoegde waarde van klantcontact.”
“Wat ik gedurende mijn carrière heb gemerkt is dat klantcontactprofessionals zo gepassioneerd en gedreven zijn, dat ze af en toe vergeten wat voor fantastische sector klantcontact is”, gaat Ramón verder. “Natuurlijk is niet alles rozengeur en maneschijn, maar klantcontactprofessionals stellen zulke hoge eisen aan zichzelf. Ze lijken nooit tevreden. Tegen hen zeg ik: give yourself a break. Besef: klantcontact is niet het afvoerputje van een bedrijf, maar de goudmijn.”
Duiding van actualiteiten
Recentelijk bleek uit een enquête van programma Kassa dat Nederlandse klantenservices in enkele sectoren te wensen overlieten – een bar en boos rapportcijfer van een 5,1. De KSF kwam vlak daarna met een kritische reactie. “Bij de meeste Nederlandse bedrijven en organisaties is het klantcontact goed georganiseerd en verloopt het gros van klantcontact goed”, vertelt Roel. “Maar gaat het een keer minder, hoor je dat veel sneller in de media. Het is aan ons om niet alleen een tegengeluid te laten horen, maar bepaalde zaken ook in de goede context te zetten. Aan de andere kant: soms zijn contactcentra niet goed bereikbaar, maar het gaat om het juiste perspectief.”
“Slechte service is niet het verdienmodel van organisaties. De KSF heeft een actieve rol om dat geluid te blijven herhalen” – Ramón Delima
“Roel doelt daar mee op het feit dat wanneer je niet bereikbaar bent als merk, je daar zelf last van hebt”, licht Ramón toe. “Je mist klanten en dus sales. Als je ziet hoe succesvol de meeste Nederlandse bedrijven zijn, kan dat niet zonder een klantenservice die haar zaken op orde heeft.”
Volgens de heren van de KSF moeten de branche op zoek naar de juiste combinatie tussen kosten, kwaliteit en digitalisering. Ramón: “Slechte service is niet het verdienmodel van organisaties. De KSF heeft een actieve rol om dat geluid te blijven herhalen door agendasetting, onderzoek, polls en het duiden van actualiteiten.”
ISO 18295
Naast de servicebeloften probeert de KSF het belang van ISO 18295 onder de aandacht te brengen. “ISO 18295 is voor ons een belangrijk instrument om kwaliteit te waarborgen bij contactcenters”, legt Roel uit. “Het is geen doel op zich, maar een middel om het gesprek aan te gaan binnen je organisatie. Wat verstaan we onder excellent klantcontact, wat doen we daarin goed en wat kan beter?”
“Onze ambitie is om ISO 18295 bekend te maken bij alle leden van de KSF”, zegt Ramón.
Nieuwe generatie enthousiasmeren
Naast het verbeteren van het imago en stimuleren van de ISO-certificering staat het enthousiasmeren van de nieuwe, jongere generatie in de planning van de KSF. “Klantcontact komt, als het aan de KSF ligt, steeds centraler te staan binnen organisaties”, aldus Ramón. “We zijn daarnaast een branche waarin al veel jonge mensen werken. Klantcontact wordt steeds moderner door nieuwe technologische ontwikkelingen, is dynamisch, kent flexibele hybride werktijden en is de ultieme plek om je carrière te beginnen.”
Ramón: “Ben als werkgever trots op de mensen die je opleidt, ook als ze elders doorgroeien tot experts of managers. Belicht de voordelen van de beroepsgroep, zoals het ontwikkelen van social skills en klantgevoel.”
“Juist de combinatie tussen ervaring en digitalisering maakt klantcontact de gouden basis om mee door te groeien als medewerker” – Roel Masselink
“Nieuwe generaties spelen bovendien een cruciale rol in de uitrol van nieuwe technologie in onze sector, zoals AI”, voegt Roel toe. “Juist de combinatie tussen ervaring en digitalisering maakt klantcontact de gouden basis om mee door te groeien als medewerker.”
De branche heeft volgens Roel de verantwoordelijkheid om na te denken hoe we jongeren op weg kunnen helpen in hun carrière: “Wat je binnen klantcontact kan leren is waanzinnig waardevol. Vervolgens is het voor de organisatie zaak om zo aantrekkelijk te zijn als werkgever zodat medewerkers bij je willen blijven. Als branchevereniging hebben we de verantwoordelijkheid om dit nog veel beter voor het voetlicht te brengen.”
Samenwerken en geen vingers wijzen
De KSF organiseert congressen, werkgroepen, inspiratie- en kennissessies en trainingen die als doel hebben inzichten te delen, elkaar te inspireren en met elkaar te verbinden binnen de branche. Roel: “We willen structureel meer inzichten krijgen in waar we staan als sector en hoe je je als organisatie verhoudt tot andere organisaties. Wat kunnen we van elkaar leren? Daarbij vinden we het belangrijk dat er een gelijk speelveld is. Een goed voorbeeld daarvan is de cao voor medewerkers op facilitaire contactcentra die nu voor alle facilitaire contactcentra geldt.”
“Zoals Roel al zei: organisaties kunnen beter van elkaar leren in plaats van met de vinger naar elkaar wijzen. Inhouse versus outsource, inbound versus outbound, techniek versus klantcontact. We moeten eens af van die tegenstellingen”, zegt Ramón. “Het is niet meer of-of, maar en-en.”