Kassa enquête onthult kansen voor verbetering in klantenservice-ervaring
Een recente enquête van televisieprogramma Kassa heeft inzicht gegeven in de klantenservice-ervaringen van Nederlandse consumenten. De resultaten tonen aan dat het gemiddelde rapportcijfer voor klantenservice een magere 5,1 bedraagt. Dit duidt op een algehele ontevredenheid onder consumenten over de dienstverlening van zowel bedrijven als (overheids-)organisaties in Nederland.
Sectoren onder de loep genomen
De enquête richtte zich op drie cruciale sectoren: energiebedrijven, telecomaanbieders en zorgverzekeraars. Opvallend was dat binnen deze sectoren respectievelijk 31%, 33% en 17% van de klanten hun dienstverlener een onvoldoende gaven voor klantenservice. De gemiddelde rapportcijfers per sector vertonen enige variatie, waarbij zorgverzekeraars met een gemiddelde score van 7,2 boven de andere twee sectoren uitsteken.
Lange wachttijden grootste bron van frustratie
Een opvallend punt uit het onderzoek is dat lange wachttijden de voornaamste bron van ergernis vormen voor consumenten. Maar liefst 74% van de ondervraagden heeft in het afgelopen jaar een slechte ervaring gehad met klantenservices. Binnen specifieke sectoren, zoals energiebedrijven (57%) en telecomaanbieders (57%), is de lange wachttijd veruit de meest gehoorde klacht. Het vinden van telefoonnummers en de moeilijkheid om contact te krijgen werden ook als storend ervaren.
Balanceren tussen chatbots en menselijk contact
De enquêteresultaten onthulden dat naast lange wachttijden ook het herhaaldelijk uit moeten leggen van problemen, ondeskundigheid van medewerkers en chatbots die vragen niet begrijpen, belangrijke bronnen van frustratie zijn voor consumenten. Een chatbot is voor vlugge, simpele vragen een fantastische oplossing, maar de telefonische bereikbaarheid is voor heel veel mensen cruciaal. Deze bevindingen benadrukken de noodzaak voor bedrijven om te investeren in verbeteringen en effectieve klantinteracties.
Streven naar verbetering van klantenservice-imago
De enquêteresultaten onderstrepen het belang van een positieve klantenservice-ervaring en de noodzaak om het huidige imago te verbeteren. Kassa heeft met deze enquête een belangrijke stap gezet om de stem van de klant te laten horen en verbeteringen aan te moedigen. Neem de resultaten van de enquête serieus, zodat we kunnen streven naar continue verbetering van klantenserviceprocessen. Zo zien we klantenservices niet alleen als een verplichting, maar als een waardevolle kans om klanttevredenheid en loyaliteit op te bouwen.