Hoe gaat de Customer Service van TUI om met de zomerpiek?

De zomervakantie staat voor de deur. Staat de telefoon van de Customer Service bij reismaatschappij TUI de komende maanden roodgloeiend? Ron van Munster, Head of Customer Service bij TUI Nederland, over de ins & outs van de piekseizoenen in de reisbranche.

Van hectische pandemie tot nu

Om te begrijpen hoe druk het is op de vloer moeten we terug naar het begin van de coronapandemie. “We hebben het nog nooit zo druk gehad als tijdens de pandemie”, zegt Van Munster. “Boekingen moesten worden geannuleerd of gewijzigd, sommige reizen gingen wel door en andere niet, er moesten alternatieven worden geregeld, coronaregels op bestemming veranderden om de haverklap en ga zo maar door.”

Het was niet makkelijk om snel op te schalen, want nieuw personeel vinden was een behoorlijke opgave. Van Munster: “We deden in die periode aan outsourcing. De overheid viste destijds in dezelfde vijver als wij.” Uiteindelijk wist het Customer Service Center van TUI op te schalen met onder andere het aannemen van studenten. “Na die drukke periode konden we alles weer terugbrengen naar in-house, op onze locaties in Rijswijk, Enschede en Curaçao.”

Piekseizoen bij TUI

Hoe gaat TUI na die tumultueuze periode hedendaags om met de zomerpiek? Het korte antwoord: “De échte piekseizoenen in januari en mei zoals we ze vroeger kenden bestaan niet meer.” Het lange antwoord geeft Van Munster ook: “Reizen zijn tegenwoordig steeds verder van tevoren te boeken. En we zijn veel bezig met zelfservice, denk aan het reserveren van stoelen en bagage. Klanten bellen nog wel natuurlijk, maar een stuk minder.”

Dat neemt niet weg dat de collega’s van het Customer Service Center bij TUI merken dat klanten vaker contact opnemen in januari en mei in vergelijking met andere maanden. “Januari is én blijft de drukste maand voor ons. Mensen oriënteren zich dan vaak op vakanties, online maar ook op bijvoorbeeld vakantiebeurzen. Daardoor is de wachttijd aan de telefoon gedurende die periodes soms iets langer. Dat moeten we dan even op de koop toenemen.”

Bovendien heeft TUI te maken met externe factoren. Van Munster geeft zelf de recente vluchtannuleringen van Transavia als voorbeeld. “In zo’n situatie duren gesprekken met de klant langer, waardoor de wachttijden oplopen.”

Extra maatregelen

“Op onvoorziene drukte reageren door externe omstandigheden is heel lastig”, legt Van Munster uit. “Wel nemen we extra maatregelen gedurende piekperiodes.” TUI probeert de drukte zoveel mogelijk te stroomlijnen. De constante ontwikkelingen in de automatisering van de organisatie dragen daaraan bij. En het Customer Service Center trekt nieuwe collega’s aan. Om nieuw personeel te vinden maakt TUI bijvoorbeeld afspraken met scholen: “Bepaalde gedeeltes van het jaar werken er dan stagiairs mee, met een lichter takenpakket, om de ergste piek te verzachten.”

Medewerkers behouden is een lastige kwestie volgens Van Munster. “Ten eerste: de salarissen in andere branches zijn enorm gestegen. Ten tweede: we zien veel arbeidsmobiliteit. In klantcontact werken is leuk, maar praten aan de telefoon is niet makkelijk.” Het komt soms voor dat een medewerker na zes maanden zegt: ‘ik wil wat anders’. “Maar na zes maanden weet je eigenlijk pas net de basis.” De uitdaging tijdens piekseizoenen zit volgens Van Munster dus in het vinden én behouden van medewerkers.