Zo draagt de customer service van TUI bij aan de ideale (klant)reis

Ramón Delima staat sinds eind vorig jaar aan het roer van de internationale customer service-afdeling van TUI, waar kwaliteit in de customer journey een van de strategische speerpunten is. “Pas als klanten ons niet nodig hebben, is onze customer journey op orde. Daar werken we nu hard aan, waarbij de afdeling customer service een cruciale rol speelt”, zegt Delima.

Delima werkt praktisch zijn hele loopbaan in de luchtvaartsector, waarvan het leeuwendeel (24 jaar) voor Air France KLM. Daar zag hij onder meer de commerciële kant, de operationele bedrijfsvoering en leidde hij in zijn laatste rol als Managing Director dochteronderneming Cygnific, het Sales & Service Center van Air France KLM.

“Klanten spelen in verschillende hoedanigheden een rol in heel mijn carrière, maar bij Cygnific lag mijn focus echt volledig op customer service. Daar ontdekte ik hoe mooi dat vakgebied is en dat ik erin verder wil”, zegt Delima. Dat doet hij sinds december 2022 bij de grootste reisorganisator ter wereld, TUI. En eerder deze week werd bekend dat Delima is voorgedragen als nieuwe KSF-voorzitter.

Een talent dat niet te trainen is

Delima noemt customer service een enorm interessante plek. Vanwege de klant, maar ook vanwege de mensen die er werken. “Die hebben een talent dat ik bewonder en waar ik heel gelukkig van word. Ze zijn empathisch, geduldig en oplossingsgericht. Dat heeft niet iedereen en het is ook niet te trainen.”

Zelf heeft Delima dat talent zeer zeker niet, zegt hij over zichzelf. Wat ie wel heeft, is een passie voor het helpen van klanten. “Dat geeft mij energie.”

Quality focus richting klanten is speerpunt bij TUI

De eerste maanden bij TUI bevallen Delima prima. “TUI is een onwijs mooi merk en een creatieve en innovatieve organisatie.” Kwaliteit richting de klant staat er hoog in het vaandel. TUI noemt dat zelf ‘quality focus’. Het is een van de strategische speerpunten.

Delima: “In een ideale wereld heeft de klant onze customer serviceafdeling niet nodig. Dat zou namelijk betekenen dat onze hele customer journey op orde is. We zijn nu hard aan het werk om daar te komen en zoeken continu naar verbeterpunten en manieren om het aantal hulpvragen te verminderen.”

‘Ik zie CS als dé goudmijn voor onze customer experience.’

Delima noemt als voorbeeld een klantvraag over wanneer een vakantie volledig betaald moet zijn. “Dat we zo’n vraag krijgen, betekent dat we ergens in onze informatievoorziening een kans laten liggen. Dit is namelijk elementaire informatie die we heel eenvoudig proactief kunnen delen. Daarvoor zou een klant geen contact met ons op hoeven nemen.”

Sinds een aantal jaar heeft de customer serviceafdeling daar – net als Customer Experience – een belangrijke stem in. “CS zit nu echt aan de tafel waar de beslissingen gemaakt worden”, schetst Delima. De nieuwe Global Director Customer Service vindt dat niet meer dan logisch. “Wij vormen namelijk de frontlinie van de customer experience. Bij ons komen de klantvragen binnen, waardoor we heel concreet zien waar we in de customer journey steken laten vallen.”

De goudmijn van TUI

De rol die CS speelt in TUI’s gehele customer journey sluit naadloos aan bij Delima’s eigen visie op customer service. “Ik zie CS als de goudmijn voor customer experience. Alles wat wij aan klantvragen binnen krijgen, heeft namelijk zijn oorsprong ergens in de customer journey. Met die informatie kunnen heel gericht en vrij snel verbeterpunten worden doorgevoerd. Dat zien we terug in een hogere klantwaardering én het heeft een financiële component. Elke vraag die we kunnen voorkomen, betekent dat we kunnen besparen op customer servicewerk.”

Customer service bij TUI verdeeld in drie fasen

TUI opereert wereldwijd en is niet alleen een reisbureau, maar heeft ook zijn eigen vliegtuigen, hotels, cruiseschepen en tours en activiteiten op de plek van bestemming. Er zijn dus nogal wat klantcontactmomenten mogelijk. Om die allemaal te verwerken heeft TUI haar customer service verdeeld in drie fasen van de klantreis – in dit geval de daadwerkelijke reis.

Pre-travel, On Destination en After Travel

De eerste fase heet pre-travel. Waarin de vakantieganger vanaf de oriëntatiefase (waar wil ik heen?) tot het moment van vertrek geholpen wordt. Fase twee noemt TUI ‘on destination’ en draait om hulp tijdens de vakantie. Fase 3 – ‘after travel’ – gaat over tal van issues en vragen als de klant eenmaal weer thuis is.

De klantenservice voor pre-travel en after-travel zijn georganiseerd per land, met voor elk land een eigen kantoor en CS-team.

TUI’s klantenservice voor ‘on destination’ wordt nearshore gedaan vanuit Mallorca, van waar vakantiegangers in hun eigen taal worden geholpen. Dus als een Nederlander hulp nodig heeft in bijvoorbeeld Griekenland, is er ook een Nederlands sprekende KCC-medewerker die je vanuit Mallorca uit de brand helpt. Een tweede optie in deze fase is hulp via de TUI-reisleiding op bestemming.

TUI’s totale customer serviceteam telt wereldwijd tussen de 2.500 en 3.000 medewerkers. Voor de Engelse en Duitstalige markten maakt TUI deels gebruik van BPO’s.

Complicerende factor

Die schaalgrootte maakt het werk volgens Delima prachtig en uitdagend, maar het is meteen ook een complicerende factor. Delima: “We bieden vakanties van a tot z. Vanaf het vliegveld tot aan de plek van bestemming en lokale activiteiten. De uitdaging zit in het zo goed mogelijk orkestreren en uitvoeren van dat hele proces. Alles grijpt namelijk in elkaar. Vertrekt een vlucht een dag later dan gepland, dan schuift meteen een aantal zaken op. Zoals het vervoer van vliegveld naar hotel – dat ook geïnformeerd moet worden dat de gasten later arriveren. En wat moet een klant doen met geboekte parkeerplaatsen bij Schiphol Parking? In zo’n geval mogen ze van ons verwachten dat wij alle zorgen wegnemen en voor hen aan de slag gaan. Het is per slot van rekening hun TUI-vakantie.”

TUI heeft een mooie belofte, zegt Delima. “Maar we hebben nog een hoop te doen willen we die belofte áltijd kunnen waarmaken. Vandaar dat quality focus zo hoog op de strategie-agenda staat.”

Ramón Delima. Foto: TUI

“Met één platform voor al onze kantoren kunnen we niet alleen efficiënter werken, maar ook de implementatie van nieuwe technologieën zoals chatbots versnellen. We hoeven die namelijk niet meer voor verschillende systemen te ontwerpen, maar voor slechts één.”

Waardevoller klantcontact

Dat digitaliseren en automatiseren gaat TUI verder helpen in nog waardevoller klantcontact. “Hoe meer zaken we met technologische innovaties makkelijker kunnen maken, voor zowel klant als medewerker, hoe meer ruimte er ontstaat voor onze customer service-mensen om de persoonlijke connectie te maken met klanten. Eenvoudige vragen worden dan opgevangen door de technologie, zodat alleen de meer complexe vragen bij onze KCC-medewerkers terecht komen en zij écht het verschil kunnen maken in customer service. Wij noemen dat de TUI Touch.”