Wat brengt ISO 18295 voor facilitaire en inhouse KCC’s?

Een groeiend aantal facilitaire en inhouse klantcontactcenters laat zich certificeren voor het ISO 18295 kwaliteitsmanagementsysteem. Wat brengt het certificaat nu écht als het gaat om klantbeleving en -tevredenheid? Roel Masselink, directeur van de Klantenservice Federatie (KSF) als certificerende instantie, geeft antwoord. “Wie begint met het certificeringstraject, start per direct met een krachtig bewustwordingsproces.”

Certificering als middel voor betere kwaliteit

“De KSF hecht heel erg veel belang aan de ISO 18295-certificering. Wel zien we deze certificering echt als een middel om tot een betere kwaliteit te komen. Niet als doel op zich”, stelt Masselink scherp. ISO 18295 is het kwaliteitsmanagementsysteem dat grote én kleine contactcenters, zowel inhouse als facilitair naar een betere kwaliteit brengt en deze ook borgt.

Eén standaard voor uitvoerders én opdrachtgevers van facilitaire contactcenters

De ISO 18295 standaard bestaat uit twee delen. Het eerste deel stelt eisen aan de uitvoering van het klantcontact en heeft betrekking op het klantcontactcenter zelf. Het tweede deel geeft juist richtlijnen voor organisaties die hun klantcontact uitbesteden aan facilitaire of inhouse contactcenters. Dit maakt het mogelijk voor facilitaire KCC’s om alleen het eerste deel van de standaard toe te passen. Inhouse contactcenters, die in feite opdrachtgever en uitvoerder tegelijk zijn, kunnen beide delen gebruiken.

Met nieuwe ogen kijken naar klantcontactprocessen

“De kracht van ISO 18295 is dat bedrijven die beginnen met het certificeringstraject, direct starten met een krachtig bewustwordingsproces”, vervolgt Masselink. “Ze kijken met nieuwe ogen naar de inrichting van hun proces en krijgen gaandeweg een helder beeld welke elementen direct van belang zijn voor de klant én de organisatie. De aanloop richting certificering is zo feitelijk een stappenplan om de kwaliteit van het contactcenter over de volle breedte te verbeteren, met een tevreden klant als hoogste doel. Daarnaast blijkt het een uitstekend middel te zijn om het klantcontactcenter beter te positioneren als een integraal onderdeel van de organisatie.”

Zelfevaluatie en verbetertraject

De KSF is de enige instantie in Nederland die het ISO 18295-certificaat mag afgeven. Masselink: “LRQA voert de eigenlijke audits uit. De KSF helpt organisaties met een goede voorbereiding, zodat ze met vertrouwen naar de audits toe kunnen groeien. We hebben daarvoor in samenwerking met het LRQA een ‘zelfevaluatieprogramma’ ontwikkeld. Dit is een uitgebreid verbetertraject waarmee organisaties vooraf aan de certificering hun eigen klantcontactcenter kunnen toetsen op certificeringseisen. Inclusief praktische tips en adviezen. Deze draaien vooral om de kern van de audits: voldoen we aan de norm en doen we al wat we beloven? En zo nee, wat zijn dan de verbeterpunten om te komen tot een excellent kwaliteitsniveau? Als organisatie doorloop je daarbij alle processtappen die ook de auditors later toetsen.”

Start learning community

Of het verbetertraject dan alleen een ‘papieren checklist’ is? “Nee, zeker niet”, zegt Masselink. “Vanaf juni 2023 ondersteunen we het programma ook met een learning community. Bedrijven die de ISO-certificering overwegen, kunnen zich online aanmelden om elkaar te helpen alle stappen succesvol te doorlopen. Door in vijf à zes bijeenkomsten – online of op een samen te bepalen locatie – ervaringen te delen en elkaar praktische tips te geven en door samen met experts en ervaringsdeskundigen gericht tot verbeterpunten te komen.”

Aanmelding verbetertraject en community KSF

De eerste community-bijeenkomst is op 9 juni 2023 en organisaties kunnen zich er nog voor aanmelden. Dit is kosteloos voor KSF-leden. Niet-leden betalen een bijdrage. Meer informatie vind je hier.

Luistertip! Podcast hercertificering RDW

Een organisatie die het ISO-certificaat recentelijk opnieuw behaalde is de RDW. “Zij hebben de hercertificering heel bewust als middel ingezet om hun permanente processen kwalitatief hoogwaardig te blijven borgen”, licht Masselink toe. “Bijzonder boeiend is de podcast die we hierover met hen hebben gemaakt. Hierin gaat Dirk Berkers, Operationeel Manager KCC van de RDW, in een half uur in op vragen over ondernomen stappen, en punten waarvan zij het meest voordeel hebben gehad. Vooral het stuk over de feedback-loop is interessant.” De podcast is hier te beluisteren of via Spotify.