Muziek in de klantenservice van Bax Music: “Onze medewerkers zijn tegelijkertijd onze klanten”

Bax Music is het muzikale buitenbeentje in de wereld van klantcontact, met een Trustpilotscore van een 4,2. Wat maakt de klantenservice van Nederlands grootste online muziekwinkel nou zo uniek en succesvol? Frans Peter Witte, leidinggevende van de klantenservice, geeft Klantcontact.nl een exclusief kijkje achter de schermen. “Wij selecteren bewust op affiniteit met instrumenten.”

Wat maakt de klantenservice van Bax Music verschillend van andere contactcenters in Nederland?

“Wat Bax Music uniek maakt, is dat we emotie verkopen. Muziek is iets heel persoonlijks en dat sentiment is vrijwel altijd voelbaar bij onze klanten. Om dat sentiment te begrijpen willen we op de klantenservice mensen hebben zitten met een hele sterke affiniteit met muziek of instrumenten en alles wat daarbij komt kijken. Van gitaar tot piano en van studioapparatuur tot podiumverlichting. Daar selecteren we tijdens het sollicitatieproces heel bewust op.”

Hoe test je of iemand kennis van zaken heeft?

“Onze klanten zijn tegelijkertijd onze medewerkers – veel van mijn collega’s spelen zelf in bandjes of hebben een studio. Daarnaast testen we de productkennis door toetsen af te nemen. Sommigen weten overal wel iets vanaf en worden allround specialist. Iemand trainen om klanten te woord te staan, kan bij iedereen. Maar met instrumentkennis en -gevoel werkt dat anders. Dat maakt het moeilijker om de juiste mensen te vinden.”

Draagt die specifieke productkennis bij aan een betere klantbeleving?

“Dat denk ik wel. Iedereen in Nederland is wel klant bij Bol.com. Als je daar aanklopt over een leveringsklacht of iets dergelijks, verloopt dat soepel. Maar heb je een vraag over een specifiek product, wordt het al snel lastig. Dat probleem heb je bij Bax Music niet, juist omdat we die productkennis en betrokkenheid hebben. Dat zie je ook terug in onze klanttevredenheidsscore.”

Wat voor soort vragen krijgen jullie specialisten dan zoal?

“De vragen zijn enorm divers. Van: welke gitaar kan ik het beste kopen? Tot: ik speel al ruim zestig jaar gitaar, wat moet ik doen om een bepaald geluid te creëren? Gelukkig hebben we veel vaste klanten die weten wat ze van ons kunnen verwachten.”

“Bij de intake zeggen we altijd: besef je wel, we houden niet alleen maar leuke gesprekken over instrumenten.” – Frans Peter Witte

De ideale plek om te werken als muziekliefhebber dus?

“Ja, maar we krijgen ook een groot aantal praktische en logistieke vragen over pakketjes en niet werkende elektronica op ons bordje. Bij de intake zeggen we daarom altijd: besef je wel, we houden niet alleen maar leuke gesprekken over instrumenten. Wanneer vervoerders het bijvoorbeeld moeilijk hebben met pakketten, krijgen we veel vragen over track & trace.”

Hoe proberen jullie vragen of klachten van klanten zo goed mogelijk af te handelen?

“We proberen de medewerker zoveel mogelijk zelf te laten oplossen. Terugkerende vragen of klachten willen we steeds sneller oplossen. Als bepaalde cases te zwaar worden, hebben we een Duty Manager in dienst die bijspringt waar nodig. We willen de klantreis zo snel mogelijk afhandelen en zien het contact als een kans de klant alsnog blij te maken – of het nou om een kabeltje van tien euro of een gitaar van 2000 euro gaat. Dat kan desnoods met een tweede zending of door een alternatief voor te stellen. Als het echt nodig is, leggen we het product in de auto en komen we het hoogstpersoonlijk afleveren. Deze actiepunten worden meestal door de klantenservicemedewerker zelf opgesteld en doorgezet naar de desbetreffende afdeling.”

Kosten noch moeite worden gespaard?

“Zeker. Bovendien hebben onze medewerkers op de klantenservice een x-bedrag per maand beschikbaar waaruit cadeautjes gegeven kunnen worden aan de klant. Dat noemen we het fantarief. Denk dan aan een extra setje snaren, of aan een mondharmonica of iets dergelijks. Op die manier proberen we de klant alsnog die wauw-factor te geven.”

Welke bijzondere bestelling raakte bij jou een gevoelige snaar?

“Dagelijks springen er wel vragen tussenuit. Zo had een meisje in een AZC laatst een piano besteld die niet werkte en niet meer te repareren was. Dus we stuurde haar een nieuwe piano op. Tijdens de oorlog in Oekraïne hebben we als bedrijf een radiostation in Oekraïne geholpen door studioapparatuur en -materiaal te doneren. Al onze mensen weten wat muziek maken kan betekenen voor je. Dan moet je klanten gewoon helpen, zonder dat een case over tig lagen moet om te kijken wat mogelijk is. Je maakt als medewerker zélf de impact.”

Wat belooft de toekomst van de klantenservice van Bax Music?

“We houden de actuele ontwikkelingen binnen de sector in de gaten. Zo hebben we een eigen chatbot, Baxxie, en kijken we naar de mogelijkheden van ChatGPT. Ik moet eerlijk zijn: we geven onze chatbot nog te weinig aandacht. Onze service is niet zwart-wit; we hebben zoveel productkennis dat het niet loont om vragen via een chatbot af te handelen. Wat we daarentegen wel proberen is om ChatGPT in te zetten als hulpmiddel voor onze medewerkers. Denk dan aan een AI-kennisbank. Het liefst investeren we in de kwaliteit van ons live contactcenter, maar AI en chatbots zijn tegelijkertijd efficiënte digitale tools.”