Klantcontact bij EasyToys: ‘Uiteraard halen grapjassen soms een lolletje uit, maar gelukkig niet vaak’

Wie zijn of haar partner (of natuurlijk zichzelf) wil verrassen met iets spannends voor in de slaapkamer, komt in Nederland al snel uit bij EasyToys. Hoe ga je als medewerker op de klantenservice om met vragen of klachten over producten als vibrators, dildo’s of sexy pakjes? We spreken Eric Idema (oprichter van EasyToys) over het klantcontact achter de online seksshop, rode oortjes aan de telefoon en het trainen van medewerkers.

Klantenservice van EasyToys

“Onze Customer Service bestaat uit 35 teamleden. Een manager, drie team leads en 31 agents. In totaal gaat het doorgaans om 22 fte, maar dat getal is soms iets hoger gedurende bepaalde seizoenen en als we forecasts maken”, begint Idema. “Al ons klantcontact wordt volledig inhouse afgehandeld, wat ons in staat stelt om nauwlettend toezicht te houden op de kwaliteit van ons contact.”

Opvallend is dat er in het Customer Service team 7 talen (native) worden gesproken, vanwege het feit dat de producten naar meerdere Europese landen worden verstuurd. “We hebben mensen in huis die – naast Nederlands en Engels – vloeiend Frans, Spaans, Italiaans, Duits én Pools spreken”, aldus Idema.

EasyToys is te bereiken via e-mail, chatbot, live chat, WhatsApp, de telefoon en via het contactformulier op de website. “Het grootste volume ontvangen we via het contactformulier op onze site”, legt Idema uit. “Daarna volgt de e-mail, dan de chatbot (conversational AI) en WhatsApp. Het minst maken onze klanten gebruik van onze telefonische service en live chat. Dat komt naar verwachting omdat mensen via deze kanalen meer uit de anonimiteit stappen, wat zomaar eens een hogere drempel kan vormen.”

Interview gaat verder onder foto.

Eerstelijnscontact voorkomen

EasyToys probeert het eerstelijnscontact zo veel mogelijk te voorkomen, door klanten op de website al te informeren over hun producten en diensten. Met name de chatbot is daarvoor een geschikt hulpmiddel, aldus Idema. “Onze chatbot is pas sinds een aantal maanden actief, maar voorkomt al een groot deel van ons eerstelijnscontact. Dat gaat nu om zo’n dertig procent van alle klantvragen. De chatbot is vooralsnog enkel in het Nederlands beschikbaar, later gaan we het ook in andere talen uitrollen. Daarnaast zijn we continu bezig met het verbeteren van de conversational AI achter de chatbot, om het zoveel mogelijk vragen te laten beantwoorden. Het verlaagt de werkdruk bij onze medewerkers, waardoor er meer tijd vrijkomt voor complexere vragen. Dat maakt het werk van onze klantenservicemedewerkers zowel leuker als uitdagender.”

Idema: “De meeste vragen die klanten stellen gaan over de orderstatus, levertijd en ons retourbeleid. Naast de chatbot, proberen we klanten vooraf al voldoende te informeren via onze FAQ’s op de site. In het programma Zendesk verzamelen en monitoren we alle data die we halen uit ons klantcontact en op basis daarvan vullen we onze FAQ’s aan waar nodig.”

Veelvoorkomende vragen en sourcing

Als de chatbot er zelf niet uitkomt, wordt er doorgeschakeld naar een medewerker op live chat of neemt de klant contact op via e-mail of de telefoon. Het gaat in die gevallen meestal om productadvies en het aanvragen van garanties of retourlabels.

Op alle kanalen waar medewerkers aan te pas komen, zorgt EasyToys ervoor dat er voldoende klantenservicemedewerkers in verschillende talen beschikbaar zijn. “In rustige uren zetten we minder mensen in. In drukkere periodes maken we gebruik van onze flexibele schil studenten om het contact op te vangen. Daarbij biedt Zendesk ons de mogelijkheid om gesprekken in andere talen alsnog te voeren, omdat het eenvoudig berichten vertaalt voor onze medewerkers”, aldus Idema.

“In drukkere periodes maken we gebruik van onze flexibele schil studenten om het contact op te vangen” – Eric Idema

De voor de hand liggende piek voor de Customer Service van EasyToys is uiteraard rond Black Friday. “Daarnaast kennen we ook stijging in ons klantcontactvolume rondom Valentijnsdag en de weken voorafgaand aan kerst.”

Rode oortjes tijdens onboarding?

Of de vragen die EasyToys-klanten stellen voor rode oortjes en wangen zorgen bij medewerkers? “Over het algemeen niet”, legt Idema uit. “Uiteraard zit er soms wat spam tussen de vragen. Oftewel, grapjassen die een lolletje uithalen, maar dat gebeurt gelukkig niet vaak.”

Het omgaan met klantvragen bij EasyToys maakt onderdeel uit van de communicatietraining die nieuwe werknemers krijgen tijdens hun onboarding. “Tijdens onze onboardingsweek krijgen nieuwe medewerkers alles te weten over onze organisatie, producten, inkoop, sales, ons magazijn en klantcontact. Op de Customer Service volgen medewerkers daarnaast nog een uitgebreide, extra training op het gebied van communiceren met klanten. Die trainingen houden we overigens ook na de onboarding regelmatig en structureel met het hele team.”

“Tijdens onze onboardingsweek krijgen nieuwe medewerkers alles te weten over onze organisatie, producten, inkoop, sales, ons magazijn en klantcontact” – Eric Idema

Ondanks het feit dat de medewerkers met klanten communiceren over seksspeeltjes, wijken vragen en gesprekken weinig af van andere e-commerce klantenservices. Idema: “Natuurlijk zijn onze producten anders, maar voor ons gaat het gewoon om klanten met vragen over een artikel of bestelling. En niet meer dan dat.”

Retourbeleid

Klanten kunnen artikelen binnen 30 dagen retourneren, mits ze ongeopend blijven. “Uit hygiënische overwegingen kunnen producten die gebruikt zijn (of waarvan de verpakking geopend is) niet meer worden geretourneerd”, legt Idema uit. “Mochten er om wat voor reden dan ook twijfels zijn of is een verpakking tóch geopend, dan beoordelen we per individuele case intern en overleggen we dat met de klant.”

“De privacy van onze klanten is daarin enorm belangrijk”, vervolgt Idema. “We gaan dan ook héél zorgvuldig om met klantgegevens en voeren een streng toegangsbeleid tot onze systemen. Medewerkers hebben enkel toegang tot de informatie die ze daadwerkelijk nodig hebben voor het uitvoeren van hun werkzaamheden.”