Woordenboek

Forecast

Forecasting is de glazen bol voor contact centers: het is gericht op het voorspellen van toekomstig klantcontactvolume en afhandeltijden. Deze voorspellingen zijn fundamenteel voor het efficiënt inrichten van klantcontact operaties.

Wat is Forecast?

Forecasting is het gebruiken van historische gegevens en het intelligent extrapoleren hiervan, om te anticiperen op het te verwachte contactvolume en de benodigde tijd voor het afhandelen van deze contacten. Deze voorspelling kan worden gedaan voor verschillende tijdframes, zoals wekelijks, dagelijks, of per specifieke tijdsintervallen zoals bij seizoenen het geval is.

Het belang van een Forecast

Een accurate forecast is belangrijk vanwege de volgende redenen:

Personeelsbezetting optimaliseren

Door te voorspellen wanneer er pieken of dalen in contactvolume zullen zijn, kan de personeelsplanning hierop aangepast worden.

Klanttevredenheid verhogen

Door goed voorbereid te zijn op verwachte volumes, verminderen wachttijden en verbetert de klantenservice.

Bronnen efficiënt inzetten

Middelen zoals technologie en ruimte kunnen beter worden toegewezen op basis van verwachte behoeften.

Onderdeel van de WFM-cyclus

De Workforce Management cyclus omvat alle stappen die nodig zijn om de juiste hoeveelheid personeel op het juiste moment te hebben. Dit begint met forecasting, maar strekt zich ook uit tot het plannen, roosteren, dagelijkse management, en analyse van personeelsinzet.

Methoden voor een forecast

Forecasting methoden kunnen variëren van eenvoudige historische analyse tot complexe voorspellende modellen, gebruikmakend van methoden zoals:

  • Lineaire regressieanalyse
  • Tijdsreeksanalyse
  • Voorspellende algoritmen

Externe factoren

Naast historische contactgegevens, is het belangrijk om externe factoren mee te nemen in forecasts, zoals seizoensinvloeden, marketingcampagnes, en economische trends die het contactvolume kunnen beïnvloeden.

Uitdagingen in forecasting

De grootste uitdaging in forecasting is de onvoorspelbaarheid van bepaalde gebeurtenissen, zoals plotselinge marktveranderingen of uitzonderlijke gebeurtenissen. (Denk maar even terug aan de wereldwijde pandemie). Dit soort gebeurtenissen kunnen significante invloed  hebben op het contactvolume.

Software voor een forecast

Er is gespecialiseerde software voor forecasting. Deze tools helpen bij het voorspellen van toekomstig contactvolume, de personeelsbehoefte en andere belangrijke operationele zaken. Enkele veelgebruikte soorten software zijn:

Workforce Management software (WFM)

Workforce Management systemen helpen bij het voorspellen van personeelsbehoeften en vervolgens bij het efficiënt plannen en roosteren van medewerkers. Het houdt rekening met verschillende factoren zoals beschikbaarheid van medewerkers, vaardigheden, pauzetijden en wettelijke vereisten. De software maakt gebruik van historische gegevens en algoritmen om toekomstige contactvolumes en personeelsvereisten te voorspellen.

Business Intelligence (BI) en analytics tools

Deze tools verzamelen en analyseren grote hoeveelheden data uit verschillende bronnen binnen het contactcenter. Ze bieden inzicht in trends, patronen en kunnen helpen bij het maken van nauwkeurige voorspellingen.

Predictive dialers

Predictive dialers, vooral gebruikt in outbound contactcenters, gebruiken voorspellende algoritmen om de beste tijden te bepalen om klanten te bellen, op basis van historische gegevens en klantgedrag.

Customer Relationship Management (CRM) Software

Hoewel CRM-systemen primair gebruikt worden voor het beheren van klantinformatie, kan het ook waardevolle data leveren voor forecasting, zoals klantinteractietrends, klanttevredenheid en aankoopgeschiedenis.

ARTIFICIAL INTELLIGENCE (AI) en Machine Learning (ML)

Geavanceerde tools als AI en ML kunnen complexe patronen in data herkennen en nauwkeurigere voorspellingen doen over toekomstige trends. Ze worden steeds vaker geïntegreerd in andere softwaretools.

Conclusie

Het maken van een forecast is een essentiële activiteit binnen de wereld van contact centers. Door een nauwkeurige voorspelling van de verwachte contactvolumes en afhandeltijden, optimaliseren operaties, verbeteren responstijden en verbetert de klanttevredenheid.

A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z