Service Level Agreement (SLA)

Een Service Level Agreement (SLA) speelt een cruciale rol in de wereld van klantenservice. Het vormt een vastgelegde overeenkomst tussen een dienstverlener en een klant, waarin specifieke kwaliteitsaspecten, servicekwaliteitsnormen en verwachtingen worden vastgelegd. 

In de context van klantenservice definieert een SLA de parameters en serviceniveaus die de dienstverlener zal naleven om een optimale klanttevredenheid te waarborgen. Het is een essentieel instrument dat dient als leidraad voor beide partijen, waarbij het de rechten en verantwoordelijkheden van zowel de dienstverlener als de klant duidelijk afbakent. 

Door het opstellen van een goed doordachte SLA kunnen organisaties een hoogwaardige klantenservice leveren, de verwachtingen van klanten overtreffen en de basis leggen voor een langdurige en succesvolle zakelijke relatie.

Wat is Service Level Agreement?

Eerst leggen we uit wat algemeen onder Service Level Agreement wordt verstaan. Daarna gaan we dieper in op Service Level Agreement in customer service.

Een serviceniveau is een meting van prestaties die bepaalt wat voor soort service een klant van een serviceprovider zal ontvangen.

Daaruit voortkomend, is een Service Level Agreement (SLA) een contract tussen de twee partijen waarin de deliverables worden vermeld die de leverancier is overeengekomen om binnen een bepaalde tijdlijn aan de klant te leveren.

Deze overeenkomst bestaat meestal tussen twee organisaties, maar kan ook binnen een organisatie bestaan tussen twee verschillende functies of afdelingen.

Soorten SLA’s

Er zijn drie soorten SLA’s:

Customer Service Level Agreement: een overeenkomst tussen een dienstverlener en een klant om een bepaald serviceniveau aan die klant te leveren. Dit is het meest voorkomende type SLA.

Intern Service Level Agreement: een overeenkomst tussen twee afdelingen of functies binnen een organisatie.

Multilevel Service Level Agreement: dit type SLA is geschikt voor zowel de klanten van een organisatie als de verschillende interne teams. Het schetst wat er van elke entiteit wordt verwacht wanneer er meer dan één dienstverlener en eindgebruiker zijn.

Waar en hoe wordt Service Level Agreement in klantcontact toegepast?

Bij (business process) outsourcing van klantcontact aan een extern, facilitair contact center, wordt de SLA gebruikt om de prestatieverwachtingen te managen. Service Level Agreement kan elementen bevatten zoals:

• De tijd die nodig is om oproepen te beantwoorden
• De kwaliteit van het klantcontact
• De manier waarop klachten worden afgehandeld
• Algemene klanttevredenheid

Deze afspraken zijn belangrijk om te zorgen dat de externe partij de kwaliteit en service levert die de uitbestedende organisatie verwacht.

Binnen een inhouse setting is de SLA eveneens zeer belangrijk:

Tussen afdelingen

SLA’s kunnen worden gebruikt om de dienstverlening tussen verschillende afdelingen van een organisatie te reguleren. Bijvoorbeeld: de klantenservice kan een SLA hebben met de technische afdeling over hoe snel technische problemen moeten worden opgelost. Of met de verkoopafdeling over hoe aanvragen voor aanvullende productinformatie worden beheerd.

Met de eigen IT-afdeling

Service Level Agreement is essentieel voor de relatie tussen de klantenservice en de IT-afdeling. Dit kan betrekking hebben op:

• De beschikbaarheid en betrouwbaarheid van systemen
• Responstijden voor probleemoplossing
• Ondersteuning bij nieuwe technologieën of functies implementeren

Met externe toeleveranciers

SLA’s kunnen ook worden gebruikt in relaties met externe toeleveranciers. Denk hierbij aan softwareleveranciers of hardwareonderhoudsbedrijven. De SLA’s hebben dan betrekking op:

• Reactietijden
• Onderhoudsvensters
• Beschikbaarheid van de helpdesk
• Procedures voor problemen melden

Wat is Service Level Agreement in customer service?

SLA in customer service is een reeks richtlijnen die de normen voor de klantenservice specificeren waaraan klantenservice medewerkers moeten voldoen tijdens hun interacties met klanten.

Customer services bepalen hun eigen SLA’s. De snelheid waarmee aan deze doelstellingen wordt voldaan, wordt het serviceniveau van de customer service genoemd. 

Standaarddoelstellingen kunnen bijvoorbeeld zijn dat 80% van de oproepen wordt beantwoord voordat er drie keer is overgegaan, dat 90% van de chats binnen 10 seconden wordt geaccepteerd of dat 100% van de e-mails binnen 24 uur wordt beantwoord.

De rapportages over het niveau van dienstverlening in een klantenservice bestaan meestal uit het percentage beantwoorde oproepen, de gemiddelde tijd om te reageren, de gemiddelde afhandelingstijd (AHT) en de gemiddelde tijd tot oplossing (MTTR), naast andere belangrijke prestatie-indicatoren (KPI’s). 

Het nakomen van het Service Level Agreement – meestal door op de hoogte te blijven van klachten van klanten – kan een klantenservice helpen de klantervaring en klanttevredenheid te verbeteren en de Customer Lifetime Value (CLV) te verbeteren.

Wanneer zijn verschillende Service Level Agreements nodig?

Vanuit het perspectief van de dienstverlener van de customer service, kan het slim zijn om voor elke klant een apart Service Level Agreement te hebben. Deze SLA’s kunnen op elkaar lijken of voor bepaalde klanten zelfs hetzelfde zijn.

Omdat elk nieuw project uniek is, is het wel belangrijk om bij elk nieuw project de SLA te controleren en te herzien. De algemene vereisten zijn vaak vergelijkbaar met andere projecten, vooral als het gaat om dezelfde klanten.

Toch kunnen sommige clausules overbodig of ongewenst zijn. Bovendien kunnen extra diensten worden toegevoegd, die zijn afgestemd op de specifieke wensen en behoeften van elke klant.

Soms is het ook nodig om binnen hetzelfde project verschillende Service Level Agreements op te stellen voor verschillende markten en tijdzones of voor verschillende soorten klanten. 

Bijvoorbeeld als een merk twee soorten klanten heeft: gewone klanten en premium klanten. De premium klanten betalen een hoger maandelijks abonnement, zodat ze bijvoorbeeld 24/7 direct contact op kunnen nemen met een medewerker. Of ze krijgen de garantie dat ze binnen 24 uur antwoord ontvangen op hun e-mails. In dergelijke gevallen kunnen ook SLA’s met verschillende serviceniveaus worden gebruikt.

Hoe vaak moeten customer service managers een SLA herzien?

Het Service Level Agreement is geen statisch, maar een dynamisch document. Het moet regelmatig worden bijgewerkt en herzien door alle betrokken partijen. Zo wordt er gezorgd dat het nog steeds voldoet aan de vereisten van alle betrokken belanghebbenden.

De meeste organisaties herzien hun SLA’s jaarlijks of halfjaarlijks. Voor een groeiende organisatie is het belangrijk om de Service Level Agreements wat regelmatiger te herzien. 

Bovendien is het voor het beheer van de relatie tussen de klant en dienstverlener essentieel om te weten wanneer wijzigingen in een SLA moeten worden aangebracht.

Een SLA moet worden herzien als:

• De zakelijke vereisten van de klant veranderd zijn (bijvoorbeeld uitgebreide operaties of personeel)
• Er een wijziging in de werkdruk is
• Meetinstrumenten, processen en statistieken zijn gewijzigd of verbeterd
• De dienstverlener een bestaande dienst stopt of een nieuwe dienst aan de mix toevoegt

Dienstverleningsovereenkomst (DVO)

In het Nederlands wordt een SLA ook wel een DVO genoemd. Het komt op hetzelfde neer: duidelijke afspraken maken over wat de klant mag verwachten van de dienstverlening.