Teun Vogels van DELA over CCMA-nominatie: “Groeien als leider is belangrijker dan winnen”
Teun Vogels, Manager Operations bij DELA, is een van de acht genomineerden voor de titel CCMA Manager of the Year 2023. Klantcontact.nl spreekt Teun Vogels over zijn nominatie én over de juiste balans tussen zingeving en professionaliteit bij DELA. “De oprechtheid iets écht goed te willen doen voor een ander heb ik nog nooit ergens anders zo ervaren.”
Hoe voelt dat, een CCMA Manager of the Year nominatie?
“Ik merk dat het nog steeds een beetje onwennig voelt. Het is daarentegen gewoon fijn dat er waardering is voor wat ik doe bij DELA. Het nominatietraject is bovendien erg leuk: er komt een jury kijken die je beoordeelt op je vaardigheden, je wisselt ervaringen uit met de andere genomineerden, leert presenteren voor grote groepen en krijgt een vlogcursus.
Natuurlijk is winnen belangrijk, maar groeien in leiderschap vind ik belangrijker. Op mijn toilet hangt een tegeltje met de leus: ‘Tweede? Dan ben je de eerste verliezer.’ Met deze nominatie zie ik dat een beetje anders. Het is natuurlijk leuk als iemand je nomineert, maar het afgelopen jaar was alles behalve makkelijk.”
Je hebt een turbulent jaar achter de rug dus, kun je daar wat over vertellen?
“Dat kun je wel zeggen. DELA is het afgelopen jaar bezig geweest haar basisverzekeringssysteem te vervangen. Dit heeft impact gehad op de bereikbaarheid van onze klantenservice. We hebben even een pas op de plaats moeten maken. Ik begrijp de keuze overigens wel, maar het is niet altijd even prettig.
Ten tweede heeft er veel verandering plaatsgevonden binnen mijn managementteam, onder andere met een cultuurverrijkingsprogramma dat gericht is op het verhogen van creativiteit en resultaatgerichtheid. Dit heeft soms geleid tot pittige en uitdagende gesprekken, vooral als het gaat om collega’s die hier al jaren werken. Ik geloof sterk in onze nieuwe koers, en het nieuwe team staat nu klaar.”
In klantcontact is een sterke empathische houding essentieel, zeker in het geval van DELA. Hoe geef je invulling aan die competentie?
“Empathie is een van de belangrijkste criteria in de werving en selectie bij DELA. We zoeken heel bewust naar collega’s die zingeving willen toevoegen aan hun werk. Wanneer we de kwaliteit meten gaat het grotendeels over hoe empathisch je bent en hoe goed je kunt meeleven met klanten en nabestaanden. Ik zou onze mensen ook niet snel ‘agents’ noemen of hameren op een sneller AHT – wel kun je kijken of je efficiënt werkt. Nadruk leggen op sneller werken past gewoon niet bij ons.
“Ik heb een paar keer meegelopen bij een crematorium. Hoe mijn collega’s daar met hun werk bezig zijn – een uitvaart van top tot teen verzorgen – lijkt eerder op een persoonlijke missie dan op werk” – Teun Vogels
In plaats daarvan geloven we in een relatieopbouw met mensen en willen we daarin investeren. We trainen onze medewerkers om goed te luisteren en de behoeften te achterhalen bij de klant, zeker in de uitvaartbranche is dat van belang. De vraag achter de vraag stellen. Ik heb een paar keer meegelopen bij een crematorium. Hoe mijn collega’s daar met hun werk bezig zijn – een uitvaart van top tot teen verzorgen – lijkt eerder op een persoonlijke missie dan op werk. De oprechtheid om de uitvaart tot in de puntjes te verzorgen voor een ander, heb ik nog nooit eerder ergens zo ervaren. En daar ben ik super trots op.”
Hoe zijn bij DELA de verschillende soorten klantcontact georganiseerd?
“In principe in twee delen. We hebben een desk waar klanten het eerste overlijden melden. Daar worden crematies geboekt en afspraken gemaakt om as op te halen. Dat nummer is altijd bereikbaar en daar zit dan ook ons hoogste servicelevel op. Aan de andere kant hebben we de klantenservice voor verzekeringsvragen. Denk aan vragen over betalingen, uitvaartwensen en premies.”
Welke vragen krijg je het meeste van de leden?
“Waar ben ik nou precies voor verzekerd? Neem bijvoorbeeld het aantal bloemen op de crematie, welke kist er is geregeld en hoeveel rouwkaarten er kunnen worden verstuurd. Dat zijn heel gevoelige en persoonlijke kwesties. Vandaar dat we op zoek gaan naar de behoefte achter die vragen. Vaak komt dat neer op: is het voor mijn nabestaanden betaalbaar en goed geregeld? Wij kunnen daarin ontzorgen, wat onze mensen genoegdoening geeft.”
En hoe zit dat met klachten?
“De meeste klachten gaan over het stopzetten van een verzekering. Hoe dat werkt bij stopzetting hang af van de soort verzekering en de betaalde premie. Vanuit onze kant kunnen we duidelijker zijn in de informatievoorziening al voordat de klant contact met ons opneemt, dat geef ik eerlijk toe. Het aantal geëscaleerde klachten per jaar is overigens op één hand te tellen.”
Die nominatie komt vast niet uit de lucht vallen, hoe heb je bij DELA voor verbetering gezorgd?
“Als ik iets moet noemen is dat het opkrikken van ons ambitieniveau. Toen ik binnenkwam bij DELA lag de lat op 78 procent voor goede klantgesprekken. Die wilde ik op minimaal 90 procent hebben. Dat ging niet zonder slag of stoot, maar we zijn nu heel dichtbij. Een tweede verbetering heeft te maken met de mindset. We doen het écht voor onze leden. Als bepaalde processen niet goed lopen, heeft een lid daar last van. Dat accepteren we niet meer.
“Toen ik binnenkwam bij DELA lag de lat op 78 procent voor goede klantgesprekken. Die wilde ik op minimaal 90 procent hebben” – Teun Vogels
Een voorbeeld is het versturen van brieven met een standaardsjabloon. Als je vooraf al weet dat de klant daarmee niet geholpen is en dus gaat bellen, moet dat niet kunnen. Dat probeer ik mijn medewerkers echt mee te geven: trek zelf de streep en neem actie. Sinds mijn komst is de cultuur opener geworden en durven mensen aan te geven wat niet lekker loopt binnen het bedrijf. Ik vind het heel stoer als collega’s elkaar aanspreken op handelingen die nadelig uitpakken voor onze leden – want het kan écht altijd beter.
Het is trouwens niet alleen maar rozengeur en maneschijn geweest. Natuurlijk is het tof om impact te maken in een bedrijf, maar ook ik maak fouten. Het is niet altijd een succesverhaal. We hebben bijvoorbeeld driekwart jaar maar 80 procent van de benodigde bezetting ter beschikking gehad en daardoor niet de beste service kunnen leveren.”
Waar ben je de afgelopen paar jaar het meest trots op?
“De veranderde mindset van mijn leidinggevend team. We zijn nu volledig klaar om de nieuwe door klantbehoefte gedreven strategie van DELA te implementeren. Inhoud is de basis, maar het verschil maken we écht op gedrag.”
Heb je een advies dat je wil meegeven als het gaat om leidinggeven?
“Het allerbelangrijkste is om altijd bij jezelf te beginnen: neem verantwoordelijkheid en kijk naar je eigen cirkel van invloed. Alleen als ik zelf blijf ontwikkelen is de kans dat ik samen met mijn collega’s win groter – en ik houd van winnen.”
Lees ook ons interview met Natasja Wientjes, Senior Director Customer Service bij DHL Parcel eCommerce, over haar CCMA-nominatie: