Natasja Wientjes van DHL eCommerce over haar CCMA-nominatie: ‘Ik had het niet gekund zonder mijn fantastische team’

Natasja Wientjes, Senior Director Customer Service bij DHL Parcel eCommerce, is een van de acht genomineerden voor de titel CCMA Manager of the Year 2023. Klantcontact.nl spreekt Natasja over haar nominatie én over de Customer Service van DHL Parcel: “Ik hoop met mijn nominatie credits te geven aan het klantcontact en de mensen binnen DHL.”

Customer Service DHL Parcel

Een CCMA Manager of the Year nominatie, die krijg je niet zomaar. Maar Natasja’s nominatie was niet vanzelfsprekend. Sterker nog, ze was enorm verrast toen ze het nieuws kreeg: “Ik heb namelijk een heel andere achtergrond en kom oorspronkelijk niet uit dit vakgebied.”

Van origine is Natasja biochemist en werkte ze een aantal jaar in een lab. Daarna vervulde ze meerdere functies bij bedrijven in de IT. Uiteindelijk rolde ze binnen bij de Customer Service van DHL Parcel. “Ze zochten iemand met een IT-achtergrond. Het voelde meteen vertrouwd. Ik werd warm verwelkomd, maar ben tegelijkertijd in het diepe gestapt. Voor mij was en is het écht een feest om hier te werken.”

Tijd voor verbetering

Een achtergrond buiten klantcontact heeft volgens Natasja ook zo zijn voordelen. “Ik stelde de hele tijd vragen. Door mijn biochemische achtergrond ben ik behoorlijk analytisch ingesteld. Dus als een proces op een bepaalde manier loopt, ben ik gelijk nieuwsgierig. En dat was bij DHL niet anders. Als het proces bijvoorbeeld opgeknipt is – afdelingen die niet met elkaar samenwerken – is dat niet altijd gelijk efficiënt.”

“Ik ben op zoek gegaan naar verbetering vanuit het oogpunt van de klant. Waar hebben zij behoefte aan?” – Natasja

“Als buitenstaander is het vrij onduidelijk wat er achter de schermen gebeurt. Dus ik ben op zoek gegaan naar verbetering vanuit het oogpunt van de klant. Waar hebben zij behoefte aan?” Ten tweede wilde Natasja weten waar haar medewerkers tegenaan liepen. “Die twee behoeftes kun je samenbrengen. En dan geloof ik er heilig in dat die efficiëntie vanzelf komt.”

Hoog tijd om de mouwen op te stropen: “Ik loop binnen Customer Service mee en stel vragen. Wat vinden mensen leuk en wat niet? Al vrij snel kwam ik tot de conclusie dat er veel meer te halen was.” Customer Service is geen afdeling die achterover hangt, maar een afdeling waar sprake is van constante verbetering en verandering.

AHT? Weg ermee!

Zo sloopte Natasja bijvoorbeeld de AHT (Average Handle Time) uit de klantenserviceafdeling. “Ik weet wat onze AHT is, maar ik ga medewerkers er niet meer op beoordelen. Anders hangen ze sneller de telefoon op omdat ze zich aan een bepaalde tijd moeten houden, wat niet bevorderlijk is voor de klanttevredenheid.”

Terugkoppeling op klachten

Een van de punten die Natasja wilde verbeteren is de terugkoppeling bij klachten. “Wij als klantenservice beantwoorden de vragen van onze zakelijke verzenders en ontvangers, maar ook van consumenten. Daarin hebben we bijvoorbeeld contact met onze pakketbezorgers.” De diverse afdelingen binnen operations en customer service zijn bij DHL verworven in een soort netwerk.

Natasja verduidelijkt het voor ons: “Wij hebben een aantal centrale hubs, regiohubs en cityhubs. Vanaf de cityhubs vervoeren we de pakketten naar zowel onze zakelijke klanten als consumenten.” Als er een vraag binnenkomt bij de klantenservice wordt die indien nodig doorgezet bij de desbetreffende vestiging. Vervolgens gaat het hele totaalpakket aan informatie weer terug naar de zakelijke klant. “Zo proberen we de klant zo vaak mogelijk een terugkoppeling te geven. Mede dankzij Marketing Automation kunnen we dat voor een aantal meldingen ook automatisch doen.”

Ontwikkelen chatbot

Digitalisering is een van de pijlers van DHL’s strategie. Een paar jaar geleden konden consumenten nog bellen of mailen. Dat gaf vaak meer werk omdat klanten in korte tijd vaker bellen of mailen voor hetzelfde probleem. “Het antwoord kwam in de vorm van een chatbot. We vervingen de email door een livechat.”

“We bewegen mee in de digitale wereld. Klanten zijn op zoek naar gemak en willen snel geholpen worden.” DHL doet volgens Natasja veel in notificaties en selfservice aan consumenten en verzenders. “Een ander positief effect van digitalisering is dat het werk van de klantenservicemedewerker makkelijker én leuker wordt.”

“Onze bot pakt ruim een derde van het dagelijkse volume op. Maar daarachter zitten medewerkers” – Natasja

Natasja: “Onze medewerkers zijn talentvol en hebben meer toegevoegde waarde als we terugkerende handelingen automatiseren. We willen op den duur dat ze meer aandacht kunnen geven aan de behoeften van zakelijke klanten én consumenten, daarbij moeten we ze ondersteunen met digitale middelen.” Een van de middelen is het werken met een AI-assist tool. “Zo hebben we meerdere voorbeelden waaruit blijkt dat techniek ons werk makkelijker maakt.”

Natasja ziet dat vragen aan de voorkant een stuk sneller kunnen worden beantwoord, door chatbot Tracy. “Onze bot krijgt een hoog cijfer – boven de 7 – en pakt ruim een derde van het dagelijkse volume op. Maar daarachter zitten medewerkers.” Daarnaast maakt DHL Parcel gebruik van een AI-functie die zinnen afmaakt in de chatbot, die in vijftig procent van de gevallen effectief blijkt te zijn.

Customer service als kweekvijver

Een van de veranderingen die Natasja mede teweeg heeft gebracht is de creatie van een tal van nieuwe functies, die hand in hand gaan met de digitalisering bij DHL Parcel. Voorbeelden van nieuwe functies op de Customer Service: designers voor chatbots, coaches en analisten. “Allerlei functies die gevuld zijn met interne medewerkers. Het merendeel gericht op kwaliteitswaarborging.”

“Customer Service is vaak niet je eindstation, maar juist het begin” – Natasja

“Wat het werk voor de medewerkers hier écht leuker maakt, zijn de doorstroommogelijkheden binnen DHL. En als mensen doorstromen komen ze binnen alle lagen van de organisatie terecht. Customer Service is vaak niet je eindstation, maar juist het begin. Met een klantenservicesausje op zak ben je enorm gewild.”

Nominatie voor klantcontact

Volgens Natasja wordt de klantenservice in Nederland soms echt onderschat. “Sommige mensen benaderen mensen op het contactcenter als minder mens. Schelden, schreeuwen, discrimineren. Het komt allemaal weleens voor, maar respect komt van twee kanten. En vergeet niet: we hebben de mensen in het klantcontact keihard nodig.” Alleen al het feit dat je geholpen wordt en serieus genomen wordt doet al heel veel. De nominatie voor de CCMA-verkiezing ziet ze daarom ook niet als een kans om zelf in de spotlights te stappen, maar als nominatie voor haar team.

“Ik kan alleen goed werken als ik een fantastisch team achter me heb”, zegt Natasja. “En dat heb ik.” Daarentegen ziet ze wel in dat ze fier mag zijn op haar prestaties als manager. “Waar ik het meest trots op ben? Dat er nog meer aandacht is voor klanten en ik benaderbaar ben voor mijn mensen. De klantenservice bruist van de positieve energie en vaart een duidelijke koers.”