XS4ALL: onvolprezen customer service?

by Klantcontact

XS4ALL: onvolprezen customer service?

by Klantcontact

by Klantcontact

Ongeloof bij de klanten van XS4ALL, toen KPN begin dit jaar aankondigde het merk te willen opheffen. Het bleek geen premature 1 aprilgrap, maar bittere ernst. Het voornemen leidde ook tot onbegrip bij marketeers: hoe kan je een sterk merk nu om zeep helpen? De service, maar ook de eigenschappen van het XS4ALL-product zouden een voorbeeld voor de sector zijn. Naast ongeloof en onbegrip kwam er ook actie: in de vorm van een petitie die zelfs leidde tot plannen voor een nieuwe organisatie. Dat wekt de indruk dat XS4ALL geen gewoon merk is, maar het XS4ALL-geel inmiddels tot ons digitaal erfgoed behoort. 

Zijn er echt verschillen tussen de dienstverlening en de producten van XS4ALL en KPN? Daarvoor moet je eerst terug naar het ontstaan van XS4ALL. Het bedrijf is voortgekomen uit een Amsterdamse hackersorganisatie, die in 1993 startte met het aanbieden van internetverbindingen. Dat was twee jaar nadat Tim Berners Lee, werkzaam bij CERN in Zwitserland de allereerste webpagina online zette. Toen het hackersinitiatief een succes bleek, werd er nog datzelfde jaar een bedrijf van gemaakt dat werd vernoemd naar de naam van hun eerste inbelserver: XS4ALL was geboren.

Overname door KPN

Het bedrijf groeide snel. Vijf jaar na de oprichting (in 1998) bevond XS4ALL zich op het punt dat grote investeringen noodzakelijk waren, zo schrijft voormalig CEO Theo de Vries op een XS4ALL-blog. Het inbellen zou plaats maken voor ADSL en de sterke groei van de organisatie vroeg om ander management. Het bedrijf besloot een investeerder te zoeken. De keuze viel op KPN, waarmee XS4ALL toegang zou krijgen tot een landelijk ADSL-netwerk. Bij de overname werd op verschillende aspecten onafhankelijkheid bedongen. Toch heeft XS4ALL bij latere managementwisselingen regelmatig opnieuw moeten uitleggen waarom er een zelfstandige XS4ALL koers gerechtvaardigd was bij KPN, aldus De Vries in gesprek met Klantcontact.nl.

Al sinds 1998 slaat XS4ALL een eigen toon aan. Die heeft veel te maken met de bestaansreden van het bedrijf: het mogelijk maken van een open, vrij, ongereguleerd internet voor alle gebruikers. Dat heeft er ook toe geleid dat het bedrijf eigen keuzes maakt. XS4ALL is lange tijd een zelfstandige B.V. gebleven met eigen arbeidsvoorwaarden en personeelsbeleid, een eigen ondernemingsraad en een eigen Raad van Advies. De eigenzinnigheid kwam ook naar voren in het expliciet kenbaar maken van opvattingen wanneer dat open, vrije ongereguleerde internet in het geding was. En elementen in de propositie: een specifieke modemkeuze, het VoIP-platform, de gekozen monteursorganisatie, de werkwijze van de helpdesk, de InternetVraagbaak en de beschikbaarheid van spamfilters. Ook op het gebied van customer service zijn zelfstandige keuzes gemaakt, die fundamenteel anders waren als bij KPN. Zaken als planning, quality monitoring, opleiding en coaching had XS4ALL in eigen beheer. KPN heeft regelmatig geprobeerd de best practices van XS4ALL te kopiëren, maar hield vast aan de eigen traditionele KPI’s zoals AHT – geen recept voor succes.

Customer service niet altijd van topniveau

Het succes van XS4ALL is echter niet uitsluitend toe te schrijven aan de eigenzinnige opvattingen over customer service. Of aan consistente hoogstaande prestaties op dat gebied. Na de millenniumwisseling zijn er meer dan 100.000 klanten op de balans beland als gevolg van bedrijfsovernames. Die groei verliep verre van probleemloos. In 2006 was het bedrijf met zo’n 280.000 klanten slecht bereikbaar en werd voor de eerstelijns dienstverlening een outsourcing partner gevonden in Unamic/HCN, later overgenomen door Xerox. Daarmee werd de bereikbaarheid beter, maar nam de kwaliteit af, aldus een artikel in Telecommerce.

Toen Theo de Vries in 2008 als nieuwe CEO aantrad, besloot hij customer service weer terug naar binnen te halen. Zijn argument: “klantcontact is een voorwaarde voor een lerende organisatie en geen cost center dat je naar buiten duwt”. Het bestaande contract, gebaseerd op een tarief per call, bood volgens De Vries geen ruimte om een focus op volumes en gemiddelde gespreksduur in te ruilen voor first time fix. Op dat moment kon XS4ALL echter ook niet kiezen voor insourcing – KPN, onder leiding van Ad Scheepbouwer, werd meer op voorspelbaarheid en aandeelhouderswaarde gestuurd. Daarmee was de loonlijst met dergelijke grote aantallen verder uitbreiden geen optie.

Klantcontact weer insourcen

De oplossing die werd gekozen, kwam neer op managed insourcing: eigen teamleiders en eigen trainers, in combinatie met hbo-opgeleide agents die door Randstad werden geworven en geselecteerd. Die nieuwe start stelde de XS4ALL-customer service organisatie in staat om te gaan sturen op first time fix, ofwel het terugdringen van herhaalverkeer. Om doorverbinden te voorkomen werden scripts losgelaten en geïnvesteerd in het ondersteunen van de eerstelijn op het vlak van technische kennis. Bij ingewikkelde vragen kon de agent via een interne chatoplossing contact zoeken met de tweedelijn, waar de technische specialisten zaten.

De investeringen in first time fix en in deskundigheid van agents leidden in eerste instantie tot een hogere gemiddelde gespreksduur en een verminderde bereikbaarheid, met een oplopende gemiddelde wachttijd. Het vasthouden aan deskundigheid paste echter bij de organisatie: van customer service medewerkers werd niet geaccepteerd dat ze geen verstand van zaken hadden of dat ze onzinnige vragen aan de tweedelijn voorlegden, waar de technische experts zaten. Na de veranderingen liep de first time fix ratio echter op tot 85% en zakte het herhaalverkeer weg.

Een ander verschil met KPN was dat alle disciplines onder één dak zaten. Dat sloot aan op de filosofie dat klantcontact het centrum is van een zelflerende organisatie is – met korte lijnen tussen de helpdesk, de tweedelijns support en de netwerk-experts, de IT-afdeling en het productmanagement.

Op weg naar XS4ALL 2.0?

De service van XS4ALL wordt – zeker nu KPN bekend heeft gemaakt het merk te willen opheffen – alom geroemd, zo lijkt het. Maar wie zoekt op het web ziet dat de reacties wisselen: van ‘al bij de overname door KPN ging alles mis’ tot ‘het wordt tijd voor een GeenStijlXS4ALL’. Toch hebben het imago en de opstelling van XS4ALL als kritische ISP geleid tot serieuze pogingen van Actiecomité XS4All Moet Blijven om een vergelijkbaar, maar nieuw bedrijf onder een nieuwe naam op te richten. Ook het nieuwe bedrijf zou zaken als privacy, veiligheid, vrije toegang voor iedereen en bescherming tegen datadeling vooropstellen, aldus Emerce. Er wordt ingezet op de overname van mensen en middelen van XS4All maar zal vooral voor dat laatste sterk afhankelijk zijn van de medewerking van KPN; het bedrijf in oprichting zou al mensen aan boord voor de techniek, marketing, financiën en juridische zaken. Naar verluidt wordt er gesproken met investeerders uit sectoren als de bankenwereld, goede doelen, telecom, private investeerders en techfondsen; daarnaast wordt de samenwerking gezocht met bestaande bedrijven op het gebied van hosting, telefonie, infrastructuur en beveiligd e-mailgebruik.

DNA-transplantatie

Het zou dus zo maar kunnen zijn dat het DNA wordt getransplanteerd en dat KPN meer kwijtraakt dan alleen een merk: er zijn meer dan 50.000 ondertekenaars die de petitie tot behoud van XS4ALL hebben ondertekend. Onderzoeker Gerrit Piksen stelt dat XS4ALL al jaren hoog scoort in het onderzoek naar het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland: “De XS4ALL klanten waarderen de service van hun provider enorm en de vraag is maar of zij zich thuis gaan voelen bij KPN.” Uiteraard is het afwachten of een nieuwe organisatie ook meteen een perfecte customer service kan optuigen en op deze manier een problematische opstart kan voorkomen. Want anders is het de vraag of consumenten niet toch liever kiezen voor het inmiddels ook goed scorende KPN.

 

Tekst: Erik Bouwer

Customer Experience

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Top