Ford herziet agentuurmodel: ‘Klant niet bereid hele aankooptraject online te volgen’
In mei 2023 kondigde Ford Nederland een innovatieve verkoopstrategie aan. Er zou een verschuiving plaatsvinden van ‘dealers’ naar ‘agenten’, met het oog op efficiëntere (online) dienstverlening. Het contactcenter van de autofabrikant kreeg een centrale rol. In april 2024 heeft Ford dit model echter herzien en krijgt het een nieuwe vorm.
Ford kopen: online én in showroom
‘Een nieuwe Ford kopen kan volledig online of in de showroom, de keuze is aan de klant’, klonk het bericht vorig jaar. ‘Of je nu kiest om je aankoopproces online te starten en in de showroom af te ronden of juist andersom, Ford biedt je de flexibiliteit om op jouw eigen voorwaarden te winkelen. Met de mogelijkheid om op elk gewenst moment online de voorraad te bekijken, kunnen klanten nu op een voor hen geschikt tijdstip een auto aanschaffen. Het Retail Contact Center van Ford is zeven dagen per week bereikbaar voor klantondersteuning.’
Verder zou het contactcenter een centrale rol krijgen binnen het model. ‘Ford Nederlands Retail Contact Center is opgezet om maximale klantenservice te bieden. Het gespecialiseerde team begeleidt klanten door het proces van het samenstellen en bestellen van hun nieuwe auto. Het contactcenter biedt dezelfde diensten als verkopers in de fysieke showroom. Klanten blijven continu op de hoogte van de status en verwachte levertijd van hun bestelling via hun eigen account.’ Ford stopt niet met het agentuurmodel, maar krijgt een andere invulling, meldde de fabrikant in april 2024. Het (online) model bleek niet naar behoren te werken. Wat betekent dit voor het contactcenter van Ford Nederland?
Behoefte aan fysieke showroom
Ford zag in 2024 zijn marktaandeel in de Europese Unie teruglopen van 3,9 naar 3 procent. In Nederland, dat in Europa hét agentuur-pilotland is, liep het aandeel terug van 4,1 naar 2,8 procent. Een van de belangrijkste redenen om het model aan te passen? De klant is niet bereid het hele aankooptraject online te volgen. De invoering van een ‘direct sales’ model werd eerder al uitgesteld tot 2026. Want wat blijkt: de dealer in de fysieke showroom blijft een grote rol spelen in het aankoopproces.
Tegelijkertijd is de fabrikant wél tevreden over de gezamenlijk marktbewerking en datadeling. Ook in de herziene variant blijft de dealer een belangrijke rol spelen. De (mislukte) poging om het agentuurmodel in de aangekondigde vorm uit te rollen, zorgt bij meer automerken voor vraagtekens. Bij andere fabrikanten (waaronder Stellantis, moederbedrijf van onder andere Citroën, Fiat, Peugeot en Opel) wordt de invoering daardoor vertraagd. De rol van het Retail Contact Center van Ford Nederland lijkt voor nu terug te gaan naar die vóór 2023, maar de definitieve invulling laat nog op zich wachten.
De redactie heeft Ford Nederland om een reactie gevraagd, maar kreeg op het verzoek geen gehoor.
Lees ook: