Hoe Echte Bakkers uitblinken in CX: ‘Neem klanten serieus, ook de zeurpieten’
De Echte Bakker is op de derde plek geëindigd in de top tien van Nederlandse bedrijven met de beste customer experience (CX), bleek dit jaar uit onderzoek van KPMG. Hoe biedt je een optimale klantbeleving? Echte Bakker Ad Bos uit Elst (die in 2022 de prijs Best Customer Experience won) vertelt erover in een interview met Bakkerswereld. ‘Wees vriendelijk. Neem de tijd voor iedere klant en neem iedereen serieus.’
Echte Bakker: lokaal, gespecialiseerd én vriendelijk
Voor de Best Customer Experience-prijs, die de Echte Bakker uit Elst won, beoordeelden mystery shoppers de geboden klantenervaring. Gelet werd onder meer op de ontvangst, het plaatsen van de bestelling, de (product)presentatie en de gastvrijheid en klantvriendelijkheid van de medewerkers. In het geval van Echte Bakker Ad Bos vielen de kennis van de medewerkers over de producten, de vriendelijkheid en de fijne sfeer in de winkel meteen op. Hoe doe je dit?
‘Elst is een klein dorp en onze bakkerswinkel bevindt zich middenin de samenleving’, vertelt zoon Gerbert Bos in het interview. ‘Er is veel aandacht voor de klant. Mensen vinden het fijn om even een praatje maken en daar nemen wij ook alle tijd voor. Dat was de reden waarom ze zo goed scoorden. Er zijn hier in Elst niet zoveel winkels. Dat maakt onze bakkerswinkel extra belangrijk.’
De familie Bos heeft de winkeldames niet extra op klantvriendelijkheid getraind, puur voor de mystery shoppers. ‘Ze doen dit uit zichzelf en spontaan. Ze wonen hier in het dorp en staan middenin de gemeenschap. Datzelfde geldt voor de bakkerswinkel. We nodigen basisscholen uit om een kijkje te nemen in de bakkerij en sponsoren de lokale voetbalvereniging’, aldus Bos.
Productkennis en voorproefjes
De goede productkennis van de winkeldames komt volgens Bos vooral doordat ze altijd vragen kunnen stellen, zo zegt hij in het interview. ‘Via een app zijn we op het hoofdkantoor altijd bereikbaar voor vragen. En als we nieuwe producten maken, dan vragen wij altijd onze winkeldames om hun mening. Zo krijgen ze altijd de gelegenheid om met ons mee te denken.’
Het laten proeven van nieuwe producten is volgens Bos daarnaast heel belangrijk. ‘Als je enthousiast bent over een bepaald product, dan verkoop je het makkelijk en kun je aan klanten beter uitleggen hoe een bepaald product smaakt. Ook klanten krijgen de mogelijkheid nieuwe producten te proeven. We hebben namelijk altijd een proefplankje in onze winkels staan. Daarop bieden we vooral de producten aan die in de aanbieding zijn of die we in de spotlight willen zetten. Als je trots bent op de winkel en op je product, dan breng je enthousiasme over op de klant.’
En als klanten zeuren of nooit tevreden lijken te zijn? Bos: ‘Wees ook dan vriendelijk. Neem de tijd voor iedere klant en neem iedereen serieus. Dan komen ook de zeurpieten iedere week terug.’ Benieuwd naar de overige Nederlandse bedrijven in de top tien met de beste CX? Lees dan onderstaand artikel!