Deze 10 bedrijven hebben de beste customer experience van Nederland
Welke Nederlandse bedrijven hebben hun customer experience (CX) het beste op de rit? KPMG onderzocht het door een enquête af te nemen onder zo’n 80.000 consumenten uit 21 landen, waaronder Nederland. Deze tien Nederlandse bedrijven blinken uit in klantbeleving, aldus het rapport.
De top drie
Op de eerste plaats is geëindigd… Keurslager! Edgar Molenaars, partner Customer & Brand Advisory bij KPMG, zegt dat Keurslager slim inspeelt op de wensen van mensen om duurzamer om te gaan met de consumptie van vlees, lezen we in een artikel op Consultancy.nl. “Dit bewustzijn vertaalt zich echter in een hogere waardering van een bepaald kwaliteitsniveau van vlees, wat te vinden is bij Keurslager. Tegelijkertijd blijft Keurslager trouw aan het bieden van persoonlijke, lokale in-store-ervaringen. Door die combinatie van factoren staat Keurslager bovenaan.”
Het zilver gaat naar Bol.! Daarmee stijgt het bedrijf twee plekken op de ranglijst ten opzichte van vorig jaar. “Dit is het resultaat van het vermogen van Bol. om de Nederlandse cultuur te verweven in de klantervaringen en werknemersvoordelen”, aldus Molenaars in het artikel.
De Echte Bakker hengelt het brons binnen op de CX-lijst. Net als Keurslager levert De Echte Bakker lokale, persoonlijke in-store-ervaringen. Daarnaast roemen Nederlandse consumenten (net als bij de Keurslager) de kwaliteit van de producten van De Echte Bakker.
Het succes van de voedingsmiddelensector in deze ranking is volgens de onderzoekers vooral toe te schrijven aan de lokale retailers. “Zij hebben een echt geïntegreerde omnichannelervaring gecreëerd, die gebruikmaakt van de kracht van menselijke emoties op belangrijke punten in de klantreis”, concludeert Molenaars in het artikel.
De overige zeven
De top tien van de ranglijst bestaat verder uit het Nederlandse Coolblue, de Britse ecologische en diervriendelijke cosmeticaproducent Lush, de Zwitserse koffieproducent Nespresso en de Nederlandse brillenketen Pearle Opticiens.
Online- en thuisbezorgsupermarkt Picnic, cosmeticabedrijf Rituals en horecabedrijf Van der Valk staan eveneens in de top tien van KPMG.
Over het onderzoek
In totaal werden zo’n 2.800 merken beoordeeld aan de hand van zes pijlers. Het gaat onder andere om personalisatie (“individuele aandacht gebruiken om een emotionele band te creëren”) en empathie (“begrip krijgen voor de omstandigheden van de klant om een diepgaande band te creëren”).
De andere vier pijlers zijn: verwachtingen (“de verwachtingen van de klant beheren, inlossen en overtreffen”), tijd en inspanning (“de inspanning van de klant minimaliseren en wrijvingsloze processen creëren”), oplossing (“een slechte ervaring omzetten in een geweldige”) en integriteit (“betrouwbaar zijn en vertrouwen wekken”).
Meer lezen over customer experience? Bekijk dan eens onderstaand artikel!