Chatbot moet zich te vaak (onterecht) bewijzen: ‘Kijk vooruit in plaats van achteruit’

‘Consumenten zijn kritisch over geautomatiseerd klantcontact, vooral de stuntelende chatbot moet het ontgelden’, lezen we in de Nationale Voice Monitor 2024. ‘Zo’n veertig procent van de consumenten ergert zich aan het slecht functioneren van chatbots.’ Miriam Martinus, Casper van den Broek en Merijn Spelt (chatbotontwikkelaars van Studio Winegum) hebben hun kanttekeningen bij het onderzoek. Zij maken zich zorgen en pleiten daarom voor een positiever geluid binnen ons vakgebied. “Waarom stellen we de toegevoegde waarde van chatbots überhaupt nog ter discussie?”

Nationale Voice Monitor 2024

De grootste ergernissen van de Nederlandse consument in contact met organisaties? Die liggen volgens de Nationale Voice Monitor 2024 op het gebied van lange wachttijden (53 procent), te lange keuzemenu’s (46 procent) en slecht functionerende chatbots (40 procent). ‘Consumenten staan open voor digitale assistenten, maar de kwaliteit van geautomatiseerd klantcontact laat volgens hen nog altijd te wensen over. Chatbots en spraakassistenten begrijpen de consument niet, geven incorrecte antwoorden of zijn onvolledig waardoor de consument alsnog contact moet opnemen met een medewerker.’

Is het nou écht zo slecht gesteld met de kwaliteit van onze chatbots, of zijn het groeipijnen die vanzelf weer verdwijnen? En: focussen we ons te vaak onterecht op incidentele negatieve voorbeelden, zoals landelijke media (meestal) doen?

Chatbot vereist onderhoud

Het negatieve licht waarin chatbots vaak belanden in de media is onterecht, vinden de chatbotbouwers en conversational designers van Studio Winegum. Het grote probleem volgens hen? We voeren de verkeerde discussie en stellen al jaren dezelfde, irrelevante vragen.

Spelt: “In de afgelopen pakweg zeven jaar hebben we voor meerdere organisaties goed functionerende chatbots gemaakt. Het is niet zo dat je een chatbot ‘aan’ zet en er vervolgens geen werk meer aan hebt. Het vereist de tijd van een fulltime team, de beste technologie en nauwe samenwerking tussen afdelingen om een chatbot naar wens te laten functioneren. In principe kan elke organisatie een chatbot op de website plaatsen, maar dan moet je hem wel op de juiste manier onderhouden. Dit alles staat nog los van generatieve AI, maar daarvoor geldt hetzelfde principe. In de conclusie wordt naar onze mening de suggestie gewekt dat veel organisaties ‘iets met AI doen’, maar de kostenbesparing of kwaliteitsverbetering onder de streep niet weten te duiden.”

“Hopelijk lezen we volgend jaar niet in een artikel dat AI nog niet van de grond is gekomen, maar dat we trots zijn op de partijen die het proberen” – Miriam Martinus

“Dus hopelijk lezen we volgend jaar niet in een artikel dat AI nog niet van de grond is gekomen, maar dat we trots zijn op de partijen die het proberen”, vertelt Martinus. “Zodat we vanuit dat punt verder kunnen optimaliseren. Het is niet erg om fouten te maken; je moet immers ergens starten en daarvan leren. Dus stapsgewijs verbetering aanbrengen is een goede aanpak, zolang de stapjes die je zet maar goed zijn.”

‘Waarom kraken we de eigen industrie af, in plaats van die te stimuleren?’

Martinus: “Wij zijn enorm benieuwd welke vragen er aan de 1000 consumenten zijn gesteld, waarop de Nationale Voice Monitor 2024 is gebaseerd. Als je namelijk aan de consument vraagt of ze liever goed geholpen willen worden aan de telefoon of door een chatbot die nog niet ingericht is om hetzelfde serviceniveau te bieden, kiezen ze natuurlijk om te bellen. Dat is de consument gewend. Maar is die conclusie relevant als je het opweegt tegen de talloze (weggelaten) voordelen die chatbots met zich meebrengen? En waarom spreken we nog steeds over contactkanalen als losse onderdelen? Mits een organisatie haar klantcontact goed op orde heeft, is een chatbot allang onderdeel van een groter geheel.”

“Vervolgens lezen we in de onderzoeksresultaten dat mensen zich ergeren aan wachtrijen en ingewikkelde keuzemenu’s aan de telefoon”, gaat Martinus verder. “Biedt de chatbot daarbij niet juist uitkomst? Het is een vreemde paradox: mensen ergeren zich mateloos aan de telefonie, maar hebben toch telefonie als voorkeur. Ook hierbij geldt: een chatbot vergt tijd en inzet. Laat je als aanbieder niet gek maken door dit soort uitkomsten. We zouden als vakgebied (en als branchevereniging) een visie moeten presenteren, in plaats van de eigen industrie af te kraken.”

“We zouden als vakgebied (en als branchevereniging) een visie moeten presenteren, in plaats van de eigen industrie af te kraken” – Miriam Martinus

Vooruit kijken en inspireren

“Ons devies aan de branche en de Klantenservice Federatie: kijk eens vooruit, in plaats van achteruit”, zegt Van den Broek. “Persberichten dienen inspirerend en veelbelovend te zijn, in plaats van een stap terug. Onderbouw wat de resultaten betekenen en welke methodes zijn gebruik, in plaats van de ‘nieuwe wereld’ te framen als Nederlanders die nog steeds niet goed geholpen worden en organisaties die geen idee hebben waar ze het over hebben.”

De (meerderheid) positieve voorbeelden

In de media lezen we steeds vaker over tekortkomingen van chatbots. Zo noemde de chatbot van pakketbezorger DPD haar eigen bezorgservice de slechtste van Nederland. En een klant van Air Canada kreeg korting op vliegtickets van de chatbot, terwijl dat helemaal niet de bedoeling was. In het Financieel Dagblad lezen we: ‘Waarom chatbots nog vaak oliedom zijn.’ Waarop Roel Masselink (voorzitter van de KSF) in hetzelfde artikel duidt: ‘Een chatbot is niet hetzelfde als AI. Soms zijn chatbots niet meer dan een interactieve vorm van de meest gestelde vragen en antwoorden. Ze gebruiken geen AI zoals ChatGPT dat doet, maar wekken wel de indruk dat ze méér kunnen of meer doen dan het geval is.’ Met andere woorden: de verwachting groeit, de praktijk blijft achter.

“We lezen vaker over negatieve ervaringen dan positieve. Dat is echt jammer, want er zijn talloze voorbeelden van goed werkende chatbots” – Casper van den Broek

Om terug te komen op de vraag: focussen we ons te vaak onterecht op incidentele negatieve voorbeelden, zoals landelijke media (meestal) doen? Het korte antwoord is volmondig: ja! “We lezen vaker over negatieve ervaringen dan positieve, zoals vaak het geval is in landelijke media. Dat is echt jammer”, concludeert Van den Broek. “Er zijn namelijk talloze voorbeelden van chatbots die wél goed ingericht zijn, dus laten we het imago van chatbots als klantcontactvakgebied flink opkrikken!”

Benieuwd naar positieve verhalen? Dit is een greep uit artikelen waarin organisaties succesverhalen delen:

• Chatbot Billie van bol (de oudste van Nederland) doet 45% van alle klantcontact.
• Chatbot Wout van de politie maakt het mogelijk laagdrempelig contact op te nemen met de politie. De chatbot weet antwoord op ruim 90% van de vragen.
• Mkb’ers kunnen meerdere dagen per week besparen door hun klantcontact door AI op te vangen op mail, telefonie en chatbot.
• Chatbot Pennenveer van de Efteling is toegankelijk, laagdrempelig en 24/7 beschikbaar voor gasten.
• De chatbot van PostNL helpt 59% van de klanten naar tevredenheid.
• Deze chatbot communiceert volledig in het Achterhoeks om de klantervaring nóg persoonlijker te maken.
• Chatbot Teddy van de Telegraaf biedt een breed scala aan onderwerpen en is goed voorbereid op de toekomst, namelijk aangesloten zijn op het contactcentersysteem en de live chat.
• Chatbot Iris van de ANWB maakt al jaren werk van de vele vragen die de reisverzekeraar krijgt via haar digitale kanalen.
• En zo kunnen we nog even doorgaan…