Sandra van Maarseveen blikt terug op CCMA-voorzitterschap: ‘Als we het doen, moeten we het goed doen’
Na vier jaar als voorzitter van de Customer Contact Management Association (CCMA) te hebben gewerkt, kondigt Sandra van Maarseveen haar vertrek aan. Samen met Klantcontact.nl blikt ze terug op haar voorzitterschap en voorziet ze opvolger Bart van de Sande van een aantal tips. “Natuurlijk mag je als organisatie trots zijn op je operatie, maar we willen liever het échte verhaal horen.”
Waarom heb je de keuze gemaakt om te stoppen als voorzitter van de CCMA?
“Sinds halverwege vorig jaar ben ik bij Eneco begonnen als Director Consumentenmarkt Energy Retail en dus niet meer direct werkzaam in het vak van klantcontact. Volgens de statuten van de CCMA is dat echter wel een vereiste. De voorzitter van een vakvereniging fungeert immers als boegbeeld in het vakgebied. Dat, in combinatie met mijn drukke gezinsleven, heeft ertoe geleid dat ik het stokje overdraag.”
Hoe is het je bevallen als voorzitter van de CCMA?
“Erg leuk! Ik nam het voorzitterschap in maart 2020 over en zat boordevol enthousiaste ideeën. Alleen je raadt het al: diezelfde maand begon de coronapandemie, wat het aanpassingsvermogen van de branche flink op de proef stelde. Organisaties en klantcontactmanagers (waaronder ikzelf) waren even volledig gefocust op het draaiende houden van de eigen operatie. De verbindende en inspirerende activiteiten van de CCMA werden daardoor tijdelijk op een lager pitje gezet.
“Ik dacht: als we het doen, moeten we het ook goed doen. En dat kan alleen als iedereen er in wil investeren” – Sandra van Maarseveen
Dat gaf mij in de eerste maanden wél de kans om te evalueren wat voor vlees ik in de kuip had. Ik merkte dat niet alle bestuursleden evenveel energie en tijd staken in de vereniging, dus ik heb al vrij snel veranderingen doorgevoerd. Bestuurslid zijn van de CCMA doe je volledig vrijwillig, naast je drukke betaalde baan. Ik dacht: als we het doen, moeten we het ook goed doen. En dat kan alleen als iedereen er in wil investeren.”
En wat heeft die verandering teweeg gebracht voor de CCMA?
“We hebben als bestuur duidelijk koers gezet: onze primaire doelgroep bestaat uit de professionals binnen klantcontact. Het doel: verbinden, inspireren, waarderen en kennis delen. Daaromheen hebben we sindsdien allerlei content en evenementen georganiseerd. Denk aan de Manager of the Year verkiezing, de Nationale Klantcontact Week (NKW), podcasts, webinars en kijkjes in de keuken op de klantcontactvloer van andere organisaties.”
Wat onderscheidt de CCMA als vakvereniging van een branchevereniging?
“Brancheverenigingen – zoals de KSF – houden zich meer bezig met brede brancheontwikkelingen, kwaliteitsstandaarden, onderzoeken en overheidsrelaties (zoals cao-onderhandelingen). Dat is een rol die de CCMA specifiek niet inneemt. Onze focus ligt vooral op het verbinden en inspireren van professionals, teamleiders en managers in klantcontact.”
Welke thema’s heb je op de agenda gezet als voorzitter?
“Belangrijke thema’s waren onder meer het verbeteren van het klantcontactimago, de impact van digitalisering en nieuwe technologieën en het belang van netwerken en delen van kennis. Evenementen zoals de Manager of the Year en de Nationale Klantcontact Week (NKW) dragen bij aan het erkennen van talent en diversiteit binnen het vakgebied. Verder staat customer service aan het front als het gaat om nieuwe technologische ontwikkelingen. Het is heel interessant hoe we daar als branche mee omgaan; wat zijn de kansen en bedreigingen van AI? De combinatie mens en techniek is dan ook een van de centrale thema’s op de agenda van de CCMA.”
“Natuurlijk mag je als organisatie trots zijn op je operatie, maar we willen liever het échte verhaal horen” – Sandra van Maarseveen
“Verbinden en inspireren staat in alles wat de CCMA doet centraal. Zo organiseert de vereniging bedrijfsbezoeken bij mooie merken om daar een kijkje in de keuken te krijgen. En bij elk bezoek lopen we de uitdaging niet uit de weg. Natuurlijk mag je als organisatie trots zijn op je operatie, maar we willen liever het échte verhaal horen.”
Waar zat voor jou, met de kennis van nu, de grootste valkuil?
“Het is belangrijk om in al m’n enthousiasme realistisch te blijven, zodat ik niet te veel hooi op mijn vork neem. Vergeet niet: het werk is vrijwillig naast een fulltime job. Daar zat voor mij dus wel de valkuil.”
Welk advies zou je aan Bart willen meegeven als jouw opvolger?
“Het creëren van een hecht en betrokken team is cruciaal voor het organiseren van succesvolle activiteiten en evenementen. Ik ben ervan overtuigd: je bent zo sterk als je team. Verder: blijf realistisch, werk samen met andere verenigingen in de branche en focus op het betrekken van een bredere doelgroep (met name young professionals) bij de evenementen van de CCMA. Samenwerking is de sleutel tot succes in het verder bevorderen van klantcontact als vakgebied. Je staat er immers allemaal hetzelfde voor.”
Meer lezen over activiteiten en initiatieven binnen klantcontact? Lees dan ook: