Henk Bos: “ISO 18295 is een pluim voor onze medewerkers”
De wereld van incasso- en gerechtsdeurwaarders is in de afgelopen jaren flink veranderd. Klanten worden geen schuldenaren meer genoemd, maar debiteurklanten. Pressiemiddelen hebben plaatsgemaakt voor sociaal verantwoorde gesprekken. LAVG behaalde onlangs het ISO 18295-certificaat voor excellent klantcontact. Directeur Henk Bos: “We beschouwen onszelf zeker niet als maatschappelijk werkers, maar onze manier van communiceren heeft wel veel overeenkomsten.”
Géén oordeel vellen
Vaak worden schulden geassocieerd met mensen uit een lagere inkomensklasse. In de praktijk is de doelgroep echter veel gemêleerder. Bos: “Tegenwoordig kampt een op de drie huishoudens met financiële problemen. Wij zien dan ook: schulden kunnen echt iedereen overkomen, ook als je een goed inkomen hebt. De verhalen worden steeds schrijnender en het aantal faillissementen stijgt.”
Dat heeft impact op het klantcontactcenter van de LAVG. Met een team van veertig á vijftig medewerkers worden dagelijks zo’n duizend telefoontjes behandeld. “Ons primaire doel is om een oplossing te vinden voor de betalingsachterstand van de klant. Dat doen we door een drempel weg te halen. Want praten over schulden is nog steeds een taboe. Pas als die drempel weg is, kunnen we samen tot die oplossing komen. We bieden daarom een luisterend oor en vellen geen oordeel. Vooral dat laatste is belangrijk: het is voor ons niet relevant wáárom iemand niet heeft betaald. Ook zeggen schulden niets over de persoon in kwestie. Daar hebben we oprecht geen oordeel over. Het gaat er voor ons om hóé we de klant kunnen helpen.”
Stressniveau verlagen
“Het mooie is dat de meeste mensen ook geholpen wíllen worden. Dan kunnen we het probleem verlichten, bijvoorbeeld door een betalingsregeling te treffen. Hierdoor verlagen we het stressniveau.” Bij LAVG wordt dat een stress-sensitieve manier van communiceren genoemd. Stress en schulden gaan immers vaak hand in hand. En als gevolg van stress is het moeilijker om goede beslissingen te nemen.
“Vaak zijn klanten verrast als wij een gunstigere regeling voorstellen” – Henk Bos
“Daar helpen we onze klanten bij”, vertelt Bos. “Onder andere door goed uit te vragen en geen genoegen te nemen met snelle antwoorden. Veel klanten willen zo snel mogelijk van het gesprek af en proberen een betalingsregeling af te spreken die niet haalbaar voor ze is. Vaak zijn ze verrast als wij dan een gunstigere regeling voorstellen. We willen natuurlijk niet dat klanten nóg meer stress ervaren, omdat ze ook hun betalingsregeling niet kunnen nakomen.”
Altijd persoonlijk contact
Bij LAVG is persoonlijk klantcontact dan ook essentieel. Bos: “We werken niet met chatbots en hebben wachttijden van maximaal twee minuten. Een medewerker hoeft een klant nooit door te verbinden, want iedereen binnen ons klantcontactcenter kan álle vragen beantwoorden. Dat is een van de belangrijkste spillen in ons bedrijf.” Het ISO 18295-certificaat voor excellent klantcontact was dan ook een logische volgende stap voor de LAVG.
Interview loopt door onder de foto.
Ervaringen meten
“In onze branche zijn klanttevredenheidsonderzoeken best vreemd”, legt Bos uit. “Voor ons is het daarom vooral belangrijk om te weten hoe mensen het gesprek hebben ervaren. Als je dan terugkrijgt dat iemand zich gehoord voelde en respectvol werd behandeld, is dat een van de mooiste complimenten in de deurwaarderswereld. Het ISO-traject maakt dat nog eens extra zichtbaar.”
ISO 18295 verdienste van medewerkers
LAVG behaalde al eerder een aantal branche-certificaten. “Echt spannend was het daardoor dit keer niet. Na het aanleveren van alle gegevens, kwam de auditor om gesprekken mee te luisteren en te registreren hoe wij ons werk doen. Uit het rapport kwam naar voren dat we voldoen aan de ISO 18295-norm.”
“Natuurlijk laat de certificering zien dat wij kwaliteit leveren en ‘sociaal verantwoord incasseren’, maar de meerwaarde voor ons personeel is nog veel belangrijker” – Henk Bos
“Natuurlijk laat deze certificering zien dat wij kwaliteit leveren en ‘sociaal verantwoord incasseren’, maar de meerwaarde voor ons personeel is nog veel belangrijker. Eigenlijk zien we het vooral als een dikke pluim voor hun ontwikkeling en laten we zien dat we investeren in onze mensen. Het onderstreept dat zij hun werk goed doen. Het is hun verdienste. Dáár doen we het voor”, aldus Bos.
Alles te weten komen over het ISO-certificaat? Lees het dan op deze pagina. En wil je meer verhalen lezen over organisaties die een ISO-certificaat behaald hebben? Lees dan eens een van de onderstaande interviews!