Maurits Colly: “ISO 18295 geeft goed inzicht in waar je staat”

Hoe zorg je voor excellent klantcontact? Met die vraag zijn klantcontactdeskundigen uit de hele wereld aan de slag gegaan. Het resultaat: de ISO 18295 norm. Volgens de Klantenservice Federatie (KSF) is deze norm een leidraad voor alle contactcenters in Nederland. Maurits Colly, directeur van Bos Incasso, vertelt hoe zijn bedrijf het behalen van het certificaat heeft ervaren.

Waarom ISO 18295?

“Binnen de incassobranche heeft iedereen het over sociaal verantwoord incasseren”, begint Maurits. “Voor ons betekent dat op die manier communicatie voeren met de klant zodat het begrijpelijk, toegankelijk en stress-sensitief is.” Om inzicht te krijgen in het presteren van het eigen in-house én facilitaire contactcenter, Bos Customer Service, was er volgens Maurits behoefte aan een norm.

“Toen ik zag dat er een ISO bestond voor contactcenters, zeiden we direct tegen elkaar: die willen we hebben”, vertelt Maurits. “Na contact met de KSF, vulden we de zelfevaluatie in. Het was een nuttige spiegel om ons voor te houden: waar staan we nu eigenlijk? Wat betekent excellent klantcontact voor ons? En, hoe geven wij daar invulling aan?”

Daarop volgde de audit op locatie, een traject waarbij Bos Incasso van top tot teen onder de loep werd gelegd. “Dat waren twee interessante dagen. Uiteindelijk waren het rapport en de daaropvolgende aanbeveling een bevestiging van wat we dachten; we hadden de zaken goed op de rit.” Binnenkort vindt bij Bos Incasso de tweejaarlijkse audit plaats. Leuk feitje: het incassobureau was de eerste in Nederland dat voldeed aan de ISO 18295 norm. En een van de eerste facilitaire contactcenters. “Daar zijn we best wel trots op.”

Invulling aan excellent klantcontact

Voor verreweg het grootste deel had Bos Incasso haar zaken dus goed op orde op het moment van de eerste audit. “We monitoren de wachttijden, hebben een back-up line en onze opnamesnelheid ligt op gemiddeld 50 seconden. We registreren nawerktijd, vragen de Net Promotor Score (NPS) uit bij onze debiteurklanten en hanteren het first-time-right principe. Oftewel, onze klanten krijgen geen keuzemenu te horen als ze ons bellen en de incassoadviseur helpt dezelfde klant van A tot Z.”

“Ons doel: als debiteurklanten zelf een incassobureau zouden mogen kiezen, kiezen ze voor ons” – Maurits Colly

“Door het ISO-traject zijn onze mensen nog beter getraind om invulling te geven aan excellent klantcontact”, aldus Maurits. “Voor iemand die je aardig vindt, ben je simpelweg bereid veel meer te doen. Onze specialisten bezitten de meest actuele kennis en zijn branche-gecertificeerd door de KSF én het Keurmerk SVI, waardoor wij in staat zijn om de klanten nóg beter te helpen.” Daarbij wijst hij erop dat opdrachtgevers ervoor kiezen om Bos Incasso in te schakelen, terwijl debiteurklanten de keuze van een incassobureau niet hebben. “Maar ons doel is: als zij zelf een incassobureau zouden mogen kiezen, kiezen ze voor ons.”

Behoefte aan ISO

“Via de KSF zijn wij überhaupt in contact gekomen met de mogelijkheid van de ISO-certificering voor excellent klantcontact”, legt Maurits uit. “De KSF speelt een belangrijke rol in de bewustwording van ISO 18295. Hoe meer contactcenters het certificaat halen, hoe meer het de kwaliteit van de dienstverlening naar een hoger niveau brengt.”

Bovendien dient ISO 18295 volgens Maurits als mooie bevestiging naar je medewerkers toe, om te laten zien hoe je als organisatie vormgeeft aan excellent klantcontact. “Die vormgeving is per organisatie verschillend, maar geeft onderaan de streep een kwaliteitsimpuls.”

Verplicht keurmerk?

De vraag of het certificaat verplicht moet worden voor contactcenters, vindt Maurits een lastige. “De bedrijven gaan dan de ISO halen omdat het moet, niet omdat ze het graag willen. Juist die intrinsieke motivatie om te staan voor excellent klantcontact, en dat aan te tonen met een ISO-certificaat, moet echt vanuit jezelf komen en levert toegevoegde waarde.”

“Als je het verschil wilt maken als organisatie, is klantcontact dé manier om dat te doen” – Maurits Colly

“Als incassobureau moeten we aantonen dat we een license to operate hebben. In de incasso- en deurwaardersbranche zijn er namelijk nog veel meer richtlijnen en normeringen waaraan een bureau moet voldoen. Als contactcenter hoef je dat in principe niet, maar het is zeker niet verkeerd om ook daar een kwaliteitskeurmerk op te plakken. Want als je het verschil wilt maken als organisatie, is klantcontact dé manier om dat te doen”, aldus Maurits.

Lees ook:

Eric Uijting: “Elk contactcenter in Nederland moet gewoon ISO 18295 hebben”