Eric Uijting: “Elk contactcenter in Nederland moet gewoon ISO 18295 hebben”
Hoe zorg je voor excellent klantcontact? Met die vraag zijn klantcontactdeskundigen uit de hele wereld aan de slag gegaan. Het resultaat: de ISO 18295 norm. De norm is volgens de Klantenservicefederatie (KSF) een leidraad voor alle contactcenters in Nederland. Eric Uijting, partner bij Patch, vertelt hoe zijn bedrijf het behalen van het certificaat heeft ervaren.
Waarom ISO 18295?
“We leven in een complexe maatschappij”, begint Eric. “AI is in opkomst, echt nieuws is niet altijd van nepnieuws te onderscheiden en informatie is overal voor iedereen beschikbaar. De wereld versplintert en individualiseert, veel meer dan vroeger. Daarin moet je als bedrijf een betrouwbaar en veilig baken zijn. Zeker in de wereld van klantcontact, die de afgelopen dertig jaar een cowboy-imago over zichzelf heeft afgeroepen.”
Eric wijst op de behoefte aan excellent klantcontact vanuit de maatschappij. “We moeten beseffen hoe belangrijk het is dat je anderen van goede informatie voorziet. Wat voor rol speel je als contactcenter, wat doe je precies als agent en waarom doe je dat? Het zijn stuk voor stuk vragen waar alle medewerkers, van directie tot agent, antwoord op moeten kunnen geven.”
“Wat voor rol speel je als contactcenter, wat doe je precies als agent en waarom doe je dat? Het zijn stuk voor stuk vragen waar alle medewerkers antwoord op moeten kunnen geven” – Eric Uijting
En zo begon Patch – gemotiveerd en begeleid door de KSF – aan het ISO-traject. Eric: “ISO 18295 heeft ons als organisatie sterker en stabieler gemaakt. Er zit meer rust in ons beleid, proces en onze uitvoering. Het behalen van het certificaat ging gepaard met meerdere uitdagingen.”
Behoefte aan een norm
Patch voert klantcontact uit voor de klanten van haar opdrachtgevers en heeft ruim 130 agents in dienst. “Het allerbelangrijkste en meest kostbare bezit – klantcontact – vertrouwen onze klanten aan ons toe”, zegt Eric. “Dus dan moet je er als organisatie voor zorgen dat de kwaliteit- en procescontrole hoog in het vaandel staan.” Tijd voor zelfreflectie: wat gaat goed en wat kan beter?
Het contactcenter begon aan de zelfevaluatie die nodig is voor het behalen van ISO 18295, met daaropvolgend een audit uitgevoerd door LRQA (Lloyd’s Register Quality Assurance). Waarna het KSF het eindrapport beoordeelde en, bij een positief oordeel, het ISO-certificaat toekende. “Achteraf gezien ging dat best soepel, omdat we serieus zijn in ons vak”, vertelt Eric. “Organisatorisch had Patch de zaken op orde, alleen het bedrijf miste een norm.”
“Wij als directie wisten wat we bedoelden met ‘excellent klantcontact’, maar dat gold niet voor alle agents in de lijn”, vervolgt Eric. Dus Patch schroeft aan de hand van het ISO-programma de bewustwording op.
Betrokkenheid en kennis
Medewerkers moesten dichter bij het beleid van de directie staan. Eric: “Dat was voor ons het belangrijkste leerpunt, want betrokkenheid genereert motivatie. We hadden wel awareness-sessies en projectbetrokkenheid, maar we hingen er als directie vaak als luchtballon boven. We vertelden waar we de ene dag mee bezig waren, maar dat kon de dag daarna zomaar anders zijn.”
“Als je klantcontact levert met waarde, moet je diepgang hebben. De skills, kennis en kunde dienen van hoog niveau te zijn” – Eric Uijting
Daarnaast werd de kennistoepassing opgekrikt. “De kennis die je verspreidt naar je medewerkers moet écht landen. Inmiddels houden we eens in de zoveel tijd een quiz om de ISO-waarden bij iedereen op peil te houden – je moet de norm kunnen opdreunen.”
Het belang van ISO 18925
Toen de KSF bij Patch op het pad kwam, was de directie het volgens Eric unaniem eens: we moeten dat certificaat hebben. “Als je klantcontact levert met waarde, moet je diepgang hebben. De skills, kennis en kunde dienen van hoog niveau te zijn. We willen met bewezen kwaliteit, vertrouwelijkheid en gastvrijheid bijdragen aan het positieve imago dat onze sector en medewerkers verdienen.”
ISO 18925 bleek volgens Eric één van de instrumenten om dat te bereiken. Bovendien heeft het traject het werken bij Patch makkelijker gemaakt. Eric legt uit: “We kunnen nu in pakweg drie zinnen uitleggen wat we doen als bedrijf.”
‘Schreeuw het van de daken’
Volgens Eric moet de ISO 18925 norm dé standaard worden voor de business. “De lobby moet op gang komen zodat het belang van het certificaat een boost krijgt. Meer volume, meer status. Er mag best wel harder geroepen worden dat ieder callcenter in Nederland een ISO moet hebben, ook door de KSF”, beweert Eric. “Want het gaat over normen en waarden in het contactcenter. Hiermee laten we als sector zien dat de cowboys in het Wilde Westen leven – niet meer in Nederland.”