Woordenboek

A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z

Teamleider

Een teamleider vervult een cruciale sleutelrol in het middle management in het organogram van een customer service afdeling. Een teamleider geeft leiding aan een team van klantenservice medewerkers en rapporteert aan het senior management.

De teamleider is verantwoordelijk voor de operationele uitvoering van het beleid en levert input op tactisch en strategisch niveau. Een teamleider maakt en bewaakt de planning, verdeelt werk en zorgt ervoor dat taken goed uitgevoerd worden. Ook zorgt de teamleider voor motivatie binnen het team en coacht hij of zij de werknemers, zowel in de groep als individueel.

De functielaag van de teamleider

Waar in de organisatie bevindt zich de functie van de teamleider customer service? Je ziet het in onderstaand organogram.

Taken en verantwoordelijkheden van een teamleider

De taken en verantwoordelijkheden van een teamleider zijn zeer divers. Ecabo (Kenniscentrum voor Economisch en Administratief Beroepsonderwijs) heeft in 2007 een beroepscompetentieprofiel voor een Contactcenter Teamleider opgesteld en de hierin benoemde taken en verantwoordelijkheden zijn nog altijd actueel:

1 Managen van en leidinggeven aan het team(lid)

  • Geven van leiding en sturing aan medewerkers en werkzaamheden binnen het team
  • Coördineren van de informatiestromen
  • Beoordelen van prestaties van het team(lid)
  • Opstellen van functionele rapportages over de prestaties van het team(lid)
  • Uitvoeren van HRM-beleid binnen het team

2 Begeleiden, coachen en instrueren van het team(lid)

  • Inwerken van nieuwe medewerkers in het team
  • Begeleiden van het team(lid)
  • Coachen van het team(lid)
  • Instrueren van het team(lid)

3 Voorbereiden van en toezicht houden op de dagelijkse werkzaamheden

  • Uitvoeren van planningstaken
  • Opstarten en afsluiten van systemen
  • Bewaken van de targets van het team(lid)
  • Toezicht houden op de werkzaamheden
  • Oplossen van kleine calamiteiten
  • Toezicht houden op arbo-regels, hygiëne en werkplekdiscipline

4 Opstarten en begeleiden van (nieuwe) projecten

  • Contact onderhouden met externe opdrachtgevers
  • Overleg voeren met interne opdrachtgevers
  • Implementeren van nieuwe projecten op teamniveau

Competentieprofiel teamleider

Om het functieprofiel met de bijbehorende taken en verantwoordelijkheden goed in te kunnen vullen, moet een teamleider over een groot aantal competenties beschikken.

Voor het competentieprofiel van een teamleider putten we ook uit het werk dat Ecabo eerder op dit vlak gedaan heeft en hanteren we het Ecabo overzicht van competenties:

  • Beslissen en activiteiten initiëren
  • Aansturen
  • Begeleiden
  • Aandacht en begrip tonen
  • Samenwerken en overleggen
  • Ethisch en integer handelen
  • Relaties bouwen en netwerken
  • Overtuigen en beïnvloeden
  • Presenteren
  • Formuleren en rapporteren
  • Vakdeskundigheid toepassen
  • Materialen en middelen inzetten
  • Analyseren
  • Onderzoeken
  • Creëren en innoveren
  • Leren
  • Plannen en organiseren
  • Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten
  • Kwaliteit leveren
  • Instructies en procedures opvolgen
  • Omgaan met verandering en aanpassen
  • Met druk en tegenslag omgaan
  • Gedrevenheid en ambitie tonen
  • Ondernemend en commercieel handelen
  • Bedrijfsmatig handelen

We lichten een aantal competenties toe.

Plannen en organiseren

Een team lead:

  • Houdt zich aan de planning of gestelde normen
  • Stelt de planning bij in geval van afwijkingen
  • Houdt de voortgang van het werk in de gaten en stuurt tijdig bij
  • Brengt orde en systematiek aan

Samenwerken en overleggen

Een teammanager:

  • Draagt zichtbaar bij aan een goede en veilige sfeer en aan het gevoel van saamhorigheid
  • Stelt het gezamenlijk belang voor het eigen belang en bewaakt dat anderen dit ook doen
  • Signaleert en bemiddelt tijdig bij knelpunten en conflicten

Analyseren

Een teamleider:

  • Kan hoofd- en bijzaken goed onderscheiden
  • Ziet snel de kern of essentie van een vraagstuk
  • Kan complexe processen begrijpen, verwerken en verwoorden
  • Kan snel verbanden leggen

Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten

Een supervisor:

  • Kent de specifieke problemen van de klant en speelt hierop in
  • Is erop gericht dat de klant tevreden is
  • Investeert in een klantrelatie op de lange termijn om de relatie te behouden
  • Neemt klachten van klanten serieus en zorgt ervoor dat ze zich begrepen voelen

Met druk en tegenslag omgaan

Een teamleider:

  • Luistert naar feedback om werk en gedrag van zichzelf en het team te verbeteren
  • Geeft tijdig aan als het werk niet lukt en blijft rustig
  • Zoekt samen met het team naar verbeterpunten om het werkproces efficiënt te laten verlopen

Opleidingsniveau

Voor een positie als teamleider in een contactcenter is bij de meeste organisaties een opleidingsniveau van Mbo-niveau 4 of een aantoonbaar hbo werk- en denkniveau vereist.

Span of control

De span of control is het aantal mensen waaraan een teamleider leidinggeeft. De teamgrootte verschilt per persoon en per organisatie. Het aantal teamleden hangt af van:

  • Leiderschapscapaciteiten
  • Factoren zoals zelfstandigheid en behoefte/noodzaak van het aansturen van teamleden
  • Inhouse afhandeling van klantcontact (vaak kleinere teams) of uitbesteed klantcontact aan een extern facilitair contact center (vaak grotere teams)

Een teamleider binnen een klantcontactcenter geeft leiding aan een team van 12 tot 40 medewerkers.

Deze term in het klantcontact woordenboek is geadopteerd door Skywalker - customer service management. Daarmee ondersteunt SkyWalker kennisdeling.

SkyWalker is hét gespecialiseerde bemiddelingsbureau voor middenkader, specialisten en senior managers in het customer service vakgebied. De diensten van SkyWalker bestaan uit: werving en selectie, executive search, detachering, deta-vast en interim management.

www.skywalker.nl