WAB maakt medewerkertevredenheids-onderzoek nog relevanter

by Klantcontact

WAB maakt medewerkertevredenheids-onderzoek nog relevanter

by Klantcontact

by Klantcontact

Een goede medewerkertevredenheid heeft een positief effect op de klanttevredenheid. Bovendien profiteer je van lagere kosten, want je reduceert ongewenst verloop en ziekteverzuim en kennisverlies. Er liggen dus kansen voor customer service om op het vlak van MTO zelf de regie in handen te nemen, zeker nu flexibele arbeid duurder wordt.

 

nedewerkertevredenheidsonderzoekDe manier waarop organisaties omgaan met het klassieke, periodieke medewerkertevredenheidsonderzoek, verandert heel geleidelijk, stelt Stef van Dieren, senior Customer Experience Advisor bij KCM Survey. De aandacht voor frequenter, kleinschalig onderzoek neemt toe. “Dat is begrijpelijk, want het nadeel van eenmalige of jaarlijkse grote organisatie-brede onderzoeken is dat het veel oplevert, maar dat daardoor ook veel verbeterpunten blijven liggen. Als opvolging uitblijft, is dat nadelig voor het draagvlak om een volgende keer weer mee te doen. Bovendien is een medewerkertevredenheidsonderzoek (MTO) geen wetenschappelijk onderzoek. De uitkomsten zijn vooral bedoeld om in actie te komen.”

De businesscase

Helaas is het contactcenter meestal niet de opdrachtgever van MTO, maar wordt vaak meegelift op organisatie-breed onderzoek, aldus Van Dieren. De vraag is dan of het contactcentermanagement voldoende informatie en inzicht krijgt om het gesprek aan te gaan en de medewerkertevredenheid te verbeteren. “Dat inzicht wordt nu steeds belangrijker want de Wet Arbeidsmarkt in Balans (WAB) zorgt voor hogere kosten voor flexibele arbeid en ook verloop is een kostenpost. Starten met medewerkertevredenheidsonderzoek is óók een kostenpost, maar de investering van een paar duizend euro heb je heel snel terugverdiend. Bijvoorbeeld als je een medewerker een jaar langer weet binnen te houden. Er is een enorme concurrentie op de arbeidsmarkt van klantcontactcenters, dus het is interessant hoe je je aantrekkelijkheid als werkgever kunt vergroten. Klantcontactcenters staan middenin hun organisatie. Het is belangrijk dat je de rol van medewerkers op het gebied van klanttevredenheid serieus neemt. Dat laatste draagt veel bij aan de tevredenheid van medewerkers. Vooral bedrijven die niet of minder strak sturen op klassieke KPI’s zoals AHT, hebben een hogere medewerkertevredenheid.”

MTO als onderdeel van verbetercyclus

Als je kiest voor een hogere frequentie dan slechts eenmaal per jaar, komt er wel wat werk bij kijken. Van Dieren: “Voordat je aan de slag gaat met de tweede meting moet je de eerste uitkomsten geanalyseerd hebben en benoemd hebben wat je met de resultaten gaat doen. Op die manier kan je MTO in een Plan-Do-Check-Act-cyclus inbedden. Medewerkers zullen niet zo snel een vervolgvragenlijst invullen als ze nog niets hebben gehoord over de opvolging van de eerste ronde. Vaak stellen bedrijven hun ambities bij nadat ze hierover goed hebben nagedacht.”

Van Dieren heeft dan ook een advies. “Focussen is goed mogelijk door je per kwartaal te beperken tot enkele thema’s, en daarbij meteen aan te geven wanneer je terugkoppeling gaat geven over de resultaten en de follow up,” aldus Van Dieren. “Wees duidelijk over zaken waar je niks aan kunt doen en zaken waar je wél mee aan de slag gaat. En met wie je dat gaat doen.”

Neem arbeidsvoorwaarden mee

Het is maar een klein stapje van WAB naar beloning. De meeste facilitaire contactcenters betalen iets boven het minimum loon en de outliers komen uit op rond de 15 euro per uur. Is hoeverre is het belangrijk om arbeidsvoorwaarden in je MTO te betrekken – ook als je er niet direct iets aan kunt of wil veranderen? Van Dieren: “Dat laatste hoeft natuurlijk niet het geval te zijn. Je kunt bij ontevredenheid over de arbeidsvoorwaarden ook andere zaken dan het salaris aanpakken: doorgroeimogelijkheden, persoonlijke ontwikkeling, flexibel werken, verlofregelingen.”

klik om te vergroten

“Contactcenters kunnen als werkplek veel winnen als medewerkers het gevoel hebben dat hun werk ertoe doet en als de werkomgeving aantrekkelijk is. In het verleden hebben we samen met Fintrex (nu Yource) het onderzoek ‘Baas in Contact’ uitgevoerd. Aan de laatste editie (januari 2019) deden 833 medewerkers mee uit inhouse contactcenters van 20 organisaties. Op een schaal van 1 tot 10 scoren arbeidsvoorwaarden het laagste met een 7,3. Arbeidsomstandigheden scoorden een 7,5 en inhoud van het werk een 7,7. Als je niet naar de tevredenheid ten aanzien van arbeidsvoorwaarden vraagt, steek je je kop in het zand. Als je er wel naar vraagt, zal je een antwoord op de uitkomsten moeten hebben. Communiceren is ook iets doen met de uitkomsten.”

Overigens wordt dat onderzoek Baas in Contact dit jaar niet uitgevoerd, zo geeft Van Dieren aan. Het levert de initiatiefnemers Yource en KCM Survey te weinig op; een aantal van de deelnemende organisaties benaderde het initiatief te veel als een gratis medewerkertevredenheidonderzoek. Gesprekken om het onderzoek elders onder te brengen worden momenteel gevoerd.

Waar beginnen?

Het uitvoeren van een MTO blijft interessant voor de klantcontactsector, omdat personeel nu eenmaal een knelpunt is én de grootste kostenpost. “Soms is een concreet vraagstuk de aanleiding om gericht onderzoek te doen,” zegt Van Dieren. “Maar wij raden aan om te beginnen met een brede nulmeting om in kaart te brengen welke thema’s het verdienen om nader te worden uitgediept. In zo’n nulmeting komt een aantal globale thema’s aan de orde, zoals algehele tevredenheid over je werk en over deelaspecten van het werk: samenwerking, de rol van de leidinggevende, bekendheid met kernwaarden, betrokkenheid, communicatie, arbeidsomstandigheden en -voorwaarden. Die uitslagen kan je ook per afdeling of functiegroep analyseren. Naarmate je meer details gaat vragen – binnen een afdeling naar leeftijd, geslacht, dienstjaren – wordt anonimiseren moeilijker. Soms wil je juist wel die informatie kunnen gebruiken, want het kan zijn dat vooral beginnende medewerkers minder tevreden zijn omdat je onboarding bijvoorbeeld niet optimaal is. Vaak willen bedrijven gericht aan de slag met de uitkomsten – hoe gedetailleerder de uitkomsten, hoe hoger de mate van anonimiteit.”

MTO bij zelforganiserende teams

Het is niet ongebruikelijk om medewerkers te betrekken bij de opzet van het MTO – zeker wanneer er gewerkt wordt met zelforganiserende teams. Van Dieren: “Soms leggen opdrachtgevers van een MTO – vaak op het niveau van hoger management – de nadruk op wat teams zelf zouden kunnen doen om zaken te verbeteren. Natuurlijk kan je zelforganiserende teams laten meedenken over de rol bij de opvolging van uitkomsten, maar ook over de opzet van het onderzoek. Maar als je er niet voor zorgt dat het hoger management zelf ook onderdeel is van de evaluatie, mis je een belangrijk deel van de inzichten. Ikzelf zie in de uitkomsten van MTO vrijwel altijd wel aanleiding om te praten over oplossingsrichtingen. Als het nodig is zorgen we voor ondersteuning die kan helpen bij die opvolging.”

In gesprek over de employee journey

“Als je gewoon in gesprek blijft met elkaar, weet je als goede leidinggevende wat er speelt. Een MTO is geen vervanger voor dat gesprek. Daarom ben ik ervan overtuigd dat als je de employee journey – denk ruwweg aan de touchpoints rondom instroom, doorstroom en uitstroom – op orde hebt, je MTO betere resultaten gaat opleveren en je medewerkers minder snel vertrekken. Als je die journey op afdelingsniveau inzichtelijk maakt, krijg je bovendien interessante verschillen te zien binnen je organisatie waar je van kunt leren.”

Featured, Human Resources
Top