Hoe maak je blended learning tot een succes?

by Klantcontact

Hoe maak je blended learning tot een succes?

by Klantcontact

by Klantcontact

blended learningFlexibiliteit is een van de belangrijkste eigenschappen van het contactcenter. De bezetting moet gemakkelijk kunnen meebewegen met het aanbod aan contacten. Tegelijkertijd wil je ook dat de kennis van de medewerkers meebeweegt met de laatste ontwikkelingen. In veel contactcenters gaan de bereikbaarheids-KPI’s echter voor trainingstijd.

Met zeven loketten en een centraal telefoonnummer waar je met de meest uiteenlopende vragen terecht kan is het organiseren van een eenduidige dienstverlening binnen gemeente Amsterdam een flinke opgave. Naast de standaard aanvangsopleiding zijn er regelmatig veranderingen die ‘getraind’ moeten worden. Ype Boersma is coördinator leren en ontwikkelen bij Dienstverlening van de gemeente Amsterdam. Het team Leren en Ontwikkelen organiseert trainingen gericht op dienstverlening binnen de gemeente Amsterdam. Daaronder vallen de reguliere opleidingen voor de frontoffice (balie-, receptie-, loket- en contactcentermedewerkers). Boersma voert zelf trainingen uit, maar ondersteunt afdelingen ook met advies en draagt bij aan ontwerp, ontwikkeling en onderhoud van trainingsmateriaal in het Learning Management System (LMS). Hij legt uit waarom een LMS onontbeerlijk is.

“Je wil een goede aansluiting tussen theorie en praktijk, tussen training en werkvloer. Daarom leiden we precies op maat en intern op. We zetten hierbij allerlei tools en methoden in: klassikaal trainen, het intranet, kennissystemen, video’s en natuurlijk e-learningsmodules. Je kunt dit zien als blended learning en dat is een voorwaarde om flexibel te kunnen trainen en opleiden. In de praktijk maken alle klantcontactmedewerkers maandelijks gebruik van onderdelen van dit blended pakket. Denk aan het introduceren van een nieuw systeem of het uitleggen van een nieuwe of aangepaste werkwijze. Omdat de onderdelen van het blended programma goed te combineren zijn met de ‘productie’ van klantcontact, levert dit 60 procent tijdwinst op ten opzichte van alleen maar klassikaal trainen. We kunnen e-learningmodules inzetten in werktijd tijdens daluren, waardoor het contactcenter goed bereikbaar blijft. We zijn bovendien niet gebonden aan vaste cursusdagen.”

Het LMS vormt een belangrijke spil in deze aanpak. Het is het platform waar trainers, teamleiders en coaches naar kunnen verwijzen als medewerkers op zoek zijn naar kennisbronnen. Maar het systeem zorgt ook voor de organisatie van allerlei trainings- en opleidingsactiviteiten. Het functioneert als een portal voor het opleidingsaanbod waar medewerkers kunnen grasduinen en het is het platform waar het e-learningprogramma in is ingebed. Er kunnen ook toetsen in worden afgenomen en scores worden vastgelegd.

Tijdens Multichannel2017 gaat Ype Boersma in op de randvoorwaarden voor een succesvolle inzet van blended learning. Wat is de rol van HR, wat is het belang van communicatie en planning en wie moet je dus bij blended learning betrekken? En hoe zorg je er voor dat medewerkers tijdens hun werk optimaal de vruchten plukken van blended learning en de inzet van een LMS? Meer informatie en inschrijven voor de sessie van 19 april of 20 april.

Human Resources

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Top