Dossier: zelforganisatie

by Klantcontact

Dossier: zelforganisatie

by Klantcontact

by Klantcontact

Dit is het dossier van Klantcontact.nl over zelforganisatie. Op deze pagina vind je een overzicht van alle relevante artikelen over zelforganisatie. Het dossier wordt regelmatig bijgewerkt. Ideaal als je wil bijblijven op dit onderwerp.

 

Alles wat je moet weten over zelforganisatie

Past zelforganisatie in het contactcenter? – De thuiszorgorganisaties Cordaan en Laurens stopten er mee, VGZ is juist begonnen met zelforganisatie. Waarom zou je er mee beginnen in klantcontact en waar moet je rekening mee houden? De basics over zelforganisatie en zelfsturing.

 

Opvattingen over zelforganisatie

De zeven valkuilen van zelforganisatie – Zelforganisatie is nooit ‘af’. Daarom ligt het ook niet voor de hand om zelforganisatie te beschouwen als iets wat je als manager even ‘implementeert’. Hoogleraar Mandy van der Velde beschouwt het doorvoeren van zelforganisatie dan ook als ‘organisatieverandering’ – een proces dat eerder jaren dan maanden duurt voordat het volledig is doorlopen.

 

Tien tips voor zelfroosteren – Zelforganisatie is geen doel op zich, maar een middel om een ander doel te bereiken. Organisaties kunnen er hun aantrekkelijkheid als werkgever mee vergroten, door aan te haken op de werkvoorkeuren van jongere generaties. Ook kan je langs de weg van zelforganisatie werken aan een betere medewerkertevredenheid. Zelfroosteren is een van de manieren om medewerkers meer invloed op de organisatie van hun werk te geven.

 

Flexibiliteit: zorgsector vs klantcontactsector – Met de nieuwe Wet Arbeidsmarkt in Balans wordt flexibele arbeid duurder én lastiger te organiseren. Het wordt dus nóg aantrekkelijker voor organisaties om op zoek te gaan naar mogelijkheden om de eigen flexibiliteit te vergroten en zo minder afhankelijk te zijn van inhuur van flexwerkers. Of zijn er ook mogelijkheden om je behoefte aan flexibiliteit terug te dringen? Dit artikel gaat onder meer in op zelfroosteren.

 

Ervaringen met zelforganisatie

De ROI van autonomie: de businesscase voor zelforganisatie – Zelforganisatie sluit aan op een diepgewortelde behoefte van mensen om zich te ontwikkelen. Maar is er naast die drijfveer ook een duidelijke businesscase? Ja, zegt de wetenschap: gebrek aan autonomie leidt tot energieverlies en tot uitval van mensen. Weinig ruimte voor leren en ontwikkelen zorgt er bovendien voor dat de kwaliteit van werk afneemt. Het Amsterdamse waterbedrijf Waternet ging met zelforganisatie aan de slag en is positief ten aanzien van de resultaten.

 

Gepersonaliseerde service vraagt om empowerment van agents – Zeven jaar geleden is Cygnific, het contactcenter dat onder meer klanten van KLM en AirFrance helpt, gestart met Lean six sigma. Directeur Ramón Delima is pragmatisch over wat moderne customer service zou moeten zijn: wat je kunt scripten, zou je moeten automatiseren en onderscheidende dienstverlening komt neer op personalisatie, waarbij het noodzakelijk is om agents verregaande bevoegdheden te geven. Die agents zijn vervolgens ook een belangrijke bron van acties gericht op doorlopend verbeteren.

Walldisplays zijn er niet voor managers, maar voor medewerkers – Bij Cygnific – het contactcenter dat klanten van Air France KLM bedient en nog veel meer doet – maakt real-time informatievoorziening deel uit van de omslag naar een Lean Six Sigma organisatie. Cygnific kijkt hierbij niet alleen naar informatie over de klant, maar ook naar informatie over het proces. Walldisplays zijn er niet voor managers, maar voor medewerkers.

 

Welk probleem los je op met zelforganisatie? – Medewerkers willen steeds meer autonomie in hun werk en anders worden aangestuurd, maar succes is niet verzekerd. Op het KSF HR Congres 2019 vertelden VGZ en Cordaan over hun ervaringen. Bij VGZ vormt ‘anders werken’ een groot gedeelte van het veranderprogramma van VGZ. De klassieke front- en backoffice worden omgevormd naar meerdere multidisciplinaire teams die specifieke klantgroepen van a tot z moeten kunnen helpen. Vijf van dat soort teams vormen een cirkel, die wordt aangestuurd door een cirkelleider. Iedere cirkel wordt ondersteund door regiefuncties zoals een coach, een wfm-specialist, een dataspecialist en een learning expert. Binnen Cordaan werd de invoering van zelfsturing teruggedraaid. Het werd niet breed gedragen in de directie, er was geen goede onderliggende visie en ook kaders ontbraken. Daarnaast waren er ook operationele problemen, bijvoorbeeld op het gebied van roostercompetenties. Cordaan moest wel aan de rem trekken, want het verloop en verzuim onder de verpleegkundigen namen toe. Een van de onderliggende oorzaken was de klacht dat verpleegkundigen niet meer toekwamen aan hun eigenlijke werk: ‘we zijn managers die moeten plannen en beoordelen’.

 

Zelfsturende teams bij CosmosDirekt – Is de status quo (met een hoge klanttevredenheid) voldoende om succesvol de toekomst in te gaan? Verzekeraar CosmosDirekt besloot aan de slag te gaan met zelfsturende teams, om zo klaar te zijn voor de toekomst. De oplossing werd gezocht in ‘meer maatwerk voor de klant bieden’ en het ophogen van de medewerkertevredenheid door middel van zelfsturende teams met meer verantwoordelijkheden. In de zelfsturende teams zijn allereerst productspecialisten bij elkaar gezet en werd het verschil tussen eerste- en tweedelijn opgeheven. Allereerst werd een pilot-team van 18 medewerkers geformeerd, dat als eerste aan de slag zou gaan met de nieuwe aanpak.

 

Hoge NPS met zelforganiserende teams bij Drukwerkdeal.nlDrukwerkdeal streeft naar een hoge klanttevredenheid, als resultaat van een goede relatie met de klant. Wat is de beste methode om dat weer terug te brengen als je door onstuimige groei van het pad af bent geraakt? Drukwerkdeal keek naar e-commercebedrijven zoals Coolblue: wat doen ze daar waardoor klanten zo tevreden zijn? “Omdat wij vooral in BtB actief zijn en maatwerk leveren, maken wij altijd onze eigen vertaalslag. In de zoektocht naar oplossingen werd ook gedacht aan meerdere kleine, zelfsturende teams. We hebben ons daarbij onder andere laten inspireren door Zappos.”

 

Tips voor aanvullingen van dit dossier? Mail de redactie.

Dossier, Featured, Human Resources

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top