Sourcing strategie

Customer service is de afgelopen decennia steeds belangrijker geworden. Klantbediening is inmiddels zelfs een cruciaal onderdeel van de bedrijfsvoering, omdat het rechtstreeks van invloed is op de klantervaring en daarmee op de loyaliteit van klanten. Het vinden en behouden van getalenteerd personeel is een uitdaging. Bovendien zijn er veel bedrijven die strijden om dezelfde talenten.

Je wilt op elk moment voldoende capaciteit hebben, kwaliteit leveren en flexibel zijn, om klantcontacten via allerlei kanalen snel aan te nemen en kwalitatief te verwerken. Om dit te realiseren is een sourcing strategie belangrijk.

Wat is sourcing strategie in customer service?

Kort gezegd zorgt een goede sourcing strategie dat op elk moment het contactaanbod en capaciteit per kanaal binnen de customer service op elkaar zijn afgestemd, zowel kwantitatief als kwalitatief. Ook het identificeren en herkennen van toekomstige behoeften en ontwikkelingen is belangrijk, om daarop in te kunnen spelen.

De gekozen strategie is vaak een evenwichtsoefening tussen kwaliteit van de dienstverlening en flexibiliteit om pieken en dalen in vraag aan te kunnen en kosten. Dit heeft als doel consistente en hoogwaardige klantenservice te bieden.

Waarom is een sourcing strategie belangrijk?

Niet alleen hebben klanten veel hogere verwachtingen op het gebied van customer service, ook de arbeidsmarkt is enorm veranderd. Op dit moment is er sprake van een enorme krapte en is het vinden, binden en behouden van talent een uitdaging. Daar komt nog eens bovenop dat de vraag naar klantadviseurs sterk is toegenomen. Dit wordt vooral veroorzaakt doordat steeds meer organisaties hun producten en diensten online aanbieden. Daarmee verschuift face-to-face contact naar telefonisch of digitaal contact.

Tot slot is ook het werk van de klantadviseur inhoudelijk sterk veranderd. Interacties met klanten zijn geëvolueerd van voornamelijk functioneel contact (praktische vragen) naar ‘meaningful moments’ (persoonlijke en voor zowel de klant als organisatie belangrijke contacten).

Een klantadviseur is daarom van enorme waarde. Hij of zij zorgt voor tevreden en loyale klanten en goede resultaten voor de organisatie. Dit alles heeft weer een weerslag op het werkgeluk van de klantadviseur zelf. Doordat de klantadviseur het verschil kan maken, komt hij of zij meer in zijn of haar kracht te staan. Ze zullen langer werkzaam blijven en tevredener zijn in hun werk. 

Vormen van sourcing

Met de juiste sourcing strategie kunnen organisaties de verschillende uitdagingen van deze tijd aan. Het is daarbij belangrijk dat elke organisatie kiest voor de strategie die het beste past bij de organisatiedoelstellingen. Er zijn namelijk verschillende vormen van sourcing binnen customer service, die ook nog eens gecombineerd kunnen worden.

Insourcing: klantbediening wordt in-house uitgevoerd

Insourcing betekent dat alle klantenserviceactiviteiten worden uitgevoerd door werknemers van het bedrijf zelf. Ook activiteiten als werving en selectie, training en opleiding en de bijbehorende juridische en administratieve taken worden door de organisatie zelf gedaan. Er worden dus geen werkzaamheden overgedragen aan een derde partij, wat bijvoorbeeld het geval is bij outsourcing.

Een voordeel van deze aanpak is dat de klantenservice onderdeel is en blijft van de eigen organisatie, waardoor je meer grip hebt op de kwaliteit van de dienstverlening. Een nadeel kan de hogere initiële investering zijn, naast de uitdaging om voldoende talent aan te trekken.

Outsourcing: uitbesteden aan een facilitair contactcenter

Onder outsourcen verstaan we het geheel of gedeeltelijk uit handen geven van het klantcontact aan een facilitair contactcenter buiten de organisatie, in steeds meer gevallen ook via offshoring. Uitbesteden aan een extern facilitair contactcenter wordt ook wel Business Process Outsourcing (BPO) genoemd.

Voordelen van outsourcing, inclusief offshoring en nearshoring, zijn de flexibiliteit en goedkopere inzet van manuren. Nadelen zijn de (letterlijk) grote afstand tussen de organisatie en de klantadviseurs en het hoge verloop dat vaak plaatsvindt in facilitaire contactcenters. 

Offshoring: uitbesteden aan contactcenter in een ander land

Offshoring is het overdragen van de customer service-activiteiten aan een facilitair contactcenter, dat geografisch ver is verwijderd van de organisatie. Meestal is zo’n contactcenter dan gevestigd in Noord-Afrika, Zuid-Afrika, de Nederlandse Antillen of Suriname.

Extra voordeel van deze aanpak naast andere vormen van outsourcing is dat de organisatie kan profiteren van lagere arbeidskosten. Maar ook dat er door de verschillende tijdzones gemakkelijker 24/7 service verleend kan worden. 

Nearshoring: offshoring binnen West-Europa

Nearshoring is het uitbesteden van de customer service-werkzaamheden aan een externe partij buiten Nederland, maar een relatief gezien dichtbijgelegen land in West-Europa.

Uitzendmedewerkers: een flexibele schil bovenop eigen medewerkers

De vaste medewerkers die op de eigen loonlijst staan kunnen binnen een in-house contactcenter aangevuld worden met uitzendmedewerkers. In de sourcing strategie wordt dan de ideale verhouding tussen vaste- en flexmedewerkers bepaald. Deze flexmedewerkers kunnen op dezelfde manier ingezet worden als vaste medewerkers, maar ook als flexpool om pieken en dalen op te vangen.

Zo’n flexpool is een flexibele groep van arbeidskrachten die op afroep beschikbaar zijn. Vaak is een flexpool een groep van uitzendkrachten met specifieke kenmerken. Zo kan een flexpool bijvoorbeeld een groep studenten zijn, omdat deze flexibel zijn en relatief hoog opgeleid.

De voordelen van de inzet van uitzendmedewerkers zijn de flexibiliteit, de grotere wervingskracht van een uitzendbureau en het uitbesteden van juridisch werkgeverschap. De nadelen kunnen zijn de relatief hogere kosten en de focus op kwantiteit boven kwaliteit door de uitzendpartij.

Managed Insourcing: klantcontact op eigen locatie door externe partij

Bij managed insourcing wordt het klantcontact op de locatie van de organisatie en met systemen van de organisatie verzorgd. Maar de medewerkers, de aansturing en verantwoordelijkheid zijn van een externe partij. Een hybride vorm tussen inhouse klantcontact en outsourcing, waarbij een combinatie van het beste uit deze twee modellen gezocht wordt.

Sourcing strategie ontwikkelen

Om een effectieve sourcing strategie te ontwikkelen, dienen de volgende stappen ondernomen te worden.

Stap 1: Bepaal de doelen van de sourcing strategie

Begrijp de strategische doelstellingen van de organisatie, welke bijdrage de customer service hieraan dient te leveren en hoe de sourcingstrategie deze kan ondersteunen. Ook is het belangrijk om te bepalen op basis van welke criteria de keuze voor een sourcing strategie wordt gemaakt en welke vormen daarbij relevant zijn.

Stap 2: Analyseer de huidige situatie

Breng het huidige sourcingmodel in kaart, inclusief eventuele leveranciers, contracten, kosten en prestaties. Ook de aspecten die van invloed zijn op de succesvolle inzet van een customer service in de organisatie zijn belangrijk. Denk aan de cultuur- en organisatiedynamiek, financiële consequenties, compliance-verplichtingen, gevolgen op HR-vlak, juridische kaders, informatiebeveiliging en privacyaspecten.

Stap 3: Breng de mogelijkheden in kaart

Bekijk de mogelijkheden van de verschillende sourcing-opties op het gebied van kwaliteit, volume, tijd en plaats, maar ook bijvoorbeeld de functies, services, middelen en capaciteit die opgenomen moeten worden in de sourcing strategie.

Je doet daarbij ook een marktanalyse, waarbij je kijkt naar de mogelijke leveranciers voor de organisatie, markttrends, prijsniveaus en technologische ontwikkelingen. Denk hierbij na over de vaardigheden waar de organisatie nu over beschikt of in de toekomst nodig heeft. Neem daarin ook een risicobeoordeling mee. Beoordeel potentiële risico’s geassocieerd met verschillende sourcingopties, waaronder financiële, operationele en reputatierisico’s.

Stap 4: Maak voor de sourcing strategie een keuze voor het gewenste sourcingmodel

Op basis van de in kaart gebrachte opties kies je de meest geschikte sourcingstrategie voor de organisatie. Daarbij horen ook zaken als contractonderhandeling en de selectie van één of meerdere leveranciers.

Stap 5: Maak een actieplan

Maak een gedetailleerd plan voor de implementatie van de gekozen sourcingstrategie, inclusief rollen en verantwoordelijkheden, tijdlijnen en mijlpalen.

Stap 6: Implementatie sourcing strategie en beheer

Implementeer de sourcingstrategie op basis van het actieplan en monitor de prestaties regelmatig, zowel van de eigen organisatie als de leveranciers. Zo weet je of er voldaan wordt aan contractuele verplichtingen en of de doelstellingen van de organisatie worden behaald.

Stap 7: Continue verbetering

Evalueer de effectiviteit van de sourcingstrategie periodiek en maak aanpassingen waar nodig, om te blijven voldoen aan de veranderende bedrijfsdoelen en marktomstandigheden.

De juiste sourcing strategie maakt het verschil

In een wereld waarin klanttevredenheid en klantloyaliteit steeds meer het verschil kunnen maken tussen succes en falen, speelt de sourcing strategie in customer service een cruciale rol. Of je nu kiest voor insourcing, outsourcing, offshoring, nearshoring, de inzet van uitzendmedewerkers of managed insourcing, elk model heeft zijn eigen voordelen en uitdagingen.

Het is belangrijk dat elke organisatie de juiste balans vindt tussen kwaliteit, flexibiliteit en kosten, zodat de organisatie kan groeien en bloeien in een dynamische en concurrerende markt.