BPO

Business Process Outsourcing (BPO) is een proces waarbij een organisatie contracten sluit met andere organisatie(s) om werkzaamheden van hun front- of backofficefuncties geheel of gedeeltelijk uit te voeren. Een organisatie kan in een BPO-overeenkomst bijvoorbeeld het contact center uitbesteden. 

BPO-organisaties worden beschouwd als experts in elk bedrijfsproces dat ze ondersteunen. Business Process Outsourcing aan een facilitair contact center betekent het uitbesteden van de customer service aan een bedrijf dat zich volledig richt op het verlenen van klantcontactdiensten voor en namens externe opdrachtgevers. Specifieke vormen van BPO zijn onder andere offshoring en nearshoring.

Organisaties kunnen verschillende soorten afspraken maken met hun callcenter-partner voor BPO. Ze kunnen deze partner bijvoorbeeld al hun belvolume geven en hun interne contact center volledig sluiten. Of ze kunnen gewoon hun overflow naar de BPO-contractant sturen, waarbij ze in wezen de medewerkers van het facilitair contact center inzetten om hun eigen medewerkers te ondersteunen bij een hoge werkdruk. Daarnaast is het een optie om alleen de verkoopgesprekken naar de BPO-partner te sturen en de servicegesprekken intern te houden.

Argumenten voor uitbesteding van klantcontact zijn onder andere:

• Uitbesteder en opdrachtnemer kunnen zich ieder focussen op hun core-business 

• Schaalvoordelen bij de opdrachtnemer
• Het kunnen verdelen van investeringen over meerder opdrachtgevers
• Flexibiliteit, bijvoorbeeld in snel kunnen op- en afschakelen
• Expertise op het gebied van werving, training en aansturing
• CAO-voordelen