100.000 euro besparen? Reduceer het verloop met 10%

by Erik Bouwer

100.000 euro besparen? Reduceer het verloop met 10%

by Erik Bouwer

by Erik Bouwer

De kosten dalen én je servicekwaliteit wordt beter als je het verloop weet terug te dringen. In dit tweede artikel over de kosten van verloop laat Bas Nieboer (Coniche) aan de hand van een fictieve businesscase zien dat wat je kunt besparen en geeft hij drie tips om met het verloop aan de slag te gaan.

Voor ‘gewone’ bedrijven lijkt het onschuldig als er zo nu en dan een medewerker vertrekt. Jammer van de kennis en kunde, waarvan je hoopt dat die niet volledig verloren gaat. In volwassen organisaties is verloop, net als verzuim, iets dat HR-afdelingen en lijnmanagers samen managen. Maar in contactcenters gaat het zelden om ‘een enkele medewerker’ die vertrekt. Daar heeft verloop dan ook een enorme impact op zowel kosten als servicekwaliteit.

verloop

Klik op de foto voor deel 1 van dit artikel: Van costcenter naar profitcenter

Vuistregel is dat het ongeveer 4.000 euro kost om een ervaren medewerker te vervangen, maar er zijn ook andere richtsnoeren. Onderzoekers Boushey en Glynn analyseerden in 2012 dertig (case)studies over de kosten van verloop (uit de periode 1992 tot 2007) en kwamen tot de conclusie dat de kosten van verloop circa twintig procent van het jaarsalaris bedragen. Wie uitgaat van 20 procent verloopkosten, komt niet uit op 4.000 euro aan vervangingskosten per medewerker, maar op bijna het dubbele. Tegelijkertijd concludeerden de onderzoekers dat in branches waar het verloop aanzienlijk hoger is dan gemiddeld, de kosten ook veel hoger uitvallen. Uit een van de betrokken onderzoeken specifiek binnen de callcentersector kwamen de directe en indirecte kosten samen neer op 21.551 dollar per medewerker (prijsniveau: 2004).

De business case: wat valt er te besparen?

In deel 1 van dit artikel introduceerden we een fictief contactcenter met 250 medewerkers met een personeelsverloop van 50%. We schatten toen in dat dit bedrijf alleen al om dit verloop op te vangen jaarlijks 500.000 euro kwijt is – los van de indirecte kosten die veroorzaakt worden door kwaliteitsverlies door continue instroom van onervaren medewerkers. Denk aan herhaalverkeer, een lagere first time fix, een lagere klanttevredenheid en/of daling van de omzet door vertrek van klanten.
Dit fictieve contactcenter is het uitgangspunt voor onze businesscase met daarin twee scenario’s en verschillende verlooppercentages.

contactcentersHet fictieve contactcenter

Het contactcenter in ons rekenvoorbeeld telt 250 medewerkers. Het is 12 maanden per jaar 5 dagen per week 8 uur geopend en er werken alleen fulltimers. Het inbound call volume bedraagt gemiddeld 330.000 calls per maand met een gemiddelde gespreksduur van 4 minuten, een beoogd servicelevel van 80% binnen 20 seconden en een shrinkage van 30%. De benodigde bezetting in FTE is gebaseerd op Erlang-C. Bij een bruto uurloon van 12,50 zijn de personeelslasten voor agents totaal 815.000 euro (inclusief werkgeverslasten). De aanvangsopleiding omvat 3 weken fulltime en een nieuwe medewerker is inzetbaar in de lijn na de 4e week.

Tien procent verloopreductie = 100.000 euro kostenvoordeel

Als je uitgaat van verloopkosten van 4.000 euro per medewerker (scenario 1), levert iedere 10 procent reductie van verloop tot een jaarlijkse besparing van ruwweg minimaal 100.000 euro op. Wanneer je bij de kosten van verloop per medewerker uitgaat van 20% van het jaarsalaris (scenario 2), leidt iedere 10 procent reductie van verloop tot een jaarlijkse besparing van minimaal 200.000 euro.

Beide bedragen aan besparingen lopen op als je de kosten voor de vroegtijdige uitval tijdens de training (in het voorbeeld wordt uitgegaan van 20% uitval) meerekent. Wanneer je de kosten voor coaches (die helpen bij het inwerken) en voor de trainer meeneemt, lopen de besparingen nog verder op. De loonkosten voor de trainer en coaches zelf zullen niet afnemen, maar bij een lager verloop blijft er bij deze professionals veel meer tijd beschikbaar om te werken aan kwaliteitsverhoging van zittende medewerkers. De cijfers hebben we op een rijtje gezet in een pdf.

Disclaimer: conservatieve berekening

Bovenstaande berekeningen zijn om meerdere redenen een sterk versimpelde weergave van de werkelijkheid. Zo is bijvoorbeeld niet meegenomen dat in de praktijk het aantal headcount vrijwel altijd hoger is dan het aantal FTE (inzet van parttimers, onder andere om variaties in het verkeer te kunnen opvangen), waardoor de trainingskosten in werkelijkheid hoger zullen liggen. De capaciteit van een ‘trainingsklasje’ en van coaches bij het inwerken is beperkt en in sommige gevallen duren opleidingen langer of is de uitval tijdens de aanvangstraining hoger dan in het voorbeeld geschetst.

Ook is in de berekeningen niet opgenomen dat de productiviteit van medewerkers over het algemeen lager is dan in ons fictieve voorbeeld (waaronder een hogere shrinkage dan 30%). Daarnaast zijn medewerkers die net beginnen vaak minder productief en is hun bijdrage aan de klanttevredenheid of NPS soms negatief. En tot slot: het rekenvoorbeeld gaat uit van loonkosten inclusief werkgeverslasten, maar overheadkosten (ICT, HR, administratief) zijn niet meegerekend.

Aanpak verloop levert geld op

De hoofdboodschap: het aanpakken van verloop levert geld op en draagt bij aan een hogere servicekwaliteit. Het loont om zelf uit te rekenen wat je kunt besparen. Je kunt hierbij ook – in plaats van met bruto personeelskosten – rekenen met de kostprijs per agent per uur. Bij het uitrekenen van mogelijke besparingen gaan de kosten overigens voor de baten uit. Je zult eerst moeten ingrijpen – en sommige ingrepen vergen structurele investeringen – alvorens je besparingen kunt realiseren. Daarbij zal ieder contactcenter zelf moeten bepalen bij welke verloopreductie er een netto besparing tot stand komt.

Twintig procent verloopreductie, hoe realiseer je dat?

Wat kan je doen om het verloop aan te pakken? Een van de belangrijkste verbeterpunten is het bieden van perspectief en ontwikkelmogelijkheden, zo blijkt uit recent onderzoek van Gartner. De analisten hebben laten zien dat gebrek aan gevoel van verbondenheid (engagement) ook een belangrijke stuwer van verloop is. Gedwongen thuiswerken door corona vergroot de kans dat medewerkers niet goed zijn aangehaakt bij de missie en visie van de organisatie; wanneer ze niet goed kunnen volgen wat hun bijdrage aan de ‘why’ van de organisatie is, vergroot dit de kans op vroegtijdig vertrek. Volgens Gartner leidt een lage betrokkenheid tot 83% hogere kans op verloop en 3 keer lagere performance.

1. Optimaliseer de instroom

Als eerste kan je de instroom van medewerkers op verschillende punten verbeteren. Dat begint al direct bij de aanname: gemiddeld valt een derde van de instromers uit in de trainings- en inwerkperiode. Belangrijkste reden: verwachting en realiteit van de werkzaamheden sluiten niet op elkaar aan. Dit is gemakkelijk te voorkomen door betere informatievoorziening bij de werving en selectie (wees duidelijk en eerlijk, voorkom window dressing).

Start met het toepassen van een assessment om na te gaan of de competenties van medewerkers aansluiten op het werk in een klantcontactomgeving. Partijen als Harver en Matchq geven aan dat de inzet van een assessment in de selectieprocedure 30% vroegverloop voorkomt. Met een goed assessment beschik je meteen ook over een potentieelbeoordeling die je bijvoorbeeld een jaar later kunt herhalen. Daarmee kan je met medewerkers toewerken naar de volgende stap: een senior positie, doorgroeien naar leidinggevende of coachende rol of een overstap naar een andere afdeling.

2. Personaliseer opleiding en ontwikkeling

Zorg ervoor dat training en opleiding rekening houden met individuele leerlijnen. Dit betekent dat medewerkers op hun eigen tempo en manier de verschillende opleidingsmodules kunnen doorlopen. Vaak gaat bij de instroomtraining, die vaak sterk gecondenseerd is, iedereen door dezelfde molen; er wordt weinig gekeken naar aanwezige competenties en leerstijlen. Rekening houden met het individu betekent ook dat medewerkers naast hun werkzaamheden gericht kunnen werken aan de verdere ontwikkeling van hun loopbaan, op basis van vastgestelde competenties, motivatiepatronen en voorkeuren. Die loopbaanpaden ontbreken vaak (of bestaan alleen informeel) en de neiging is groot om nieuwe coaches, teamleiders en WFM’ers extern te werven in plaats van intern op te leiden.

Het personaliseren van training en opleiding van medewerkers slaagt alleen als je meer aandacht aan die medewerkers besteedt en beter anticipeert. Kortom, investeer in continue ontwikkeling in plaats van eenmalig trainen: vervang de ‘injectie’ door een ‘infuus’. Dat kan bijvoorbeeld door een online leeromgeving beschikbaar te stellen, waarbij medewerkers gedurende het jaar continu content gepusht krijgen. Of de tijdsinvestering is terug te verdienen kan worden uitgerekend; in onze praktijk zien we hierdoor de verloopcijfers dalen met 10 tot 30%.

3. Verbeter de effectiviteit van je trainingsprogramma

Verkort de instroomtraining en focus op gespreksvaardigheden. Leer medewerkers vooral hoe ze het goede gesprek kunnen voeren. Zorg daarnaast voor een goed kennismanagementsysteem, doe de product- en systeemtrainingen tussendoor en herhaal veel. Er wordt vaak intensief getraind op uitzonderingen en relatief weinig op wat je het meeste nodig hebt: gespreksvaardigheden. Kennis die je niet dagelijks gebruikt, ben je na zo’n zeven dagen kwijt – denk aan de vergeetcurve van Ebbinghaus. Als je begint met systeem- en producttraining en vervolgens na twee weken medewerkers in de lijn plaatst, zijn ze een groot deel van de opgedane kennis uit die eerste week dus alweer vergeten. Effectiever trainen scheelt veel opleidingstijd, dus kosten en zorgt voor snellere inzetbaarheid van de medewerkers.

Je klant profiteert mee

Deze drie relatief gemakkelijk in te voeren maatregelen kunnen het verloop reduceren. Met de besparingen die dat oplevert verdien je de kosten van een bijvoorbeeld een assessmenttool en een online leeromgeving snel terug. Maar door een langere functieverblijftijd van medewerkers is ook je klant een winnaar: de kans neemt toe dat hij of zijn beter opgeleide medewerkers aan de lijn krijgt in plaats van onervaren krachten – want dat is de grootste opbrengst als je verloop aanpakt: meer kwaliteit op de werkvloer. (Klantcontact.nl/Erik Bouwer)

Dit artikel kwam tot stand in samenwerking met Bas Nieboer, Coniche.

Lees ook deel 1 van dit artikel: Van costcenter naar profitcenter: begin bij de kosten van verloop

Featured, Human Resources

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top