Tien trends in klantinteractie 2019-2022

Stuurman in contactcenter Waar gaan we heen met customer excellence? Wat zijn de trends voor excellente customer care in de toekomst? Door nu in te spelen op de tien trends voor de komende jaren bereikt u én hogere klanttevredenheid én bent u de concurrentie altijd een stap voor. Weet wat u te doen staat voor de periode 2019 tot 2022. Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) helpen u met de juiste route. (meer…)
Lees meer Like this post0

Next best action maakt plaats voor next best moment

Pegaworld 2018Stel je eens voor: je verblijft in je snikhete vakantiehotel en merkt tot je schrik dat je geen zwembroek hebt meegenomen. Bij je favoriete webwinkel bestel je snel een moderne zwemboxer. Gelukkig laat de post niet lang op zich wachten. Maar de inhoud stelt wel teleur: een maatje te klein. Je schrijft  – heel old school – een e-mail en voegt een foto van de zwembroek toe. De e-mail is nog maar net verstuurd en je hebt binnen een fractie van een seconde al een reactie binnen. De juiste maat wordt direct verzonden naar je vakantieverblijf. Opgelucht nip je van je cocktail. (meer…)
Lees meer Like this post0

Chatbot beginnen? Begin klein, denk groot en keep it stupid simple

Entopic houdt eerste chatbot congres in NederlandStel, je wenst een overzicht van recente uitgaven bij je creditcardmaatschappij, of een reisschema van je vakantieorganisatie, of je wilt een vlucht zoeken en boeken bij een luchtvaartmaatschappij, in al die gevallen voldoet een chatbot prima. Steeds meer organisaties zetten dan ook chatbots in om klanten te servicen. Zolang het maar een eenvoudige taak is. “Begin klein, selecteer een simpele taak en optimaliseer de chatbot in alles”, klonk het met regelmaat tijdens de recent gehouden Chatbot Conference van Entopic in Utrecht. Een impressie. (meer…)
Lees meer Like this post0

KCC gemeente Ede loopt over van verbeterideeën

Ede Gemeente Ede staat bekend als innovatief dienstverlener aan de burger. Het klantcontactcentrum van de gemeente gaat verder dan sec beantwoording van vragen, wil vooral waarde toevoegen aan elk contact. Volgens Harry Jacobs, ruim zes jaar verantwoordelijk voor het KCC, zijn de nodige technologische en organisatorische innovaties mogelijk in contact met de burger. (meer…)
Lees meer Like this post0

IBM Watson en de toekomst van klantcontact

Watson en de toekomst van klantcontact“De toepassing van Watson binnen contactcenters, is het begin van een revolutionaire shift van selfservice naar client engagement. Dit zal grote gevolgen hebben voor bestaande businessmodellen binnen klantcontact. Daarbij is het IBM’s doel om de kwaliteit van de communicatie tussen een organisatie en haar doelgroep sterk te verbeteren.” Dat stelde drs. ing. Gerard Smit, Chief Technology Officer Benelux van IBM over IBM Watson in december 2014. Ruim 3 jaar later praat hij ons bij over de huidige mogelijkheden van cognitieve computing in klantcontact. (meer…)
Lees meer Like this post0

Zo zet je chatbots waardevol in voor je bedrijf

Chatbot Conference Chatbots, ze bestaan al tientallen jaren, maar staan weer volop in de belangstelling. Een chatterbot, chatbot of kortweg bot is een geautomatiseerde gesprekspartner. Je vindt ze meer en meer op websites en vooral in Instant Messenger-programma’s, zoals WhatsApp, Facebook Messenger en Skype. Facebook meldde halverwege vorig jaar al dat er meer dan 100.000 bots op Messenger zijn gebouwd. Kortom, chatbots are here to stay. (meer…)
Lees meer Like this post0

“Een centrale klantenservice? Dát is even wennen”

Centrale klantenservice Feenstra Een enorm groot oranje hart én sterke binding met de regio. Een meer treffende typering van de gemiddelde Feenstra-medewerker is nauwelijks denkbaar. De landelijk expert in verwarming, cv-ketelonderhoud, ventilatie, beveiliging en zonnepanelen heeft sinds kort een centrale klantenservice operationeel. Niet voor de klanten, maar voor de eigen organisatie is dat even wennen. Feenstra is sinds 1947 actief. Met zo’n 1.300 medewerkers beheert en onderhoudt Feenstra meer dan 800.000 Nederlandse huishoudens, met name individuen en woningcorporaties. Het bedrijf is regionaal georganiseerd en kent een uitgebreid netwerk aan vestigingen, verspreid over het land. Van daaruit rijden de 800 bussen met storingsmonteurs af en aan, het klokje rond, de week rond.

Altijd in de buurt

In al die jaren gelooft de organisatie in het principe ‘altijd in de buurt’. Bereikbaarheid geldt daarbij als een groot goed. Ongeacht of de klant in de buurt van Apeldoorn, Capelle, Heerhugowaard of dichtbij een van de andere vestigingen vertoeft, voortaan is de nieuwe, centrale klantenservice 365 dagen bereikbaar. De regionaal georganiseerde klantenservice was dat voorheen niet. Daarnaast deed een uniforme werkwijze haar intrede voor de aansturing van monteurs. Ook voorzag Content Guru in een cloudplatform dat de technische oplossing bood voor een omnichannel klantcontactomgeving en crm-omgeving. En kennis blijft niet opgeslagen in de hoofden van individuen; systemen maken die kennis voortaan voor iedereen toegankelijk. Daar is wat voor nodig om dat gedaan te krijgen.

Engagement center

Nauw betrokken bij de totstandkoming van een centrale klantenservice voor alle Feenstra-klanten is André Vermaat, manager customer service a.i.. Hij is mede-initiatiefnemer van Mindshare dat erop is gericht customer contactcenters te veranderen in engagement centers. Volgens de bedrijfssite staat daarbij een congruente emotionele verbinding tussen klanten, medewerkers, leveranciers, management en aandeelhouders centraal. ‘Samen transformeren we het Contact Center tot Engagement Center o.b.v. passie, plezier, profijt en excellente werk- en ontwikkelprestaties.’ Verklaar je nader André. “Het huidige Feenstra is een samenraapsel van verschillende bedrijven en vestigingen. Elke vestiging bedient een deel van Nederland. En elke vestiging heeft eigen inzichten, kent haar eigen manier van besturen. In Eindhoven werken ze zus, in Drachten werken ze zo. Om na te gaan hoe het landschap er in de verschillende vestigingen en gelaagdheden uitzag, voerden we een quick scan uit, een zogenaamde service excellence-scan.” “Stel, de directie heeft een prachtige missie en visie bedacht en beschreven, maar de medewerkers kennen die niet of werken er niet naar. Zo’n scan laat de hiaten zien. Geeft het management het goede voorbeeld, beschikken de medewerkers over de middelen en mogelijkheden om de missie sowieso waar te kunnen maken. Beschikt de organisatie over actuele klantfeedback en is men gericht op continu verbeteren, zodat excellente prestaties mogelijk zijn? Een feitelijke analyse hiernaar legt verschillen in denk- en handelwijzen bloot. Ook verrichten we een cultuurscan, waarmee we helder krijgen welk gedrag medewerkers tonen en of dit in lijn is met wat ze zelf wensen.” Feenstra monteurs klantenservice Kun je de cultuur omschrijven? “Die is wat behouden; Feenstra-mensen zijn niet per definitie gewend elkaar rechtstreeks op gedrag aan te spreken bijvoorbeeld. Toen we hier een jaar geleden begonnen, kon je de organisatie overall nog niet veranderingsbereid noemen. Pas als je de medewerkers betrekt, ze de voordelen van de nieuwe, gewenste situatie laat inzien, krijg je ze in beweging.” “Iedereen wil worden erkend en herkend in zijn inzet en bedoelingen. Daar komt bij dat een bedrijf met een historie van 70 jaar en dienstverbanden van 25, 30 en 40 jaar, de nodige veranderingen achter de rug heeft: reorganisaties, inkrimpingen, samenvoegingen. Logisch dat sommigen dan verandermoe zijn. Deze interventie heeft ook impact, maar wel met een positief doel voor ogen: gezamenlijk de klanten op een excellente manier bedienen.” “Wat ook opviel, was dat sommigen ervan overtuigd waren dat klanten het beste vanuit de regionale vestigingen kunnen worden bediend. Die gedachte loslaten, kostte ook kruim.” Over excellent gesproken, wat constateerde je? “In de diverse vestigingen werd autonoom gewerkt; kennis was niet vastgelegd in systemen, noch werden er gelijkluidende procedures gehanteerd. Voor particuliere klanten gelden andere voorwaarden dan voor woningcorporaties bijvoorbeeld. Dat weten ze in de regio; ze kennen hun lokale klanten. Maar landelijk is dat niet bekend. Alle contacten kwamen binnen in de regio, waar om half vijf de deuren sloten. Dat betekent: veel terugbellen om afspraken te kunnen maken. Medewerkers landelijk profiteerden niet van elkaars kroonjuwelen, konden goede werkwijzen daardoor niet van elkaar kopiëren. Daarnaast was het regel dat voor veel klanten een uitzondering op de regel werd gemaakt. ‘We gaan altijd verder dan nodig’, gold als ongeschreven leefregel. Efficiënt handelen en verhogen van de winst waren niet leidend. Niet-constructief gedrag, zoals zeuren, kwam ook voor en daar werd feitelijk geen aandacht aan besteed. Het was de waan van de dag, die bepaalde wat feitelijk gebeuren moest.” Wat is tot nu toe wezenlijk veranderd?   “Betere bezetting is nu sowieso gegarandeerd; met behulp van storm Cloud Contact Center verbinden we klanten onderwater automatisch door naar de juiste afdeling. Tijdens de piektijden zijn we nu beter bereikbaar, dan springen zo’n 15 mensen bijvoorbeeld vanuit verschillende locaties bij om klanten goed te kunnen bedienen. Dat is tussen 17.00 en 19.00 uur, als bewoners thuiskomen en het meteen behaaglijk willen hebben in huis.” “We beschikken nu over zowel landelijke als regionale rapportages en kunnen daardoor beter plannen. Medewerkers zijn bereid om van vaste werktijden af te stappen en zich meer aan te passen aan klantwensen. Ook hebben ze geleerd altijd het gesprek met de klant aan te gaan. Heb je zelf niet direct de oplossing voor een probleem voorhanden, mogelijk kun je de klant toch verder op weg helpen. Dat gevoel overheerst nu.” “Daarnaast zoeken medewerkers elkaar op, zelfs buiten de regio, om te leren van eerdere fouten. Ze delen hun kroonjuwelen, zodat anderen best practices kunnen gaan toepassen binnen hun regio. Ook wordt het de contactgeschiedenis vastgelegd, omdat ze snappen dat je hiermee ook je collega’s helpt. Jouw klant is ook mijn klant, dat is de gedachte.” Feenstra centrale klantenservice monteurs Tevreden? “Absoluut. We zitten nu op de helft van het programma. Het management staat er volledig achter. En er zijn ambassadeurs opgestaan. Sommigen houden standups in vestigingen, geven monteurs een update over nieuwe ontwikkelingen, waarna ze gemotiveerd de weg op gaan. Er is vertrouwen in elkaar, de strikte hiërarchie is losgelaten ten gunste van teamwork. Dat geeft lucht aan de organisatie en creativiteit. Feenstra had door de decentrale inrichting wel honderden functies actief. Monteurs had je in 36 smaken.” “We willen nu nog meerdere skills en werkstromen gaan verdelen over medewerkers en vestigingen. Voor servicemedewerkers onderscheiden we traditioneel het junior-, medior- en seniorniveau. Daar richten we de centrale servicedienst op in, waarbij altijd specifieke specialisten zullen blijven bestaan voor stadsverwarming bijvoorbeeld. Fieldservicemedewerkers gaan we gericht toewijzen aan bepaalde monteurs. Overall gaan klanten het merken dat ze met een vernieuwd Feenstra te maken hebben. Ben daar maar zeker van.”  
Lees meer Like this post0

Louwman & Parqui reset klantenservice en snelt concurrentie voorbij

  CRM-specialist Raymond Caenen Denk aan autoverkopers en showrooms doemen automatisch op in het geheugen: op industrieterreinen en langs ‘s lands snelwegen. Ook de Nederlandse importeur van Toyota en Lexus, Louwman & Parqui, heeft zo’n blinkende toonzaal. Maar het is niet het markante glazen paleis waarmee de organisatie concurrerende auto-importeurs naar de kroon steekt. Hét touchpoint om bovengemiddeld innovatief te presteren, vormt het klantcontact. Raymond Caenen is een expert op dat gebied. De autobranche staat bekend als degelijk. Innovatieve customer-serviceconcepten die de laatste jaren actueel zijn in online retail bijvoorbeeld werden in automotive tot voor kort nog nauwelijks toegepast. Maar Louwman & Parqui loopt voorop in deze sector en maakt in grote stappen een innovatieve inhaalslag op customer-servicegebied. Dat is ook nodig. Het distributiemodel verschuift van ‘bricks’ naar ‘clicks’.

Omnichannel klant

Meer en meer consumenten kopen een auto vanuit de luie stoel. “Zoals je een nieuw mobieltje koopt, zo wil je tegenwoordig net zo makkelijk ook je auto kopen. Via laptop, tablet of smartphone”, weet de manager CRM, met een focus op customer relations en outbound service. Dáár zijn waar je klant is, dat heeft onafgebroken zijn aandacht. Die fysieke showroom, die blijft, ook al is het aantal bezoeken er de afgelopen 5 jaar meer dan gehalveerd. Maar de liefhebber van Japanse auto’s blijkt vooral omnichannel aanwezig, en dan met name in de digitale showroom. “Als importeur staan we tussen de fabriek, de dealer en de klant. Ondanks dat we door die setting niet altijd directe invloed hebben op alle touchpoints in de customer journey, doen we er alles aan de klant een perfecte online customer journey te bezorgen. Onze digitale showroom moet staan als een huis en de klant omnichannel faciliteren. En ook op social moeten we er voortdurend voor de klant zijn. Stel, de klant stelt online zelf zijn auto samen in de avonduren en hij heeft een vraag. Dan willen we hem op dat moment direct kunnen begeleiden met de juiste service.”

Louwman en Parqui innovatieve klantenservice

Auto is emotie

“In de pre-salesfase, dan moet je er helemaal zijn voor de klant. Dat vraagt van de klantcontactoperatie dat we bij uitstek inzetten op empathie en emotie. Een auto is emotie. Alles draait om merkbeleving; dat begint al als een klant zich oriënteert. Juist in de pre-salesfase ontstaan de vragen, de wensen. Hoe zit het bijvoorbeeld met de nieuwe meetmethodiek van brandstofverbruik? Wat is het vermogen werkelijk? Hoe zit het met de uitstoot? We geven voorlichting uiteraard, maar vooral focussen we op klantbewustzijn binnen de klantcontactorganisatie.” “Ben je bewust van de vragen en dilemma’s waarmee de klant mogelijk zit. Klanten zijn zoekende. Speel daar op in, en doe dat met beleid, voorzichtig, tast af en zorg voortdurend voor toegevoegde waarde. Klanten willen een helder antwoord van de importeur of fabrikant. Daar zorgen we als geen ander voor. En heeft de klant de auto eenmaal in bezit, dan vormen we zijn vangnet voor allerlei vragen. De klantfeedback is vanzelfsprekend bijzonder belangrijk voor ons om adequaat te kunnen inspelen op de laatste wensen. Een 360-graden klantbeeld vormt daarbij nog een uitdaging.”

Saleskansen

“De grootste verandering in de afgelopen jaren binnen het klantcontactcenter is wel de explosie aan social-mediaberichten en de veranderende tone of voice. Sprak je klant eerder altijd met U aan, dat is door social verkeer echt wel veranderd. We staan dichter bij de klant en de klant dichter bij ons. Dat biedt kansen op salesgebied. Het is voor het contactcenterteam een uitdaging om daar de pareltjes uit te destilleren.” “Ik ben trots op mijn team, de tweede lijn die zich specifiek richt op webcare en het afhandelen van de zwaardere klantcases. Ik heb groot vertrouwen in hun autonoom handelen. Wij bieden ze stuk voor stuk een hoge beslissingsbevoegdheid. Ze beschikken over een budget voor goodwill en daar gaan ze perfect mee om. De eerste lijn is uitbesteed bij partner VHD voor telefonische- en e-mailcontacten en bij Web1on1 voor live chat.” “Ook daar zorgen we dat de medewerkers onze taal spreken en denken en handelen als wij. We monitoren en begeleiden ze, zorgen dat de kennisbank up-to-date en goed gevuld is. Iedere maand opnieuw staan we er te trainen. We zien ze als een verlengstuk van onze organisatie. Hun taak is de klant gedurende de complete online cyclus te ontzorgen.”

Innovatieve service in automotive

De Toyota Way

“Via live chat, Call me back, WhatsApp, selfservice en telefonie staan we klanten bij. Daarin onderscheiden we ons niet van andere organisaties. Maar in direct contact met de klant wel. Je onderscheidt je pas op het moment als de klant een vraag of probleem heeft. We ontzorgen de klant hoe dan ook. Dat doen we zeer gedegen volgens de Toyota Way, zijn continu gericht op verbetering van onze processen. Daarmee voorkomen we dat andere klanten met hetzelfde issue te maken krijgen. Dat alles met een verfijnd klanten-DNA, wat resulteert in warm, oprecht en professioneel klantcontact.” “Uit TNS NIPO-onderzoek (NCBS) blijkt dat we met de kwaliteit van de auto’s en de service aan de klant hoger scoren dan onze peers.” Daarnaast meten we continu onze dienstverlening door een tevredenheidsonderzoek dat wij afnemen nadat klanten met ons contact hebben gehad.” “Onmisbaar voor het dealerbedrijf is de werkplaatsomzet. Zoveel is bekend. loyale klanten vormen de levensader voor onze organisatie. En dat het werkt merken we. Ik herinner me een recallactie van Toyota enige jaren geleden. Dat is nooit plezierig natuurlijk, ook al weet je dat het de veiligheid van de berijder aangaat. Klanten lieten toen via social kanalen weten superfans van Toyota te zijn. Ze kiezen niet alleen de auto, nee, ze zijn vergroeid met het merk. Dat doet wel iets met je.” Lees ook HOE KRIJG IK VERZUIMERS SNEL WEER TERUG?      
Lees meer Like this post0

Maken moderne stadswinkels contact persoonlijker?

Stadswinkel Tilburg

De Tilburger heeft gesproken

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek je naar Centrum, Reeshof, Noord, Berkel-Enschot of Udenhout en ervaar je excellente dienstverlening. Tenminste, daar streeft de gemeente Tilburg naar. Balies hebben er plaatsgemaakt voor een open, moderne inrichting waar de burgers zich welkom mogen voelen. En dat doen ze, tonen de dagelijkse reviews met een gemiddeld rapportcijfer van 8,3 aan. Kan het nog beter? (meer…)
Lees meer Like this post0
Close
Go top