KCC gemeente Ede loopt over van verbeterideeën

Ede Gemeente Ede staat bekend als innovatief dienstverlener aan de burger. Het klantcontactcentrum van de gemeente gaat verder dan sec beantwoording van vragen, wil vooral waarde toevoegen aan elk contact. Volgens Harry Jacobs, ruim zes jaar verantwoordelijk voor het KCC, zijn de nodige technologische en organisatorische innovaties mogelijk in contact met de burger. “KCC’s zijn over het algemeen allemaal opgezet om een stortvloed aan contacten met de buitenwereld aan te kunnen; dat geldt ook voor de overheid”, stelt Harry Jacobs. “Veel van die contacten hebben te maken met de producten en diensten van de organisatie zelf. Het KCC van de gemeente Ede was er in eerste instantie op gericht om die contacten te kanaliseren, uitgaande van het idee dat de burger met je moet bellen. Inmiddels werken we toe naar een benadering waarbij de burger met ons wil bellen.” Gemeente Ede heeft daarmee een bijzondere visie op dienstverlening en klantcontact, die uitgaat van het toevoegen van waarde in plaats van het platweg beantwoorden van vragen. Of zoals Jacobs het samenvat: “Natuurlijk moeten we goed bereikbaar zijn, maar we willen wel zoveel mogelijk oplossen aan de voorkant. Ofwel: wat kunnen we doen om te voorkomen dat de burger ons moet bellen?”

Ander soort medewerker

Het uitgangspunt van waarde toevoegen betekent in Ede dat het KCC onderdeel moet zijn van hoogwaardige dienstverlening. Daarom werkt de gemeente met hoogopgeleide en sterk betrokken medewerkers: “Zij zitten als het ware ‘naast de burger’”, aldus Jacobs. “Aan de ene kant is eenvoudig werk te automatiseren, aan de andere kant verandert er veel in gemeenteland – denk alleen al aan de ingrijpende decentralisatie op het gebied van zorg. De KCC-medewerkers van Ede hebben inhoudelijke kennis – daarbij ondersteund door een kennisbank – en kunnen daardoor ook als dat nodig is de gemeentelijke organisatie in of gemakkelijk communiceren met partners uit de dienstverleningsketen. Dit maakt de organisatie slagvaardiger én het werk van de medewerkers interessanter.” Jacobs verwacht sowieso dat het competentieniveau van de klantcontactmedewerker in het algemeen de komende jaren zal stijgen. Die ontwikkeling gaat hand in hand met de inzet van nieuwe technologie. [embed]https://youtu.be/LnShp5w889E[/embed]

Spraakherkenning en analytics

Gemeente Ede zette enkele jaren geleden als eerste gemeente in Nederland spraakherkenning van Telecats in. Er is begonnen met openvraag-spraakherkenning (OVSH), wat inhoudt dat de beller inspreekt waarom hij belt en het systeem dat verstaat en begrijpt. Deze spraaktechnologie stelt Ede in staat de gesprekken direct te routeren naar de juiste medewerker, wat doorverbinden scheelt. Maar spraakherkenning geeft de gemeentelijke organisatie vooral veel informatie. Data-analytics gebaseerd op spraakherkenning staat volop in de belangstelling. Denk aan het oplossen van structurele problemen in processen en producten en het verhogen van de servicegraad. “Je kunt deze informatie gebruiken voor het doorlopend verbeteren van ketens. Veel processen van de gemeente zijn georganiseerd vanuit het perspectief van de gemeente, we werken nu aan de kanteling. Bij vergunningsaanvragen vragen we bijvoorbeeld veel eerder naar het soort vergunning of ontheffing, waardoor je minder informatie hoeft uit te vragen.” “Uiteindelijk wil je dit soort processen vergemakkelijken met bijvoorbeeld klantherkenning, zodat een burger zelf deze diensten kan regelen. Daarnaast willen we gaan onderzoeken hoe we emotieherkenning kunnen inzetten voor onze klantcontactmedewerkers.”

Kijk naar Singapore en Estland

Jacobs ziet nog ontzettend veel mogelijkheden voor verbetering van de dienstverlening, waarbij analytics een belangrijke rol speelt. “Gemeente Ede loopt op een aantal punten misschien voorop; ik denk dat Nederlandse gemeenten in het algemeen bezig zijn met een inhaalslag als je het vergelijkt met commerciële dienstverlening. Een gemeente heeft een rol in de organisatie van de samenleving, dat brengt relatief veel administratie met zich mee en daarvan weten we dat het niet de meest snelle processen zijn.” “In sommige landen is men er goed in geslaagd die stroperigheid uit de organisatie te halen, denk aan Singapore. Daar heeft men technologie meer omarmd dan wij hier in Europa. Administratieve processen hebben daar extreem korte doorlooptijden, denk tien minuten voor een parkeervergunning, dat heeft deels te maken met goedgeorganiseerde identificatie en slim gebruik van data. De backoffice bestaat er niet uit administratieve krachten, maar uit enkele specialisten.” “In Europa is Estland een goed voorbeeld voor de rest van Europa: dat land heeft de dienstverlening helemaal opnieuw kunnen inrichten en de burger kan zijn informatievoorziening daar zelf inrichten. In Ede hebben we de afgelopen veertig, vijftig jaar van alles opgebouwd, dus de omslag naar digitale dienstverlening die 24x7 voor iedereen beschikbaar is kost nog wel wat tijd.” KCC gemeente Ede “In gemeenteland werken we met erg veel verschillende systemen. Dat zal ooit een keer meer gestandaardiseerd moeten worden, want dat vergemakkelijkt digitale dienstverlening. Binnen onze gemeente wordt gewerkt aan het digitaliseren van onderdelen van de dienstverlening, denk aan digitale formulieren; het ideaal is dat er geen mensen meer aan te pas komen, dus dat een inwoner zelf gegevens kan aanbieden aan de systemen van de gemeente.”

Doorlopend vernieuwen

Steeds meer organisaties die op zoek zijn naar innovatie verlaten het pad van grootschalige IT-projecten en kiezen voor kortdurende experimenten en pilots. Het voordeel daarvan is dat je in korte tijd, en tegen lage kosten, weet of een bepaalde verandering voordeel oplevert. In hoeverre omarmt Ede het idee om doorlopend te innoveren op het gebied van klantcontact? “Het wordt gemakkelijker om te experimenteren en pilots te doen op het vlak van dienstverlening,” stelt Jacobs. “De noodzaak tot innoveren en aan te sluiten bij ontwikkelingen die in de maatschappij plaatsvinden, worden erkend. Handelen als early adopter kost wat meer tijd; daarna zie je dat er samenwerking en uitwisseling op gang komt tussen gemeenten waarbij de doorlooptijd van zo’n implementatie een stuk korter is.” “Uiteindelijk willen we dat de burger een eigen informatieomgeving krijgt waar inzicht in en controle over processen mogelijk is en daarnaast zelf kan bepalen via welk kanaal hij wil communiceren. Na deze zomer heeft Ede een nieuwe Toptaken-website die op basis van klantbehoefte en actualiteit makkelijker toegang geeft tot informatie. Daarnaast wordt aan een online platform gewerkt waarbij de doelstelling is data in de breedste zin van het woord toegankelijk en beschikbaar te stellen voor de inwoners van Ede.”

Blockchain

“Nu gaan we nog open om half negen en sluiten we om vijf uur. Ook dat is iets wat steeds minder goed past bij deze tijd. Nieuwe technologie zoals blockchain en chatbots kunnen hierbij oplossingen bieden, zodat je vragen en aanvragen 24x7 kunt aannemen en zoveel mogelijk geautomatiseerd kunt afhandelen. Ik verwacht dat we over vijf jaar een heel andere gemeente hebben dan nu.” "Wat zou er gebeuren als – net als in New York met 17 miljoen inwoners – alle 380 gemeenten in Nederland samenwerken vanuit één vorm van gestandaardiseerde dienstverlening? Denk aan een verhuizing van de ene naar de andere gemeente: dan moet je nu veel verschillende zaken regelen. Een technologie als blockchain zou dit proces enorm kunnen vergemakkelijken: van belastingdienst tot afvaldienst, alles in één keer regelen.” Lees ook IBM WATSON EN DE TOEKOMST VAN KLANTCONTACT  
Lees meer Like this post0

IBM Watson en de toekomst van klantcontact

Watson en de toekomst van klantcontact“De toepassing van Watson binnen contactcenters, is het begin van een revolutionaire shift van selfservice naar client engagement. Dit zal grote gevolgen hebben voor bestaande businessmodellen binnen klantcontact. Daarbij is het IBM’s doel om de kwaliteit van de communicatie tussen een organisatie en haar doelgroep sterk te verbeteren.” Dat stelde drs. ing. Gerard Smit, Chief Technology Officer Benelux van IBM over IBM Watson in december 2014. Ruim 3 jaar later praat hij ons bij over de huidige mogelijkheden van cognitieve computing in klantcontact. Eerst even de feiten. IBM Watson & Cloud Platform, is een geavanceerd en als clouddienst geleverd AI-businessplatform. Het wordt ondersteund met de nieuwste kunstmatige intelligentie-functionaliteit, innovatieve industrietoepassingen en een ontwikkelomgeving. Het gaat om zogenaamde cognitieve technologie: het begrijpen en interpreteren van taal en context, in een (zelf)lerende omgeving, door middel van analyse van grote hoeveelheden gestructureerde en ongestructureerde data. De technologie achter IBM Watson is in staat is om te redeneren. Het systeem leert door middel van observeren, interpreteren, evalueren, anticiperen en beslissingen nemen, net als mensen. Het ondersteunt mensen bij het nemen van (complexe) beslissingen. Waar staat IBM Watson op dit moment? “Zo’n twee jaar geleden stonden we aan het begin van de toepassingsmogelijkheden van de Watson-engine. We kenden op dat moment vier concrete toepassingsmogelijkheden; inmiddels zijn er zo’n 50 functionaliteiten beschikbaar. Voorbeelden zijn Natural Language Understanding, Vraag en Antwoord, Sentiment Analyse van individuen of groepen, Personality Insights, et cetera.” “Die bieden we aan als API’s en worden geleverd als SaaS-dienst. Alle 50 toepassingen leveren we als een Public Cloud en inmiddels kan er een aantal ook op locatie worden gehost, achter de firewall van een onderneming. De data blijft altijd van de klant en voldoet aan de aankomende GDPR-richtlijnen. IBM biedt het platform aan vanuit de cloud, public, private of hybride. Er wordt betaald voor het gebruik, in een tarief per transactie.” Wat is er met het platform mogelijk op klantcontactgebied op dit moment? “We zijn actief met de Watson virtual agent en chatbots. Met gemiddelde programmeerkennis kan via de zogenaamde developer cloud een basis-chatbot binnen een paar uur worden gebouwd. Een zeer geavanceerde chatbot is binnen maximaal twee weken beschikbaar. Het wordt pas echt interessant als we een geavanceerde chatbot combineren met social-sentimentanalyse, waarmee een goede typering van het profiel van een persoon gemaakt kan worden op basis van zijn of haar social-mediauitingen. Met de ‘personality insights’-API van Watson hebben we een persoonstypering van Oprah Winfrey kunnen maken op basis van ruim 15.000 woorden die Watson vond in Oprahs Twitter-account. Die persoonlijkheidsanalyse hebben we weergegeven in een zogenaamd Sunburst-diagram. Sunburst-diagram Oprah Als volgende stap in het proces hebben we een ‘personality portrait’ kunnen samenstellen van Oprah. Dat levert informatie op die goed bruikbaar is voor customer-serviceafdelingen. Watson voorspelt op basis van een analyse van data uit Oprahs Twitter-account dat het niet waarschijnlijk is dat Oprah haar creditcard gebruikt om een actiefilm te streamen bijvoorbeeld. Watson kan dus slimme toepassingen bieden op basis van analyse en validatie van allerlei data en deze beschikbaar stellen in een dialoog via spraak, tekst, e-mail, html of social media. Een concreet voorbeeld hiervan is de website van outdoormerk The North Face, die via spraak benaderd kan worden. Bijvoorbeeld met de vraag: ‘Ik ga over twee weken op vakantie naar Patagonië. Welke kleding en uitrusting heb ik dan nodig?’.”

Speech-to-text

“Van de 50 Watson-toepassingen zijn er veel gebaseerd op text-to-speech en speech-to-text, vaak in combinatie met een geautomatiseerde vertaler en in een groot aantal talen in natuurlijke dialoog. Hiermee kun je een vraag snel vertalen naar de beste oplossing. Veel toepassingen zijn al beschikbaar voor de Nederlandse taal of concreet in ontwikkeling. Binnen contactcenters zien we optimalisaties in time to market, een snellere call-afhandeling of een verhoging van de call resolution." Wat merkt de klant van dergelijke technologie? "Veel! Alleen al dit jaar is de helft van alle toepassingen op mobiele telefoons op enigerlei wijze ondersteund door AI. Zo heeft IBM de technische infrastructuur en toepassingen achter WhatsApp ontwikkeld. Maar ook aan de afhandeling van 70% van het mobiele telefoonverkeer in de wereld en het overgrote deel van de ICT-intelligentie achter een pinautomaat.” Wat zijn de kosten van de inzet van cognitieve computing? “Ons verdienmodel is ‘freemium’ wat wil zeggen dat we de investeringen in deze technologie terugverdienen met een klein bedrag per transactie. Denk aan een paar dollarcent per chatcontact.” Zal de technologie de mens verdringen in klantcontact? “In de overtuiging van IBM kan een juiste combinatie van mens en machine bijdragen aan de hoogst mogelijke kwaliteit van dienstverlening. Repeterend saai werk in klantcontact kan worden overgenomen door systemen, terwijl de medewerker zich kan bezighouden met de meer uitdagende werkzaamheden.” “IBM richt zich dit moment op ‘narrow a.i.’, ofwel Artificiële Intelligentie die zeer specifiek is bedoeld voor een bepaalde situatie. We maken de technologie steeds slimmer voor die bepaalde setting of toepassing. De technologie staat daarbij ten dienste van de mens en de mens gaat verder waar de technologie gebleven is.” IBM chatbot “In het geval van de chatbot: als er in een dialoog een moment komt waarop de chatbot de klant niet meer optimaal kan bedienen, zal Watson de conversatie automatisch doorzetten naar een live agent. Daarbij wordt een live agent gezocht die qua competenties en/of profiel het beste past bij de klant, op basis van de resultaten van een social-media-analyse of op basisemotie of toon die Watson heeft uitgevoerd. We maken tegenwoordig zelfs gebruik van avatars om klantcontact nog beter af te handelen via spraakcommunicatie.”

Robotic-human mediator

"In 2013 schreven Frey en Osborne, namens Oxford University, het rapport ‘The Future of Employment: How susceptible are jobs to computerisation?’ Daarin stellen ze dat de opkomst van cognitieve computing en kunstmatige intelligentie zeker invloed zal hebben op banen. Functies verdwijnen, maar evenzeer ontstaan er nieuwe functies. Denk bijvoorbeeld aan banen als data scientist, robotic-human mediator of machine learning-specialist. Dat is een gevolg van innovatie en innovatie is zo oud als de mensheid. Wij voorzien een symbiose van slimme computers en menselijke intelligentie. De samenwerking tussen mens en machine wordt verder verbeterd, waardoor betere oplossingen geboden worden voor complexe problemen.” Hoe zit het met privacy en ethiek? “De top 5 van bedrijven op het gebied van Artificiële Intelligentie – Google, Amazon.com, Apple, Microsoft en IBM – hebben zich verenigd in ‘Partnership on AI’. In dit overleg worden ethische zaken besproken, zoals bijvoorbeelds aansprakelijkheidskwesties bij zelfrijdende auto’s. Bij toepassingen zoals social-media-analyse maakt Watson alleen gebruik van data die openbaar beschikbaar is of data waarvan de eigenaar expliciet toestemming heeft gegeven voor gebruik van die data." "Het wordt dus steeds belangrijker dat de gemiddelde burger zich terdege bewust is waar hij data openbaar achterlaat – denk aan social media – of voor welke data hij of zij toestemming geeft voor gebruik. Want organisaties zijn uit op meer personalisatie en daarmee op een hoger serviceniveau. Immers, op basis van fijnmazige, persoonlijke data kan service-op-maat geboden worden. Daarnaast zal IBM nooit klantendata gebruiken om systemen te trainen, dit in tegenstelling tot andere AI-bedrijven." Wat is de relatie tussen Watson en het Internet of things? “De mogelijkheden zijn grenzeloos. In samenwerking met BMW zijn toepassingen ontwikkeld die een auto veranderen in een virtuele agent. Een concreet voorbeeld: je auto geeft aan dat je tank over 75 kilometer leeg is en zoekt naar het dichtstbijzijnde tankstation. Je auto rekent uit hoe laat je bij het tankstation aankomt en reserveert alvast een pomp voor je die wordt vrijgehouden op het moment van aankomst. Ook krijg je alvast de mogelijkheid om op dat tijdstip koffie te bestellen die bij je entree al voor je klaar staat, betalen gebeurt beveiligd, geheel automatisch.” Concluderend kan ik stellen dat de vergaande ontwikkeling van AI op de klantcontactoperatie een onuitwisbare indruk maakt. Mens en machine vullen elkaar aan waar mogelijk én waar nodig. Terwijl klantproblemen in complexiteit toenemen, worden de oplossingen hiervoor met de dag intelligenter. Dankzij machine én mens. Ben benieuwd wat Watson ons de komende jaren gaat brengen. We houden de vinger aan de pols. Tekst: Fun Zeegers Lees ook STORM KOPPELT CHATBOT AAN IBM WATSON  
Lees meer Like this post0

Zo zet je chatbots waardevol in voor je bedrijf

Chatbot Conference Chatbots, ze bestaan al tientallen jaren, maar staan weer volop in de belangstelling. Een chatterbot, chatbot of kortweg bot is een geautomatiseerde gesprekspartner. Je vindt ze meer en meer op websites en vooral in Instant Messenger-programma’s, zoals WhatsApp, Facebook Messenger en Skype. Facebook meldde halverwege vorig jaar al dat er meer dan 100.000 bots op Messenger zijn gebouwd. Kortom, chatbots are here to stay. Een chatbot geeft snel antwoord, is 24/7 beschikbaar, kortom, betrouwbaar tot op het bot. Ook voor klantenservice zijn chatbots van grote toegevoegde waarde. Voor veel bedrijven is het nog onontgonnen gebied, maar chatbots en conversational copy worden onmisbaar in het huidige klantcontactlandschap. Chatbots kunnen nog lang niet alle klantvragen foutloos beantwoorden. Daardoor is een goede samenwerking tussen de chatbot en klantcontactmedewerker van groot belang. Want dan kan de medewerker snel het gesprek overnemen, als het dreigt vast te lopen. Voor eenvoudige taken, zoals een adreswijziging doorgeven, kan de medewerker de chatbot inschakelen.

Conversational website

Voor meer ingewikkelde taken zijn ook slimme chatbots op de markt. Die combineren klantvragen met andere klantdata, historische gegevens en hun context. En leren voortdurend bij, op basis van eerder opgedane ervaringen. Hierdoor worden chatbotconversaties steeds intelligenter, waardoor menselijk contact minder vaak nodig is. Een conversational website: a.s.r. was de eerste die het aandurfde. De homepage van deze verzekeraar toont een groot chatvenster. Nick Aanraad was vanaf de eerste creatieve ontwerpen tot aan de doorontwikkeling betrokken bij deze unieke verzekeringswebsite waar de chatbot centraal staat. Deze opmerkelijke keuze moest een eind maken aan de onvrede bij klanten die informatie online niet konden vinden, gaf hij eerder aan bij Emerce. “Uit de analytics bleek met name dat klanten online lang niet altijd hun doelen bereikten: informatie werd niet gevonden of ze gebruikten de verkeerde telefoonnummers en moesten alsnog worden doorverbonden. We zagen het ook terug in de customer journeys: er trad verspilling op in de processen. Online liep het niet helemaal lekker dus.” Met het chatvenster staat de klantvraag nu echt centraal.

Betere klantenservice

Ook Oxxio gelooft heilig in de chatbot, ‘want je kunt er je energieverbruik zo handig mee regelen’. Daarom wil Oxxio de eerste App-Only energieleverancier in Nederland worden. Een beste ambitie. Meer weten over de strategie, de ervaringen, de do’s and don’ts van chatbots? Kom dan naar de eerste editie van de Chatbot Conference in Jaarbeurs Utrecht op dinsdag 24 april.
Lees meer Like this post0

“Een centrale klantenservice? Dát is even wennen”

Centrale klantenservice Feenstra Een enorm groot oranje hart én sterke binding met de regio. Een meer treffende typering van de gemiddelde Feenstra-medewerker is nauwelijks denkbaar. De landelijk expert in verwarming, cv-ketelonderhoud, ventilatie, beveiliging en zonnepanelen heeft sinds kort een centrale klantenservice operationeel. Niet voor de klanten, maar voor de eigen organisatie is dat even wennen. Feenstra is sinds 1947 actief. Met zo’n 1.300 medewerkers beheert en onderhoudt Feenstra meer dan 800.000 Nederlandse huishoudens, met name individuen en woningcorporaties. Het bedrijf is regionaal georganiseerd en kent een uitgebreid netwerk aan vestigingen, verspreid over het land. Van daaruit rijden de 800 bussen met storingsmonteurs af en aan, het klokje rond, de week rond.

Altijd in de buurt

In al die jaren gelooft de organisatie in het principe ‘altijd in de buurt’. Bereikbaarheid geldt daarbij als een groot goed. Ongeacht of de klant in de buurt van Apeldoorn, Capelle, Heerhugowaard of dichtbij een van de andere vestigingen vertoeft, voortaan is de nieuwe, centrale klantenservice 365 dagen bereikbaar. De regionaal georganiseerde klantenservice was dat voorheen niet. Daarnaast deed een uniforme werkwijze haar intrede voor de aansturing van monteurs. Ook voorzag Content Guru in een cloudplatform dat de technische oplossing bood voor een omnichannel klantcontactomgeving en crm-omgeving. En kennis blijft niet opgeslagen in de hoofden van individuen; systemen maken die kennis voortaan voor iedereen toegankelijk. Daar is wat voor nodig om dat gedaan te krijgen.

Engagement center

Nauw betrokken bij de totstandkoming van een centrale klantenservice voor alle Feenstra-klanten is André Vermaat, manager customer service a.i.. Hij is mede-initiatiefnemer van Mindshare dat erop is gericht customer contactcenters te veranderen in engagement centers. Volgens de bedrijfssite staat daarbij een congruente emotionele verbinding tussen klanten, medewerkers, leveranciers, management en aandeelhouders centraal. ‘Samen transformeren we het Contact Center tot Engagement Center o.b.v. passie, plezier, profijt en excellente werk- en ontwikkelprestaties.’ Verklaar je nader André. “Het huidige Feenstra is een samenraapsel van verschillende bedrijven en vestigingen. Elke vestiging bedient een deel van Nederland. En elke vestiging heeft eigen inzichten, kent haar eigen manier van besturen. In Eindhoven werken ze zus, in Drachten werken ze zo. Om na te gaan hoe het landschap er in de verschillende vestigingen en gelaagdheden uitzag, voerden we een quick scan uit, een zogenaamde service excellence-scan.” “Stel, de directie heeft een prachtige missie en visie bedacht en beschreven, maar de medewerkers kennen die niet of werken er niet naar. Zo’n scan laat de hiaten zien. Geeft het management het goede voorbeeld, beschikken de medewerkers over de middelen en mogelijkheden om de missie sowieso waar te kunnen maken. Beschikt de organisatie over actuele klantfeedback en is men gericht op continu verbeteren, zodat excellente prestaties mogelijk zijn? Een feitelijke analyse hiernaar legt verschillen in denk- en handelwijzen bloot. Ook verrichten we een cultuurscan, waarmee we helder krijgen welk gedrag medewerkers tonen en of dit in lijn is met wat ze zelf wensen.” Feenstra monteurs klantenservice Kun je de cultuur omschrijven? “Die is wat behouden; Feenstra-mensen zijn niet per definitie gewend elkaar rechtstreeks op gedrag aan te spreken bijvoorbeeld. Toen we hier een jaar geleden begonnen, kon je de organisatie overall nog niet veranderingsbereid noemen. Pas als je de medewerkers betrekt, ze de voordelen van de nieuwe, gewenste situatie laat inzien, krijg je ze in beweging.” “Iedereen wil worden erkend en herkend in zijn inzet en bedoelingen. Daar komt bij dat een bedrijf met een historie van 70 jaar en dienstverbanden van 25, 30 en 40 jaar, de nodige veranderingen achter de rug heeft: reorganisaties, inkrimpingen, samenvoegingen. Logisch dat sommigen dan verandermoe zijn. Deze interventie heeft ook impact, maar wel met een positief doel voor ogen: gezamenlijk de klanten op een excellente manier bedienen.” “Wat ook opviel, was dat sommigen ervan overtuigd waren dat klanten het beste vanuit de regionale vestigingen kunnen worden bediend. Die gedachte loslaten, kostte ook kruim.” Over excellent gesproken, wat constateerde je? “In de diverse vestigingen werd autonoom gewerkt; kennis was niet vastgelegd in systemen, noch werden er gelijkluidende procedures gehanteerd. Voor particuliere klanten gelden andere voorwaarden dan voor woningcorporaties bijvoorbeeld. Dat weten ze in de regio; ze kennen hun lokale klanten. Maar landelijk is dat niet bekend. Alle contacten kwamen binnen in de regio, waar om half vijf de deuren sloten. Dat betekent: veel terugbellen om afspraken te kunnen maken. Medewerkers landelijk profiteerden niet van elkaars kroonjuwelen, konden goede werkwijzen daardoor niet van elkaar kopiëren. Daarnaast was het regel dat voor veel klanten een uitzondering op de regel werd gemaakt. ‘We gaan altijd verder dan nodig’, gold als ongeschreven leefregel. Efficiënt handelen en verhogen van de winst waren niet leidend. Niet-constructief gedrag, zoals zeuren, kwam ook voor en daar werd feitelijk geen aandacht aan besteed. Het was de waan van de dag, die bepaalde wat feitelijk gebeuren moest.” Wat is tot nu toe wezenlijk veranderd?   “Betere bezetting is nu sowieso gegarandeerd; met behulp van storm Cloud Contact Center verbinden we klanten onderwater automatisch door naar de juiste afdeling. Tijdens de piektijden zijn we nu beter bereikbaar, dan springen zo’n 15 mensen bijvoorbeeld vanuit verschillende locaties bij om klanten goed te kunnen bedienen. Dat is tussen 17.00 en 19.00 uur, als bewoners thuiskomen en het meteen behaaglijk willen hebben in huis.” “We beschikken nu over zowel landelijke als regionale rapportages en kunnen daardoor beter plannen. Medewerkers zijn bereid om van vaste werktijden af te stappen en zich meer aan te passen aan klantwensen. Ook hebben ze geleerd altijd het gesprek met de klant aan te gaan. Heb je zelf niet direct de oplossing voor een probleem voorhanden, mogelijk kun je de klant toch verder op weg helpen. Dat gevoel overheerst nu.” “Daarnaast zoeken medewerkers elkaar op, zelfs buiten de regio, om te leren van eerdere fouten. Ze delen hun kroonjuwelen, zodat anderen best practices kunnen gaan toepassen binnen hun regio. Ook wordt het de contactgeschiedenis vastgelegd, omdat ze snappen dat je hiermee ook je collega’s helpt. Jouw klant is ook mijn klant, dat is de gedachte.” Feenstra centrale klantenservice monteurs Tevreden? “Absoluut. We zitten nu op de helft van het programma. Het management staat er volledig achter. En er zijn ambassadeurs opgestaan. Sommigen houden standups in vestigingen, geven monteurs een update over nieuwe ontwikkelingen, waarna ze gemotiveerd de weg op gaan. Er is vertrouwen in elkaar, de strikte hiërarchie is losgelaten ten gunste van teamwork. Dat geeft lucht aan de organisatie en creativiteit. Feenstra had door de decentrale inrichting wel honderden functies actief. Monteurs had je in 36 smaken.” “We willen nu nog meerdere skills en werkstromen gaan verdelen over medewerkers en vestigingen. Voor servicemedewerkers onderscheiden we traditioneel het junior-, medior- en seniorniveau. Daar richten we de centrale servicedienst op in, waarbij altijd specifieke specialisten zullen blijven bestaan voor stadsverwarming bijvoorbeeld. Fieldservicemedewerkers gaan we gericht toewijzen aan bepaalde monteurs. Overall gaan klanten het merken dat ze met een vernieuwd Feenstra te maken hebben. Ben daar maar zeker van.”  
Lees meer Like this post0

Louwman & Parqui reset klantenservice en snelt concurrentie voorbij

  CRM-specialist Raymond Caenen Denk aan autoverkopers en showrooms doemen automatisch op in het geheugen: op industrieterreinen en langs ‘s lands snelwegen. Ook de Nederlandse importeur van Toyota en Lexus, Louwman & Parqui, heeft zo’n blinkende toonzaal. Maar het is niet het markante glazen paleis waarmee de organisatie concurrerende auto-importeurs naar de kroon steekt. Hét touchpoint om bovengemiddeld innovatief te presteren, vormt het klantcontact. Raymond Caenen is een expert op dat gebied. De autobranche staat bekend als degelijk. Innovatieve customer-serviceconcepten die de laatste jaren actueel zijn in online retail bijvoorbeeld werden in automotive tot voor kort nog nauwelijks toegepast. Maar Louwman & Parqui loopt voorop in deze sector en maakt in grote stappen een innovatieve inhaalslag op customer-servicegebied. Dat is ook nodig. Het distributiemodel verschuift van ‘bricks’ naar ‘clicks’.

Omnichannel klant

Meer en meer consumenten kopen een auto vanuit de luie stoel. “Zoals je een nieuw mobieltje koopt, zo wil je tegenwoordig net zo makkelijk ook je auto kopen. Via laptop, tablet of smartphone”, weet de manager CRM, met een focus op customer relations en outbound service. Dáár zijn waar je klant is, dat heeft onafgebroken zijn aandacht. Die fysieke showroom, die blijft, ook al is het aantal bezoeken er de afgelopen 5 jaar meer dan gehalveerd. Maar de liefhebber van Japanse auto’s blijkt vooral omnichannel aanwezig, en dan met name in de digitale showroom. “Als importeur staan we tussen de fabriek, de dealer en de klant. Ondanks dat we door die setting niet altijd directe invloed hebben op alle touchpoints in de customer journey, doen we er alles aan de klant een perfecte online customer journey te bezorgen. Onze digitale showroom moet staan als een huis en de klant omnichannel faciliteren. En ook op social moeten we er voortdurend voor de klant zijn. Stel, de klant stelt online zelf zijn auto samen in de avonduren en hij heeft een vraag. Dan willen we hem op dat moment direct kunnen begeleiden met de juiste service.”

Louwman en Parqui innovatieve klantenservice

Auto is emotie

“In de pre-salesfase, dan moet je er helemaal zijn voor de klant. Dat vraagt van de klantcontactoperatie dat we bij uitstek inzetten op empathie en emotie. Een auto is emotie. Alles draait om merkbeleving; dat begint al als een klant zich oriënteert. Juist in de pre-salesfase ontstaan de vragen, de wensen. Hoe zit het bijvoorbeeld met de nieuwe meetmethodiek van brandstofverbruik? Wat is het vermogen werkelijk? Hoe zit het met de uitstoot? We geven voorlichting uiteraard, maar vooral focussen we op klantbewustzijn binnen de klantcontactorganisatie.” “Ben je bewust van de vragen en dilemma’s waarmee de klant mogelijk zit. Klanten zijn zoekende. Speel daar op in, en doe dat met beleid, voorzichtig, tast af en zorg voortdurend voor toegevoegde waarde. Klanten willen een helder antwoord van de importeur of fabrikant. Daar zorgen we als geen ander voor. En heeft de klant de auto eenmaal in bezit, dan vormen we zijn vangnet voor allerlei vragen. De klantfeedback is vanzelfsprekend bijzonder belangrijk voor ons om adequaat te kunnen inspelen op de laatste wensen. Een 360-graden klantbeeld vormt daarbij nog een uitdaging.”

Saleskansen

“De grootste verandering in de afgelopen jaren binnen het klantcontactcenter is wel de explosie aan social-mediaberichten en de veranderende tone of voice. Sprak je klant eerder altijd met U aan, dat is door social verkeer echt wel veranderd. We staan dichter bij de klant en de klant dichter bij ons. Dat biedt kansen op salesgebied. Het is voor het contactcenterteam een uitdaging om daar de pareltjes uit te destilleren.” “Ik ben trots op mijn team, de tweede lijn die zich specifiek richt op webcare en het afhandelen van de zwaardere klantcases. Ik heb groot vertrouwen in hun autonoom handelen. Wij bieden ze stuk voor stuk een hoge beslissingsbevoegdheid. Ze beschikken over een budget voor goodwill en daar gaan ze perfect mee om. De eerste lijn is uitbesteed bij partner VHD voor telefonische- en e-mailcontacten en bij Web1on1 voor live chat.” “Ook daar zorgen we dat de medewerkers onze taal spreken en denken en handelen als wij. We monitoren en begeleiden ze, zorgen dat de kennisbank up-to-date en goed gevuld is. Iedere maand opnieuw staan we er te trainen. We zien ze als een verlengstuk van onze organisatie. Hun taak is de klant gedurende de complete online cyclus te ontzorgen.”

Innovatieve service in automotive

De Toyota Way

“Via live chat, Call me back, WhatsApp, selfservice en telefonie staan we klanten bij. Daarin onderscheiden we ons niet van andere organisaties. Maar in direct contact met de klant wel. Je onderscheidt je pas op het moment als de klant een vraag of probleem heeft. We ontzorgen de klant hoe dan ook. Dat doen we zeer gedegen volgens de Toyota Way, zijn continu gericht op verbetering van onze processen. Daarmee voorkomen we dat andere klanten met hetzelfde issue te maken krijgen. Dat alles met een verfijnd klanten-DNA, wat resulteert in warm, oprecht en professioneel klantcontact.” “Uit TNS NIPO-onderzoek (NCBS) blijkt dat we met de kwaliteit van de auto’s en de service aan de klant hoger scoren dan onze peers.” Daarnaast meten we continu onze dienstverlening door een tevredenheidsonderzoek dat wij afnemen nadat klanten met ons contact hebben gehad.” “Onmisbaar voor het dealerbedrijf is de werkplaatsomzet. Zoveel is bekend. loyale klanten vormen de levensader voor onze organisatie. En dat het werkt merken we. Ik herinner me een recallactie van Toyota enige jaren geleden. Dat is nooit plezierig natuurlijk, ook al weet je dat het de veiligheid van de berijder aangaat. Klanten lieten toen via social kanalen weten superfans van Toyota te zijn. Ze kiezen niet alleen de auto, nee, ze zijn vergroeid met het merk. Dat doet wel iets met je.” Lees ook HOE KRIJG IK VERZUIMERS SNEL WEER TERUG?      
Lees meer Like this post0

Maken moderne stadswinkels contact persoonlijker?

Stadswinkel Tilburg

De Tilburger heeft gesproken

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek je naar Centrum, Reeshof, Noord, Berkel-Enschot of Udenhout en ervaar je excellente dienstverlening. Tenminste, daar streeft de gemeente Tilburg naar. Balies hebben er plaatsgemaakt voor een open, moderne inrichting waar de burgers zich welkom mogen voelen. En dat doen ze, tonen de dagelijkse reviews met een gemiddeld rapportcijfer van 8,3 aan. Kan het nog beter? (meer…)
Lees meer Like this post0
Close
Go top