SKYWALKER
slider_sponsoren-teamcx
KIRC voor KC.nl
slider_sponsoren-ferment
SliderTP
slider_sponsoren-BizzBooks
slider_sponsoren-BRW
slider_sponsoren-csa
slider_sponsoren-Storm
slider_sponsorenTelecats
slider_sponsoren-Teleknowledge
slider_sponsoren-planmen
slider_sponsoren-susa
slider_sponsoren-KSF


Arbeidsmarktprobleem klantcontact: KSF laat het over aan de markt

We schreven het al in onze laatste nieuwsbrief: hoewel alle seinen op groen staan en de krapte op de arbeidsmarkt toeneemt, komen werkgevers nog niet los met loonsverhogingen. Dat geldt (ondanks een nieuwe cao) ook voor de klantcontactsector. Zowel de Intelligence Group als de KSF hebben al aangegeven dat de klantcontactsector kan rekenen op toenemende krapte op de arbeidsmarkt. Ook het Researchcentrum voor Onderwijs en Arbeidsmarkt (ROA) komt nu met cijfers waaruit blijkt dat het gedrag van werkgevers niet aansluit op de economische ontwikkeling. De voorspellingen tot 2022 vragen echter om (snel) ingrijpen. (meer…)
Lees meer Like this post0

KSF Jaarcongres 2017: focus op nu of op de toekomst?

We hebben 3.500 vacatures in onze sector. De oplossing? We zullen goede verhalen moeten vertellen over ons werk, maar ook met een frisse blik moeten kijken naar het beroep van contactcentermedewerker en de eisen die worden gesteld. De buitenwereld heeft niet het juiste beeld van ons vakgebied, aldus Geeske te Gussinklo, directeur KSF. Zij sprak aan het begin van het KSF Jaarcongres in Amsterdam, waarna de volle zaal werd getrakteerd op verschillende verhalen en cases uit de klantcontactsector. (meer…)
Lees meer Like this post0

Wachtrij wordt wachtveld: de intelligente match tussen klant en medewerker

Wat is het belang van soft skills in een contactcenter waarin technologie en data steeds meer op de voorgrond komen? En hoe kan je de verschillende zachte competenties van medewerkers het best in gesprekken tot hun recht laten komen? Naast het versterken van competenties liggen er kansen in het koppelen van klanten aan de best passende medewerker. Die match is complex en dus is er werk aan de winkel voor slimme systemen. Soft skills, slimme routering en lerende systemen stonden centraal tijdens de jaarlijkse klantendag van Telecats, gehouden bij Sanoma met gastvrouw Carmen Vriesema. (meer…)
Lees meer Like this post0

Krappe arbeidsmarkt vraagt om andere roostermethodiek

De arbeidsmarkt voor contactcenters staat onder hoogspanning, zo valt op te maken uit de berichten van de afgelopen tijd en uitspraken van experts. In totaal staan er alleen al bij Groningse contactcenters meer dan 1.000 vacatures open, aldus het UWV. Bronnen van Klantcontact.nl bevestigen dat contactcenters in het zuiden van het land medewerkers bij elkaar weg lokken door ze persoonlijk te benaderen met een welkomstpremie van honderden euro’s. Volgens Willem van den Brink (directeur PlanMen en voorzitter KSF Expertgroep WFM) hebben contactcenters nog verschillende mogelijkheden om het personeelsvraagstuk te lijf te gaan. Eén van de oplossingen is het toepassen van een andere roostermethodiek. (meer…)
Lees meer Like this post1

Hoge NPS met zelforganiserende teams bij Drukwerkdeal.nl

Het Nederlandse bedrijf Drukwerkdeal.nl, opgericht in 2005, is een paar jaar geleden verkocht aan het Franse, beursgenoteerde Vistaprint, inmiddels onderdeel van het in Nederland gevestigde bedrijf Cimpress, voor 24 miljoen euro. Geen slechte prestatie voor Marco Aarnink, die als net afgestudeerde de markt van gestandaardiseerd drukwerk wilde veroveren. De afgelopen jaren kreeg Drukwerkdeal.nl echter te maken met sterke concurrentie, waardoor het prijsvoordeel niet meer voldoende was om klanten te binden. Maar ook het vasthouden van een hoge kwaliteit van dienstverlening terwijl je razendsnel groeit, valt nog niet mee. In 2014 ging het roer om en werd de customer service radicaal anders georganiseerd. Olaf Friedrichs, business manager bij Ferment Management, sprak met Lindsay Egberink en Luc Salomons van Drukwerkdeal.nl over groeistuipen en de keuze voor zelfsturende teams.

(meer…)
Lees meer Like this post3

Krappe arbeidsmarkt? Scherp blijven in werving en selectie!

De arbeidsmarkt wordt krapper en krapper. De Klantenservice Federatie (KSF) waarschuwt voor dreigend kwaliteitsverlies. De klantcontactsector moet dus scherp blijven op alle fronten. In de aanloop naar de komende HR-expertsessie van KSF en SUSA studenten uitzendbureau op 28 november sprak Klantcontact.nl met Geert-Jan Waasdorp van Intelligence Group die dan een workshop verzorgt over winnend werven. “Recruiters kunnen geen ‘nee’ zeggen.” (meer…)
Lees meer Like this post0

Digitale dienstverlening in de zorg: begin niet bij technologie, maar bij de patiënt

Het regeerakkoord van Rutte III kan een impuls zijn voor vernieuwing in de zorg. Het kabinet spreekt zich duidelijk uit over het belang van innovatie en digitale dienstverlening (e-health), waarvoor ook budget beschikbaar wordt gesteld. Er liggen grote kansen om met e-healthtechnologie de klantgerichtheid in de zorg te verbeteren. Maar e-health is meer dan alleen technologie, benadrukt Fun Zeegers, directeur van BRW Groep. Sterker nog, hij pleit er voor om juist niet bij de technologie te beginnen. (meer…)
Lees meer Like this post2

Hoe maken we slim gebruik van technologie in klantcontact? (2)

Tijdens de derde editie van het kennisevent van Content Guru kwamen maar liefst zeven sprekers aan het woord. Met wijze lessen en een terechte waarschuwing vanuit de KSF, een update over de ‘next step’ in WFM-software, tips van Randstad voor veranderaars en van Microsoft voor ‘cloudmigranten’. En twee openhartige case-presentaties over Feenstra en UK Power Networks, die duidelijk maakten dat technologie pas goed gaat werken als de juiste mensen op de juiste plek zitten. Dit alles onder de leiding van dagvoorzitter Sven Polak. Klantcontact.nl was er bij en zet de highlights voor je op een rijtje. Vandaag het tweede deel.   (meer…)
Lees meer Like this post0

Hoe maken we slim gebruik van technologie in klantcontact? (1)

Tijdens de derde editie van het kennisevent van Content Guru kwamen maar liefst zeven sprekers aan het woord. Met wijze lessen en een terechte waarschuwing vanuit de KSF, een update over de ‘next step’ in WFM-software, tips van Randstad voor veranderaars en van Microsoft voor ‘cloudmigranten’. En met twee openhartige case-presentaties over Feenstra en UK Power Networks, die duidelijk maakten dat technologie pas goed gaat werken als de juiste mensen op de juiste plek zitten. Dit alles onder leiding van dagvoorzitter Sven Polak. Klantcontact.nl was er bij en zet de highlights voor je op een rijtje. Vandaag het eerste deel.  (meer…)
Lees meer Like this post0

WFM Congres 2017: het belang van een persoonlijke missie

Workforce management gaat natuurlijk over het plannen van menselijke capaciteit. Maar een optimale planning begint bij mensen die intrinsiek gemotiveerd zijn in wat ze doen. Dat lijkt vanzelfsprekend, maar voor sommigen geldt ‘fluitend naar je werk totdat je er bent’, zoals ex-vakbondsman Jaap Jongejan (nu directeur SBI) het mooi verwoordde. Remco Claassen nam daarna het stokje over met een anderhalf uur durend optreden, waarin de ruim 800 deelnemers aan zijn lippen hingen. (meer…)
Lees meer Like this post0

Close
Go top