“De toepassing van Watson binnen contactcenters, is het begin van een revolutionaire shift van selfservice naar client engagement. Dit zal grote gevolgen hebben voor bestaande businessmodellen binnen klantcontact. Daarbij is het IBM’s doel om de kwaliteit van de communicatie tussen een organisatie en haar doelgroep sterk te verbeteren.” Dat stelde drs. ing. Gerard Smit, Chief Technology Officer Benelux van IBM over IBM Watson in december 2014. Ruim 3 jaar later praat hij ons bij over de huidige mogelijkheden van cognitieve computing in klantcontact.
Eerst even de feiten. IBM Watson & Cloud Platform, is een geavanceerd en als clouddienst geleverd AI-businessplatform. Het wordt ondersteund met de nieuwste kunstmatige intelligentie-functionaliteit, innovatieve industrietoepassingen en een ontwikkelomgeving. Het gaat om zogenaamde cognitieve technologie: het begrijpen en interpreteren van taal en context, in een (zelf)lerende omgeving, door middel van analyse van grote hoeveelheden gestructureerde en ongestructureerde data.
De technologie achter IBM Watson is in staat is om te redeneren. Het systeem leert door middel van observeren, interpreteren, evalueren, anticiperen en beslissingen nemen, net als mensen. Het ondersteunt mensen bij het nemen van (complexe) beslissingen.
Waar staat IBM Watson op dit moment?
“Zo’n twee jaar geleden stonden we aan het begin van de toepassingsmogelijkheden van de Watson-engine. We kenden op dat moment vier concrete toepassingsmogelijkheden; inmiddels zijn er zo’n 50 functionaliteiten beschikbaar. Voorbeelden zijn Natural Language Understanding, Vraag en Antwoord, Sentiment Analyse van individuen of groepen, Personality Insights, et cetera.”
“Die bieden we aan als API’s en worden geleverd als SaaS-dienst. Alle 50 toepassingen leveren we als een Public Cloud en inmiddels kan er een aantal ook op locatie worden gehost, achter de firewall van een onderneming. De data blijft altijd van de klant en voldoet aan de aankomende GDPR-richtlijnen. IBM biedt het platform aan vanuit de cloud, public, private of hybride. Er wordt betaald voor het gebruik, in een tarief per transactie.”
Wat is er met het platform mogelijk op klantcontactgebied op dit moment?
“We zijn actief met de Watson virtual agent en chatbots. Met gemiddelde programmeerkennis kan via de zogenaamde developer cloud een basis-chatbot binnen een paar uur worden gebouwd. Een zeer geavanceerde chatbot is binnen maximaal twee weken beschikbaar. Het wordt pas echt interessant als we een geavanceerde chatbot combineren met social-sentimentanalyse, waarmee een goede typering van het profiel van een persoon gemaakt kan worden op basis van zijn of haar social-mediauitingen.
Met de ‘personality insights’-API van Watson hebben we een persoonstypering van Oprah Winfrey kunnen maken op basis van ruim 15.000 woorden die Watson vond in Oprahs Twitter-account. Die persoonlijkheidsanalyse hebben we weergegeven in een zogenaamd Sunburst-diagram.
Als volgende stap in het proces hebben we een ‘personality portrait’ kunnen samenstellen van Oprah. Dat levert informatie op die goed bruikbaar is voor customer-serviceafdelingen. Watson voorspelt op basis van een analyse van data uit Oprahs Twitter-account dat het niet waarschijnlijk is dat Oprah haar creditcard gebruikt om een actiefilm te streamen bijvoorbeeld.
Watson kan dus slimme toepassingen bieden op basis van analyse en validatie van allerlei data en deze beschikbaar stellen in een dialoog via spraak, tekst, e-mail, html of social media.
Een concreet voorbeeld hiervan is de website van outdoormerk The North Face, die via spraak benaderd kan worden. Bijvoorbeeld met de vraag: ‘Ik ga over twee weken op vakantie naar Patagonië. Welke kleding en uitrusting heb ik dan nodig?’.”
Speech-to-text
“Van de 50 Watson-toepassingen zijn er veel gebaseerd op text-to-speech en speech-to-text, vaak in combinatie met een geautomatiseerde vertaler en in een groot aantal talen in natuurlijke dialoog. Hiermee kun je een vraag snel vertalen naar de beste oplossing. Veel toepassingen zijn al beschikbaar voor de Nederlandse taal of concreet in ontwikkeling. Binnen contactcenters zien we optimalisaties in time to market, een snellere call-afhandeling of een verhoging van de call resolution."
Wat merkt de klant van dergelijke technologie?
"Veel! Alleen al dit jaar is de helft van alle toepassingen op mobiele telefoons op enigerlei wijze ondersteund door AI. Zo heeft IBM de technische infrastructuur en toepassingen achter WhatsApp ontwikkeld. Maar ook aan de afhandeling van 70% van het mobiele telefoonverkeer in de wereld en het overgrote deel van de ICT-intelligentie achter een pinautomaat.”
Wat zijn de kosten van de inzet van cognitieve computing?
“Ons verdienmodel is ‘freemium’ wat wil zeggen dat we de investeringen in deze technologie terugverdienen met een klein bedrag per transactie. Denk aan een paar dollarcent per chatcontact.”
Zal de technologie de mens verdringen in klantcontact?
“In de overtuiging van IBM kan een juiste combinatie van mens en machine bijdragen aan de hoogst mogelijke kwaliteit van dienstverlening. Repeterend saai werk in klantcontact kan worden overgenomen door systemen, terwijl de medewerker zich kan bezighouden met de meer uitdagende werkzaamheden.”
“IBM richt zich dit moment op ‘narrow a.i.’, ofwel Artificiële Intelligentie die zeer specifiek is bedoeld voor een bepaalde situatie. We maken de technologie steeds slimmer voor die bepaalde setting of toepassing. De technologie staat daarbij ten dienste van de mens en de mens gaat verder waar de technologie gebleven is.”
“In het geval van de chatbot: als er in een dialoog een moment komt waarop de chatbot de klant niet meer optimaal kan bedienen, zal Watson de conversatie automatisch doorzetten naar een live agent. Daarbij wordt een live agent gezocht die qua competenties en/of profiel het beste past bij de klant, op basis van de resultaten van een social-media-analyse of op basisemotie of toon die Watson heeft uitgevoerd. We maken tegenwoordig zelfs gebruik van avatars om klantcontact nog beter af te handelen via spraakcommunicatie.”
Robotic-human mediator
"In 2013 schreven Frey en Osborne, namens Oxford University, het rapport
‘The Future of Employment: How susceptible are jobs to computerisation?’ Daarin stellen ze dat de opkomst van cognitieve computing en kunstmatige intelligentie zeker invloed zal hebben op banen. Functies verdwijnen, maar evenzeer ontstaan er nieuwe functies. Denk bijvoorbeeld aan banen als data scientist, robotic-human mediator of machine learning-specialist. Dat is een gevolg van innovatie en innovatie is zo oud als de mensheid. Wij voorzien een symbiose van slimme computers en menselijke intelligentie. De samenwerking tussen mens en machine wordt verder verbeterd, waardoor betere oplossingen geboden worden voor complexe problemen.”
Hoe zit het met privacy en ethiek?
“De top 5 van bedrijven op het gebied van Artificiële Intelligentie – Google, Amazon.com, Apple, Microsoft en IBM – hebben zich verenigd in ‘
Partnership on AI’. In dit overleg worden ethische zaken besproken, zoals bijvoorbeelds aansprakelijkheidskwesties bij zelfrijdende auto’s. Bij toepassingen zoals social-media-analyse maakt Watson alleen gebruik van data die openbaar beschikbaar is of data waarvan de eigenaar expliciet toestemming heeft gegeven voor gebruik van die data."
"Het wordt dus steeds belangrijker dat de gemiddelde burger zich terdege bewust is waar hij data openbaar achterlaat – denk aan social media – of voor welke data hij of zij toestemming geeft voor gebruik. Want organisaties zijn uit op meer personalisatie en daarmee op een hoger serviceniveau. Immers, op basis van fijnmazige, persoonlijke data kan service-op-maat geboden worden. Daarnaast zal IBM nooit klantendata gebruiken om systemen te trainen, dit in tegenstelling tot andere AI-bedrijven.
"
Wat is de relatie tussen Watson en het Internet of things?
“De mogelijkheden zijn grenzeloos. In samenwerking met BMW zijn toepassingen ontwikkeld die een auto veranderen in een virtuele agent. Een concreet voorbeeld: je auto geeft aan dat je tank over 75 kilometer leeg is en zoekt naar het dichtstbijzijnde tankstation. Je auto rekent uit hoe laat je bij het tankstation aankomt en reserveert alvast een pomp voor je die wordt vrijgehouden op het moment van aankomst. Ook krijg je alvast de mogelijkheid om op dat tijdstip koffie te bestellen die bij je entree al voor je klaar staat, betalen gebeurt beveiligd, geheel automatisch.”
Concluderend kan ik stellen dat de vergaande ontwikkeling van AI op de klantcontactoperatie een onuitwisbare indruk maakt. Mens en machine vullen elkaar aan waar mogelijk én waar nodig. Terwijl klantproblemen in complexiteit toenemen, worden de oplossingen hiervoor met de dag intelligenter. Dankzij machine én mens. Ben benieuwd wat Watson ons de komende jaren gaat brengen. We houden de vinger aan de pols.
Tekst: Fun Zeegers
Lees ook
STORM KOPPELT CHATBOT AAN IBM WATSON
Gemeente Ede staat bekend als innovatief dienstverlener aan de burger. Het klantcontactcentrum van de gemeente gaat verder dan sec beantwoording van vragen, wil vooral waarde toevoegen aan elk contact. Volgens Harry Jacobs, ruim zes jaar verantwoordelijk voor het KCC, zijn de nodige technologische en organisatorische innovaties mogelijk in contact met de burger.
“KCC’s zijn over het algemeen allemaal opgezet om een stortvloed aan contacten met de buitenwereld aan te kunnen; dat geldt ook voor de overheid”, stelt Harry Jacobs. “Veel van die contacten hebben te maken met de producten en diensten van de organisatie zelf. Het KCC van de gemeente Ede was er in eerste instantie op gericht om die contacten te kanaliseren, uitgaande van het idee dat de burger met je moet bellen. Inmiddels werken we toe naar een benadering waarbij de burger met ons wil bellen.”
Gemeente Ede heeft daarmee een bijzondere visie op dienstverlening en klantcontact, die uitgaat van het toevoegen van waarde in plaats van het platweg beantwoorden van vragen. Of zoals Jacobs het samenvat: “Natuurlijk moeten we goed bereikbaar zijn, maar we willen wel zoveel mogelijk oplossen aan de voorkant. Ofwel: wat kunnen we doen om te voorkomen dat de burger ons moet bellen?”
“In gemeenteland werken we met erg veel verschillende systemen. Dat zal ooit een keer meer gestandaardiseerd moeten worden, want dat vergemakkelijkt digitale dienstverlening. Binnen onze gemeente wordt gewerkt aan het digitaliseren van onderdelen van de dienstverlening, denk aan digitale formulieren; het ideaal is dat er geen mensen meer aan te pas komen, dus dat een inwoner zelf gegevens kan aanbieden aan de systemen van de gemeente.”
Chatbots, ze bestaan al tientallen jaren, maar staan weer volop in de belangstelling. Een chatterbot, chatbot of kortweg bot is een geautomatiseerde gesprekspartner. Je vindt ze meer en meer op websites en vooral in Instant Messenger-programma’s, zoals WhatsApp, Facebook Messenger en Skype. Facebook meldde halverwege vorig jaar al dat er meer dan 100.000 bots op Messenger zijn gebouwd. Kortom, chatbots are here to stay.
Een chatbot geeft snel antwoord, is 24/7 beschikbaar, kortom, betrouwbaar tot op het bot. Ook voor klantenservice zijn chatbots
‘Welke gegevens heeft u eigenlijk van mij?’ ‘Ik wil dat u die gegevens schrapt, want ze kloppen helemaal niet.’ ‘Wat u ook van me heeft, verwijdert u alstublieft mijn complete bestand. Dat vraag ik u niet alleen vriendelijk, ik eis het ook.’ Consumenten hebben het recht aan hun zijde als het om de bescherming van hun persoonsgegevens gaat. Brancheorganisatie KSF onderschrijft het belang van de AVG. Een checklist voor klantenservicemedewerkers is in de maak.
De nieuwe privacywet, officieel de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), maakt de regels voor het opslaan en verwerken van data duidelijker. Sommigen zeggen: strenger. Feitelijk komt het erop neer dat de wetgeving zich richt op een zorgvuldige omgang met persoonsgegevens.
De nieuwe wet geldt voor álle bedrijven, overheden, organisaties en verenigingen in de Europese Unie. Van megagroot tot piepklein.
De AVG wordt ook wel GDPR genoemd. Verwarrend misschien, maar met de General Data Protection Regulation bedoelen we dezelfde Europese wetgeving. De AVG verplicht tot het in kaart brengen van wie toegang heeft tot privacygevoelige informatie, wie iets mag doen met die gegevens en wie juist niet. Alles moet zwart op wit staan.
Dat is een kans om meer vertrouwen te krijgen van consumenten én om meer transparantie in de organisatie te brengen. De nieuwe wetgeving leidt zo tot meer duidelijkheid in- en extern. Onderzoek van KIRC eind 2017 wees uit dat toen 8 procent van de sector aangaf klaar te zijn voor de AVG. Gemiddeld was er 1 fte mee bezig. 12 procent zei dat medewerkers klantcontact op de wetgeving voorbereid waren.
Verwacht niet dat servicemedewerkers bellende klanten moeten wijzen op hun arsenaal aan privacyrechten. Het zou telefoongesprekken alleen maar onnodig verlengen. Maar een makkelijk vindbaar privacystatement op de site, wars van juridisch jargon en in begrijpelijke taal, dát moeten organisaties wel direct regelen.
Want de consument mag per slot van rekening weten wat een organisatie allemaal met zijn persoonsgegevens doet. In zo’n statement dient te staan:
• welke persoonsgegevens een organisatie van consumenten verwerkt;
• voor welk specifieke doel dit gebeurt (Een ander doel? Dan toestemming consument nodig);
• of deze gegevens worden gedeeld met of doorverkocht aan andere organisaties en zo ja, aan welke.
Burgers zullen vooral willen weten wie welke informatie verzamelt. De AVG onderscheidt twee soorten persoonsgegevens: algemene, zoals NAW-gegevens, en bijzondere. Het zijn vooral de bijzondere die extra moeten worden beschermd. Die hebben betrekking op iemands gezondheid, seksuele geaardheid, biometrische en genetische gegevens, huidskleur, religie, politieke voorkeur, lidmaatschap van een vakvereniging, en het voorkomen van een strafblad. Maar juist die gegevens zijn bijzonder interessant voor marketingdoeleinden. Wat stelt de wet hier tegenover?
Een enorm groot oranje hart én sterke binding met de regio. Een meer treffende typering van de gemiddelde Feenstra-medewerker is nauwelijks denkbaar. De landelijk expert in verwarming, cv-ketelonderhoud, ventilatie, beveiliging en zonnepanelen heeft sinds kort een centrale klantenservice operationeel. Niet voor de klanten, maar voor de eigen organisatie is dat even wennen.
Feenstra is sinds 1947 actief. Met zo’n 1.300 medewerkers beheert en onderhoudt Feenstra meer dan 800.000 Nederlandse huishoudens, met name individuen en woningcorporaties. Het bedrijf is regionaal georganiseerd en kent een uitgebreid netwerk aan vestigingen, verspreid over het land. Van daaruit rijden de 800 bussen met storingsmonteurs af en aan, het klokje rond, de week rond.
Kun je de cultuur omschrijven?
“Die is wat behouden; Feenstra-mensen zijn niet per definitie gewend elkaar rechtstreeks op gedrag aan te spreken bijvoorbeeld. Toen we hier een jaar geleden begonnen, kon je de organisatie overall nog niet veranderingsbereid noemen. Pas als je de medewerkers betrekt, ze de voordelen van de nieuwe, gewenste situatie laat inzien, krijg je ze in beweging.”
“Iedereen wil worden erkend en herkend in zijn inzet en bedoelingen. Daar komt bij dat een bedrijf met een historie van 70 jaar en dienstverbanden van 25, 30 en 40 jaar, de nodige veranderingen achter de rug heeft: reorganisaties, inkrimpingen, samenvoegingen. Logisch dat sommigen dan verandermoe zijn. Deze interventie heeft ook impact, maar wel met een positief doel voor ogen: gezamenlijk de klanten op een excellente manier bedienen.”
“Wat ook opviel, was dat sommigen ervan overtuigd waren dat klanten het beste vanuit de regionale vestigingen kunnen worden bediend. Die gedachte loslaten, kostte ook kruim.”
Over excellent gesproken, wat constateerde je?
“In de diverse vestigingen werd autonoom gewerkt; kennis was niet vastgelegd in systemen, noch werden er gelijkluidende procedures gehanteerd. Voor particuliere klanten gelden andere voorwaarden dan voor woningcorporaties bijvoorbeeld. Dat weten ze in de regio; ze kennen hun lokale klanten. Maar landelijk is dat niet bekend. Alle contacten kwamen binnen in de regio, waar om half vijf de deuren sloten. Dat betekent: veel terugbellen om afspraken te kunnen maken.
Medewerkers landelijk profiteerden niet van elkaars kroonjuwelen, konden goede werkwijzen daardoor niet van elkaar kopiëren. Daarnaast was het regel dat voor veel klanten een uitzondering op de regel werd gemaakt. ‘We gaan altijd verder dan nodig’, gold als ongeschreven leefregel. Efficiënt handelen en verhogen van de winst waren niet leidend. Niet-constructief gedrag, zoals zeuren, kwam ook voor en daar werd feitelijk geen aandacht aan besteed. Het was de waan van de dag, die bepaalde wat feitelijk gebeuren moest.”
Wat is tot nu toe wezenlijk veranderd?
“Betere bezetting is nu sowieso gegarandeerd; met behulp van storm Cloud Contact Center verbinden we klanten onderwater automatisch door naar de juiste afdeling. Tijdens de piektijden zijn we nu beter bereikbaar, dan springen zo’n 15 mensen bijvoorbeeld vanuit verschillende locaties bij om klanten goed te kunnen bedienen. Dat is tussen 17.00 en 19.00 uur, als bewoners thuiskomen en het meteen behaaglijk willen hebben in huis.”
“We beschikken nu over zowel landelijke als regionale rapportages en kunnen daardoor beter plannen. Medewerkers zijn bereid om van vaste werktijden af te stappen en zich meer aan te passen aan klantwensen. Ook hebben ze geleerd altijd het gesprek met de klant aan te gaan. Heb je zelf niet direct de oplossing voor een probleem voorhanden, mogelijk kun je de klant toch verder op weg helpen. Dat gevoel overheerst nu.”
“Daarnaast zoeken medewerkers elkaar op, zelfs buiten de regio, om te leren van eerdere fouten. Ze delen hun kroonjuwelen, zodat anderen best practices kunnen gaan toepassen binnen hun regio. Ook wordt het de contactgeschiedenis vastgelegd, omdat ze snappen dat je hiermee ook je collega’s helpt. Jouw klant is ook mijn klant, dat is de gedachte.”
Tevreden?
“Absoluut. We zitten nu op de helft van het programma. Het management staat er volledig achter. En er zijn ambassadeurs opgestaan. Sommigen houden standups in vestigingen, geven monteurs een update over nieuwe ontwikkelingen, waarna ze gemotiveerd de weg op gaan. Er is vertrouwen in elkaar, de strikte hiërarchie is losgelaten ten gunste van teamwork. Dat geeft lucht aan de organisatie en creativiteit. Feenstra had door de decentrale inrichting wel honderden functies actief. Monteurs had je in 36 smaken.”
“We willen nu nog meerdere skills en werkstromen gaan verdelen over medewerkers en vestigingen. Voor servicemedewerkers onderscheiden we traditioneel het junior-, medior- en seniorniveau. Daar richten we de centrale servicedienst op in, waarbij altijd specifieke specialisten zullen blijven bestaan voor stadsverwarming bijvoorbeeld. Fieldservicemedewerkers gaan we gericht toewijzen aan bepaalde monteurs. Overall gaan klanten het merken dat ze met een vernieuwd Feenstra te maken hebben. Ben daar maar zeker van.”
Stel, je wilt kennis en vaardigheden behouden én overdragen op anderen. Hoe doe je dat? Doorgaans belandt dit op het bord van experts als trainers en opleiders. Steeds meer organisaties kiezen echter voor blended learning, een combinatie van klassikaal trainen en e-learning.
Het maakt ze minder afhankelijk van trainers én vergroot de flexibiliteit. Vooral omdat e-learning het rendement van training en opleiding vergroot. Cursisten gaan snel en actief met leerstof aan de slag: oefenen en herhalen de lesstof met vaste regelmaat. Greenchoice had er geen ervaring mee. Maar inmiddels worden trainingen voor zowel bestaande als nieuwe medewerkers blended ingericht.
Christa van Santen is teamleader support bij Greenchoice. Het supportteam houdt zich bezig met workforce management, functioneel beheer, training en coaching, en continu procesverbetering vanuit lean six sigma. Circa twee jaar geleden wilde de organisatie de mogelijkheden vergroten om medewerkers flexibel te trainen en op te leiden. 
De Consumentenbond biedt vragende consumenten zekerheid en rotsvast vertrouwen in een wereld vol van waarheden, maar ook van list en bedrog. De organisatie, opgericht in 1953, is ook een vereniging gevormd door haar leden. Deze leden zijn steeds vaker online actief, zoeken niet per definitie contact met de Consumentenbond. Uiteraard heeft dit effect op het totale contactvolume. En dat heeft weer gevolgen voor de planningsactiviteiten. Reden waarom het workforcemanagement is uitbesteed.
Pieken op de afdeling Service & Advies kon je tussen 2012 en 2016 nog met recht pieken noemen. Met 120 medewerkers was het dan nog steeds aanpoten. Een tv-commercial leidde direct tot drukte op de vloer. Denk aan circa duizend calls per uur met conversies tot wel 30 procent.
De Consumentenbond beleefde hoogtijdagen. Naast commercials stonden artikelen in de Consumentengids, Reisgids, Geldgids, Digitaalgids en Gezondgids steevast garant voor ledenaanwas en verkoop van uiteenlopende producten en diensten. Waarmee ook de band tussen de kritische consument en de bond verder werd verstevigd.
In 2016 verwerkte het actieteam, gericht op verkoop, nog 600.000 gesprekken tegen 300.000 voor het service & adviesteam. Ruim een jaar geleden kwam deze bloeiperiode tot een eind; nog maar 300.000 gesprekken kwamen op de afdeling binnen.
“Een specialist in WFM, heeft doorgaans al ervaring met nieuwe dienstverlening, kan omgaan met diverse volumes én heeft expertise opgedaan in verschillende branches. Ook met die kennis kan de dienstverlening verder verbeteren. Bovendien, er is altijd vervanging aanwezig in geval van afwezigheid. Vandaar onze keuze voor PAAS, planning as a service, door PlanMen.”
Om de genoemde doelen te realiseren, legt
Een heldere beschrijving van het complete planningsproces beslaat circa een maand. Zijn de functionele eisen eenmaal beschreven, hoe reageert de organisatie er dan op? Voldoet het? Gaat het vliegen op deze manier? De nazorg heeft nu al de aandacht, bij beide partners.
“Alles valt of staat met de kwaliteit van de output”, verzekert Henk. “Dat beslaat de accuratesse van de forecast en de kwaliteit van de roosters. Maar ook hoe tevreden de medewerkers zijn over deze roosters. Het is een spannend traject, om twee redenen.”
“Het is de eerste keer dat ik WFM-activiteiten elders beleg. Ook spannend is het overleg met de OR, met oog op het belang van de medewerkers van de afdeling en de rest van de organisatie. Ik ben ervan overtuigd dat we door uitbesteding zowel de belangen van onze klanten goed dienen als die van onze medewerkers en de afdelingen die veel te maken hebben met klantcontact. De praktijk zal het uitwijzen.”
Denk aan autoverkopers en showrooms doemen automatisch op in het geheugen: op industrieterreinen en langs ‘s lands snelwegen. Ook de Nederlandse importeur van Toyota en Lexus, Louwman & Parqui, heeft zo’n blinkende toonzaal. Maar het is niet het markante glazen paleis waarmee de organisatie concurrerende auto-importeurs naar de kroon steekt. Hét touchpoint om bovengemiddeld innovatief te presteren, vormt het klantcontact. Raymond Caenen is een expert op dat gebied.
De autobranche staat bekend als degelijk. Innovatieve customer-serviceconcepten die de laatste jaren actueel zijn in online retail bijvoorbeeld werden in automotive tot voor kort nog nauwelijks toegepast. Maar Louwman & Parqui loopt voorop in deze sector en maakt in grote stappen een innovatieve inhaalslag op customer-servicegebied. Dat is ook nodig. Het distributiemodel verschuift van ‘bricks’ naar ‘clicks’.
Contactcenters in Nederland staan voor een grote uitdaging. Terwijl vacatures lang openstaan, wordt het klantcontact almaar complexer. De behoefte aan hoogopgeleide medewerkers neemt verder toe en de arbeidsmarkt vertoont kenmerken van krapte. Afgestudeerde hoogopgeleide werknemers strikken? “Zet het uit je hoofd, dat gaat niet lukken.”
Gemiddeld genomen staan er ongeveer 10 vacatures open, bij een kwart zelfs meer dan 20. Snel een vacante positie in klantcontact invullen, is voor de meerderheid van de organisaties geen sinecure. Het kost meer moeite dan tevoren. Dat beeld overheerst ook bij Remco Pouw, directeur van SUSA flexibel studentenwerk. De gevolgen zijn er niet minder om, achterhaalde 
“Ik ben de laatste om te zeggen dat hbo- en wo-studenten niet het perfecte profiel hebben voor werk in een contactcenter. Het werk is kortcyclisch, flexibel in te delen en voor studentenbegrippen relatief goed betaald. Beter dan in de horeca of in de productiesector in elk geval."
"Maar als de contactcenters vol op de hoogopgeleide afgestudeerde willen inzetten, dan help ik ze graag uit de droom. Je kunt geen hoogopgeleide afgestudeerde fulltimer vinden die voor 10 tot 12 euro per uur en een maandsalaris van 2.000 euro aan de slag gaat. Dat is onder het startsalaris voor hbo en wo. Bovendien, deze doelgroep wil per definitie doorgroeien in een organisatie; lang repetitief werk vormt niet de uitdaging. Zet het uit je hoofd, dat gaat niet lukken.”
Zo’n 8.000 bezoekers maakten een rondgang langs 270 exposanten op Callcenter World in Berlijn, Europa’s grootste contactcenterbeurs. Zo’n tour maakt snel duidelijk waar de prioriteiten liggen van de industrie. Opmerkelijk is dat WFM en omnichannel naar de achtergrond zijn verdrongen ten gunste van aandacht voor AI en chatbots. De verwachtingen daarover zijn alles behalve torenhoog.
Naast Cisco - dat niet met wezenlijk nieuwe inzichten kwam - had ook Samsung een Nederlandse spreker naar CCW gestuurd. Afgaand op de vragen die gesteld werden, verraste Ruben Löwenstein zijn publiek met de mededeling dat Samsung e-mail als klantcontactkanaal heeft afgeschaft. Samsung ziet zichzelf niet alleen als aanbieder van innovatieve producten, maar ook als ‘problem solver’.
“Omnichannel is een buzzword”, aldus Löwenstein. Hij gelooft er niet in dat je alle kanalen zou moeten aanbieden: dan zou je ook WhatsApp, Twitter, Facebook en Linkedin mee moeten nemen; daarnaast ben je afhankelijk van de kwaliteit van de informatie die een agent aan het CRM-systeem toevoegt. De ultieme oplossing die in dit complexe geheel voor een compleet 360-graden klantbeeld zou kunnen zorgen, is hij nog niet tegengekomen.
De voorspellingen lopen nogal uiteen, maar wereldwijd zal de markt voor publieke clouddiensten de komende paar jaar sterk groeien. Dat wordt nog een hele uitdaging voor Duitsland, want de publieke cloud vergemakkelijkt het gebruik van API’s, microservices en cloud native apps – die op hun beurt het innovatievermogen en de innovatiesnelheid van bedrijven weer vergroten.