SKYWALKER
slider_sponsoren-teamcx
KIRC voor KC.nl
slider_sponsoren-ferment
SliderTP
slider_sponsoren-BizzBooks
slider_sponsoren-BRW
slider_sponsoren-csa
slider_sponsoren-Storm
slider_sponsoren-TeleCats
slider_sponsoren-Teleknowledge


Op klantsafari bij Waternet

WaternetOp 28 november organiseerden BRW Groep en de Klantcontact Monitor een site visit bij Waternet, het waterbedrijf van Amsterdam en omgeving. Waternet zorgt voor drinkwater, maar bedient ook een groot aantal van de sluizen en bruggen, verzorgt het waterbeheer in en om de stad en verzorgt de rioolwaterzuivering. Kortom, Waternet richt zich op de gehele watercyclus. (meer…)
Lees meer Like this post1

Benchmarkstudie klantinteractie: de echte innovatie moet nog komen

benchmark klantinteractieVoor het derde jaar op rij heeft Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) kengetallen en trends in klantinteractie in kaart gebracht. Het nieuwe ‘Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2016’ werd gisteren gepresenteerd tijdens het KSF Jaarcongres in Amsterdam. (meer…)
Lees meer Like this post0

Innovaties zorgen voor minder klantcontact en hogere tevredenheid

Consumenten zijn gek op innovatieve communicatie-oplossingen: denk alleen al aan de opmars van WhatsApp en Instagram. Bedrijven moeten zich steeds afvragen wat ze met de nieuwe communicatie-apps gaan doen. Hoe weet je of een nieuwe oplossing waarde toevoegt? En hoe zorg je ervoor dat nieuwe technologie op een verantwoorde manier wordt ingezet? Klantcontact.nl sprak met Danny Kuivenhoven, sinds vorig jaar CIO van Teleperformance Benelux, over het samenspel tussen innovatie en security.technologie-adoption-rates (meer…)
Lees meer Like this post0

‘Wij willen voorkomen dat Customer Experience Management de zoveelste managementhype is.’

daan-noordeloosVeel organisaties zien in dat investeren in customer experience essentieel is om meer waarde toe te voegen voor de klant. Helaas voldoen de geboekte resultaten vaak niet aan de verwachtingen, waardoor de aandacht en de betrokkenheid vanuit de board en de organisatie weer snel verdwijnen. Hoe houd je die aandacht vast en voorkom je dat customer experience management een zoveelste managementhype wordt? Daan Noordeloos, Jeff Mulder (Insinto) en Arjen van Hijum (Store Support) lanceren op donderdag 24 november in EYE Amsterdam het Platform Evidence Based Customer Experience ofwel PEBex. Dit platform richt zich op het vinden en valideren van de best onderbouwde en meest effectieve methodes en modellen binnen het vakgebied. Klantcontact.nl sprak met Daan Noordeloos over PEBex. (meer…)
Lees meer Like this post0

PSD-2 komt er aan. Wat gaat de bank doen met customer experience?

bankenBellen met de bank? Alleen als het hoogstnoodzakelijk is, voor de rest gebruik je de app. Niet voor niets zei Peter Sondergaard (hoofd onderzoek bij Gartner) tijdens de ITxpo in Barcelona: “alles wordt IT”. En hij voegde daar aan toe: "Je verdient loyaliteit per moment". Als er een sector is waar dit een steeds grotere uitdaging wordt, dan is het wel de financiële sector. Daar staat een flinke revolutie voor de deur. Wie nog niet van PSD-2 gehoord heeft, moet zeker verder lezen. (meer…)
Lees meer Like this post0

De computer luistert en leert – kunstmatige intelligentie in klantcontact

kunstmatige intelligentieSteeds betere algoritmen en een groeiende databerg: de ideale leerschool voor kunstmatige intelligentie. Wat gebeurt er als systemen met behulp van spraakherkenning doorlopend meeluisteren met wat klanten en medewerkers tegen elkaar zeggen? Deel 2 van een gesprek met Arjan van Hessen (Telecats/Universiteit Twente) over de inzet van slimme technologie in klantcontact, waarin we ook een blik op de toekomst werpen. (meer…)
Lees meer Like this post0

Budget service

avisAfgaand op de aandelenkoers zou je het niet zeggen, maar het gaat blijkbaar goed genoeg met Avis, een wereldwijd actief merk met 8 miljard dollar omzet, 500.000 auto’s op de weg en 11.000 verhuurlocaties in 180 landen. Bij een autoverhuurder met zo’n schaalgrootte verwacht je bijvoorbeeld snelle service en geavanceerde systemen. Zeker omdat de concurrentie moordend is: je kunt overal al vanaf een paar tientjes een auto huren. Een merk als Avis wekt vertrouwen, maar schept ook verwachtingen, en u voelt ‘m al aankomen: soms gaat het mis. Er zijn nog bedrijven waar je eerst contact moet opnemen met customer service voordat je een klacht kunt indienen. Ofwel: eerst bellen, voordat je twittert. (meer…)
Lees meer Like this post0

Teamcx: messaging apps worden het platform voor de customer journey

hanjoDe ontwikkelingen in de klantcontactmarkt gaan snel. Customer Interaction Group slaagde er, ondanks het lanceren van nieuwe integratiediensten en nieuwe cloudgebaseerde producten, niet in om snel genoeg in te spelen op de veranderende markt. Na het faillissement is de aandacht direct gevestigd op een mogelijke doorstart. Die is er nu, in de vorm van teamcx. Klantcontact.nl ging in gesprek met de kersverse start-up. (meer…)
Lees meer Like this post0

De grote transitie: over nieuwe technologie in klantcontact

2523-dv“Je bent nooit uitgeleerd in klantcontact”, stelde klantcontactspecialist Eric Hartmans bij aanvang van het kennisevent van Content Guru en KPN op 11 oktober in Maarssen. In klantcontact staat de mens centraal en wordt hij ondersteund door technologie. Juist die technologie is razendsnel aan het veranderen. Hartmans vindt buzzwords daarom juist wel handig: ze vestigen de aandacht op het feit dat er iets speelt. Als je terugkijkt naar de ontwikkelingen op het vlak van massacommunicatie – drukpers, opkomst van de krant en van de radio – dan heeft over die lange periode de stem van de klant alleen maar aan kracht gewonnen. Met telefoon, web-rtc, social media en messaging apps beschikken we nu over alles wat we maar willen. (meer…)
Lees meer Like this post2

Wat kan klantcontact met kunstmatige intelligentie?

ajvanhessen2De gemiddelde smartphone van nu is al vier maal zo krachtig als de computers die nodig waren om in 1969 de Apollo11-raket op de maan te zetten. Maar wil je computersystemen ook ‘slim’ maken, dan kom je er niet met uitsluitend rekenkracht. Technologiereuzen zoals Apple, Google, Facebook, Amazon en Microsoft investeren volop in de ontwikkeling van ‘lerende’ systemen die gebruik maken van cloud computing, sterk verbeterde algoritmen en de overvloed aan data. Wat kunstmatige intelligentie (KI) precies is en wat we er in klantcontact van kunnen verwachten, daarover sprak Klantcontact.nl met Arjan van Hessen, Head of Imagination Telecats/Universiteit Twente. Sterft het beroep van contactcentermedewerker uit?  (meer…)
Lees meer Like this post0

Close
Go top