SKYWALKER
slider_sponsoren-teamcx
KIRC voor KC.nl
slider_sponsoren-ferment
SliderTP
slider_sponsoren-BizzBooks
slider_sponsoren-BRW
slider_sponsoren-csa
slider_sponsoren-Storm
slider_sponsoren-TeleCats
slider_sponsoren-Teleknowledge
slider_sponsoren-planmen
slider_sponsoren-susa


Verbonden: callcenter als aanbieder van sociaal contact

verbondenBetalen voor sociaal contact via de telefoon – waarom niet? Je lidmaatschap van de bridgeclub of voetbalvereniging is ook niet gratis. Tijdens een uitzending van het televisieprogramma De Monitor over de toekomst van de ouderenzorg in Nederland kwam een opvallend onderdeel langs: een callcenter dat tegen betaling sociale contacten onderhoudt met ouderen. Klantcontact.nl ging op onderzoek uit. (meer…)
Lees meer Like this post0

Leven lang leren-beleid: de basis voor een wendbare organisatie

leven lang lerenMetier Academy en Customer Service Academy (CSA) organiseerden op 30 maart een seminar over de 10 belangrijkste trends in de wereld van opleiden op weg naar 2020. Eén van de belangrijkste uitdagingen van lijnmanagers en opleiders, zo bleek, is het beleggen van de verantwoordelijkheid voor de persoonlijke ontwikkeling bij de medewerker zelf. Met name oudere medewerkers accepteren die verantwoordelijkheid minder snel. Hoe zorgt u ervoor dat uw medewerkers in beweging komen? (meer…)
Lees meer Like this post3

Selectie nieuwe technologieleverancier: meer dan technologie alleen

Selectie nieuwe technologieleverancierVoor MKB-bedrijven kan het vinden van de juiste IT-partner een hele opgave zijn. Natuurlijk moeten IT-diensten en technologie goed in elkaar zitten, maar vertrouwen, korte lijnen en een goede ‘fit’ zijn minstens even belangrijk. DIRECT Service Groep vond pas na drie jaar zoeken een geschikte leverancier voor een nieuwe contactcenteroplossing. (meer…)
Lees meer Like this post0

Hoe maak je blended learning tot een succes?

blended learningFlexibiliteit is een van de belangrijkste eigenschappen van het contactcenter. De bezetting moet gemakkelijk kunnen meebewegen met het aanbod aan contacten. Tegelijkertijd wil je ook dat de kennis van de medewerkers meebeweegt met de laatste ontwikkelingen. In veel contactcenters gaan de bereikbaarheids-KPI’s echter voor trainingstijd. (meer…)
Lees meer Like this post0

Open Vraag Spraakherkenning: goed begin van de klantreis

In contactcenters blijft de behoefte bestaan om klantcontacten goed en snel te routeren en dus te classificeren. Voice response (IVR) is echter niet meer van deze tijd. Steeds meer bedrijven stappen over op een natuurlijker vorm van classificatie, namelijk op basis van spraakherkenning. Ook de Consumentenbond is om. (meer…)
Lees meer Like this post0

De Klantcontact Monitor helpt Woonplus bij doorlopend verbeteren

klantcontact monitorDirecteuren die in Ferrari’s rondreden, corporaties die voor veel geld oude oceaanstomers lieten verbouwen, fraude en torenhoge salarissen: de nieuwe woningwet zorgt ervoor dat woningcorporaties gewoon weer moeten doen waarvoor ze bedoeld zijn: focussen op hun kerntaken, het bouwen, verhuren en beheren van betaalbare sociale woningen. Dat geldt ook voor Woonplus Schiedam, met ongeveer 100 medewerkers en 12.000 woningen een middelgrote corporatie. Deze corporatie is volledig gericht op Schiedam, een stad waar grootstedelijke problematiek speelt. Hoe zorgt Woonplus ervoor dat zij haar rol naar tevredenheid en waardering van huurders en andere stakeholders zo goed mogelijk invult? (meer…)
Lees meer Like this post0

WhatsApp als kanaal bij customer service: positieve ervaringen

WhatsApp als kanaal bij customer serviceWillen klanten wel via WhatsApp met bedrijven communiceren? Die vraag werd gesteld door Ruben Duinker (Woonlinie) op Linkedin. Voor een mooie nieuwe bijdrage op Klantcontact.nl dook ik in die Linkedin-discussie: wat vindt men van dit inmiddels niet meer zo nieuwe kanaal? Onder de bijna 100 reacties ook die van Ankie Straathof, Manager Customer Care bij de Bijenkorf. Zij spreekt op 19 en 20 april bij Multichannel2017 over de ervaringen van de Bijenkorf met WhatsApp (en vooral: wat levert het op?). In dit tweede deel van mijn drieluik over WhatsApp vroeg ik haar alvast een tipje van de sluier op te lichten. (meer…)
Lees meer Like this post0

Hoe gaat technologie onze shopping experience veranderen?

innoveren in customer experienceWat is de overeenkomst tussen de CEO van supermarktketen Wal-Mart (482 miljard dollar omzet in 2015) en de eigenaar van drogisterij Jacob Hooy (sinds 1787 gevestigd aan de Kloveniersburgwal in Amsterdam)? Beiden bestuurders ervaren op dit moment dat retail door een ingrijpende transformatie heen gaat. Wat zijn de mogelijkheden om te innoveren? (meer…)
Lees meer Like this post0

WhatsApp in customer service – hoe nu verder?

WhatsApp in customer serviceZo’n twee jaar geleden begon de WhatsApp-golf in customer service land. Niet zo vreemd als je weet dat de messaging app op meer dan 11 miljoen Nederlandse smartphones staat en bijna tien miljoen actieve gebruikers heeft, waarvan 7 miljoen dagelijks. Dat klinkt als een goede basis voor een ‘nieuw kanaal’ in customer service. Maar is het dat ook? Ferment Management deelt in drie artikelen haar visie over onderzoeksresultaten, praktijkervaringen en de next steps in ‘app care’. Deel 1: de stand van zaken en enkele basisbeginselen. (meer…)
Lees meer Like this post0

Opleiden in 2020: any time & any place

Opleiden in 2020Loop een bedrijf binnen en vraag naar de opleidingsruimte. Grote kans dat u een lege zaal aantreft die er nog net zo uitziet als twintig jaar geleden. En als u vraagt naar ‘wie neemt nu deel aan welke opleiding?’ kunt u een glazige blik verwachten: waarom zou iemand dat willen weten? Natuurlijk leiden wij onze medewerkers op, alleen nu even niet: iedereen is aan het werk. De ontwikkelingen binnen de wereld van opleiden staan echter niet stil. De scheidslijn tussen werken en leren vervaagt: er wordt vaker in kleinere ‘eenheden’ doorlopend getraind en geleerd, ook tijdens het werk. Nieuwe technologieën zorgen voor veranderingen in de manier van trainen. Medewerkers van nu zijn anders dan vijf jaar geleden (de samenstelling van de werknemerspopulatie is veranderd) en hebben andere verwachtingen, bijvoorbeeld door de opkomst van serious gaming. Dat roept de vraag op hoe leren en opleiden er binnen organisaties uitziet in 2020. (meer…)
Lees meer Like this post4

Close
Go top