SKYWALKER
CX-Cloud-logo-met-Tag3
KIRC voor KC.nl
slider_sponsoren-ferment
SliderTP
slider_sponsoren-BizzBooks
slider_sponsoren-BRW
slider_sponsoren-csa
slider_sponsoren-Storm
slider_sponsoren-TeleCats
slider_sponsoren-Teleknowledge


Innovatie in klantcontact vraagt om samenwerking

2016-07-01 09.44.40Uitbesteden van klantcontact: dat gaat tegenwoordig over meer dan alleen het afhandelen van interacties via allerlei kanalen. Lange tijd was het een behoorlijke uitdaging om serviceproviders te bewegen mee te denken over innovatie. Maar geleidelijk ontstaan zowel bij uitbesteders als bij facilitaire dienstverleners nieuwe inzichten waardoor innovatie meer kans krijgt. (meer…)
Lees meer Like this post0

Customer service, ook als er even geen customer journey is

customer serviceVliegmaatschappij Delta voert dagelijks meer dan 5400 vluchten uit en vervoert ieder jaar zo’n 140 miljoen passagiers. Het uitvallen van een computersysteem op 8 augustus j.l. zorgde er voor dat vele duizenden passagiers niet konden inchecken en boarden. Ook de websites van Delta haperden. Toestellen bleven aan de grond staan, reizigers deden massaal hun beklag via Twitter. 300 vluchten werden gecancelled. Een maand eerder overkwam Southwest Airlines hetzelfde. Toen werden tweeduizend vluchten geannuleerd. Zo'n calamiteit is een flinke uitdaging voor IT, maar niet minder voor customer service.  (meer…)
Lees meer Like this post0

Kom op! Klantenservice is… verbinden met mensen

FOTO: DIEDERIK VAN DER LAANAl 22 jaar zit ik in dit vak en de customer care wereld blijft me verbijsteren en plezieren. Het is het mooiste vak dat er is: in de ziel van de klant en de organisatie, midden in een dynamische wereld waarin technologie en creativiteit ons opstuwen tot prachtige nieuwe dienstverlening. Tussen al die technologische explosies (and I love it!) dreigt de oprechte interesse in mensen ten onder te gaan.  (meer…)
Lees meer Like this post7

Is het contactcenter klaar voor versnelling?

cloudplatformWie nu nog durft te stellen dat er maar weinig verandert in klantcontact, heeft de afgelopen 2-3 jaar onder een steen gelegen. Natuurlijk zitten iedere ochtend overal in Nederland groepjes agents klaar om klanten te woord te staan. En nog steeds gooien supervisors iedere dag de queue open, om daarna aan de slag te gaan met het managen van de vloer. Maar op de achtergrond spelen allerlei ontwikkelingen. Contactcenters ontdekken de cloud als platform voor schaalbaarheid en flexibiliteit en voor nieuwe technologie. Dat laatste is maar goed ook, want de komende jaren komt er een enorme stroom aan innovaties op het contactcenter af. En zoals we weten staan consumenten vooraan in de rij om nieuwe apps, contactkanalen en interactiemogelijkheden te omarmen. (meer…)
Lees meer Like this post0

Cloudbased contactcenter: ideaal voor campagnes

DSC_2117Waar Independer de onafhankelijkheid inleverde toen het bedrijf onderdeel werd van Achmea, is Pricewise een onafhankelijke vergelijkingssite. Pricewise helpt tevens de Consumentenbond met energieveilingen en prijsvergelijkingen van energiecontracten. Op dat vlak worden regelmatig grote campagnes uitgerold en dat vraagt om een schaalbare contactcenteromgeving. Het bedrijf is gevestigd in een markant pand aan de Overtoom in Amsterdam, vlakbij het Leidseplein. (meer…)
Lees meer Like this post1

WebRTC: gamechanger voor klantcontact?

webrtcWebRTC (Web Real Time Communication) is een communicatiestandaard die het mogelijk maakt om te communiceren via spraak en video vanuit een browser. Het bijzondere aan WebRTC is dat hiervoor geen extra tools zoals plugins of andere software hoeft te worden geïnstalleerd. Ieder apparaat waarop een browser (of apps) kan draaien, wordt daarmee geschikt voor spraakcommunicatie. Dat geldt dus voor PC's, tablets, smartphones, smart TV's en game consoles. Is WebRTC een gamechanger voor klantcontact? (meer…)
Lees meer Like this post1

De kosten van slechte service

iStock_000014909942XSmallHeeft u ooit al een keer uitgerekend wat het kost als een klant niet goed of niet in één keer geholpen wordt? Waarschijnlijk niet – als je het al kunt bepalen, lijkt het mij een enorme klus. Ik weet niet hoe het bij u zit, maar ikzelf heb als consument die berekening ook niet precies in mijn hoofd als ik ergens niet goed geholpen ben. Ik kies de volgende keer gewoon voor een andere mogelijkheid. Ik denk dat vrijwel iedere consument zowel na een goede als een slechte ervaring met customer service feilloos de balans kan opmaken: ‘prima zo’, ‘laat maar’ of ‘wegwezen hier!’ (meer…)
Lees meer Like this post0

Retail rollercoaster: pieken en dalen in e-commerce

piekbelastingOok voor e-commercebedrijven bestaat het leven uit pieken en dalen. De meeste online spelers halen 30 procent van hun jaaromzet uit de laatste twee maanden van het jaar. Die piekperioden zijn dus heel belangrijk, maar ze leiden niet altijd tot succes. Zo slagen ziektekostenverzekeraars er nog steeds niet helemaal in om de jaarlijkse voorspelbare piek te managen. Ook voor online retail geldt dat ze gedurende piekperioden extra risico lopen. Nederlandse consumenten hebben in 2015 ruim 142 miljoen online aankopen gedaan voor een totaal van € 16,07 miljard. Vorig jaar (2015) groeiden de online bestedingen aan producten (dus food, speelgoed of fashion) met 22 procent. Volgens Wijnand Jongen van Thuiswinkel.org is er voor het eerst sinds jaren weer een groei te zien in het totale uitgavenpatroon van de Nederlandse consument. (meer…)
Lees meer Like this post0

Doet u al aan agile klantcontact?

agileAgile en scrum: het zijn werkmethoden die door de IT zijn uitgevonden. Onder hoge druk, met een betere en doorlopende afstemming met de business, sneller komen tot een goed resultaat. Op sommige plekken is softwareontwikkeling nog traditioneel georganiseerd (met alle gevolgen van dien), op andere plaatsen begint agile z’n vruchten af te werpen. En iets wat werkt, wordt gekopieerd en klakkeloos losgelaten op allerlei andere werkprocessen. Er is agile marketing, agile HR en zelfs agile werken (bij ING). Is agile ook iets voor contactcenters? (meer…)
Lees meer Like this post0

Op naar de cloud of nog even wachten?

Profielfoto Eric HartmansCloud is hot. Uit marktonderzoek van IT-onderzoeksbureau Giarte blijkt dat 86 procent van de organisaties uit het Giarte netwerk al actief zijn in de cloud. Nog maar 1 procent van de door Giarte ondervraagde bedrijven heeft geen plannen om cloud in te zetten. En het gemiddelde Amerikaanse bedrijf maakt gebruik van zes verschillende applicaties uit de cloud, aldus Rightscale, een andere IT-onderzoeker. Is cloud daarmee een soort water uit de kraan geworden? En wat zijn cloud-applicaties eigenlijk: een technologie of een vorm van outsourcing? Klantcontact.nl ging te rade bij Content Guru, leverancier van een contactcenter-oplossing uit de cloud. “Technologie of outsourcing? Voor de klant is het vaak een combinatie,” zegt Eric Hartmans, Business Development Manager EMEA bij Content Guru. “In klantcontact uit de cloud zie je een aantal voordelen van outsourcing terug. Je hebt bijvoorbeeld minder kennis in huis nodig. De oplossingen zijn eenvoudig, je kunt veel zelf configureren en bent dus niet afhankelijk van inhuur. Vanuit het technologieperspectief bezien geldt dat vrijwel alle bedrijven al op een of andere manier ervaring hebben opgedaan met cloud. Denk bijvoorbeeld aan Office365 of CRM als cloud-oplossing. Cloud is geen nieuwe technologie, maar zie het als een platform waar je gemakkelijk combinaties kunt maken met nieuwe toepassingen.” (meer…)
Lees meer Like this post1

Close
Go top