SKYWALKER
slider_sponsoren-teamcx
KIRC voor KC.nl
slider_sponsoren-ferment
SliderTP
slider_sponsoren-BizzBooks
slider_sponsoren-BRW
slider_sponsoren-csa
slider_sponsoren-Storm
slider_sponsorenTelecats
slider_sponsoren-Teleknowledge
slider_sponsoren-planmen
slider_sponsoren-susa
slider_sponsoren-KSF


Maken moderne stadswinkels contact persoonlijker?

  Stadswinkel Tilburg

De Tilburger heeft gesproken

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek je naar Centrum, Reeshof, Noord, Berkel-Enschot of Udenhout en ervaar je excellente dienstverlening. Tenminste, daar streeft de gemeente Tilburg naar. Balies hebben er plaatsgemaakt voor een open, moderne inrichting waar de burgers zich welkom mogen voelen. En dat doen ze, tonen de dagelijkse reviews met een gemiddeld rapportcijfer van 8,3 aan. Kan het nog beter? Als inwoner heb je weinig te kiezen als het om gemeentelijke dienstverlening gaat; je moet het doen met de service die in je woonplaats geboden wordt. Maar dat weerhoudt een gemeente er nog niet van vol in te zetten op excellente dienstverlening. Zo vinden ze in Tilburg in elk geval. “Het is heel belangrijk om klanten goed te woord te staan”, oordelen Marjon van der Maat, afdelingshoofd Dienstverlening en projectleider Fiona Damen in koor. Immers, we zijn allemaal klant bij uiteenlopende organisaties. De manier waarop we elders service ontvangen, kleurt ons beeld van wat normaal is. En dat beeld stellen we voortdurend bij. Nieuwe mogelijkheden vinden we al gauw de gewoonste zaak van de wereld. Ook een not-for-profit-organisatie kan daar feitelijk niet omheen, vindt ook de gemeente Tilburg. Elk decennium herijkt de gemeente zijn visie op het contact met de inwoners. In voorgaande jaren zette de organisatie vol in op digitale dienstverlening. Immers, digitaal contact is makkelijk, snel en goedkoop. Ruim anderhalf jaar geleden stelde de gemeente echter haar koers bij, om dichter bij de inwoners te kunnen staan, persoonlijker contact te onderhouden. Een eigentijdse visie, maar merken de klanten dat ook afdoende? “Dat willen we voortdurend weten”, licht Marjon toe. “Onderzoek hiernaar deden we doorgaans via mystery guests. Gemiddeld zo’n 300 keer per jaar. Maar dat is geen echt klantcontact, maar gefingeerd klantcontact én het verschaft ons een beperkt beeld van wat er gaande is.” “Met continue metingen verkrijgen we fijnmaziger zicht op de manier waarop onze klanten over ons oordelen. Daarmee kunnen we direct bijstellen waar nodig en excellente dienstverlening tot werkelijkheid maken.”

Doen we het vandaag beter dan gisteren?

Dát is de hamvraag die op al het klantcontact van toepassing is. En dan praten we per jaar over 185.000 fysieke contacten in de 5 stadswinkels, 200.000 telefonische contacten, 115.000 digitale aanvragen en zo’n 25.000 social contacten, met name via WhatsApp, Twitter en Facebook. De stadswinkels zijn de locaties waar de gemeentelijk medewerkers het dichtst bij de klanten staan.  Er zijn in totaal vijf stadswinkels, de grootste is gevestigd in het centrum van Tilburg. Daarnaast zijn er nog vier kleinere decentrale stadswinkels.  Deze decentrale winkels zijn een paar jaar gesloten geweest maar vanaf 2014  weer in gebruik genomen. Zitjes, banken en moderne spreektafels wisselen elkaar af en tv-schermen tonen onder andere recente klanttevredenheidsscores. Een medewerker ontvangt de klant persoonlijk voor zijn afspraak. De ervaringen zijn positief, blijkt uit de continue metingen. Inwoners vinden het prettig dat ze dichtbij huis een modern ingerichte stadswinkel kunnen bezoeken. Meer dan 400 producten levert de gemeente, maar een aanvraag voor een nieuw paspoort of ID-kaart vormt nog altijd de hoofdmoot. Daarnaast zijn er veel aanvragen voor een rijbewijs, verhuizing, uittreksel of parkeervergunning. “Digitaal heeft voor sommige zaken nog altijd de voorkeur”, weet Fiona. “Zo geeft 80 procent een verhuizing digitaal aan ons door. Ook voor een uittreksel  hoeft de klant niet speciaal naar de stadswinkel te komen, want ook dat is eenvoudig digitaal te regelen. Weet wel, ook op internet moet de klant excellente service ervaren. Dat vragen we met De Klantcontact Monitor dan ook uit. Daar werken we nu ruim driekwart jaar mee.” “Gemiddeld reageert 45 procent van alle klanten die de mail na een klantcontact ontvangt. Daarmee kunnen we direct verbeterpunten doorvoeren. Denk bijvoorbeeld aan het gedrag van een medewerker, of aan webformulieren die niet makkelijk te vinden en in te vullen zijn, aan onduidelijke informatie op de site. Daar gaan we dan meteen mee aan de slag. Medewerkers vonden het best spannend in het begin, maar nu waarderen ze de respons.” Het gaat nog verder, stelt Marjon: ”Als een klant product X bestelt, wijzen we hem automatisch op product Y, indien dat van toepassing is. We denken met de klant mee. We weten welke producten aan elkaar gelinkt zijn en adviseren hierover.”

"We hebben nog wel een aantal wensen"

Om de dienstverlening verder te verbeteren hebben Marjon en Fiona ook nog wel een aantal wensen. Er is bijvoorbeeld nog geen systeem actief waarin alle klantcontacten gemeentebreed zijn vastgelegd. Welke producten zijn aangevraagd is weliswaar bekend, maar niet wie daar om heeft gevraagd. Betreft het herhaalverkeer? Fiona: “We vinden dat je moet kunnen inzien dat een klant die nu op bezoek komt bijvoorbeeld ook de dag ervoor contact met ons heeft gehad. dat je dan nog beter kunt aansluiten bij de behoefte van de klant. Als overheidsorganisatie ben je echter ook gehouden aan strikte regelgeving. Elke burger staat in ons systeem, maar we mogen niet zonder meer systemen en informatie met elkaar koppelen. Burgerzaken mag  niet in de systemen van Sociale Zaken kijken, om maar een voorbeeld te noemen. Het vormt een uitdaging om de roep om optimale digitale dienstverlening te combineren met de strakkere privacywetgeving die er aankomt.” Excellente dienstverlening is het doel. Met een gemiddelde van 8,3 ben je op de goede weg, zou je zeggen. Marjon: “Daar zijn we wel tevreden mee. Het cijfer zegt zeker wat, maar ik ben vooral heel tevreden als klanten goed geholpen worden en met een glimlach de stadswinkels verlaten. Het is goed om te kijken hoe andere organisaties het doen, maar je moet wel altijd blijven kijken naar wat je als organisatie zélf wilt bereiken. Elke gemeente maakt zijn eigen keuzes. We blijven altijd meer wensen, bijvoorbeeld klanten die een compliment uitdelen bedanken met een kaartje. Of klanten in realtime aanbieden wat de afhandeltijd van een aanvraag is. ‘Als je nu komt, is het niet in 6 weken, maar in 2 weken al rond.’” “We organiseren de service lean and mean, én klantgericht en persoonlijk. Zakelijk zorgvuldig in de processen en vriendelijk en correct in de dienstverlening, dat moet een gezond gemiddelde vormen. We kijken goed naar andere organisaties, naar het casemanagement in ziekenhuizen, naar banken, Apple Stores, Coolblue en naar logistieke bedrijven. Dat inspireert ons onze processen efficiënt te laten verlopen.”  
Lees meer Like this post0

Workforce Intelligence: slim gebruik van data in planningsproces

In principe kan iedere organisatie met een planningshistorie een jaar vooruit plannen: je kent de patronen waar je je aan vast kunt houden. Combineer Workforce Management met data analytics en er ontstaat een enorm verbeterpotentieel. Ofwel: PlanMen laat Business Intelligence los op WFM. Klantcontact.nl sprak met Oliver Talens, Manager Business Development bij PlanMen, over Workforce Intelligence. (meer…)
Lees meer Like this post0

Meer informatie over de consument: hogere conversie

Personalisatie is hot: het is dé manier om klanten gericht te bedienen en de kans op conversie te vergroten. In het overweldigende aanbod op internet is het niet meer zinvol om iedere klant te overspoelen met jouw volledige assortiment zodat deze door de bomen het bos niet meer ziet. Met moderne technologie is het mogelijk om op basis van historische internetgedrag en aankoophistorie in combinatie met actuele marktinformatie, een persoonlijk assortiment en kooptips weer te geven. Daarvoor is het wel nodig dat je informatie hebt over klanteigenschappen en voorkeuren. (meer…)
Lees meer Like this post0

Spraaktechnologie krijgt belangrijke rol in customer service KPN

De interactie tussen klanten en bedrijven wordt steeds meer ‘digitaal’. KPN zet bij deze transformatie nadrukkelijk in op het toepassen van ‘kanaaloverschrijdende intelligentie’. Daarbij wordt spraak een belangrijke driver, aldus Martijn Franssen, director Digital Customer Service bij KPN. Klantcontact.nl kijkt met hem naar de toekomst van digitaal klantcontact. (meer…)
Lees meer Like this post2

Arbeidsmarktprobleem klantcontact: KSF laat het over aan de markt

We schreven het al in onze laatste nieuwsbrief: hoewel alle seinen op groen staan en de krapte op de arbeidsmarkt toeneemt, komen werkgevers nog niet los met loonsverhogingen. Dat geldt (ondanks een nieuwe cao) ook voor de klantcontactsector. Zowel de Intelligence Group als de KSF hebben al aangegeven dat de klantcontactsector kan rekenen op toenemende krapte op de arbeidsmarkt. Ook het Researchcentrum voor Onderwijs en Arbeidsmarkt (ROA) komt nu met cijfers waaruit blijkt dat het gedrag van werkgevers niet aansluit op de economische ontwikkeling. De voorspellingen tot 2022 vragen echter om (snel) ingrijpen. (meer…)
Lees meer Like this post2

KSF Jaarcongres 2017: focus op nu of op de toekomst?

We hebben 3.500 vacatures in onze sector. De oplossing? We zullen goede verhalen moeten vertellen over ons werk, maar ook met een frisse blik moeten kijken naar het beroep van contactcentermedewerker en de eisen die worden gesteld. De buitenwereld heeft niet het juiste beeld van ons vakgebied, aldus Geeske te Gussinklo, directeur KSF. Zij sprak aan het begin van het KSF Jaarcongres in Amsterdam, waarna de volle zaal werd getrakteerd op verschillende verhalen en cases uit de klantcontactsector. (meer…)
Lees meer Like this post2

Wachtrij wordt wachtveld: de intelligente match tussen klant en medewerker

Wat is het belang van soft skills in een contactcenter waarin technologie en data steeds meer op de voorgrond komen? En hoe kan je de verschillende zachte competenties van medewerkers het best in gesprekken tot hun recht laten komen? Naast het versterken van competenties liggen er kansen in het koppelen van klanten aan de best passende medewerker. Die match is complex en dus is er werk aan de winkel voor slimme systemen. Soft skills, slimme routering en lerende systemen stonden centraal tijdens de jaarlijkse klantendag van Telecats, gehouden bij Sanoma met gastvrouw Carmen Vriesema. (meer…)
Lees meer Like this post2

Krappe arbeidsmarkt vraagt om andere roostermethodiek

De arbeidsmarkt voor contactcenters staat onder hoogspanning, zo valt op te maken uit de berichten van de afgelopen tijd en uitspraken van experts. In totaal staan er alleen al bij Groningse contactcenters meer dan 1.000 vacatures open, aldus het UWV. Bronnen van Klantcontact.nl bevestigen dat contactcenters in het zuiden van het land medewerkers bij elkaar weg lokken door ze persoonlijk te benaderen met een welkomstpremie van honderden euro’s. Volgens Willem van den Brink (directeur PlanMen en voorzitter KSF Expertgroep WFM) hebben contactcenters nog verschillende mogelijkheden om het personeelsvraagstuk te lijf te gaan. Eén van de oplossingen is het toepassen van een andere roostermethodiek. (meer…)
Lees meer Like this post3

Hoge NPS met zelforganiserende teams bij Drukwerkdeal.nl

Het Nederlandse bedrijf Drukwerkdeal.nl, opgericht in 2005, is een paar jaar geleden verkocht aan het Franse, beursgenoteerde Vistaprint, inmiddels onderdeel van het in Nederland gevestigde bedrijf Cimpress, voor 24 miljoen euro. Geen slechte prestatie voor Marco Aarnink, die als net afgestudeerde de markt van gestandaardiseerd drukwerk wilde veroveren. De afgelopen jaren kreeg Drukwerkdeal.nl echter te maken met sterke concurrentie, waardoor het prijsvoordeel niet meer voldoende was om klanten te binden. Maar ook het vasthouden van een hoge kwaliteit van dienstverlening terwijl je razendsnel groeit, valt nog niet mee. In 2014 ging het roer om en werd de customer service radicaal anders georganiseerd. Olaf Friedrichs, business manager bij Ferment Management, sprak met Lindsay Egberink en Luc Salomons van Drukwerkdeal.nl over groeistuipen en de keuze voor zelfsturende teams.

(meer…)
Lees meer Like this post5

Krappe arbeidsmarkt? Scherp blijven in werving en selectie!

De arbeidsmarkt wordt krapper en krapper. De Klantenservice Federatie (KSF) waarschuwt voor dreigend kwaliteitsverlies. De klantcontactsector moet dus scherp blijven op alle fronten. In de aanloop naar de komende HR-expertsessie van KSF en SUSA studenten uitzendbureau op 28 november sprak Klantcontact.nl met Geert-Jan Waasdorp van Intelligence Group die dan een workshop verzorgt over winnend werven. “Recruiters kunnen geen ‘nee’ zeggen.” (meer…)
Lees meer Like this post2

Close
Go top