Het aantal banen in Nederland stijgt de komende twee jaar naar een recordniveau. Er komen mogelijk 318.000 banen bij, waarmee de teller in 2019 op 10,5 miljoen komt te staan, aldus uitkeringsinstantie UWV begin deze maand. De
Klantenservice Federatie (KSF) spreekt van een ‘arbeidsmarktalarm’ voor contactcenters. Geen ideale omstandigheden, maar het gaf in ieder geval stof tot nadenken op het laatste HR-congres, georganiseerd door
SUSA flexibel studentenwerk en KSF. Naast stof tot nadenken was dit vooral een extreem praktisch event: alle sprekers kwamen met concrete tips om het hoofd te bieden aan de krappe arbeidsmarkt.
(meer…)
De klompenmaker, de scharensliep, de ketellapper, de touwslager, wil je deze beroepen nog in actie zien, haast je dan naar het Arnhemse Openluchtmuseum. Ook voor meer beroepen die weldra van het toneel verdwijnen, kunnen ze daar de poorten wagenwijd openzetten. Want de lijst van verdwenen beroepen wast met het jaar aan. Dronepiloten, Big Data-analisten en genetisch adviseurs bijvoorbeeld vullen de lacunes op, maar ook op de vloer van het klantcontactcenter lopen andere medewerkers rond. De tijd is er rijp voor. (meer…) 
Waar gaan we heen met customer excellence? Wat zijn de trends voor excellente customer care in de toekomst? Door nu in te spelen op de tien trends voor de komende jaren bereikt u én hogere klanttevredenheid én bent u de concurrentie altijd een stap voor. Weet wat u te doen staat voor de periode 2019 tot 2022. Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) helpen u met de juiste route. 
Stel je eens voor: je verblijft in je snikhete vakantiehotel en merkt tot je schrik dat je geen zwembroek hebt meegenomen. Bij je favoriete webwinkel bestel je snel een moderne zwemboxer. Gelukkig laat de post niet lang op zich wachten. Maar de inhoud stelt wel teleur: een maatje te klein. Je schrijft – heel old school – een e-mail en voegt een foto van de zwembroek toe. De e-mail is nog maar net verstuurd en je hebt binnen een fractie van een seconde al een reactie binnen. De juiste maat wordt direct verzonden naar je vakantieverblijf. Opgelucht nip je van je cocktail. 
Met het vertrek van medewerkers, verdwijnt in veel gevallen ook de kennis uit een zorgorganisatie. Met goed kennismanagement kun je dit voorkomen. Niet alleen de medewerkers worden daar goed van, ook de patiënt ervaart de voordelen van eenduidige kennis direct in de praktijk. Via online kanalen en persoonlijk contact. En dat heeft zijn weerslag op de concurrentiepositie van de organisatie. Alle reden om serieus werk te maken van kennismanagement. Hoe begin je? Een stappenplan. 
Met het aantrekken van de economie en de toenemende krapte op de arbeidsmarkt wisselen specialisten, middenkader en senior management in klantinteractie vaker van baan. Solliciteren dus. Maar hoe ging dat ook alweer? In de praktijk zien we dat de 2 uurtjes sollicitatieles op de middelbare school ver weggezakt zijn in ons geheugen. Hoogste tijd voor een update. 
In diverse branches, maar vooral in de zorg, wordt er veelvuldig gebruik gemaakt van een flexpool. Deze groep flexibele arbeidskrachten of flexwerkers kan een bedrijf inzetten, indien de bedrijfsvoering dit vereist. Zo is een optimale afstemming tussen werkaanbod en beschikbare capaciteit mogelijk. Tot zover de theorie. Want in de praktijk krijgen professionals het flexproces maar moeilijk op orde. “Ze gaan voorbij aan een belangrijke randvoorwaarde voor succes”, weet Catja de Voogd, Senior WFM Consultant van PlanMen. “Zie de flexpool als een strategische keuze, niet als sluitstuk van je planning.” 
Martine Ferment, voorzitter Klantinteractie Research Centrum, is een gepassioneerd pleitbezorger van vooruitstrevende klantenservice. Ze is al meer dan 20 jaar actief als business consultant dan wel directielid voor aansprekende organisaties als KPN, Ernst & Young, Amazon.com, Vodafone, Wehkamp, Ziggo en Telenet. Altijd gericht op verbetering van klantcontact. Daar praat ze over, schrijft ze over én doceert ze over op diverse MBA- en Masteropleidingen. Op het 
Stel je een internationaal werkzame multinational voor die meer effectiviteit en efficiency nastreeft. Die meer uniformiteit in het nog diverse productaanbod wenst. Die ook de klantenservice in alle vestigingen verder wil stroomlijnen. Hoe pak je deze uitdaging doeltreffend aan? Hoe zorg je dat de organisatie snel ‘om’ is en op alle fronten medewerking verleent, kortom vooruit wil? Dan richt je je op alignment in besluitvorming, weet Kees Heutink, managing director van Aerint. Aan de hand van enkele praktijkvoorbeelden legt hij uit waarom. 
Stel, je wenst een overzicht van recente uitgaven bij je creditcardmaatschappij, of een reisschema van je vakantieorganisatie, of je wilt een vlucht zoeken en boeken bij een luchtvaartmaatschappij, in al die gevallen voldoet een chatbot prima. Steeds meer organisaties zetten dan ook chatbots in om klanten te servicen. Zolang het maar een eenvoudige taak is. “Begin klein, selecteer een simpele taak en optimaliseer de chatbot in alles”, klonk het met regelmaat tijdens de recent gehouden Chatbot Conference van Entopic in Utrecht. Een impressie.