Relevantie is het sleutelwoord voor sales, service en marketing. Waar het bij sales en marketing gaat om het doen van het juiste aanbod, moet customer service gericht zijn op het doen van de juiste dingen op het juiste moment: personalisatie is de hoogst mogelijke vorm van klantgerichtheid. En om service gepersonaliseerd te maken heb je data nodig. Kunstmatige intelligentie (AI) helpt om die data om te zetten in de best passende acties, maar de inzet van AI is niet zonder risico’s. Rob Walker, Vice President Decisioning & Analytics bij Pegasystems: “Als een systeem kan doen alsof het iets begrijpt, begrijpt het systeem dat dan ook?”
Ofwel: wat gebeurt er als je AI inzet, maar het niet meer begrijpt?
(meer…)
Op zoek naar iets bijzonders? Grote kans dat je dat – nieuw of gebruikt – vindt op een online marktplaats. Marktplaatsen zijn een vast element geworden in onze economie: het bijeenbrengen van kopers en verkopers. Sterker nog, het ‘platformmodel’ dat vraag en aanbod bij elkaar brengt, is bezig met een stevige opmars op allerlei fronten. Wereldwijd komen er steeds nieuwe innovatieve spelers bij en dat dwingt gevestigde partijen om zelf ook te blijven vernieuwen. Wat zijn de trends en waar liggen de innovatiemogelijkheden?
(meer…) 
Het ruikt er nog een beetje nieuw, maar het pand is al volop in gebruik. Klantcontact ging een paar maanden na de officiële opening op bezoek bij het nieuwe kantoor van Plantronics in Hoofddorp. Het bedrijf is vooral bekend als producent en leverancier van headsets, maar komt binnenkort met nieuwe digitale diensten. We spraken met 
Een veelgehoorde uitdaging van de contactcentermanager: het bestaansrecht van je afdeling verdedigen. Dat heeft alleen zin als je je operatie op orde hebt. En dat is weer afhankelijk van een duidelijke visie en een goed team. Uiteindelijk komt alles neer op goed leiderschap. 
Als je als jonge en ambitieuze speler in de energiesector wil opvallen, moet je vooral je dienstverlening richting klanten perfectioneren. Daarbij is het handig om te weten hoe je presteert ten opzichte van je concullega’s. 
‘Ziekenhuis Sint-Truiden schakelt callcenter in voor telefoontjes’ kopte Het Nieuwsblad (Vlaamse krant) op 10 juni. Een zorginstelling die klantcontact uitbesteedt, dat hebben we in Nederland nog niet gezien. Hoe organiseren ziekenhuizen en thuiszorgorganisaties in Nederland het klantcontact? En is het een optie om klantcontact uit te besteden? We legden deze vraag voor aan een aantal contentpartners van Klantcontact.nl.
Waar moeten organisaties de komende jaren rekening mee houden bij het uitstippelen van hun klantcontactstrategie? Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) hebben tijdens de Multichannel Conference 2017 de tien trends in klantcontact voor de periode 2018-2021 gepresenteerd. In dit tweede artikel bespreken we trend 6 tot en met 10.
De gemiddelde organisatie heeft maar liefst