Customer serviceland is weer in rep en roer. Althans, als je de redacties van Marketingfacts, CustomerTalk en CustomerFirst moet geloven. Waar gaat het over?
CustomerTalk presenteert een groot artikel over een nieuw onderzoek over NPS van Temkin & Klaus, een bureau dat zijn geld verdient in de hoek van customer experience. Het bureau heeft aangetoond dat er een sterke correlatie bestaat tussen goede klantbeleving en de intentie om de volgende keer een herhaalaankoop te doen. Let op de woorden correlatie en intentie.
CustomerFirst komt met een heel andere boodschap: het bewijs dat NPS een voorspellende waarde zou hebben, zou zijn gebaseerd op fraude. Zelfs in zijn editorial panikeert Jan Kloeze: “Niet blind geloven, voorspellende waarde gebaseerd op drijfzand.” Dat belooft niet veel goeds, ondanks het onderzoek dat aantoont dat NPS een waardevolle maat is.
(meer…)
Nicole Urlings, sinds 2009 manager van het Efteling contactcenter (ECC), kijkt terug op een rijke ervaring in klantcontact. 23 jaar geleden startte ze bij Kabeltelevisie Eindhoven, dat later werd overgenomen door UPC. “Over de afgelopen twintig jaar zie je dat bedrijven het belang van klantenservice meer zijn gaan inzien. Klantenservice is veranderd van een groep die de telefoon moet opnemen naar een afdeling met sterke raakvlakken met sales en marketing. Maar al met al valt het een beetje tegen als je kijkt naar de bereidheid te investeren in klantenservice. Bij veel organisaties kan de awareness nog wel wat beter – denk aan de zorg waar de bewustwording over klantcontact nu pas begint te komen, terwijl nutsbedrijven al lange tijd bezig zijn met het optimaliseren. Met name in het mkb moet nog een hoop gebeuren.”
(meer…) 
Grote faillissementen in non-food retail op komst, schreef 
Ziekenhuizen en GGZ-instellingen huiveren bij het idee alleen al: een callcenter waarmee een groot deel van het telefoonverkeer centraal wordt afgehandeld. Maar instellingen die de stap wagen, zien na korte tijd enorme verbeteringen. Het herhaalverkeer loopt fors terug, de bereikbaarheid en daarmee de klanttevredenheid neemt toe en de poliklinieken/tweede lijn krijgen meer regie op hun telefonie.
De bal komt nooit daar terecht waar jij hem graag wil hebben – dat was een van de lessen van toptennisser Jacco Eltingh in de masterclass ‘Zo houden organisaties de achterdeur dicht’ (22 sept. j.l., Amstel hotel). Eltingh is er duidelijk over: ondernemers moeten net als topsporters echt bereid zijn te gaan voor de extra mile. Dat commitment is een voorwaarde voor succes. En ja, je moet ook kunnen incasseren en bereid zijn te leren van feedback van een coach. Zie hier de link met klantrelaties: luister naar de klant, anders verlies je de wedstrijd.
Is de NPS lager als het buiten regent en er een griepgolf heerst? Zijn vrouwen meer empathisch aan de telefoon dan mannen? Kopen hondenbezitters eerder iets van agents die ook een hond hebben? Data genoeg op het doorsnee contactcenter. De ACD-rapportages, verkeersrapporten, het CRM-systeem, quality monitoring-informatie, WFM- en HR-systemen, ERP-systemen.... En dan hebben we het nog niet eens gehad over alle externe bronnen: van social media tot en met webbezoek. Iedere bron heeft zo zijn eigen gebruiksdoel, het geheim van big data is het combineren van verschillende datasets. Het aantal voorbeelden van zinvol gebruik van big data in customer service is nu nog beperkt, maar er gloort licht aan de horizon. 
Customer Experience (CX) is hot. Sinds 2012 is het aantal organisaties dat CX als een belangrijke onderscheidende factor erkent met 30 procent gestegen, zo blijkt uit analyses van KIRC op basis van 
Net als andere technologiehypes (cloud, internet of things, robots en kunstmatige intelligentie) wordt big data vaak gepresenteerd als een soort wondermiddel. Begrijpelijk, want de hoeveelheid data die bedrijven opslaan, neemt exponentieel toe en dat leidt vanzelf tot de vraag wat ze er mee kunnen. De komende decennia worden data het nieuwe kapitaal. Zinvol en effectief gebruik van big data is een heel ander verhaal. Deel 1 van een tweeluik.
Zonder uitgebreid onderzoek gedaan te hebben naar de ontstaansgeschiedenis van Customer Experience Management (CEM) denk ik dat het een redelijk veilig is om te stellen dat CEM net na de eeuwwisseling ons land is binnengewaaid. Dat maakt het een jong vakgebied dat natuurlijk meerdere raakvlakken heeft met marketing, klantcontact en organisatieontwikkeling maar op zichzelf net komt kijken. Laten we het voor de discussie met haar zestienjarig bestaan een puber noemen die op zoek is naar haar identiteit en plek in de volwassen wereld. In de veertien jaar dat ik met haar bezig ben kan ik zeggen dat ik een beetje van haar ben gaan houden en het is vanuit die emotie, liefde voor het vak, dat ik dit schrijf. In toenemende mate zie ik dat dit mooie vakgebied in haar prille bestaan slachtoffer begint te worden van dé expert!
Klanten zijn veeleisend en het is cruciaal dat klantvragen, via welk kanaal dan ook, snel bij de juiste medewerker terecht komen die direct het correcte antwoord kan geven. Medewerkers moeten dan wel kunnen werken met systemen die hen optimaal ondersteunen. De ontwikkelingen in klantcontact gaan de laatste jaren sneller dan ooit. Wat betekent dit voor de verhouding mens/technologie in klantcontact?