SKYWALKER
slider_sponsoren-teamcx
KIRC voor KC.nl
slider_sponsoren-ferment
SliderTP
slider_sponsoren-BizzBooks
slider_sponsoren-BRW
slider_sponsoren-csa
slider_sponsoren-Storm
slider_sponsorenTelecats
slider_sponsoren-Teleknowledge
slider_sponsoren-planmen
slider_sponsoren-susa
slider_sponsoren-KSF


Gert-Jan Morsink overleden

CEO Webhelp Nederland Gert-Jan Morsink is maandagavond overleden. Webhelp deelde dit zojuist mee via een memoriam. Hij werd 55.   Uit het in memoriam: Optimisme, “the sky is blue”, recht door zee, relativeringsvermogen, opportunisme, jongensachtig, bevlogen, netwerker pur sang, no-nonsense, humor, Twentse “Noaberschap” zijn de eigenschappen van Gert-Jan die hem een uniek persoon maakte en voor ons zo waardevol om met hem te mogen samenwerken. Gert-Jan werd op 9 november 1962 geboren in Enschede en groeide samen met zijn zus en ouders op. Al snel verhuisde het gezin naar Geldrop en vervolgens enkele jaren later naar Goor, waar Gert-Jan ook later in zijn leven steeds weer terugkeerde. Gert-Jan behaalde zijn master in Bedrijfseconomie aan de Rijksuniversiteit Groningen met internationale marketing en bedrijfsontwikkeling als specialisatie. Wij willen nog helemaal niet terugkijken op de carrière van Gert-Jan. Maar nu dat ineens onvermijdelijk is, blijkt hoe gevarieerd zijn loopbaan is geweest. Gert-Jan heeft meer dan 20 jaar gewerkt in General Management functies bij verschillende bedrijven, zoals Wavin, Constar (Crown Cork & Seal Company), Mainetti-Pendy (Ferguson PLC), Asito Facility Services, Reggeborgh Investments, PCH Dienstengroep (Volker Wessels) en Sandd. Daarnaast heeft Gert-Jan verschillende commissariaten en adviseurschappen in verscheidene sector- en handelsorganisaties vervuld. Ook is Gert-Jan betrokken geweest bij meerdere goede doelen, waarbij zijn support voor Kika en Join for Energy hem dicht aan het hart lagen. De drijfveer van Gert-Jan was groei en ook bij Webhelp heeft zijn overtuiging hierin gewerkt. Sinds zijn start in 2012 als CEO, heeft hij door de samenwerking met de Webhelp Group te zoeken ons bedrijf twee keer zo groot gemaakt. Sinds 2014 was Gert-Jan lid van de Raad van Bestuur van de Webhelp Group, waar hij ook een grote bijdrage heeft geleverd aan de internationale groei en expansie. Gert-Jan laat zijn vrouw, zijn drie kinderen en zijn vader achter. Wij wensen zijn familie en naaste geliefden, ontzettend veel sterkte en kracht. Wij zijn een heel bijzonder mens kwijtgeraakt, die voortleeft in waardevolle herinneringen. Namens de directie, Ronald van Schijndel    
Lees meer Like this post0

Kifid vernieuwt online klachtenloket voor consumenten

Kifid heeft het online klachtenloket MijnKifid voor consumenten vernieuwd. De structuur van de site is vereenvoudigd, teksten zijn begrijpelijker geformuleerd en documenten uploaden is versimpeld. Terwijl de complete klachtafhandeling met een consument al online verloopt, gaat dit voor financiële dienstverleners nog voor de zomer gebeuren. Volgens communicatieadviseur Marie-Christine Reusken van Kifid dienen jaarlijks enkele duizenden consumenten een klacht over hun financiële dienstverlener in bij het loket. “Gemiddeld genomen circa duizend daarvan doen dat onterecht; zij dienen een klacht eerst bij hun financiële dienstverlener in te brengen, voordat ze bij ons aankloppen.” Lopen ze daarin vast, dan rest de gang naar de rechter of naar het laagdrempelige Kifid. In 2016 bedroeg het aantal geregistreerde klachten 3.600.

Breder publiek

Met het vernieuwde MijnKifid (zie afbeelding), dat sneller en veiliger en beter te onderhouden is, meent het financiële klachteninstituut een breder publiek te interesseren voor het online klachtenloket. Dit zal diverse nieuwe functionaliteiten gaan bevatten. Zo zal de complete klachtafhandeling met financiële dienstverleners ook volledig digitaal gaan verlopen. Nu nog verloopt correspondentie met deze doelgroep via de post. Naar verwachting is dit voor de zomer verleden tijd. Vanaf dat moment kan Kifid klachten met zowel consumenten als financiële dienstverleners geheel online afhandelen.
Lees meer Like this post0

Centraal Beheer en ABN AMRO scoren met social

Centraal Beheer en ABN AMRO zijn winnaar van de Social Media Insurance Monitor 2017, waarbij 69 verzekeraars zijn gemeten. Het onafhankelijke onderzoek van ITDS Business Consultants naar de inzet van social media is gebaseerd op deskreserach, een jaarlijkse enquête en social data uit Coosto, tussen januari en december 2017. “Social heeft eindelijk zijn plek veroverd bij verzekeraars”, concludeert ITDS-directeur Arjen de Boer. “Zes jaar geleden toen we met dit jaarlijks onderzoek zijn gestart, lieten de verzekeraars nog vele kansen liggen. De metingen van 2017 laten zien dat de verzekeraars social als het belangrijkste communicatiekanaal beschouwen voor de binding met de consumenten. Dit jaar komt de focus op targeting, content en organisatie, want de snelheid van de digitale ontwikkelingen en de dreiging van de disruptors blijven een uitdaging.”

Facebook en video's

Met name zijn klanten te spreken over het gebruik van Facebook. Chatbots zijn een aandachtspunt, evenals always-on content. Videoservice is in opkomst. De focus zal nog meer op videocontent komen te liggen. Facebook Messenger en WhatsApp blijven groeien en hebben ruim 20 miljoen Nederlandse gebruikers. Niettemin biedt slechts 30% van de verzekeraars WhatsApp en 59% Facebook (Messenger) aan als extra kanaal voor klantcontact. Social zal als kanaal steeds meer email gaan vervangen, zo tekent het onderzoek op.    
Lees meer Like this post0

Workforce Intelligence: slim gebruik van data in planningsproces

In principe kan iedere organisatie met een planningshistorie een jaar vooruit plannen: je kent de patronen waar je je aan vast kunt houden. Combineer Workforce Management met data analytics en er ontstaat een enorm verbeterpotentieel. Ofwel: PlanMen laat Business Intelligence los op WFM. Klantcontact.nl sprak met Oliver Talens, Manager Business Development bij PlanMen, over Workforce Intelligence. (meer…)
Lees meer Like this post0

Meer informatie over de consument: hogere conversie

Personalisatie is hot: het is dé manier om klanten gericht te bedienen en de kans op conversie te vergroten. In het overweldigende aanbod op internet is het niet meer zinvol om iedere klant te overspoelen met jouw volledige assortiment zodat deze door de bomen het bos niet meer ziet. Met moderne technologie is het mogelijk om op basis van historische internetgedrag en aankoophistorie in combinatie met actuele marktinformatie, een persoonlijk assortiment en kooptips weer te geven. Daarvoor is het wel nodig dat je informatie hebt over klanteigenschappen en voorkeuren. (meer…)
Lees meer Like this post0

Spraaktechnologie krijgt belangrijke rol in customer service KPN

De interactie tussen klanten en bedrijven wordt steeds meer ‘digitaal’. KPN zet bij deze transformatie nadrukkelijk in op het toepassen van ‘kanaaloverschrijdende intelligentie’. Daarbij wordt spraak een belangrijke driver, aldus Martijn Franssen, director Digital Customer Service bij KPN. Klantcontact.nl kijkt met hem naar de toekomst van digitaal klantcontact. (meer…)
Lees meer Like this post2

Arbeidsmarktprobleem klantcontact: KSF laat het over aan de markt

We schreven het al in onze laatste nieuwsbrief: hoewel alle seinen op groen staan en de krapte op de arbeidsmarkt toeneemt, komen werkgevers nog niet los met loonsverhogingen. Dat geldt (ondanks een nieuwe cao) ook voor de klantcontactsector. Zowel de Intelligence Group als de KSF hebben al aangegeven dat de klantcontactsector kan rekenen op toenemende krapte op de arbeidsmarkt. Ook het Researchcentrum voor Onderwijs en Arbeidsmarkt (ROA) komt nu met cijfers waaruit blijkt dat het gedrag van werkgevers niet aansluit op de economische ontwikkeling. De voorspellingen tot 2022 vragen echter om (snel) ingrijpen. (meer…)
Lees meer Like this post2

KSF Jaarcongres 2017: focus op nu of op de toekomst?

We hebben 3.500 vacatures in onze sector. De oplossing? We zullen goede verhalen moeten vertellen over ons werk, maar ook met een frisse blik moeten kijken naar het beroep van contactcentermedewerker en de eisen die worden gesteld. De buitenwereld heeft niet het juiste beeld van ons vakgebied, aldus Geeske te Gussinklo, directeur KSF. Zij sprak aan het begin van het KSF Jaarcongres in Amsterdam, waarna de volle zaal werd getrakteerd op verschillende verhalen en cases uit de klantcontactsector. (meer…)
Lees meer Like this post2

Wachtrij wordt wachtveld: de intelligente match tussen klant en medewerker

Wat is het belang van soft skills in een contactcenter waarin technologie en data steeds meer op de voorgrond komen? En hoe kan je de verschillende zachte competenties van medewerkers het best in gesprekken tot hun recht laten komen? Naast het versterken van competenties liggen er kansen in het koppelen van klanten aan de best passende medewerker. Die match is complex en dus is er werk aan de winkel voor slimme systemen. Soft skills, slimme routering en lerende systemen stonden centraal tijdens de jaarlijkse klantendag van Telecats, gehouden bij Sanoma met gastvrouw Carmen Vriesema. (meer…)
Lees meer Like this post2

Krappe arbeidsmarkt vraagt om andere roostermethodiek

De arbeidsmarkt voor contactcenters staat onder hoogspanning, zo valt op te maken uit de berichten van de afgelopen tijd en uitspraken van experts. In totaal staan er alleen al bij Groningse contactcenters meer dan 1.000 vacatures open, aldus het UWV. Bronnen van Klantcontact.nl bevestigen dat contactcenters in het zuiden van het land medewerkers bij elkaar weg lokken door ze persoonlijk te benaderen met een welkomstpremie van honderden euro’s. Volgens Willem van den Brink (directeur PlanMen en voorzitter KSF Expertgroep WFM) hebben contactcenters nog verschillende mogelijkheden om het personeelsvraagstuk te lijf te gaan. Eén van de oplossingen is het toepassen van een andere roostermethodiek. (meer…)
Lees meer Like this post3

Close
Go top