‘Ziekenhuis Sint-Truiden schakelt callcenter in voor telefoontjes’ kopte Het Nieuwsblad (Vlaamse krant) op 10 juni. Een zorginstelling die klantcontact uitbesteedt, dat hebben we in Nederland nog niet gezien. Hoe organiseren ziekenhuizen en thuiszorgorganisaties in Nederland het klantcontact? En is het een optie om klantcontact uit te besteden? We legden deze vraag voor aan een aantal contentpartners van Klantcontact.nl.
(meer…) 
Waar moeten organisaties de komende jaren rekening mee houden bij het uitstippelen van hun klantcontactstrategie? Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) hebben tijdens de Multichannel Conference 2017 de tien trends in klantcontact voor de periode 2018-2021 gepresenteerd. In dit tweede artikel bespreken we trend 6 tot en met 10.
(meer…) Waar moeten organisaties de komende drie jaren rekening mee houden bij het uitstippelen van hun klantcontactstrategie? Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) presenteerden tijdens de Multichannel Conference 2017 de tien trends in klantinteractie voor de periode 2018-2021.
(meer…) 
De gemiddelde organisatie heeft maar liefst negen verschillende contactkanalen in gebruik. Van die negen kanalen scoort e-mail daarbij relatief slecht. E-mail is niet direct, heeft een lange responstijd, is bewerkelijk en leidt gemakkelijk tot langdurige mailwisselingen als gevolg van extra vragen. De optelsom is een lage tevredenheid bij klanten en inefficiency bij organisaties. Steeds meer organisaties grijpen de mogelijkheden van messaging en chat aan om het e-mailkanaal af te sluiten. BRW Groep ontvangt regelmatig vragen van organisaties over een dergelijke transitie van kanalen. Hoe pak je een overstap van e-mail naar chat het beste aan?
(meer…) 
In contactcenters wordt een hoop gepraat met klanten. Veel van de conversaties (gesprekken, chatsessies, e-mails) worden opgeslagen. Dat geldt ook voor data over transacties: wat consumenten kopen, hoe ze diensten gebruiken, wat ze betalen en steeds vaker ook: waar ze zich bevinden, wat ze zeggen en wat ze leuk vinden. Vanaf 25 mei 2018 moet ook uw organisatie voldoen aan de nieuwe Europese privacywet, de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG, ook bekend als GDPR). Wat gaat er veranderen en wat is met name relevant voor customerservice-afdelingen en contactcenters? Klantcontact vroeg het aan Lisette Meij, jurist bij ICTRecht.
(meer…) 
Contactcenters herbergen jonge, talentvolle, vaak goed opgeleide mensen. In een alsmaar krapper wordende arbeidsmarkt vormen ze een potentieel concurrentievoordeel van formaat. Maar het contactcenter kan alleen een kweekvijver van talent zijn, als je zorgt voor een goede instroom. Hoe identificeer, selecteer en behoud je die toekomstbestendige talenten?
(meer…) 
Ontwikkel- en opleidingsmogelijkheden zijn uiterst belangrijk voor de betrokkenheid en het behoud van werknemers. Ook zijn dergelijke mogelijkheden van belang om het personeel, en daarmee de organisatie op de toekomst voor te bereiden. Medewerkers hebben samen met hun werkgever een gedeelde verantwoordelijkheid als het gaat om de professionele ontwikkeling. Hoe staat training en opleiding er eigenlijk voor in klantcontactland? Een analyse aan de hand van verschillende rapporten.
(meer…) 
In de luchtvaart is schaalgrootte een belangrijke succesfactor. Transavia (15 miljoen passagiers per jaar, 130 bestemmingen in Europa en Noord Afrika en 3.069 medewerkers) is geen gigant, maar gelooft desondanks juist in de kracht van een ‘kleine’ en dus wendbare organisatie. ‘Low cost’ en ‘feel good’ hoeven elkaar niet uit te sluiten, onze vriendelijkheid is ons wapen, aldus Transavia CEO Mattijs ten Brink, die als keynote sprak op Pegaworld 2017. Maar met vriendelijkheid alleen kom je er niet. Hoe investeer je als kleine speler doelgericht in passenger experience en waar leg je de accenten?
(meer…) 
’Simpel klantcontact wordt robotwerk’ kopte De Telegraaf eind 2016. Wie zoekt naar een leuke baan of opleiding, kan beter eerst zoeken naar het trefwoord ‘robotisering’. De laatste jaren is de aandacht voor dit onderwerp in korte tijd enorm toegenomen. Wie Klantcontact.nl volgt, ziet bijna wekelijks berichten over toeleveranciers die nieuwe chatbottechnologie ontwikkelen of over contactcenters die er mee aan de slag gaan. Wat is de impact op de arbeidsmarkt voor contactcenters?
(meer…) 
Tom Siebel (oprichter van Siebel, de CRM-leverancier) zou in 2002 in Forbes magazine hebben gezegd: “CRM gives me the power to see around corners.” Twee jaar later was het bedrijf Siebel failliet. En Marc Beniof (oprichter van Salesforce) dweept met Einstein, de AI-oplossing van Salesforce stelde onlangs: “Every question I could possibly have I’m able to ask Einstein.” Don’t believe the hype, dat lijkt de boodschap van Alan Trefler, CEO van Pega. Voorlopig hebben bedrijven hun handen vol aan het slimmer en effectiever maken van hun bestaande customerservice- en marketingprocessen. Tijdens de eerste dag van Pegaworld2017, de jaarlijkse gebruikersconferentie van CRM-leverancier Pegasystems, boden verschillende Pega-klanten (een klein beetje) inzicht in die worsteling. Klantcontact.nl doet verslag.
(meer…) 
