SKYWALKER
slider_sponsoren-teamcx
Logo SUSA slider klantcontact
KIRC voor KC.nl
slider_sponsoren-ferment
SliderTP
slider_sponsoren-BizzBooks
slider_sponsoren-BRW
slider_sponsoren-csa
slider_sponsoren-Storm
slider_sponsorenTelecats
slider_sponsoren-Teleknowledge
slider_sponsoren-planmen
slider_sponsoren-KSF


KCC gemeente Ede loopt over van verbeterideeën

Ede Gemeente Ede staat bekend als innovatief dienstverlener aan de burger. Het klantcontactcentrum van de gemeente gaat verder dan sec beantwoording van vragen, wil vooral waarde toevoegen aan elk contact. Volgens Harry Jacobs, ruim zes jaar verantwoordelijk voor het KCC, zijn de nodige technologische en organisatorische innovaties mogelijk in contact met de burger. “KCC’s zijn over het algemeen allemaal opgezet om een stortvloed aan contacten met de buitenwereld aan te kunnen; dat geldt ook voor de overheid”, stelt Harry Jacobs. “Veel van die contacten hebben te maken met de producten en diensten van de organisatie zelf. Het KCC van de gemeente Ede was er in eerste instantie op gericht om die contacten te kanaliseren, uitgaande van het idee dat de burger met je moet bellen. Inmiddels werken we toe naar een benadering waarbij de burger met ons wil bellen.” Gemeente Ede heeft daarmee een bijzondere visie op dienstverlening en klantcontact, die uitgaat van het toevoegen van waarde in plaats van het platweg beantwoorden van vragen. Of zoals Jacobs het samenvat: “Natuurlijk moeten we goed bereikbaar zijn, maar we willen wel zoveel mogelijk oplossen aan de voorkant. Ofwel: wat kunnen we doen om te voorkomen dat de burger ons moet bellen?”

Ander soort medewerker

Het uitgangspunt van waarde toevoegen betekent in Ede dat het KCC onderdeel moet zijn van hoogwaardige dienstverlening. Daarom werkt de gemeente met hoogopgeleide en sterk betrokken medewerkers: “Zij zitten als het ware ‘naast de burger’”, aldus Jacobs. “Aan de ene kant is eenvoudig werk te automatiseren, aan de andere kant verandert er veel in gemeenteland – denk alleen al aan de ingrijpende decentralisatie op het gebied van zorg. De KCC-medewerkers van Ede hebben inhoudelijke kennis – daarbij ondersteund door een kennisbank – en kunnen daardoor ook als dat nodig is de gemeentelijke organisatie in of gemakkelijk communiceren met partners uit de dienstverleningsketen. Dit maakt de organisatie slagvaardiger én het werk van de medewerkers interessanter.” Jacobs verwacht sowieso dat het competentieniveau van de klantcontactmedewerker in het algemeen de komende jaren zal stijgen. Die ontwikkeling gaat hand in hand met de inzet van nieuwe technologie. [embed]https://youtu.be/LnShp5w889E[/embed]

Spraakherkenning en analytics

Gemeente Ede zette enkele jaren geleden als eerste gemeente in Nederland spraakherkenning van Telecats in. Er is begonnen met openvraag-spraakherkenning (OVSH), wat inhoudt dat de beller inspreekt waarom hij belt en het systeem dat verstaat en begrijpt. Deze spraaktechnologie stelt Ede in staat de gesprekken direct te routeren naar de juiste medewerker, wat doorverbinden scheelt. Maar spraakherkenning geeft de gemeentelijke organisatie vooral veel informatie. Data-analytics gebaseerd op spraakherkenning staat volop in de belangstelling. Denk aan het oplossen van structurele problemen in processen en producten en het verhogen van de servicegraad. “Je kunt deze informatie gebruiken voor het doorlopend verbeteren van ketens. Veel processen van de gemeente zijn georganiseerd vanuit het perspectief van de gemeente, we werken nu aan de kanteling. Bij vergunningsaanvragen vragen we bijvoorbeeld veel eerder naar het soort vergunning of ontheffing, waardoor je minder informatie hoeft uit te vragen.” “Uiteindelijk wil je dit soort processen vergemakkelijken met bijvoorbeeld klantherkenning, zodat een burger zelf deze diensten kan regelen. Daarnaast willen we gaan onderzoeken hoe we emotieherkenning kunnen inzetten voor onze klantcontactmedewerkers.”

Kijk naar Singapore en Estland

Jacobs ziet nog ontzettend veel mogelijkheden voor verbetering van de dienstverlening, waarbij analytics een belangrijke rol speelt. “Gemeente Ede loopt op een aantal punten misschien voorop; ik denk dat Nederlandse gemeenten in het algemeen bezig zijn met een inhaalslag als je het vergelijkt met commerciële dienstverlening. Een gemeente heeft een rol in de organisatie van de samenleving, dat brengt relatief veel administratie met zich mee en daarvan weten we dat het niet de meest snelle processen zijn.” “In sommige landen is men er goed in geslaagd die stroperigheid uit de organisatie te halen, denk aan Singapore. Daar heeft men technologie meer omarmd dan wij hier in Europa. Administratieve processen hebben daar extreem korte doorlooptijden, denk tien minuten voor een parkeervergunning, dat heeft deels te maken met goedgeorganiseerde identificatie en slim gebruik van data. De backoffice bestaat er niet uit administratieve krachten, maar uit enkele specialisten.” “In Europa is Estland een goed voorbeeld voor de rest van Europa: dat land heeft de dienstverlening helemaal opnieuw kunnen inrichten en de burger kan zijn informatievoorziening daar zelf inrichten. In Ede hebben we de afgelopen veertig, vijftig jaar van alles opgebouwd, dus de omslag naar digitale dienstverlening die 24x7 voor iedereen beschikbaar is kost nog wel wat tijd.” KCC gemeente Ede “In gemeenteland werken we met erg veel verschillende systemen. Dat zal ooit een keer meer gestandaardiseerd moeten worden, want dat vergemakkelijkt digitale dienstverlening. Binnen onze gemeente wordt gewerkt aan het digitaliseren van onderdelen van de dienstverlening, denk aan digitale formulieren; het ideaal is dat er geen mensen meer aan te pas komen, dus dat een inwoner zelf gegevens kan aanbieden aan de systemen van de gemeente.”

Doorlopend vernieuwen

Steeds meer organisaties die op zoek zijn naar innovatie verlaten het pad van grootschalige IT-projecten en kiezen voor kortdurende experimenten en pilots. Het voordeel daarvan is dat je in korte tijd, en tegen lage kosten, weet of een bepaalde verandering voordeel oplevert. In hoeverre omarmt Ede het idee om doorlopend te innoveren op het gebied van klantcontact? “Het wordt gemakkelijker om te experimenteren en pilots te doen op het vlak van dienstverlening,” stelt Jacobs. “De noodzaak tot innoveren en aan te sluiten bij ontwikkelingen die in de maatschappij plaatsvinden, worden erkend. Handelen als early adopter kost wat meer tijd; daarna zie je dat er samenwerking en uitwisseling op gang komt tussen gemeenten waarbij de doorlooptijd van zo’n implementatie een stuk korter is.” “Uiteindelijk willen we dat de burger een eigen informatieomgeving krijgt waar inzicht in en controle over processen mogelijk is en daarnaast zelf kan bepalen via welk kanaal hij wil communiceren. Na deze zomer heeft Ede een nieuwe Toptaken-website die op basis van klantbehoefte en actualiteit makkelijker toegang geeft tot informatie. Daarnaast wordt aan een online platform gewerkt waarbij de doelstelling is data in de breedste zin van het woord toegankelijk en beschikbaar te stellen voor de inwoners van Ede.”

Blockchain

“Nu gaan we nog open om half negen en sluiten we om vijf uur. Ook dat is iets wat steeds minder goed past bij deze tijd. Nieuwe technologie zoals blockchain en chatbots kunnen hierbij oplossingen bieden, zodat je vragen en aanvragen 24x7 kunt aannemen en zoveel mogelijk geautomatiseerd kunt afhandelen. Ik verwacht dat we over vijf jaar een heel andere gemeente hebben dan nu.” "Wat zou er gebeuren als – net als in New York met 17 miljoen inwoners – alle 380 gemeenten in Nederland samenwerken vanuit één vorm van gestandaardiseerde dienstverlening? Denk aan een verhuizing van de ene naar de andere gemeente: dan moet je nu veel verschillende zaken regelen. Een technologie als blockchain zou dit proces enorm kunnen vergemakkelijken: van belastingdienst tot afvaldienst, alles in één keer regelen.” Lees ook IBM WATSON EN DE TOEKOMST VAN KLANTCONTACT  
Lees meer Like this post0

IBM Watson en de toekomst van klantcontact

Watson en de toekomst van klantcontact“De toepassing van Watson binnen contactcenters, is het begin van een revolutionaire shift van selfservice naar client engagement. Dit zal grote gevolgen hebben voor bestaande businessmodellen binnen klantcontact. Daarbij is het IBM’s doel om de kwaliteit van de communicatie tussen een organisatie en haar doelgroep sterk te verbeteren.” Dat stelde drs. ing. Gerard Smit, Chief Technology Officer Benelux van IBM over IBM Watson in december 2014. Ruim 3 jaar later praat hij ons bij over de huidige mogelijkheden van cognitieve computing in klantcontact. Eerst even de feiten. IBM Watson & Cloud Platform, is een geavanceerd en als clouddienst geleverd AI-businessplatform. Het wordt ondersteund met de nieuwste kunstmatige intelligentie-functionaliteit, innovatieve industrietoepassingen en een ontwikkelomgeving. Het gaat om zogenaamde cognitieve technologie: het begrijpen en interpreteren van taal en context, in een (zelf)lerende omgeving, door middel van analyse van grote hoeveelheden gestructureerde en ongestructureerde data. De technologie achter IBM Watson is in staat is om te redeneren. Het systeem leert door middel van observeren, interpreteren, evalueren, anticiperen en beslissingen nemen, net als mensen. Het ondersteunt mensen bij het nemen van (complexe) beslissingen. Waar staat IBM Watson op dit moment? “Zo’n twee jaar geleden stonden we aan het begin van de toepassingsmogelijkheden van de Watson-engine. We kenden op dat moment vier concrete toepassingsmogelijkheden; inmiddels zijn er zo’n 50 functionaliteiten beschikbaar. Voorbeelden zijn Natural Language Understanding, Vraag en Antwoord, Sentiment Analyse van individuen of groepen, Personality Insights, et cetera.” “Die bieden we aan als API’s en worden geleverd als SaaS-dienst. Alle 50 toepassingen leveren we als een Public Cloud en inmiddels kan er een aantal ook op locatie worden gehost, achter de firewall van een onderneming. De data blijft altijd van de klant en voldoet aan de aankomende GDPR-richtlijnen. IBM biedt het platform aan vanuit de cloud, public, private of hybride. Er wordt betaald voor het gebruik, in een tarief per transactie.” Wat is er met het platform mogelijk op klantcontactgebied op dit moment? “We zijn actief met de Watson virtual agent en chatbots. Met gemiddelde programmeerkennis kan via de zogenaamde developer cloud een basis-chatbot binnen een paar uur worden gebouwd. Een zeer geavanceerde chatbot is binnen maximaal twee weken beschikbaar. Het wordt pas echt interessant als we een geavanceerde chatbot combineren met social-sentimentanalyse, waarmee een goede typering van het profiel van een persoon gemaakt kan worden op basis van zijn of haar social-mediauitingen. Met de ‘personality insights’-API van Watson hebben we een persoonstypering van Oprah Winfrey kunnen maken op basis van ruim 15.000 woorden die Watson vond in Oprahs Twitter-account. Die persoonlijkheidsanalyse hebben we weergegeven in een zogenaamd Sunburst-diagram. Sunburst-diagram Oprah Als volgende stap in het proces hebben we een ‘personality portrait’ kunnen samenstellen van Oprah. Dat levert informatie op die goed bruikbaar is voor customer-serviceafdelingen. Watson voorspelt op basis van een analyse van data uit Oprahs Twitter-account dat het niet waarschijnlijk is dat Oprah haar creditcard gebruikt om een actiefilm te streamen bijvoorbeeld. Watson kan dus slimme toepassingen bieden op basis van analyse en validatie van allerlei data en deze beschikbaar stellen in een dialoog via spraak, tekst, e-mail, html of social media. Een concreet voorbeeld hiervan is de website van outdoormerk The North Face, die via spraak benaderd kan worden. Bijvoorbeeld met de vraag: ‘Ik ga over twee weken op vakantie naar Patagonië. Welke kleding en uitrusting heb ik dan nodig?’.”

Speech-to-text

“Van de 50 Watson-toepassingen zijn er veel gebaseerd op text-to-speech en speech-to-text, vaak in combinatie met een geautomatiseerde vertaler en in een groot aantal talen in natuurlijke dialoog. Hiermee kun je een vraag snel vertalen naar de beste oplossing. Veel toepassingen zijn al beschikbaar voor de Nederlandse taal of concreet in ontwikkeling. Binnen contactcenters zien we optimalisaties in time to market, een snellere call-afhandeling of een verhoging van de call resolution." Wat merkt de klant van dergelijke technologie? "Veel! Alleen al dit jaar is de helft van alle toepassingen op mobiele telefoons op enigerlei wijze ondersteund door AI. Zo heeft IBM de technische infrastructuur en toepassingen achter WhatsApp ontwikkeld. Maar ook aan de afhandeling van 70% van het mobiele telefoonverkeer in de wereld en het overgrote deel van de ICT-intelligentie achter een pinautomaat.” Wat zijn de kosten van de inzet van cognitieve computing? “Ons verdienmodel is ‘freemium’ wat wil zeggen dat we de investeringen in deze technologie terugverdienen met een klein bedrag per transactie. Denk aan een paar dollarcent per chatcontact.” Zal de technologie de mens verdringen in klantcontact? “In de overtuiging van IBM kan een juiste combinatie van mens en machine bijdragen aan de hoogst mogelijke kwaliteit van dienstverlening. Repeterend saai werk in klantcontact kan worden overgenomen door systemen, terwijl de medewerker zich kan bezighouden met de meer uitdagende werkzaamheden.” “IBM richt zich dit moment op ‘narrow a.i.’, ofwel Artificiële Intelligentie die zeer specifiek is bedoeld voor een bepaalde situatie. We maken de technologie steeds slimmer voor die bepaalde setting of toepassing. De technologie staat daarbij ten dienste van de mens en de mens gaat verder waar de technologie gebleven is.” IBM chatbot “In het geval van de chatbot: als er in een dialoog een moment komt waarop de chatbot de klant niet meer optimaal kan bedienen, zal Watson de conversatie automatisch doorzetten naar een live agent. Daarbij wordt een live agent gezocht die qua competenties en/of profiel het beste past bij de klant, op basis van de resultaten van een social-media-analyse of op basisemotie of toon die Watson heeft uitgevoerd. We maken tegenwoordig zelfs gebruik van avatars om klantcontact nog beter af te handelen via spraakcommunicatie.”

Robotic-human mediator

"In 2013 schreven Frey en Osborne, namens Oxford University, het rapport ‘The Future of Employment: How susceptible are jobs to computerisation?’ Daarin stellen ze dat de opkomst van cognitieve computing en kunstmatige intelligentie zeker invloed zal hebben op banen. Functies verdwijnen, maar evenzeer ontstaan er nieuwe functies. Denk bijvoorbeeld aan banen als data scientist, robotic-human mediator of machine learning-specialist. Dat is een gevolg van innovatie en innovatie is zo oud als de mensheid. Wij voorzien een symbiose van slimme computers en menselijke intelligentie. De samenwerking tussen mens en machine wordt verder verbeterd, waardoor betere oplossingen geboden worden voor complexe problemen.” Hoe zit het met privacy en ethiek? “De top 5 van bedrijven op het gebied van Artificiële Intelligentie – Google, Amazon.com, Apple, Microsoft en IBM – hebben zich verenigd in ‘Partnership on AI’. In dit overleg worden ethische zaken besproken, zoals bijvoorbeelds aansprakelijkheidskwesties bij zelfrijdende auto’s. Bij toepassingen zoals social-media-analyse maakt Watson alleen gebruik van data die openbaar beschikbaar is of data waarvan de eigenaar expliciet toestemming heeft gegeven voor gebruik van die data." "Het wordt dus steeds belangrijker dat de gemiddelde burger zich terdege bewust is waar hij data openbaar achterlaat – denk aan social media – of voor welke data hij of zij toestemming geeft voor gebruik. Want organisaties zijn uit op meer personalisatie en daarmee op een hoger serviceniveau. Immers, op basis van fijnmazige, persoonlijke data kan service-op-maat geboden worden. Daarnaast zal IBM nooit klantendata gebruiken om systemen te trainen, dit in tegenstelling tot andere AI-bedrijven." Wat is de relatie tussen Watson en het Internet of things? “De mogelijkheden zijn grenzeloos. In samenwerking met BMW zijn toepassingen ontwikkeld die een auto veranderen in een virtuele agent. Een concreet voorbeeld: je auto geeft aan dat je tank over 75 kilometer leeg is en zoekt naar het dichtstbijzijnde tankstation. Je auto rekent uit hoe laat je bij het tankstation aankomt en reserveert alvast een pomp voor je die wordt vrijgehouden op het moment van aankomst. Ook krijg je alvast de mogelijkheid om op dat tijdstip koffie te bestellen die bij je entree al voor je klaar staat, betalen gebeurt beveiligd, geheel automatisch.” Concluderend kan ik stellen dat de vergaande ontwikkeling van AI op de klantcontactoperatie een onuitwisbare indruk maakt. Mens en machine vullen elkaar aan waar mogelijk én waar nodig. Terwijl klantproblemen in complexiteit toenemen, worden de oplossingen hiervoor met de dag intelligenter. Dankzij machine én mens. Ben benieuwd wat Watson ons de komende jaren gaat brengen. We houden de vinger aan de pols. Tekst: Fun Zeegers Lees ook STORM KOPPELT CHATBOT AAN IBM WATSON  
Lees meer Like this post0

Zo zet je chatbots waardevol in voor je bedrijf

Chatbot Conference Chatbots, ze bestaan al tientallen jaren, maar staan weer volop in de belangstelling. Een chatterbot, chatbot of kortweg bot is een geautomatiseerde gesprekspartner. Je vindt ze meer en meer op websites en vooral in Instant Messenger-programma’s, zoals WhatsApp, Facebook Messenger en Skype. Facebook meldde halverwege vorig jaar al dat er meer dan 100.000 bots op Messenger zijn gebouwd. Kortom, chatbots are here to stay. Een chatbot geeft snel antwoord, is 24/7 beschikbaar, kortom, betrouwbaar tot op het bot. Ook voor klantenservice zijn chatbots van grote toegevoegde waarde. Voor veel bedrijven is het nog onontgonnen gebied, maar chatbots en conversational copy worden onmisbaar in het huidige klantcontactlandschap. Chatbots kunnen nog lang niet alle klantvragen foutloos beantwoorden. Daardoor is een goede samenwerking tussen de chatbot en klantcontactmedewerker van groot belang. Want dan kan de medewerker snel het gesprek overnemen, als het dreigt vast te lopen. Voor eenvoudige taken, zoals een adreswijziging doorgeven, kan de medewerker de chatbot inschakelen.

Conversational website

Voor meer ingewikkelde taken zijn ook slimme chatbots op de markt. Die combineren klantvragen met andere klantdata, historische gegevens en hun context. En leren voortdurend bij, op basis van eerder opgedane ervaringen. Hierdoor worden chatbotconversaties steeds intelligenter, waardoor menselijk contact minder vaak nodig is. Een conversational website: a.s.r. was de eerste die het aandurfde. De homepage van deze verzekeraar toont een groot chatvenster. Nick Aanraad was vanaf de eerste creatieve ontwerpen tot aan de doorontwikkeling betrokken bij deze unieke verzekeringswebsite waar de chatbot centraal staat. Deze opmerkelijke keuze moest een eind maken aan de onvrede bij klanten die informatie online niet konden vinden, gaf hij eerder aan bij Emerce. “Uit de analytics bleek met name dat klanten online lang niet altijd hun doelen bereikten: informatie werd niet gevonden of ze gebruikten de verkeerde telefoonnummers en moesten alsnog worden doorverbonden. We zagen het ook terug in de customer journeys: er trad verspilling op in de processen. Online liep het niet helemaal lekker dus.” Met het chatvenster staat de klantvraag nu echt centraal.

Betere klantenservice

Ook Oxxio gelooft heilig in de chatbot, ‘want je kunt er je energieverbruik zo handig mee regelen’. Daarom wil Oxxio de eerste App-Only energieleverancier in Nederland worden. Een beste ambitie. Meer weten over de strategie, de ervaringen, de do’s and don’ts van chatbots? Kom dan naar de eerste editie van de Chatbot Conference in Jaarbeurs Utrecht op dinsdag 24 april.
Lees meer Like this post0

Is de klantenservice al klaar voor de AVG?

Klantenservice klaar voor AVG? ‘Welke gegevens heeft u eigenlijk van mij?’ ‘Ik wil dat u die gegevens schrapt, want ze kloppen helemaal niet.’ ‘Wat u ook van me heeft, verwijdert u alstublieft mijn complete bestand. Dat vraag ik u niet alleen vriendelijk, ik eis het ook.’ Consumenten hebben het recht aan hun zijde als het om de bescherming van hun persoonsgegevens gaat. Brancheorganisatie KSF onderschrijft het belang van de AVG. Een checklist voor klantenservicemedewerkers is in de maak. De nieuwe privacywet, officieel de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), maakt de regels voor het opslaan en verwerken van data duidelijker. Sommigen zeggen: strenger. Feitelijk komt het erop neer dat de wetgeving zich richt op een zorgvuldige omgang met persoonsgegevens. De nieuwe wet geldt voor álle bedrijven, overheden, organisaties en verenigingen in de Europese Unie. Van megagroot tot piepklein. De AVG wordt ook wel GDPR genoemd. Verwarrend misschien, maar met de General Data Protection Regulation bedoelen we dezelfde Europese wetgeving. De AVG verplicht tot het in kaart brengen van wie toegang heeft tot privacygevoelige informatie, wie iets mag doen met die gegevens en wie juist niet. Alles moet zwart op wit staan. Dat is een kans om meer vertrouwen te krijgen van consumenten én om meer transparantie in de organisatie te brengen. De nieuwe wetgeving leidt zo tot meer duidelijkheid in- en extern. Onderzoek van KIRC eind 2017 wees uit dat toen 8 procent van de sector aangaf klaar te zijn voor de AVG. Gemiddeld was er 1 fte mee bezig. 12 procent zei dat medewerkers klantcontact op de wetgeving voorbereid waren.

Extra regellast?

Een nodeloze extra regellast? “Aan de ene kant is nieuwe wetgeving juist goed”, meent Gretha de Groot van de Klantenservice Federatie. “Het is goed dat organisaties nu expliciet zijn gehouden aan regels, zodat consumenten weten waar ze recht op hebben. Want er zijn nog steeds partijen in de markt die het niet zo nauw nemen met persoonsgegevens en in de fout gaan.” “De hele branche wordt daarop aangekeken en ook wij als brancheorganisatie worden erop aangesproken. Meer duidelijkheid kan misbruik van persoonsgegevens in de Europese Unie tegengaan. Aan de andere kant zorgt de verordening voor veel werk. Daardoor zijn organisaties er druk mee.” Checklist voor AVGVerwacht niet dat servicemedewerkers bellende klanten moeten wijzen op hun arsenaal aan privacyrechten. Het zou telefoongesprekken alleen maar onnodig verlengen. Maar een makkelijk vindbaar privacystatement op de site, wars van juridisch jargon en in begrijpelijke taal, dát moeten organisaties wel direct regelen. Want de consument mag per slot van rekening weten wat een organisatie allemaal met zijn persoonsgegevens doet. In zo’n statement dient te staan: •             welke persoonsgegevens een organisatie van consumenten verwerkt; •             voor welk specifieke doel dit gebeurt (Een ander doel? Dan toestemming consument nodig); •             of deze gegevens worden gedeeld met of doorverkocht aan andere organisaties en zo ja, aan welke.

Inzage in persoonsgegevens

Naar verwachting gaan veel Nederlanders gebruikmaken van de rechten die de privacywet ze biedt. Bedrijven die hun maatregelen op orde hebben, genieten daarbij meer vertrouwen van consumenten. Vanaf eind mei hebben ze het recht om persoonlijke gegevens in te zien, te verwijderen, en om onjuiste persoonlijke informatie te corrigeren. Volgens de AVG hebben we het dan over het recht op: •             vergetelheid, ofwel: uit bestanden van een organisatie worden verwijderd; •             dataportabiliteit: persoonsgegevens overdragen aan een andere organisatie; •             inzage van persoonsgegevens die een organisatie verwerkt; •             rectificatie van persoonsgegevens die een organisatie verwerkt; •             beperking van de verwerking van persoonsgegevens door een organisatie; •             een menselijke blik bij geautomatiseerde besluitvorming en profilering (bijv. bij geautomatiseerde sollicitatie); •             bezwaar tegen gegevensverwerking, bijvoorbeeld bij direct marketing. De KSF verwacht dat er met name naar inzage in persoonsgegevens en naar dataportabiliteit gevraagd gaat worden. Zaak is om medewerkers op de klantenservice daar goed op voor te bereiden. Wat kunnen ze verwachten, welke vragen kunnen ze zelf beantwoorden en wanneer moeten ze andere afdelingen inschakelen? De brancheorganisatie maakt een checklist voor medewerkers om ze op weg te helpen. Voor alle duidelijkheid: het is aan de organisaties zelf om de procedures in te regelen. KCC kjlar voor AVG Burgers zullen vooral willen weten wie welke informatie verzamelt. De AVG onderscheidt twee soorten persoonsgegevens: algemene, zoals NAW-gegevens, en bijzondere.  Het zijn vooral de bijzondere die extra moeten worden beschermd. Die hebben betrekking op iemands gezondheid, seksuele geaardheid, biometrische en genetische gegevens, huidskleur, religie, politieke voorkeur, lidmaatschap van een vakvereniging, en het voorkomen van een strafblad. Maar juist die gegevens zijn bijzonder interessant voor marketingdoeleinden. Wat stelt de wet hier tegenover?

Toon maar aan

Een verantwoordingsplicht, niets meer en niets minder. Toon maar aan dat je als organisatie de persoonsgegevens adequaat beschermt en dat je daar de juiste technische en organisatorische maatregelen voor hebt getroffen. Stel, je plant een marketingactie en mailt je relaties over een aankomend evenement. De persoonsgegevens die je hierbij gebruikt, mag je niet langer bewaren dan nodig is voor dit doel. En zo dien je voor iedere verwerking opnieuw een bewaartermijn vast te leggen en na te komen. De AVG-checklist die de KSF volgende week naar de leden stuurt gaat daarbij helpen. Met de checklist worden onder andere vragen beantwoord over welke gegevens in welke systemen worden verwerkt en welke bewaartermijnen er zijn vastgelegd. De rapportage ervan geeft aan in hoeverre de organisatie al is voorbereid op de AVG en welke laatste stappen er nog moeten worden gezet om compliant te worden. Duidelijk is wel dat de AVG niet in alles duidelijk is. Zoals vaak met wetgeving: de praktijk zal uitwijzen wat werkt én wat niet. Per 25 mei 2018 is de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) van toepassing. Dat betekent dat er vanaf die datum dezelfde privacywetgeving geldt in de hele Europese Unie (EU). De Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) geldt dan niet meer. Lees ook “EEN CENTRALE KLANTENSERVICE? DÁT IS EVEN WENNEN”  
Lees meer Like this post0

“Een centrale klantenservice? Dát is even wennen”

Centrale klantenservice Feenstra Een enorm groot oranje hart én sterke binding met de regio. Een meer treffende typering van de gemiddelde Feenstra-medewerker is nauwelijks denkbaar. De landelijk expert in verwarming, cv-ketelonderhoud, ventilatie, beveiliging en zonnepanelen heeft sinds kort een centrale klantenservice operationeel. Niet voor de klanten, maar voor de eigen organisatie is dat even wennen. Feenstra is sinds 1947 actief. Met zo’n 1.300 medewerkers beheert en onderhoudt Feenstra meer dan 800.000 Nederlandse huishoudens, met name individuen en woningcorporaties. Het bedrijf is regionaal georganiseerd en kent een uitgebreid netwerk aan vestigingen, verspreid over het land. Van daaruit rijden de 800 bussen met storingsmonteurs af en aan, het klokje rond, de week rond.

Altijd in de buurt

In al die jaren gelooft de organisatie in het principe ‘altijd in de buurt’. Bereikbaarheid geldt daarbij als een groot goed. Ongeacht of de klant in de buurt van Apeldoorn, Capelle, Heerhugowaard of dichtbij een van de andere vestigingen vertoeft, voortaan is de nieuwe, centrale klantenservice 365 dagen bereikbaar. De regionaal georganiseerde klantenservice was dat voorheen niet. Daarnaast deed een uniforme werkwijze haar intrede voor de aansturing van monteurs. Ook voorzag Content Guru in een cloudplatform dat de technische oplossing bood voor een omnichannel klantcontactomgeving en crm-omgeving. En kennis blijft niet opgeslagen in de hoofden van individuen; systemen maken die kennis voortaan voor iedereen toegankelijk. Daar is wat voor nodig om dat gedaan te krijgen.

Engagement center

Nauw betrokken bij de totstandkoming van een centrale klantenservice voor alle Feenstra-klanten is André Vermaat, manager customer service a.i.. Hij is mede-initiatiefnemer van Mindshare dat erop is gericht customer contactcenters te veranderen in engagement centers. Volgens de bedrijfssite staat daarbij een congruente emotionele verbinding tussen klanten, medewerkers, leveranciers, management en aandeelhouders centraal. ‘Samen transformeren we het Contact Center tot Engagement Center o.b.v. passie, plezier, profijt en excellente werk- en ontwikkelprestaties.’ Verklaar je nader André. “Het huidige Feenstra is een samenraapsel van verschillende bedrijven en vestigingen. Elke vestiging bedient een deel van Nederland. En elke vestiging heeft eigen inzichten, kent haar eigen manier van besturen. In Eindhoven werken ze zus, in Drachten werken ze zo. Om na te gaan hoe het landschap er in de verschillende vestigingen en gelaagdheden uitzag, voerden we een quick scan uit, een zogenaamde service excellence-scan.” “Stel, de directie heeft een prachtige missie en visie bedacht en beschreven, maar de medewerkers kennen die niet of werken er niet naar. Zo’n scan laat de hiaten zien. Geeft het management het goede voorbeeld, beschikken de medewerkers over de middelen en mogelijkheden om de missie sowieso waar te kunnen maken. Beschikt de organisatie over actuele klantfeedback en is men gericht op continu verbeteren, zodat excellente prestaties mogelijk zijn? Een feitelijke analyse hiernaar legt verschillen in denk- en handelwijzen bloot. Ook verrichten we een cultuurscan, waarmee we helder krijgen welk gedrag medewerkers tonen en of dit in lijn is met wat ze zelf wensen.” Feenstra monteurs klantenservice Kun je de cultuur omschrijven? “Die is wat behouden; Feenstra-mensen zijn niet per definitie gewend elkaar rechtstreeks op gedrag aan te spreken bijvoorbeeld. Toen we hier een jaar geleden begonnen, kon je de organisatie overall nog niet veranderingsbereid noemen. Pas als je de medewerkers betrekt, ze de voordelen van de nieuwe, gewenste situatie laat inzien, krijg je ze in beweging.” “Iedereen wil worden erkend en herkend in zijn inzet en bedoelingen. Daar komt bij dat een bedrijf met een historie van 70 jaar en dienstverbanden van 25, 30 en 40 jaar, de nodige veranderingen achter de rug heeft: reorganisaties, inkrimpingen, samenvoegingen. Logisch dat sommigen dan verandermoe zijn. Deze interventie heeft ook impact, maar wel met een positief doel voor ogen: gezamenlijk de klanten op een excellente manier bedienen.” “Wat ook opviel, was dat sommigen ervan overtuigd waren dat klanten het beste vanuit de regionale vestigingen kunnen worden bediend. Die gedachte loslaten, kostte ook kruim.” Over excellent gesproken, wat constateerde je? “In de diverse vestigingen werd autonoom gewerkt; kennis was niet vastgelegd in systemen, noch werden er gelijkluidende procedures gehanteerd. Voor particuliere klanten gelden andere voorwaarden dan voor woningcorporaties bijvoorbeeld. Dat weten ze in de regio; ze kennen hun lokale klanten. Maar landelijk is dat niet bekend. Alle contacten kwamen binnen in de regio, waar om half vijf de deuren sloten. Dat betekent: veel terugbellen om afspraken te kunnen maken. Medewerkers landelijk profiteerden niet van elkaars kroonjuwelen, konden goede werkwijzen daardoor niet van elkaar kopiëren. Daarnaast was het regel dat voor veel klanten een uitzondering op de regel werd gemaakt. ‘We gaan altijd verder dan nodig’, gold als ongeschreven leefregel. Efficiënt handelen en verhogen van de winst waren niet leidend. Niet-constructief gedrag, zoals zeuren, kwam ook voor en daar werd feitelijk geen aandacht aan besteed. Het was de waan van de dag, die bepaalde wat feitelijk gebeuren moest.” Wat is tot nu toe wezenlijk veranderd?   “Betere bezetting is nu sowieso gegarandeerd; met behulp van storm Cloud Contact Center verbinden we klanten onderwater automatisch door naar de juiste afdeling. Tijdens de piektijden zijn we nu beter bereikbaar, dan springen zo’n 15 mensen bijvoorbeeld vanuit verschillende locaties bij om klanten goed te kunnen bedienen. Dat is tussen 17.00 en 19.00 uur, als bewoners thuiskomen en het meteen behaaglijk willen hebben in huis.” “We beschikken nu over zowel landelijke als regionale rapportages en kunnen daardoor beter plannen. Medewerkers zijn bereid om van vaste werktijden af te stappen en zich meer aan te passen aan klantwensen. Ook hebben ze geleerd altijd het gesprek met de klant aan te gaan. Heb je zelf niet direct de oplossing voor een probleem voorhanden, mogelijk kun je de klant toch verder op weg helpen. Dat gevoel overheerst nu.” “Daarnaast zoeken medewerkers elkaar op, zelfs buiten de regio, om te leren van eerdere fouten. Ze delen hun kroonjuwelen, zodat anderen best practices kunnen gaan toepassen binnen hun regio. Ook wordt het de contactgeschiedenis vastgelegd, omdat ze snappen dat je hiermee ook je collega’s helpt. Jouw klant is ook mijn klant, dat is de gedachte.” Feenstra centrale klantenservice monteurs Tevreden? “Absoluut. We zitten nu op de helft van het programma. Het management staat er volledig achter. En er zijn ambassadeurs opgestaan. Sommigen houden standups in vestigingen, geven monteurs een update over nieuwe ontwikkelingen, waarna ze gemotiveerd de weg op gaan. Er is vertrouwen in elkaar, de strikte hiërarchie is losgelaten ten gunste van teamwork. Dat geeft lucht aan de organisatie en creativiteit. Feenstra had door de decentrale inrichting wel honderden functies actief. Monteurs had je in 36 smaken.” “We willen nu nog meerdere skills en werkstromen gaan verdelen over medewerkers en vestigingen. Voor servicemedewerkers onderscheiden we traditioneel het junior-, medior- en seniorniveau. Daar richten we de centrale servicedienst op in, waarbij altijd specifieke specialisten zullen blijven bestaan voor stadsverwarming bijvoorbeeld. Fieldservicemedewerkers gaan we gericht toewijzen aan bepaalde monteurs. Overall gaan klanten het merken dat ze met een vernieuwd Feenstra te maken hebben. Ben daar maar zeker van.”  
Lees meer Like this post0

E-learning past Greenchoice als een jas

Blended learning Greenchoice Stel, je wilt kennis en vaardigheden behouden én overdragen op anderen. Hoe doe je dat? Doorgaans belandt dit op het bord van experts als trainers en opleiders. Steeds meer organisaties kiezen echter voor blended learning, een combinatie van klassikaal trainen en e-learning. Het maakt ze minder afhankelijk van trainers én vergroot de flexibiliteit. Vooral omdat e-learning het rendement van training en opleiding vergroot. Cursisten gaan snel en actief met leerstof aan de slag: oefenen en herhalen de lesstof met vaste regelmaat. Greenchoice had er geen ervaring mee. Maar inmiddels worden trainingen voor zowel bestaande als nieuwe medewerkers blended ingericht. Christa van Santen is teamleader support bij Greenchoice. Het supportteam houdt zich bezig met workforce management, functioneel beheer, training en coaching, en continu procesverbetering vanuit lean six sigma. Circa twee jaar geleden wilde de organisatie de mogelijkheden vergroten om medewerkers flexibel te trainen en op te leiden. Greenchoice ging allereerst op verkenning en sprak in het voorjaar van 2016 met verschillende partijen. Van Santen over de zoektocht: “We hebben met name gekeken naar wat goed bij ons past. We hebben namelijk vaak een duidelijke mening. Er werken hier veel hoogopgeleiden die zaken graag zelf willen uitzoeken en naar een hoge kwaliteit streven. Dat past ons. Gevolg is dat medewerkers lang aan boord blijven.” “Voor de outboundprojecten werken we met een facilitaire partner, maar verder zijn alle medewerkers gewoon in dienst van Greenchoice. Dat geldt ook voor ons flexteam, dat uit studenten bestaat. We leiden jaarlijks ongeveer drie tot vier groepen van zo’n acht medewerkers op, waarvan een of twee flexteams.”

Alle ruimte voor kwaliteit

“Ons lage verloop heeft veel te maken met hoe we klantcontact organiseren. We tellen vijf operationele teams die klantcontact met administratief werk afwisselen. Daarnaast kunnen medewerkers nog deelnemen in projecten. Door dat lage verloop kennen we geen enorme druk op werving, selectie en training. Dat maakt dat we ruimte hebben om aan kwaliteit te werken. Met het opleiden en ontwikkelen van medewerkers geven we hier invulling aan.” “We willen allround servicemedewerkers die alle klantvragen kunnen beantwoorden. In onze zoektocht kozen we voor de partner die goed begrijpt wat onze wensen zijn en hoe ze met ons willen meedenken. En die ons alle ruimte geeft zelf zaken te ontwikkelen. Dat bleek Metier Customer Service Academy, ook wel M-CSA geheten. Ik zie ze als een faciliterende partner.”

Stapsgewijze reviewrondes

Gedurende het eerste jaar van de samenwerking is een set aan e-learnings ontwikkeld. “Er bleek vooral behoefte aan een opleiding op het gebied van schrijfvaardigheid. Dit opleidingsonderdeel hebben we neergelegd bij M-CSA.” “Het leek ons een goede manier om van elkaar te leren. Metier stelde een werkwijze voor waarin we stapsgewijs met reviewrondes komen tot de definitieve e-learning. Zo werken we nauw met elkaar samen, delen onze wensen en voorkeuren, én ontvangen veel voorstellen die passen bij onze organisatie.” E-learning bij Greenchoice

Leerstof beklijft beter

“Greenchoice is sterk gericht op verhoging van de klanttevredenheid. We scoren daar goed op, maar willen ons blijven ontwikkelen. Zo kunnen we meer doen als het gaat om de verkoop van ons product en het behouden van onze klanten. Keiharde verkoop past niet bij ons, maar vanuit een servicegedachte willen we bijvoorbeeld wel producten of diensten onder de aandacht brengen die klanten helpen om energie te besparen.” “Daarom hebben we dit jaar een blended trainingsprogramma opgezet, gericht op verkoop en retentie. Daarbij is het belangrijk dat de medewerker goede inhoudelijke kennis heeft van de diensten en producten; ook is het van belang dat je beschikt over de juiste soft skills, over communicatieve vaardigheden. Dat laatste wordt klassikaal getraind, veelal met een acteur. De inhoudelijke kennis en opdrachten komen aan bod in e-learnings. Die kunnen flexibel worden ingezet.” “Een belangrijk voordeel is dat blended learning voor een betere beklijving van leerstof zorgt. Zaken die we in de klassikale training bespreken, kunnen we als individueel leermiddel én om vaardigheden en praktijksituaties te oefenen terug laten komen in e-learnings en toetsen via didactische vormen zoals opdrachten en tests. ”We zien het echt als extra tools die we kunnen inzetten, zodat we mensen nog beter kunnen faciliteren in hun ontwikkeling.”

Hoe houd je ze geboeid? 

Door de nauwe samenwerking raakte de energieleverancier meer en meer thuis in blended learning. Beide partners werkten samen voor het maken van de vertaalslag van bestaand opleidingsmateriaal naar e-learnings, het ontwerpen van een didactisch model en het vullen van de leeromgeving met trainingen. “Hoe zet je templates op, welke didactische vormen zet je wanneer in? Hoe zorg je ervoor dat cursisten geboeid blijven? Het is Greenchoice’s doel, en dat weten we van elkaar, om uiteindelijk zoveel mogelijk zelf te kunnen doen. Dus ook de meer technische kant, waarbij je moet denken aan de werkelijke totstandkoming van de leermodule. Natuurlijk blijven we in contact met M-CSA voor support en advies op afroep,” legt Van Santen uit.

E-managen van versnipperde kennis

Niet alleen e-learning was onontgonnen terrein voor Greenchoice, ook op het gebied van kennismanagement moest de organisatie meters maken. De organisatie koos voor een Sharepoint-applicatie. De rol van ‘parate kennis’ is daarmee groot in het bedrijf, iets wat Van Santen ook eerder ervoer, toen ze werkzaam was als teamleider klachten. “Je wordt dan doorlopend door collega’s benaderd met vragen, omdat je een lopende kennisbank bent. Alle kennis zat in de hoofden, waardoor informatie versnipperd aanwezig was. Met name voor nieuwe medewerkers is het dan lastig om het juiste antwoord op vragen te vinden. En wanneer je niet aan kennismanagement doet, kan het overplaatsen van zeer ervaren medewerkers voor problemen zorgen bij de afdeling die achterblijft.”

LMS verder uitbreiden

Voor komend jaar staat een blended training voor nieuwe medewerkers op de planning. “Ons inwerkprogramma beslaat vier weken. Dat doen we nu nog volledig klassikaal. Het gaat dan om organisatie- en productkennis en inzicht in processen. Maar we willen bekijken hoe we e-learning kunnen inzetten als voorbereiding op klassikale trainingen.” “Inmiddels wordt het Learning Management Systeem dat Metier heeft opgetuigd, binnen Greenchoice organisatiebreed gebruikt. Daarin staan ook alle andere opleidingen en tevens e-books, waar alle medewerkers binnen de organisatie gebruik van kunnen maken. Het LMS is dé plek waar medewerkers zich kunnen aanmelden voor trainingen. De komende tijd willen we dit dan ook verder uitbreiden.” Tekst: Erik Bouwer
Lees meer Like this post1

Consumentenbond ervaart planning as a service

Consumentenbond besteedt planning uit De Consumentenbond biedt vragende consumenten zekerheid en rotsvast vertrouwen in een wereld vol van waarheden, maar ook van list en bedrog. De organisatie, opgericht in 1953, is ook een vereniging gevormd door haar leden. Deze leden zijn steeds vaker online actief, zoeken niet per definitie contact met de Consumentenbond. Uiteraard heeft dit effect op het totale contactvolume. En dat heeft weer gevolgen voor de planningsactiviteiten. Reden waarom het workforcemanagement is uitbesteed. Pieken op de afdeling Service & Advies kon je tussen 2012 en 2016 nog met recht pieken noemen. Met 120 medewerkers was het dan nog steeds aanpoten. Een tv-commercial leidde direct tot drukte op de vloer. Denk aan circa duizend calls per uur met conversies tot wel 30 procent. De Consumentenbond beleefde hoogtijdagen. Naast commercials stonden artikelen in de Consumentengids, Reisgids, Geldgids, Digitaalgids en Gezondgids steevast garant voor ledenaanwas en verkoop van uiteenlopende producten en diensten. Waarmee ook de band tussen de kritische consument en de bond verder werd verstevigd. In 2016 verwerkte het actieteam, gericht op verkoop, nog 600.000 gesprekken tegen 300.000 voor het service & adviesteam. Ruim een jaar geleden kwam deze bloeiperiode tot een eind; nog maar 300.000 gesprekken kwamen op de afdeling binnen.

Fors minder aanbod

Service & advies kan de klus met 60 medewerkers ook klaren. De stroom contacten met het financieel adviesteam, juridisch team en klantenserviceteam blijft vrij stabiel, maar het actieteam heeft met fors minder aanbod van doen. Logisch gevolg hiervan is dat de complexiteit van het werk voor WFM’ers inboet. Periodiek moet er ook een interimmer worden aangesteld. Maar waar vind je die goede WFM’ers? En wat zijn ze aan de prijs. “Willen we de flexibiliteit van de inzet verhogen, de kosten verlagen en de continuïteit waarborgen, dan moeten we buiten de deur gaan kijken in de vorm van outsourcing”, legt Henk de Torbal, hoofd Service & Advies uit. Henk de Torbal   “Een specialist in WFM, heeft doorgaans al ervaring met nieuwe dienstverlening, kan omgaan met diverse volumes én heeft expertise opgedaan in verschillende branches. Ook met die kennis kan de dienstverlening verder verbeteren. Bovendien, er is altijd vervanging aanwezig in geval van afwezigheid. Vandaar onze keuze voor PAAS, planning as a service, door PlanMen.” Om de genoemde doelen te realiseren, legt PlanMen momenteel de planningscyclus langs de meetlat: welke contact- en overdrachtsmomenten zijn er? Hoe volwassen presteert de Consumentenbond op het gebied van WFM? Ofwel: wat is de ideale situatie en wat staat ons te doen om daar te komen?

Mensgerichte organisatie

“We meten objectief en zijn gespitst op hogere efficiency”, verduidelijkt Timo Becht, manager business proces outsourcing van PlanMen. Het planningsproces is cyclisch en daardoor voortdurend te verbeteren. Het verloopt volgens bepaalde stappen: analyseren, adviseren, forecasten, roosteren, dagsturen en rapporteren. Is de cirkel rond, dan begin je van voren af aan, opnieuw met analyseren van de nieuwe situatie, enzovoorts.” Verwacht geen mechanische aanpak. “Elke organisatie heeft zijn unieke eigenschappen, zijn eigen cultuur. De Consumentenbond laat zich als een mensgerichte organisatie typeren. Je moet snappen waar een organisatie vandaan komt: welke marges zijn acceptabel?” “Daartoe voeren we diverse gesprekken met medewerkers, houden presentaties om ze bewust te maken van de meerwaarde van de ideale werkwijze. Ofwel: als we de juiste mensen op het juiste tijdstip op de juiste plek actief hebben, hebben we een aantal afspraken te maken. Dat moeten medewerkers inzien, willen we processen soepel kunnen laten verlopen.”

Zachte kant

Henk de Torbal ziet een parallel met een huwelijk: “Als partners tast je elkaar af, ga je na of je elkaar leuk vindt. Zo ja, dan ga je in ondertrouw. Vervolgens teken je de huwelijksakte en ben je getrouwd. De harde kant, het vakspecialisme, daar geloof ik absoluut in. Maar de zachte kant, die is bepalend voor het succes van uitbesteding van het planningsproces. Uiteindelijk moet je kunnen lezen en schrijven met elkaar. Daar wordt vaak overheen gestapt.” “De 60 tot 70 medewerkers op de afdeling krijgen straks te maken met roosteren op afstand. Die kunnen dan niet meer de WFM-kamer binnenlopen met een verzoek of opmerking. Logisch dat zij denken ‘what’s in it for me?’ Van de andere kant: ook hun rol gaat veranderen. Ze krijgen duidelijke kaders mee, waarbinnen ze zelf keuzes kunnen gaan maken. Die verandering moeten we goed begeleiden. Medewerkers zullen hier verschillend op reageren. Om oud gedrag af te leren en nieuw gedrag aan te leren, moet je het vaak doen. Pas door het te ervaren, ga je er het voordeel van inzien.” Service & Advies van de Consumentenbond Een heldere beschrijving van het complete planningsproces beslaat circa een maand. Zijn de functionele eisen eenmaal beschreven, hoe reageert de organisatie er dan op? Voldoet het? Gaat het vliegen op deze manier? De nazorg heeft nu al de aandacht, bij beide partners. “Alles valt of staat met de kwaliteit van de output”, verzekert Henk. “Dat beslaat de accuratesse van de forecast en de kwaliteit van de roosters. Maar ook hoe tevreden de medewerkers zijn over deze roosters. Het is een spannend traject, om twee redenen.” “Het is de eerste keer dat ik WFM-activiteiten elders beleg. Ook spannend is het overleg met de OR, met oog op het belang van de medewerkers van de afdeling en de rest van de organisatie. Ik ben ervan overtuigd dat we door uitbesteding zowel de belangen van onze klanten goed dienen als die van onze medewerkers en de afdelingen die veel te maken hebben met klantcontact. De praktijk zal het uitwijzen.”

4 consumentenbehoeften

De Consumentenbond dient 4 behoeften van de consument:
  • Infotainment: op een prettige manier voorlichten
  • Goede aankoop doen: passend helpen bij het kiezen van een product, dienst
  • Zekerheid na de koop: recht krijgen/kennen na aankoop van een product of dienst
  • Goede zaak steunen: door het steunen van de Consumentenbond en/of campagnes ervoor zorgen dat het de gehele maatschappij wat kan opleveren
Het is aan de klantenservicemedewerkers om echt in gesprek te raken met de kritische consument en producten en diensten te leveren, die aansluiten bij bestaande klantbehoeften. Wat beweegt de huidige consument en wat zijn z’n interessegebieden? De Consumentenbond gaat dit nader bestuderen. Lees ook KRAPTE OP ARBEIDSMARKT VRAAGT OM ULTIEM ANTWOORD
Lees meer Like this post0

Louwman & Parqui reset klantenservice en snelt concurrentie voorbij

  CRM-specialist Raymond Caenen Denk aan autoverkopers en showrooms doemen automatisch op in het geheugen: op industrieterreinen en langs ‘s lands snelwegen. Ook de Nederlandse importeur van Toyota en Lexus, Louwman & Parqui, heeft zo’n blinkende toonzaal. Maar het is niet het markante glazen paleis waarmee de organisatie concurrerende auto-importeurs naar de kroon steekt. Hét touchpoint om bovengemiddeld innovatief te presteren, vormt het klantcontact. Raymond Caenen is een expert op dat gebied. De autobranche staat bekend als degelijk. Innovatieve customer-serviceconcepten die de laatste jaren actueel zijn in online retail bijvoorbeeld werden in automotive tot voor kort nog nauwelijks toegepast. Maar Louwman & Parqui loopt voorop in deze sector en maakt in grote stappen een innovatieve inhaalslag op customer-servicegebied. Dat is ook nodig. Het distributiemodel verschuift van ‘bricks’ naar ‘clicks’.

Omnichannel klant

Meer en meer consumenten kopen een auto vanuit de luie stoel. “Zoals je een nieuw mobieltje koopt, zo wil je tegenwoordig net zo makkelijk ook je auto kopen. Via laptop, tablet of smartphone”, weet de manager CRM, met een focus op customer relations en outbound service. Dáár zijn waar je klant is, dat heeft onafgebroken zijn aandacht. Die fysieke showroom, die blijft, ook al is het aantal bezoeken er de afgelopen 5 jaar meer dan gehalveerd. Maar de liefhebber van Japanse auto’s blijkt vooral omnichannel aanwezig, en dan met name in de digitale showroom. “Als importeur staan we tussen de fabriek, de dealer en de klant. Ondanks dat we door die setting niet altijd directe invloed hebben op alle touchpoints in de customer journey, doen we er alles aan de klant een perfecte online customer journey te bezorgen. Onze digitale showroom moet staan als een huis en de klant omnichannel faciliteren. En ook op social moeten we er voortdurend voor de klant zijn. Stel, de klant stelt online zelf zijn auto samen in de avonduren en hij heeft een vraag. Dan willen we hem op dat moment direct kunnen begeleiden met de juiste service.”

Louwman en Parqui innovatieve klantenservice

Auto is emotie

“In de pre-salesfase, dan moet je er helemaal zijn voor de klant. Dat vraagt van de klantcontactoperatie dat we bij uitstek inzetten op empathie en emotie. Een auto is emotie. Alles draait om merkbeleving; dat begint al als een klant zich oriënteert. Juist in de pre-salesfase ontstaan de vragen, de wensen. Hoe zit het bijvoorbeeld met de nieuwe meetmethodiek van brandstofverbruik? Wat is het vermogen werkelijk? Hoe zit het met de uitstoot? We geven voorlichting uiteraard, maar vooral focussen we op klantbewustzijn binnen de klantcontactorganisatie.” “Ben je bewust van de vragen en dilemma’s waarmee de klant mogelijk zit. Klanten zijn zoekende. Speel daar op in, en doe dat met beleid, voorzichtig, tast af en zorg voortdurend voor toegevoegde waarde. Klanten willen een helder antwoord van de importeur of fabrikant. Daar zorgen we als geen ander voor. En heeft de klant de auto eenmaal in bezit, dan vormen we zijn vangnet voor allerlei vragen. De klantfeedback is vanzelfsprekend bijzonder belangrijk voor ons om adequaat te kunnen inspelen op de laatste wensen. Een 360-graden klantbeeld vormt daarbij nog een uitdaging.”

Saleskansen

“De grootste verandering in de afgelopen jaren binnen het klantcontactcenter is wel de explosie aan social-mediaberichten en de veranderende tone of voice. Sprak je klant eerder altijd met U aan, dat is door social verkeer echt wel veranderd. We staan dichter bij de klant en de klant dichter bij ons. Dat biedt kansen op salesgebied. Het is voor het contactcenterteam een uitdaging om daar de pareltjes uit te destilleren.” “Ik ben trots op mijn team, de tweede lijn die zich specifiek richt op webcare en het afhandelen van de zwaardere klantcases. Ik heb groot vertrouwen in hun autonoom handelen. Wij bieden ze stuk voor stuk een hoge beslissingsbevoegdheid. Ze beschikken over een budget voor goodwill en daar gaan ze perfect mee om. De eerste lijn is uitbesteed bij partner VHD voor telefonische- en e-mailcontacten en bij Web1on1 voor live chat.” “Ook daar zorgen we dat de medewerkers onze taal spreken en denken en handelen als wij. We monitoren en begeleiden ze, zorgen dat de kennisbank up-to-date en goed gevuld is. Iedere maand opnieuw staan we er te trainen. We zien ze als een verlengstuk van onze organisatie. Hun taak is de klant gedurende de complete online cyclus te ontzorgen.”

Innovatieve service in automotive

De Toyota Way

“Via live chat, Call me back, WhatsApp, selfservice en telefonie staan we klanten bij. Daarin onderscheiden we ons niet van andere organisaties. Maar in direct contact met de klant wel. Je onderscheidt je pas op het moment als de klant een vraag of probleem heeft. We ontzorgen de klant hoe dan ook. Dat doen we zeer gedegen volgens de Toyota Way, zijn continu gericht op verbetering van onze processen. Daarmee voorkomen we dat andere klanten met hetzelfde issue te maken krijgen. Dat alles met een verfijnd klanten-DNA, wat resulteert in warm, oprecht en professioneel klantcontact.” “Uit TNS NIPO-onderzoek (NCBS) blijkt dat we met de kwaliteit van de auto’s en de service aan de klant hoger scoren dan onze peers.” Daarnaast meten we continu onze dienstverlening door een tevredenheidsonderzoek dat wij afnemen nadat klanten met ons contact hebben gehad.” “Onmisbaar voor het dealerbedrijf is de werkplaatsomzet. Zoveel is bekend. loyale klanten vormen de levensader voor onze organisatie. En dat het werkt merken we. Ik herinner me een recallactie van Toyota enige jaren geleden. Dat is nooit plezierig natuurlijk, ook al weet je dat het de veiligheid van de berijder aangaat. Klanten lieten toen via social kanalen weten superfans van Toyota te zijn. Ze kiezen niet alleen de auto, nee, ze zijn vergroeid met het merk. Dat doet wel iets met je.” Lees ook HOE KRIJG IK VERZUIMERS SNEL WEER TERUG?      
Lees meer Like this post0

Krapte op arbeidsmarkt vraagt om ultiem antwoord

Afgestudeerden antwoord op krapte arbeidsmarkt?Contactcenters in Nederland staan voor een grote uitdaging. Terwijl vacatures lang openstaan, wordt het klantcontact almaar complexer. De behoefte aan hoogopgeleide medewerkers neemt verder toe en de arbeidsmarkt vertoont kenmerken van krapte. Afgestudeerde hoogopgeleide werknemers strikken? “Zet het uit je hoofd, dat gaat niet lukken.” Gemiddeld genomen staan er ongeveer 10 vacatures open, bij een kwart zelfs meer dan 20. Snel een vacante positie in klantcontact invullen, is voor de meerderheid van de organisaties geen sinecure. Het kost meer moeite dan tevoren. Dat beeld overheerst ook bij Remco Pouw, directeur van SUSA flexibel studentenwerk. De gevolgen zijn er niet minder om, achterhaalde KIRC recent via de maandelijkse Strategic Decisions Monitor. Medewerkers ervaren toenemende werkdruk, meent 35% van het onderzoekpanel. Maar ook neemt het verloop of verzuim toe (30%). Organisaties zijn hierdoor voor klanten slechter bereikbaar (28%).

“Veel succes!”

Om deze ongemakken de wereld uit te helpen, zoeken de contactcenters hun heil met name bij studenten, afgestudeerde hbo’ers en academici, en herintreders. En binnen nu en vijf jaar verwacht het panel alleen maar meer onder de hoogopgeleide afgestudeerde doelgroepen te gaan werven. “Ik wens ze veel succes. Zelfs wij, met meer dan 70 jaar ervaring met de studentendoelgroep, ervaren dat het lastiger is om de juiste mix tussen vraag en aanbod te vinden. In één jaar tijd is de arbeidsmarkt van een aanbod- in een vraagmarkt omgeslagen. De conversies zijn lager dan in de hoogtijdagen van de crisis. Hadden we eerder 1 goede kandidaat op 10 aanmeldingen, nu is de verhouding 1 op 20 gemiddeld.”

Mbo ontoereikend

Zo’n 80% van de deelnemende contactcenters verwacht dat de complexiteit van het klantcontact verder zal gaan toenemen. Dit verklaart de stijgende vraag naar hoogopgeleide medewerkers: driekwart geeft aan minimaal een hbo-opleiding voor klantcontactmedewerkers te wensen. Het huidige mbo-niveau dat de meeste contactcenters (72%) aan boord hebben, is daarmee ontoereikend voor de klantenservice van de nabije toekomst. “Jaren terug zou klantcontact in grote omvang worden vervangen door selfservice, zo werd gezegd. Maar je ziet: er blijft altijd een categorie vragen bestaan die vanwege analytische en empathische vermogens en communicatieve vaardigheden door mensen moeten worden afgehandeld.”

Kortcyclisch en flexibel

De vakprofessionals uit het onderzoekspanel zijn op zoek naar medewerkers met affiniteit voor klantcontact. Die dienen flexibel inzetbaar te zijn en passend bij de cultuur van de organisatie. Klantgerichtheid, empathisch vermogen en communicatieve vaardigheden zijn de meest gewenste skills. Studenten werken in contactcenter “Ik ben de laatste om te zeggen dat hbo- en wo-studenten niet het perfecte profiel hebben voor werk in een contactcenter. Het werk is kortcyclisch, flexibel in te delen en voor studentenbegrippen relatief goed betaald. Beter dan in de horeca of in de productiesector in elk geval." "Maar als de contactcenters vol op de hoogopgeleide afgestudeerde willen inzetten, dan help ik ze graag uit de droom. Je kunt geen hoogopgeleide afgestudeerde fulltimer vinden die voor 10 tot 12 euro per uur en een maandsalaris van 2.000 euro aan de slag gaat. Dat is onder het startsalaris voor hbo en wo. Bovendien, deze doelgroep wil per definitie doorgroeien in een organisatie; lang repetitief werk vormt niet de uitdaging. Zet het uit je hoofd, dat gaat niet lukken.”

Analytisch en multi-skilled

Affiniteit met het vakgebied, flexibele inzetbaarheid en een match met de organisatiecultuur zijn competenties die ook in de toekomst geëist blijven, blijkt uit het onderzoek. De lijst met wensen is daarmee niet volledig vervuld. Ook gaan de klantcontactorganisaties aan nieuwe medewerkers hogere eisen stellen qua lerend vermogen, oplossingsgerichtheid, analytische-  en multi-skilled vaardigheden. “Dit onderzoek bevestigt mijn beeld van wat gewenst is. In een contactcenter van een organisatie zit je op een prachtplek. De klant is de belangrijkste asset van iedere organisatie; daar moet je goed en met serieuze aandacht voor zorgen. Dat kan met hbo- en wo-studenten, maar in contact met die doelgroep moet je jezelf flexibel opstellen. Ze vinden het werk aantrekkelijk, maar niet fulltime.”

Enorme potentie

“Ik praat over zo’n 600.000 studenten in Nederland, wat in potentie natuurlijk gigantisch is. Hebben zij gestudeerd voor dit werk? Nee, dit blijven ze geen jaren doen. Maar ze kunnen het wel in deeltijd. Als je het goed voor ze regelt blijven ze zo maar 2 jaar of langer. Daarbij outperformen ze vaste medewerkers, zo ervaren wij. Het is het drommelse imago van het werk dat zorgt dat studenten niet direct aan werk in klantcontact denken.”

Hoelang blijven ze?

De gemiddelde verblijfsduur onder afgestudeerden in een contactcenter is ongeveer 2 jaar. Maar: een op drie hbo’ers/wo’ers blijft zelfs korter dan een jaar. Dat is beduidend lager dan de 4 jaar dat herintreders er actief zijn en de gemiddeld 6 jaar dat senioren het klantcontact verzorgen. Om de investering in kennis en opleiding in deze doelgroepen rendabel te maken, investeren de meeste contactcenters vooral in loopbaanontwikkeling. Hierdoor blijven deze werknemers weliswaar voor de organisatie behouden, maar het probleem van het contactcenter is er niet mee opgelost.  Zo’n 30% van de deelnemende contactcenters neemt geen enkele maatregel om klantcontactmedewerkers te behouden. Lees ook MAKEN MODERNE STADSWINKELS CONTACT PERSOONLIJKER?  
Lees meer Like this post1

Nuchterheid overheerst op CCW 2018

Nuchtere Callcenterworld Berlijn 2018Zo’n 8.000 bezoekers maakten een rondgang langs 270 exposanten op Callcenter World in Berlijn, Europa’s grootste contactcenterbeurs. Zo’n tour maakt snel duidelijk waar de prioriteiten liggen van de industrie. Opmerkelijk is dat WFM en omnichannel naar de achtergrond zijn verdrongen ten gunste van aandacht voor AI en chatbots. De verwachtingen daarover zijn alles behalve torenhoog. Naast Cisco - dat niet met wezenlijk nieuwe inzichten kwam - had ook Samsung een Nederlandse spreker naar CCW gestuurd. Afgaand op de vragen die gesteld werden, verraste Ruben Löwenstein zijn publiek met de mededeling dat Samsung e-mail als klantcontactkanaal heeft afgeschaft. Samsung ziet zichzelf niet alleen als aanbieder van innovatieve producten, maar ook als ‘problem solver’.

Snelheid en gemak

Het krijgen van antwoord op een probleem of vraag moet zo gemakkelijk mogelijk zijn voor klanten en omdat consumenten een directe oplossing waarderen, zet Samsung in op vergroten van zowel snelheid als gemak en dus op directe interactie. Dit bepaalt ook de kanaalkeuze van Samsung: een kanaal moet bijdragen aan een snelle oplossing. Samsungs KPI voor e-mail was een responstijd van 24 uur. Vaak bleek na enkele e-mails dat een telefoontje alsnog het meest effectief was; wat Samsung ook over de streep trok was de NPS van -40 op e-mail, dat in veel organisaties bovendien wordt afgehandeld in daluren. Allemaal redenen om er mee te stoppen.

Ultieme oplossing?

Naast het afsluiten van het e-mailkanaal werd in het kader van een “zo kort mogelijke afstand tussen vraag en antwoord” messenger aangehouden: “Dat heb je altijd bij je”. Ook werd in de kanalen-analyse besloten het telefoonnummer gratis te maken. Met die kanalen moet de klant het doen. Ruben Lowenstein Samsung CC World 2018 “Omnichannel is een buzzword”, aldus Löwenstein. Hij gelooft er niet in dat je alle kanalen zou moeten aanbieden: dan zou je ook WhatsApp, Twitter, Facebook en Linkedin mee moeten nemen; daarnaast ben je afhankelijk van de kwaliteit van de informatie die een agent aan het CRM-systeem toevoegt. De ultieme oplossing die in dit complexe geheel voor een compleet 360-graden klantbeeld zou kunnen zorgen, is hij nog niet tegengekomen.

Jongere generatie

Investeren in direct contact is ook om een andere reden verstandig. Hyunsuk Kim, Co-Chief Executive Officer van Samsung, stelt dat in 2020 alle apparaten van Samsung onderling connected en intelligent zullen zijn. Jongere generaties consumenten zullen hiermee waarschijnlijk prima uit de voeten kunnen, maar andere klanten zullen zich misschien afvragen waarom ze in de supermarkt niet via hun mobiel de inhoud van hun koelkast thuis kunnen zien. Direct contact werkt dan beter dan een e-mail sturen.

CES

In de visie van Samsung geeft de Customer Effort Score perfect inzicht in hoe de customer service operatie kan bijdragen aan de NPS. En een hogere NPS zorgt weer voor loyale klanten. Om systematisch na te gaan hoe dat gemak kan worden vergroot, heeft Samsung de informatie uit conversaties via messenger en telefonie ontsloten via een speech analytics tool van Nexidia. Ook hier gelden korte lijnen: de klant geeft feedback via de CES-vraag, op basis van post-call surveys, die dan wel weer via e-mail aan de klant worden voorgelegd. Het analyseteam van serviceprovider Teleperformance kan de feedback direct omzetten in verbeteringen in het serviceproces. Ofwel: “Het systeem laat zien waar je faalt en dat is niet altijd leuk.” De data die Samsung verzamelt, is bovendien beschikbaar voor de gehele Samsung-organisatie. Uiteraard riep dat een vraag op vanuit het Duitse publiek: hoe zit het met de bescherming van de privacy? Löwenstein benadrukt dat de analyses worden uitgevoerd op basis van anonieme data.

Publieke cloud

Die ‘Datenschutz’ is en blijft een issue voor Duitse bedrijven. Gebruik van publieke clouddiensten, zoals applicaties laten draaien bij Google, Amazon of Microsoft, Salesforce, et cetera, blijft in Duitsland dan ook achter in vergelijking met veel andere grote Europese landen. De kopgroep bestaat uit Zweden, Finland, Denemarken, Ierland, de UK en Nederland. Cloudadoptie vergelijking De voorspellingen lopen nogal uiteen, maar wereldwijd zal de markt voor publieke clouddiensten de komende paar jaar sterk groeien. Dat wordt nog een hele uitdaging voor Duitsland, want de publieke cloud vergemakkelijkt het gebruik van API’s, microservices en cloud native apps – die op hun beurt het innovatievermogen en de innovatiesnelheid van bedrijven weer vergroten.

Leren van chatbots

Chatbots vormden ook een van de dominante thema’s op CCW. Uit een rondvraag onder verschillende aanbieders blijkt dat de functionaliteit van chatbots de komende jaren beperkt blijft. Ze zijn goed in een taak (specialisatie), maar missen het vermogen om een volwaardige dialoog aan te gaan waarbij context een rol speelt. Rekening houden met relevante eigenschappen of omstandigheden van de klant, inspelen op de vraag achter de vraag, dat is de grootste uitdaging van AI op dit moment. De snelheid waarmee AI werkelijk intelligent wordt, wordt vooral bepaald door het beperkte aantal ontwikkelaars dat in staat is klantdialogen als leermateriaal aan te bieden. Dat de industrie chatbots op dit moment massaal omarmt - volgens Business Insider wil 80% van de bedrijven in 2020 met chatbots werken – moeten we zien als een tussenstap om eenvoudige contacten te automatiseren en om er van te leren. Tekst en beeld: Erik Bouwer Lees ook “MESSAGINGPLATFORMS HEBBEN DE TOEKOMST”    
Lees meer Like this post0

Close
Go top