SKYWALKER
slider_sponsoren-teamcx
KIRC voor KC.nl
slider_sponsoren-ferment
SliderTP
slider_sponsoren-BizzBooks
slider_sponsoren-BRW
slider_sponsoren-csa
slider_sponsoren-Storm
slider_sponsoren-TeleCats
slider_sponsoren-Teleknowledge
slider_sponsoren-planmen


Contactcentermedewerker of technologie?

Contactcentermedewerker of technologieVorig jaar was het cloud, dit jaar lijkt kunstmatige intelligentie (KI) het onderwerp van #CCW2017 te zijn. Begrijpelijk dus dat hier en daar door bezoekers werd geklaagd dat er nauwelijks aandacht was voor bijvoorbeeld HR-onderwerpen. Als HR al aan de orde kwam, dan gaat het om het verlies van werkgelegenheid, bijvoorbeeld als gevolg van de inzet van KI. Een tweede en laatste update vanaf CCW2017 in Berlijn. (meer…)
Lees meer Like this post0

Innovatie in klantcontact: de hackathons van BNP

innovatieWat is echte innovatie in klantcontact? ‘Innovation Day’ is de aftrap van CallCenterWorld, het jaarlijkse beurs- en congresevent in Berlijn voor de Europese contactcenterbusiness. Jaarlijks komen hier zo’n 7000 bezoekers op af – de innovatiedag telde slechts zo’n 100 deelnemers. Van hackathons bij BNP tot AI bij RWE - een greep uit de bijdragen. (meer…)
Lees meer Like this post0

Hoe productief is één FTE in het contactcenter?

productiviteit Hoe productief is een doorsnee contactcentermedewerker? Over het algemeen hebben forecasters daar wel een beeld van, aldus Willem van den Brink, directeur PlanMen. Deze vraagt klinkt dan ook als een een-tweetje, zeker voor de professionals die sturing geven aan een contactcenterorganisatie. Maar wat de echte verhouding is tussen ‘ingekochte arbeidsuren’ en ‘geleverde productiviteit’ is voor velen eigenlijk een raadsel. Van den Brink neemt ons mee in de FTE-breakdown analyse van PlanMen. Nu kan iedereen in een contactcenter zelf de gemiddelde productiviteit van een FTE berekenen. (meer…)
Lees meer Like this post0

Hoe computers leren om creatief te worden

7 februari 2017 - Steeds meer contactcenters gaan aan de slag met chatbots en niemand die er over klaagt. Terwijl wij wennen aan het praten tegen computers, zitten de computers in de schoolbanken. We bevinden ons in een tijdperk waarin kunstmatige intelligentie zich letterlijk ontwikkelt. Blaise Agüera y Arcas, hoofdonderzoeker bij Google, laat aan in zijn TEDx bijdrage zien hoe computersystemen inmiddels in staat zijn bepaalde processen om te draaien. Waar het systeem eerst leerde om beelden te herkennen, kan het systeem op basis van opgedane kennis nu zelf die beelden genereren. Betekent dit dat systemen creatief worden? Een systeem dat goed kan waarnemen, kan ook creatief zijn, aldus Arcas. Hoe zit dat dan als systemen emoties kunnen herkennen? Zijn we op weg naar de empathische robot? Blaise Agüera y Arcas, hoofdonderzoeker bij Google - TEDx, 2016, Parijs
Lees meer Like this post0

De volgende stap in automatisering van klantinteracties

robotic process automationDilemma in klantcontact: aan de ene kant moet je als organisatie inspelen op wensen en behoeften van de klant. Dat betekent onder meer regelmatig investeren in nieuwe applicaties. Aan de andere kant bouwen de meeste bedrijven een grote verzameling applicaties op, die steeds duurder en complexer wordt. Terwijl je aan de ene kant moderniseert, loop je aan de andere kant een achterstand op. Hoe blijft je organisatie wendbaar? Met robotic process automation (RPA) kan je complexiteit in IT omzeilen. Klantcontact.nl sprak met Wayne Tuck, business consultant bij Pegamento. (meer…)
Lees meer Like this post0

Klantcontact in de praktijk (1) – Vlog Mandemakers Keukens

Het is helemaal hip: vlogger worden. Je hebt niet veel nodig: een smartphone en een onderwerp. Libelle-vlogster Christien Wynia besloot haar dagelijks leven als uitgangspunt te nemen voor een nieuw vlog en ging klagen bij keukenmagnaat Mandemakers. In sommige bedrijfstakken is de concurrentie heftig. Maar in de keukenbranche is de concurrentie moordend. Het zorgt voor verkopers die zich tot het uiterste gaan. Een geslaagde verkoop staat voorop, maar bij Mandemakers lijkt de klant eerder een noodzakelijk kwaad om omzet te genereren dan een mens waarmee je een goede relatie moet opbouwen. mandemakers "Levering, inmeting of service, dat wordt allemaal uit handen genomen door de Mandemakers medewerkers op het hoofdkantoor." Vlogster Wynia ging echter gewoon bij haar eigen Mandemakers-filiaal in Woerden op bezoek om te klagen over niet nagekomen beloften. Niet doen, want daar zijn ze alleen getraind op sales en niet op service! Dat leidt onder andere tot een confrontatie op straat tussen een agressieve verkoper en de vlogster. Tip van Klantcontact.nl: train *alle* medewerkers in het omgaan met deze nieuwe variant van social media, want voordat je het weet gaat je antireclame viral.
Lees meer Like this post0

Customer journey in de culturele sector nog in de kinderschoenen

customer journeyWat doe je als sector of branche, wanneer je van alle kanten wordt aangevallen door concurrentie? Kies je voor kostenreductie of ga je voor innovatie en het vergroten van je onderscheidend vermogen? Uit onderzoek van Jewel Labs komt naar voren dat bioscopen en culturele instellingen zoals musea relatief weinig aan CRM en customer journeys doen. Het gevolg: veel organisaties in de cultuursector weten niet wie hun klanten zijn.   (meer…)
Lees meer Like this post0

Is Manpower bang voor de toekomst van werk?

toekomst werkManpower heeft gekeken naar de toekomst van werkgelegenheid in relatie tot automatisering. De conclusie van de uitzender: de werkgelegenheid in met name klantcontact ondervindt de komende twee jaar relatief weinig negatieve invloed van automatisering. Dat Manpower niet verder in de toekomst kijkt, zegt ook iets. (meer…)
Lees meer Like this post0

Een app is tien maal sneller dan een medewerker

kunstmatige intelligentieDe Consumer Electronics Show (#CES2017) in Las Vegas vindt momenteel plaats. De grootste beurs ter wereld gericht op consumentenelektronica met circa 3.800 exposanten trekt naar verwachting 175.000 bezoekers uit alle delen van de wereld. Ieder jaar is het weer de vraag wat er aan nieuwe gadgets, trends en hypes wordt gelanceerd. ‘Elektronica’ is een ruim begrip en daarom tref je op CES vrijwel altijd nieuwe televisieschermen, smartphones en VR-brillen aan, maar ook in toenemende mate zelfrijdende auto’s en drones. De experts verwachten dat steeds meer producten ‘connected’ zullen zijn en aangedreven zullen worden door kunstmatige intelligentie. Artificial Intelligence of AI is dan ook het buzzword van 2017. (meer…)
Lees meer Like this post0

Internet of things vraagt om cloudgebaseerde customer service

impact van het internet of things op customer serviceHet internet of things: goed voor 50 tot 100 miljard connected apparaten in 2020. Is dat realistisch? En wat is de impact van het internet of things op customer service? Klantcontact.nl sprak met Erik Peeters, managing director Internet of Things bij KPN. (meer…)
Lees meer Like this post0

Close
Go top