Net als andere energiebedrijven zoekt ENGIE naar manieren om zich op andere wijze dan alleen op prijs te onderscheiden. (Groene) stroom wordt een commodity. Een energiebedrijf dat beter kan inspelen op thema’s rond energie die bij klanten leven, kan het verschil maken. Luisteren naar je klant en het steeds beter bedienen van je klant is erg belangrijk in deze markt. "ENGIE wil dat klanten voor ons kiezen omdat we als organisatie een heldere groene koers varen, waarbij we klanten willen helpen met betaalbare groene stroom waar dat nodig is. En waarbij we klanten helpen met het besparen van energie, zelf opwekken van energie, het bewaren van energie en het gebruik van energie voor mobiliteit.” Dat stelt
Marc van Grinsven, manager operations & sales bij ENGIE Nederland.
(meer…)
Workforce management gaat natuurlijk over het plannen van menselijke capaciteit. Maar een optimale planning begint bij mensen die intrinsiek gemotiveerd zijn in wat ze doen. Dat lijkt vanzelfsprekend, maar voor sommigen geldt ‘fluitend naar je werk totdat je er bent’, zoals ex-vakbondsman Jaap Jongejan (nu directeur SBI) het mooi verwoordde. Remco Claassen nam daarna het stokje over met een anderhalf uur durend optreden, waarin de ruim 800 deelnemers aan zijn lippen hingen.
(meer…) 
‘Zonder robots krijgen 300.000 ouderen straks geen zorg’, aldus een kop van 
NPS of Net Promoter Score wordt vaak gezien als een resultaat van de operatie. NPS is een populaire KPI, want hij geeft topmanagers nog steeds een goede indicatie of ze op de juiste weg zitten. Niet zelden krijgt de klantenservice een doelstelling mee: zorg dat de NPS +10 of +20 is. Bij de Consumentenbond draagt het meten van de NPS via de Klantcontact Monitor bij aan het inzicht hoe de koers van de organisatie moet worden bijgesteld. Op weg naar Consumentenbond 3.0 dus!
In mijn vorige blog - de drie trends in de platform- en marktplaatseconomie - beschreef ik welke trends en ontwikkelingen zichtbaar zijn in de markt van online platformen. De grootste platformen zijn bezig op drie gebieden: diversificatie en specialisatie; de transformatie van platform naar netwerk; en het doorvoeren van een uitmuntende customer experience - gemak en integratie. In dit tweede deel besteed ik aandacht aan de factoren die medebepalend zijn voor het succes van marktplaatsen, voor nu en voor de toekomst.
Het ruikt er nog een beetje nieuw, maar het pand is al volop in gebruik. Klantcontact ging een paar maanden na de officiële opening op bezoek bij het nieuwe kantoor van Plantronics in Hoofddorp. Het bedrijf is vooral bekend als producent en leverancier van headsets, maar komt binnenkort met nieuwe digitale diensten. We spraken met