SKYWALKER
slider_sponsoren-teamcx
KIRC voor KC.nl
slider_sponsoren-ferment
SliderTP
slider_sponsoren-BizzBooks
slider_sponsoren-BRW
slider_sponsoren-csa
slider_sponsoren-Storm
slider_sponsorenTelecats
slider_sponsoren-Teleknowledge
slider_sponsoren-planmen
slider_sponsoren-susa
slider_sponsoren-KSF


Drie trends in de platform- en marktplaatseconomie

Op zoek naar iets bijzonders? Grote kans dat je dat – nieuw of gebruikt – vindt op een online marktplaats. Marktplaatsen zijn een vast element geworden in onze economie: het bijeenbrengen van kopers en verkopers. Sterker nog, het ‘platformmodel’ dat vraag en aanbod bij elkaar brengt, is bezig met een stevige opmars op allerlei fronten. Wereldwijd komen er steeds nieuwe innovatieve spelers bij en dat dwingt gevestigde partijen om zelf ook te blijven vernieuwen. Wat zijn de trends en waar liggen de innovatiemogelijkheden? (meer…)
Lees meer Like this post0

Plantronics investeert in slimme akoestiek

Het ruikt er nog een beetje nieuw, maar het pand is al volop in gebruik. Klantcontact ging een paar maanden na de officiële opening op bezoek bij het nieuwe kantoor van Plantronics in Hoofddorp. Het bedrijf is vooral bekend als producent en leverancier van headsets, maar komt binnenkort met nieuwe digitale diensten. We spraken met Paul van den Berg, Vice President Customer Care Plantronics. (meer…)
Lees meer Like this post0

Contactcenter OHRA naar volgende fase

leiderschapEen veelgehoorde uitdaging van de contactcentermanager: het bestaansrecht van je afdeling verdedigen. Dat heeft alleen zin als je je operatie op orde hebt. En dat is weer afhankelijk van een duidelijke visie en een goed team. Uiteindelijk komt alles neer op goed leiderschap. Olaf Friedrichs, Business Manager bij Ferment Management, sprak met Maud Martens, Manager Contact Center & Operations bij OHRA. (meer…)
Lees meer Like this post5

Selfservice: kans of bedreiging?

Selfservice: kans of bedreigingSelfservice is gemeengoed in customerserviceland. Met de komst van chatbots belandt selfservice in een nieuwe fase: automatisering rukt op. Dat maakt het extra belangrijk de juiste afwegingen te maken: wat zijn de voordelen en de risico’s van geautomatiseerde klantinteracties? De Strategic Decisions Monitor van KIRC biedt houvast. (meer…)
Lees meer Like this post0

Alles is meetbaar – waarom Qurrent meedoet aan benchmarkonderzoek

Top30 benchmarkonderzoekAls je als jonge en ambitieuze speler in de energiesector wil opvallen, moet je vooral je dienstverlening richting klanten perfectioneren. Daarbij is het handig om te weten hoe je presteert ten opzichte van je concullega’s. Daniel Zwarts, Manager Service & Operations bij Qurrent, is gek op (meet)data. Wat nog ontbrak in zijn stuurinformatie was een goede vergelijking van de klantcontactprestaties met de concurrentie – reden om deel te nemen aan het Top30-benchmarkonderzoek. (meer…)
Lees meer Like this post0

Een chatbot die de bocht uitvliegt: kunstmatige intelligentie in klantcontact

Relevantie is het sleutelwoord voor sales, service en marketing. Waar het bij sales en marketing gaat om het doen van het juiste aanbod, moet customer service gericht zijn op het doen van de juiste dingen op het juiste moment: personalisatie is de hoogst mogelijke vorm van klantgerichtheid. En om service gepersonaliseerd te maken heb je data nodig. Kunstmatige intelligentie (AI) helpt om die data om te zetten in de best passende acties, maar de inzet van AI is niet zonder risico’s. Rob Walker, Vice President Decisioning & Analytics bij Pegasystems: “Als een systeem kan doen alsof het iets begrijpt, begrijpt het systeem dat dan ook?” Ofwel: wat gebeurt er als je AI inzet, maar het niet meer begrijpt? (meer…)
Lees meer Like this post2

Klantcontact in de zorgsector ontwikkelt zich stapsgewijs

klantcontact in de zorg‘Ziekenhuis Sint-Truiden schakelt callcenter in voor telefoontjes’ kopte Het Nieuwsblad (Vlaamse krant) op 10 juni. Een zorginstelling die klantcontact uitbesteedt, dat hebben we in Nederland nog niet gezien. Hoe organiseren ziekenhuizen en thuiszorgorganisaties in Nederland het klantcontact? En is het een optie om klantcontact uit te besteden? We legden deze vraag voor aan een aantal contentpartners van Klantcontact.nl. (meer…)
Lees meer Like this post0

Tien trends in klantinteractie 2018-2021 – deel 2

Tien trends in klantinteractieWaar moeten organisaties de komende jaren rekening mee houden bij het uitstippelen van hun klantcontactstrategie? Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) hebben tijdens de Multichannel Conference 2017 de tien trends in klantcontact voor de periode 2018-2021 gepresenteerd. In dit tweede artikel bespreken we trend 6 tot en met 10. (meer…)
Lees meer Like this post0

Tien trends in klantinteractie 2018-2021

tien trends in klantinteractieWaar moeten organisaties de komende drie jaren rekening mee houden bij het uitstippelen van hun klantcontactstrategie? Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) presenteerden tijdens de Multichannel Conference 2017 de tien trends in klantinteractie voor de periode 2018-2021. (meer…)
Lees meer Like this post2

Van e-mail naar chat in klantcontact: tien tips

Van e-mail naar chatDe gemiddelde organisatie heeft maar liefst negen verschillende contactkanalen in gebruik. Van die negen kanalen scoort e-mail daarbij relatief slecht. E-mail is niet direct, heeft een lange responstijd, is bewerkelijk en leidt gemakkelijk tot langdurige mailwisselingen als gevolg van extra vragen. De optelsom is een lage tevredenheid bij klanten en inefficiency bij organisaties. Steeds meer organisaties grijpen de mogelijkheden van messaging en chat aan om het e-mailkanaal af te sluiten. BRW Groep ontvangt regelmatig vragen van organisaties over een dergelijke transitie van kanalen. Hoe pak je een overstap van e-mail naar chat het beste aan? (meer…)
Lees meer Like this post0

Close
Go top