53 procent klantenservicemedewerkers ervaart burn-out
De toegenomen werkdruk in contactcenters leidt tot een burn-out voor 53% van de Nederlandse klantenservicemedewerkers, blijkt uit onderzoek van Salesforce. Klantenservicemedewerkers besteden volgens het onderzoek slechts 35 procent van hun tijd aan het daadwerkelijk helpen van klanten.
Steeds hogere verwachtingen
80 procent van de klantenservicemedewerkers in Nederland geeft aan dat klanten de afgelopen jaren steeds hogere verwachtingen hebben van de service die zij ontvangen. Ook verwacht 73 procent van de medewerkers dat ze het komende jaar meer zaken zullen moeten behandelen dan voorheen.
Tegelijkertijd besteden klantenservicemedewerkers in Nederland nu slechts 35 procent van hun tijd aan het daadwerkelijk helpen van klanten. De rest van de tijd wordt opgeslokt door zaken zoals administratieve taken (21 procent), interne meetings (20 procent) en het maken van notities (17 procent).
‘Hoewel de verwachtingen van klanten toenemen, geven Nederlandse organisaties minder prioriteit aan het verbeteren van de klantervaring dan buitenlandse bedrijven. Hoewel dit laatste wereldwijd als grootste prioriteit wordt gezien, komt het in Nederland pas op de vierde plaats’, blijkt het het onderzoek. ‘De drie belangrijkste prioriteiten zijn hier het automatiseren van processen, het verbeteren van de vaardigheden van werknemers en het integreren van service in de organisatie.’
Over het onderzoek
Deze conclusies komen naar voren in het zesde State of Service-rapport van Salesforce. In het onderzoek, dat onder meer dan 5.500 klantenserviceprofessionals in 30 landen is afgenomen waaronder 150 klantenservicemedewerkers in Nederland, worden de prioriteiten, uitdagingen en strategieën van klantenservice-organisaties in het AI-tijdperk geduid.
‘Ook qua uitdagingen kijken Nederlandse klantenserviceorganisaties eerder naar zichzelf dan naar de consument. Internationaal is de grootste uitdaging om bij te blijven bij de veranderende verwachtingen van klanten. In Nederland staat dit pas op plaats acht. Bovenaan de Nederlandse uitdagingen staan inefficiënte processen, budgetbeperkingen en slechte datakwaliteit’, aldus het onderzoek.
Lees meer: