Kay Dieke over hoge NPS van de Klantenservice van Coolblue: ‘Klanttevredenheid zit in ons DNA’
Coolblue staat onder andere bekend om zijn hoge klanttevredenheid. En dat is niet zo gek, want de NPS van het bedrijf is vorig jaar gestegen naar 71 (en staat daarmee op het hoogste punt ooit). Het succes is mede te danken aan de Klantenservice van Coolblue, die zelf een NPS van dik boven de 60 kent. Kay Dieke, Domeinbaas Klantenservice, legt uit hoe klantcontact binnen Coolblue bijdraagt aan een hoge klanttevredenheid.
Differentiëren op product
Waar de algehele Net Promoter Score (NPS) van Coolblue in 2023 steeg van 66 naar 71, bleef de KPI voor de Klantenservice stabiel. Dieke: “Vooral het type klantcontact is in het afgelopen jaar veranderd. We hebben bijvoorbeeld flink geïnvesteerd in het verbeteren van onze website, waardoor klanten op specifieke productpagina’s vragen en antwoorden kunnen vinden over het type product. Daardoor hebben we een deel van ons eerstelijnscontact weten te voorkomen.”
“Waar veel klantenservices zich doorgaans differentiëren op routeren, facturatie en sales, differentieert Coolblue haar Klantenservice op bijvoorbeeld televisies, wasmachines, gaming en smartphones” – Kay Dieke
“Daarnaast gaan we nog veel verder in productgericht denken. Zo heeft Coolblue haar Klantenservice vrijwel volledig georganiseerd op productniveau, en niet op procesniveau”, legt Dieke uit. “Waar veel klantenservices zich doorgaans differentiëren op routeren, facturatie en sales, differentieert Coolblue haar Klantenservice op bijvoorbeeld televisies, wasmachines, gaming en smartphones. Dus als de klant ons belt met een vraag over een wasmachine, krijgt hij of zij een medewerker te spreken die álles weet over wasmachines.”
De klant is koning
Bovendien is de klant bij Coolblue daadwerkelijk koning. Dieke: “Wij zeggen nooit tegen de klant: je hebt geen gelijk. Door de klacht van de klant überhaupt niet in twijfel te trekken, kunnen onze medewerkers in het gesprek de focus leggen op de oplossing en blijven we in dialoog met de klant.”
“Geen vraag is te gek voor onze Klantenservice of backoffice (bij Coolblue noemen we onze backoffice ‘Eerste Hulp Bij Ontevredenheid’, ofwel EHBO). Samen zorgen we ervoor dat de klant altijd een oplossing krijgt, ook al is die oplossing niet altijd wat de klant in eerste instantie voor ogen had”, aldus Dieke.
Meten is weten
Minstens zo belangrijk als de houding richting de klant, is volgens Dieke het meten van en inzicht krijgen in klantdata, om zo de service en producten continu te verbeteren. “Wij meten veel bij Coolblue”, vertelt Dieke. “We weten bijvoorbeeld precies welk type iPhone (in welke kleur en met welke hoeveelheid gigabyte) het vaakst retour komt en waarom. Op basis daarvan bieden we de klant voorafgaand aan de aankoop productadvies op maat.” Een voorbeeld: ‘Let op: deze iPhone heeft 128GB, is dit voldoende geheugen voor al jouw apps en foto’s?’ Dieke: “Zo voorkomen we een retour, een contact achteraf én optimaliseren we de klantreis.”
“Door de veel voorkomende vragen eruit te filteren en de antwoorden daarop terug te koppelen op de productpagina’s, voorkomen we onnodig eerstelijnscontact” – Kay Dieke
“Verder loggen we ieder contact. Waar ging dit gesprek over? Om welk product gaat het en wat was de vraag of klacht van de klant? Daardoor zien we in één oogopslag welke vragen, klachten of producten opvallen ten opzichte van van het gemiddelde. Door de veel voorkomende vragen eruit te filteren en de antwoorden daarop terug te koppelen op de productpagina’s, voorkomen we onnodig eerstelijnscontact. Bovendien luisteren we de klantgesprekken gericht terug en komen we zo tot verbetering, wat wederom resulteert in een hogere NPS”, aldus Dieke.
Klanttevredenheid per contactkanaal
De klanttevredenheid is per contactkanaal verschillend. Bij Coolblue scoort sociale media het hoogste qua NPS. Denk daarbij aan chatgesprekken tussen klant en medewerker op WhatsApp, Instagram en Facebook. Daarna volgt telefonie, en tenslotte e-mail. Chat is pas recentelijk geïmplementeerd en daarmee relatief nieuw voor het bedrijf.
Dieke: “Het grootste voordeel van chat: het is een laagdrempelige contactoptie met de klant. Een ding is zeker: de chatbot gaat in de nabije toekomst een belangrijke rol spelen in het afhandelen van ons klantcontact.”
Benieuwd hoe Coolblue tijdens Black Friday de pieken opvangt? Lees dan onderstaand artikel!