SmartCenter over managed insourcing: ‘Klantcontact is de thermometer van je organisatie, dat ga je toch niet uitbesteden?’

Hoe zet je medewerkers het beste in, pas je slimme technologieën toe, verbeter je interne processen en optimaliseer je CX? Het zijn vraagstukken waar SmartCenter klantcontactorganisaties in ondersteunt. Maurice Jacobs (Algemeen directeur), Thirza Rottier (Business Development & CX Director) en Rutger Spek (Operations Director) vertellen in een interview met Klantcontact.nl over managed insourcing.

Inhouse ondersteuning van A tot Z

De arbeidsmarkt wordt steeds krapper en de kosten van contactcenters stijgen net zo snel als de verwachtingen van de klant. Om een balans te vinden tussen deze factoren, had de doorsnee KCC-manager doorgaans een drietal opties: medewerkers werven voor de eigen loonlijst, uitzendkrachten inzetten en uitbesteden aan een facilitair contactcenter. Volgens SmartCenter is er echter nog een vierde alternatief: managed insourcing.

“Managed insourcing houdt in dat we op maat klantcontactorganisaties van A tot Z ondersteunen en ontzorgen met de klantbediening. Dat doen we door een in- en doorstroommodel, een innovatiemodel en/of een benchmarkmodel vorm te geven, altijd binnen de muren van de eigen organisatie”, legt Jacobs uit. “Oftewel: constante verbetering op alle facetten van klantbediening.”

“Klanten staan steeds meer open voor inhouse ondersteuning bij het verbeteren van de klantervaring, processen en nieuwe technologieën” – Maurice Jacobs

Jacobs: “Toen ik negen jaar geleden begon met SmartCenter, kwam ik al vrij snel tot de conclusie: het is moeilijk om managed insourcing over de bühne te krijgen bij organisaties vanwege de vele stakeholders. In de tussentijd is er veel veranderd: klanten staan steeds meer open voor inhouse ondersteuning bij het verbeteren van de klantervaring, processen en nieuwe technologieën. Het agile werken op en tussen afdelingen heeft hier zeker aan bijgedragen.”

Transformatie van cost- naar valuecenter

Door een stijgende behoefte aan capaciteit en druk op kosten, kiest de KCC-manager de afgelopen jaren steeds vaker voor uitbesteding, ook in de vorm van off- en nearshoring. Alleen, is dat wel de meest houdbare optie? “Als je als organisatie waarde hecht aan klantbeleving, is het belangrijk om klantcontact bij jezelf te houden”, vertelt Jacobs. “Klantcontact is een onderscheidende factor in de voorwaarde die je aan de voorkant stelt richting je eindklanten. Op serviceniveau maak je de merkbelofte waar en kun je meer doen om klantverwachtingen te overtreffen. Omdat we ons focussen op de mens, vinden wij wel degelijk goede mensen en weten we deze medewerkers op eigen wijze op te leiden én aan ons te binden.”

Rottier: “De korte termijn prevaleert bij off- en nearshoring vaak boven duurzame inzetbaarheid, wat op de lange termijn afbreuk doet aan employee experience (EX) en vervolgens customer experience (CX). Klantcontact is de thermometer van een organisatie. Maak een zorgvuldige afweging hoe je jouw klantencontact inricht. Sourcing is zo veel meer dan enkel een capaciteitsvraagstuk.”

“De korte termijn prevaleert bij off- en nearshoring vaak boven duurzame inzetbaarheid, wat op de lange termijn afbreuk doet aan EX en vervolgens CX” – Thirza Rottier

“Sterker nog, succesvol outsourcen is pas mogelijk als je volledig in controle bent over de eigen processen”, vult Spek aan. “Daarvoor is regie hebben over de eigen data een pré.”

Adaptatie van nieuwe technologieën

Naast sourcing, is de verhouding tussen mens en AI een belangrijk item op de agenda bij klantcontactorganisaties (en op kostenplaatjes). Rottier: “Wij helpen organisaties met het vinden van de juiste balans: welke taken kunnen we ‘weg digitaliseren’ en welke verantwoordelijkheden blijven bij de mens? De voor de hand liggende winst die valt te behalen is bijvoorbeeld het samenvatten van klantgesprekken, wat resulteert in kortere antwoordtijden. Als we naar de toekomst kijken, wil je menselijk kapitaal inzetten waar het échte verschil gemaakt kan worden. Een klantreis optimaliseren door middel van innovatie is een inspanning over meerdere afdelingen van een organisatie. AI kan helpen bij het verbeteren van de CX en past wat ons betreft volledig binnen de klantreis.”

“AI kan daarnaast shortcuts realiseren voor interne processen”, zegt Spek. “Waar je voorheen alle data gestructureerd in een database moest hebben om analyses te maken, kun je die stap met AI overslaan. De uitdaging is vaak niet de techniek zelf, maar de mate van wendbaarheid van de organisatie als geheel (en specifiek de wendbaarheid van IT). Een technische innovatie komt vaak van buitenaf, waarbij een plug-in moet worden gemaakt op het systeem van de organisatie. Organisaties die daar het meest flexibel mee om kunnen gaan, binnen de kaders van security en compliance, hebben een voorsprong.”

“Organisaties die het meest flexibel om kunnen gaan met nieuwe technologieën, binnen de kaders van security en compliance, hebben een voorsprong” – Rutger Spek

“In de adoptie van nieuwe technologieën moet je bovendien rekening houden met een mix aan medewerkers; de een groeit makkelijker mee dan de ander. Dat vereist een strategische aanpak, met name op het gebied van training en opleiding”, aldus Spek.

Zet klantcontact centraal

Jammer genoeg zien de experts nog te vaak dat klantenservices moeite hebben om prioriteiten te stellen als het gaat om verbeteringen. Rottier: “Op managementniveau worden er nieuwe strategieën bedacht, die vervolgens doorgedrukt worden naar de operatie. Wanneer de klantenservice nét gewend is aan het ene, komt er weer iets nieuws bij en dat blijft zich herhalen. Het komt zelden voor dat er zaken weggehaald worden bij het contactcenter. Zo ontstaat er laagje voor laagje een strak keurslijf, waardoor het contactcenter moeilijk échte verbeteringen kan doorvoeren. En verbeteren op de klantenservice zelf is ook niet gemakkelijk, want de trein moet elke dag in de tiende versnelling blijven rijden.”

“De klantenservice is vaak de grootste afdeling binnen een organisatie”, benadrukt Spek aan. “Elke verandering in relatie tot klantwaarde, waarbij de kosten voor de buiten uit gaan, heeft een budgettaire impact op korte termijn. Dit maakt klantcontactmedewerkers terughoudend voor verandering. We helpen klantcontactmanagers daarom met het vaststellen van de total cost of ownership (TCO). Wat zijn de kosten en baten en hoe maak je die concreet?”

Medewerkers werven en opleiden, procesoptimalisatie, effectieve inzet van nieuwe technologieën, merkbeloftes waarmaken, TCO over de bühne krijgen en continu verbeteringen doorvoeren. Het maakt allemaal deel uit van de visie van SmartCenter over managed insourcing. Om je alvast op weg te helpen, hebben de experts een lijstje met tips en aandachtspunten samengesteld.