Employee Experience (EX)

Bij het woord klantcontact, denken we vaak als eerste aan de ervaring van de klant, ofwel de Customer Experience (CX). Maar er is een even belangrijk – zo niet belangrijker – aspect dat de kwaliteit van klantcontact bepaalt: de Employee Experience (EX).

Wat is Employee Experience?

Van sollicitatie tot aan de dag dat medewerkers de organisatie verlaten. De Employee Experience is de som van alle ervaringen die een werknemer heeft gedurende zijn of haar carrière bij een werkgever.

Hoe beleven werknemers het werk binnen de organisatie? Wat is hun ervaring rondom functionele aspecten, zoals salaris en arbeidsvoorwaarden? Hoe is de beleving rondom het emotionele welzijn, de werkomgeving, de tools waarmee ze werken en de cultuur van het bedrijf?

De evolutie van EX

In de afgelopen jaren is er een duidelijke verschuiving geweest van een puur functionele benadering van werknemers naar een holistische benadering. Organisaties zagen in dat gelukkige en betrokken werknemers leiden tot betere bedrijfsresultaten, met name in sectoren zoals klantcontact.

Waar bedrijven voorheen voornamelijk focusten op de klant, realiseren zij zich nu dat de sleutel tot uitmuntende klantenservice begint bij hun eigen medewerkers. Zoals het gezegde gaat: “gelukkige werknemers zorgen voor gelukkige klanten.” Voor veel organisaties is de volgende formule dan ook niet vreemd: EX = CX. Een gewaagde uitspraak? Ja, misschien wel. Maar het idee erachter is vrij eenvoudig.

Het belang van Employee Experience in klantcontact

Als je voor je werknemers zorgt en hen een positieve Employee Experience biedt, zullen zij op hun beurt beter zorgen voor een positieve klantbeleving. In een omgeving zoals een contact center, waar de emotionele belasting hoog kan zijn, kan het welzijn van de medewerker het verschil maken tussen een tevreden klant en een verloren klant.

Aan de slag met EX in customer service

Employee Experience is dus niet het zoveelste modewoord, maar letterlijk het verschil tussen succes en falen. Wil je als contact center aan de slag met EX, dan zijn er vier belangrijke pijlers:

1) Luister naar medewerkers

Geef ruimte aan de stem van medewerkers. Medewerkers weten precies wat er leeft onder klanten en onder elkaar. Organiseer regelmatig bijeenkomsten waarbij zij hun ervaringen, zorgen en suggesties kunnen delen. Dit kan in de vorm van maandelijkse teamvergaderingen of kwartaalreviews. Ook met (anonieme) enquêtes is eerlijke feedback mogelijk. En moedig open communicatie aan, bijvoorbeeld in de vorm van een open-deurbeleid. Zo voelen medewerkers zich vrij om in gesprek te gaan met het management over hun ideeën en zorgen.

2) Investeer in training en ontwikkeling

Bied trainingen aan die specifiek gericht zijn op de vaardigheden die nodig zijn voor klantcontact, zoals communicatieve vaardigheden, conflictbeheersing en productkennis. Werk met medewerkers aan persoonlijke groeiplannen die hen helpen hun carrièredoelen te bereiken. Koppel ervaren medewerkers aan nieuwkomers, zodat ze van elkaar kunnen leren.

3) Creëer een positieve werkomgeving

Een positieve werkomgeving gaat zowel over de fysieke ruimte als de bedrijfscultuur. Zorg voor een comfortabele en ergonomische werkomgeving. Dit kan gaan van goede bureaustoelen tot rustige pauzeruimtes, van veel daglicht en de juiste verlichting tot een complete sportschool.

Organiseer teambuildingsactiviteiten, zowel formeel (trainingen) als informeel (teamuitjes), die de samenwerking en het teamgevoel bevorderen.

Ook de aandacht voor het welzijn en de gezondheid van medewerkers wordt steeds belangrijker. Dat zie je terug in bijvoorbeeld workshops over stressmanagement, meditaties en bedrijfsyoga.

TIP: Aan de slag met de werkomgeving van het contact center? De medewerkers van de toekomst, Gen Z medewerkers, hebben unieke voorkeuren en hoge verwachtingen van de manier waarop organisaties hun werkomgeving inrichten. Een gesprek met hen hierover kan veel duidelijkheid geven. 

4) Erken en beloon prestaties

Iedereen wil erkenning. Bij klantcontact medewerkers is dat niet anders. Introduceer een systeem waarbij medewerkers kunnen worden genomineerd voor ‘Werknemer van de Maand’ of bedenk andere erkenningen voor hun harde werk. Bonus- of incentiveprogramma’s kunnen ook prima werken als beloning voor uitzonderlijke prestaties. Bijvoorbeeld financiële bonussen of andere incentives, zoals extra vrije dagen.

Uitmuntende klantenservice start bij de medewerkers. Wie zijn klantcontact wil verbeteren, kan dus niet langer om de Employee Experience heen. Wanneer je voor je werknemers zorgt en hen een positieve EX biedt, zorgen zij op hun beurt voor verbetering van de Customer Experience (CX).