Offshoring: wat zijn de alternatieven voor Suriname?
Offshoring is de laatste paar jaar steeds populairder geworden in het klantcontactvakgebied. In Nederland rijzen de kosten de afgelopen jaren uit de pan en is de arbeidsmarkt (te) krap. In Suriname schieten de Nederlandse contactcenters als paddenstoelen uit de grond en raken de geschikte mensen langzamerhand op. Daarom heeft de redactie van Klantcontact.nl de populairste alternatieven die relevant zijn voor de Nederlandse markt op een rijtje gezet.
Filipijnen
De Filipijnen wordt gezien als populaire, alternatieve bestemming voor offshoring. Joop Evers bracht meerdere projecten voor klanten van Transcom over naar de Filipijnen. Hij woont er zelf al zo’n vier jaar en adviseert bedrijven in offshoring naar het land. “Wat bijna niemand weet, is dat de Filipijnen het derde Engelssprekende land ter wereld is, na Engeland en de Verenigde Staten”, aldus Evers. “Sprekend uit eigen ervaring, spreken ze perfect en vrijwel accentloos Engels. Elk jaar komen er zo’n 1,6 miljoen studenten van de universiteit. De werkeloosheid is laag, namelijk 4,4 procent.”
Een baan in een contactcenter heeft volgens Evers een behoorlijk aanzien. “Er werken zo’n 1,4 miljoen contactcentermedewerkers in het land, de meeste in Manilla. De bevolking is gewend om te ‘pleasen’ en is servicegevoelig, met veel respect voor ouderen. De salarissen zijn daarentegen laag in verhouding met de gewerkte uren. Een gemiddeld salaris bij een BPO (Business Proces Outsourcing) is 20.750 peso’s per maand, omgerekend ongeveer 340 euro”, aldus Evers.
Amerikaanse opdrachtgevers zijn volgens Evers positief over de professionaliteit van de Filipijnse contactcenters en de hoge kwaliteit van het management. “Lagere kosten, hogere NPO-score dan sites in de VS en, niet onbelangrijk, opdrachtgevers komen hier graag vertoeven op een van de 7000 prachtige eilanden.” Ook op het gebied van technologische ontwikkelingen blijft het land niet achter, denk aan vormen van AI en Speech.
Zuid-Afrika
Verder op het lijstje: Zuid-Afrika. Gedeeltelijk Nederlandstalig en in vrijwel dezelfde tijdzone als Nederland. Dennis Baetens (Mede-eigenaar TCMS en BPO Consultant) geeft er, onder andere vanwege die redenen, sturing aan een contactcenter van TCMS Solutions & Services. “Wij vanuit TCMS kiezen ervoor om onze meertalige business vanuit Zuid-Afrika te runnen, waar wij relatief goed aan Nederlanders, Engelsen, Fransen en Duitsers komen. In vergelijking met Suriname hebben we weinig concurrentie voor de Nederlandstalige medewerkers. Daarnaast heeft Zuid-Afrika vrijwel dezelfde tijdzone als Nederland, waardoor wij onze medewerkers op een normaal tijdstip kunnen laten werken voor A-label klanten.”
In Zuid-Afrika heeft Baetens de verwachting dat hij in zowel Kaapstad als Johannesburg tot 250 Nederlandstalige medewerkers in dienst kan nemen. Deze verwachting is gebaseerd op marktonderzoek uitgevoerd door vier recruitmentpartners. Baetens: “Beide steden, Kaapstad en Johannesburg, zijn met hun miljoeneninwoners en diverse universiteiten aantrekkelijke locaties. Bovendien is er een aanzienlijke Nederlandse gemeenschap aanwezig, waarvan de studenten op zoek zijn naar werk, en in Kaapstad zijn er veel Nederlandse surfers actief.”
Turkije en Marokko
Dan landen die ietsje dichter bij huis liggen: Turkije en Marokko. Deze landen worden door meerdere contactcenters gezien als goed alternatief voor offshoring. Koen van den Heuvel (Algemeen Manager van WEngage in Marokko) en Wim Vintges (Algemeen Manager van WEngage in Nederland) leggen uit waarom ze kiezen voor Turkije, Marokko en Suriname. Van den Heuvel: “Onze klanten stellen steeds vaker de eis dat we de Total Cost of Ownership (TCO) verlagen, zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit van de dienstverlening. Deze veranderende behoeften, in combinatie met de voortdurende druk op de lokale arbeidsmarkt en de toenemende loonkosten in Nederland en België, hebben ons genoodzaakt om offshoring als een aantrekkelijke oplossing aan te bieden.”
“In de afgelopen jaren is deze trend in een stroomversnelling geraakt, waarbij WEngage sterk investeerde in haar vestiging in Marokko”, legt Van den Heuvel uit. “Dichtgelegen bij Spanje en deels Franstalig, waardoor het interessant is voor zowel Franse als Spaanse markt. Bovendien wint het Engels snel terrein als tweede taal van de jongere generaties in Marokko, wat het weer interessant maakt voor Engelstalige diensten.”
Turkije en Suriname zijn strategische landen voor Nederlandstalige opdrachten. Vintges: “We hebben ervoor gekozen om te investeren in Turkije, waar we samenwerkingsverbanden hebben opgezet, en Suriname, waar we al een eigen vestiging hebben. Dit strategische besluit stelt ons in staat om in de behoeften van Nederlandstalige klanten te voorzien, terwijl Marokko de focus houdt op Franse, Spaanse en Engelse dienstverlening.”
Nederlandse Antillen
Op de Nederlandse Antillen wordt Nederlands gesproken, zijn de loonkosten lager en kun je opdrachtgevers vanwege het tijdsverschil 24/7-dienstverlening aanbieden. Een vergelijkbaar alternatief voor Suriname. Jennifer Radsma (Director Curaçao bij Soleo Groep) weet als geen ander wat de voordelen zijn van offshoring op de Nederlandse Antillen. “De profielen zijn op Curaçao heel divers. Waar je in Nederland veelal jongeren aantrekt, heb je hier grofweg drie profielen.”
“Ten eerste: mensen die hier wonen van origine, waaronder dames van wie de kinderen naar school gaan en die klantcontact zien als goede parttime baan”, vertelt Radsma. “Twee: mensen die geëmigreerd zijn naar Curaçao en hier nu wonen. En als laatste: jongeren die op doorreis zijn of een tussenjaar hebben, maar tegelijkertijd willen werken. De mogelijkheden als het gaat om parttime werken zijn op de Nederlandse Antillen miniem. Of je werkt in het klantcontact, of in het toerisme.”
Ook Jac Vemeer (Managing Director bij Soleo Groep) is blij met de overzeese operatie. “Op Curaçao hebben we een locatie met zo’n 50 seats. Het is een hele betrouwbare, kwalitatieve en operationele operatie. De sfeer is top en de motivatie is veel hoger dan in Nederland, omdat mensen een baan in klantcontact écht zien als carrière. Bovendien zijn we op Curaçao het enige facilitaire contactcenter met meerdere opdrachtgevers.”
(Tekst gaat verder onder foto)
Spanje
Zon, zee, strand en… contactcenters. Spanje is naast de populairste Nederlandse vakantiebestemming een alternatieve locatie voor offshoring. Facilitair contactcenter Yource heeft er in ieder geval meerdere vestigingen: Alicante, Valencia, Málaga en Torrevieja. We hebben de Country Director Spain van Yource om een toelichting gevraagd, maar die verwees ons naar de persvoorlichter.
Volgens Peter van Beugen (directeur van TDA) is Spanje een uitstekende keuze. Hij runt samen met zijn business partner een klantcontactoperatie vanuit Alfaz del Pi, dichtbij Benidorm. “We hebben hier 28 werkplekken en doen diverse projecten voor Nederlandse opdrachtgevers”, zegt hij. “De grootste reden dat we in Spanje zitten is de arbeidskrapte in Nederland. Hier in de regio hebben we een nieuwe bron om uit te putten als het gaat om Nederlandstalig personeel.”
“Onze doelgroep bestaat voornamelijk uit Nederlanders van middelbare leeftijd, die wonen en werken in Spanje”, legt Van Beugen uit. “Het is niet zo dat de nieuwe medewerkers hier in de rij staan, maar de mensen die wij aannemen zijn betrouwbaar en bekend met de Nederlandse taal en cultuur.” Spanje kent dezelfde tijdszone als Nederland en is dus, met een goede internetverbinding, een alternatief voor offshoring in Suriname.
Is offshoring van klantcontact de oplossing?
Is offshoring dé oplossing op de arbeidskrapte in Nederland? Daarover zijn de meningen erg verdeeld. Offshoring is enerzijds kostenbesparend voor de organisatie. De culturele verschillen in het buitenland vallen, in tegenstelling tot vroeger, goed te overbruggen en de kwaliteit wordt steeds beter. Bovendien help je de mensen in het buitenland aan een fijne baan in klantcontact, waardoor ze relatief goed verdienen voor hun land.
Wil je meer weten over waarom offshoring een goede keuze is? Lees dan eens ons interview met Zinho Parisius, Country manager Suriname bij Inspire Group:
Anderzijds heeft offshoring zo zijn valkuilen. Het motief om vanwege kostendrukking naar het buitenland te gaan, kan op langere termijn resulteren in slechtere arbeidsomstandigheden. En alle geschikte, Nederlandstalige mensen in het buitenland raken op gegeven moment op. ‘Het is een race die je niet kunt winnen’, aldus het CNV.
Benieuwd wat zij van offshoring vinden? Lees dan eens onderstaand artikel:
