De visie van CNV op klantcontact: “Offshoring naar Suriname is niet duurzaam”
Veeleisende opdrachtgevers, werkgevers die de kosten zo laag mogelijk willen houden en medewerkers die daar vervolgens de dupe van zijn: dat is in een notendop de cyclus die de (facilitaire) klantcontactbranche in haar greep houdt. Alexander Megens en Roderik Mol van het CNV leggen uit waarom goed werkgeverschap van uiterst belang is voor een gezonde sector én een beter imago.
Het probleem in kaart
De klantcontactbranche kampt al jaren met een negatief imago waar het maar al te graag vanaf wil (en terecht). De opdrachtgever bepaalt doorgaans hoe het werkleven van de agent eruitziet. Bij grote, vaak internationale opdrachtgevers gaat dat heel ver. Roosters moeten nou eenmaal gevuld worden. De opdrachtgever zegt: ‘niet zeuren, gewoon werken’. Terwijl het contactcenter zegt: ‘u bepaalt, wij draaien’.
Deze beweging zorgt ervoor dat werkgevers er alles aan doen om kosten te drukken, waarbij de positie van de werknemer vaak op de achtergrond verdwijnt. “En die ontwikkeling baart mij zorgen”, zegt Roderik, die als bestuurder van het CNV opkomt voor de rechten van werknemers in klantcontact. Hoe voorkom je dat door kostenbesparing de medewerker verwaarloost en zorg je dat klantcontactbanen géén minimumloonbanen worden? In een krappe arbeidsmarkt laat de branche kansen liggen met alle gevolgen van dien.
Offshoring naar Suriname
“Offshoring naar bijvoorbeeld Suriname wordt als een van de oplossingen gezien door de grote partijen in de branche”, weet Roderik. Het is een beweging die steeds populairder wordt, maar het heeft zo zijn valkuilen. “Offshoring is een wedstrijd die kosten gedreven is. Het moet goedkoper en wordt een wedstrijd die je niet kunt winnen. Als je je klant écht belangrijk vindt, moet je investeren in je mensen en in klantenservice en niet naar landen als Suriname gaan. Daarmee zet je simpelweg de race naar de bodem voort en dat is allesbehalve duurzaam.”
“Als je je klant écht belangrijk vindt, moet je investeren in je mensen en in klantenservice en niet naar landen als Suriname gaan” – Roderik Mol
Platgezegd: op een gegeven moment zijn de geschikte, Nederlandstalige mensen in het buitenland op. Roderik: “Het persoonlijke contact geeft het contactcenter meerwaarde, dat luisterend oor vinden klanten fijn. Dus waarom zou je dat uitbesteden? Neem de kracht van de agent als startpunt. Ik snap het rekensommetje bij facilitaire contactcenters, maar het resulteert op de lange termijn in slechtere arbeidsvoorwaarden en een slechter cao. En dan word je als organisatie weer ingehaald door het wettelijk minimumloon.”
Meer vertrouwen, minder meten
Het is belangrijk dat werkgevers hun medewerkers meer vertrouwen en vrijheid geven. Roderik ziet soms de somberste voorbeelden voorbijkomen: “Als iemand ziek is, sturen sommige contactcenters er een controleur op af of word je elke ochtend om 09.00 uur even gebeld. Dat is puur vanuit wantrouwen. Of neem als voorbeeld dat de privételefoon op de werkvloer verboden is, of bepaalde websites zijn afgeschermd. Mijn zoon van vijftien moet op school ook zijn telefoon inleveren en mag er in de pauze een kwartiertje op. Moeten we hetzelfde nu met volwassen gaan doen?”
“Contactcenters acteren inderdaad vaak vanuit achterdocht”, zegt Alexander, Manager Contact Center bij het CNV. “Medewerkers zouden er de kantjes vanaf lopen, de gespreksduur moet omlaag, de pauzetijd kan korter – of komt zelfs te vervallen. Sturen op cijfers geeft niet altijd het gewenste resultaat, want de inzet van die cijfers is niet altijd objectief. Daar zitten bepaalde belangen achter. Dezelfde discussie voeren we op ons eigen contactcenter.”
“Sturen op cijfers geeft niet altijd het gewenste resultaat, want de inzet van die cijfers is niet altijd objectief” – Alexander Megens
Sterker nog: inzetten op wat het voordeligste is onder de streep werkt averechts op de motivatie van de werknemer. “Daarom zie ik ook veel liever dat de aandacht van de werkgever bij de mens ligt. Bij ons eigen contactcenter selecteren we onze mensen juist op empathisch vermogen en weerbaarheid. Een tevreden medewerker leidt uiteindelijk tot betere resultaten, tevreden klanten en een tevreden opdrachtgever.”
Het eigen contactcenter
Het contactcenter van CNV bestaat uit eerste- en tweedelijnscontact. In de eerste lijn komen er algemene vragen binnen over lidmaatschap, adreswijzigingen en administratieve zaken, maar ook arbeidsrechtelijke zaken. Als een bepaalde vraag juridische impact heeft (ik ben onterecht ontslagen, wat nu?) gaat die naar de tweede lijn, bestaande uit mensen die gespecialiseerd zijn in arbeidsrecht. “Het contactcenter is in feite de eerste hulp bij arbeidsgeschillen”, zegt Alexander. “Als er contact opgenomen moet worden met de werkgever, gaat de kwestie door naar onze juristen.”
Alexander en Roderik zitten door hun functies in een interessante wisselwerking. Je kan als vakbond namelijk wel roepen dat de cao beter moet, maar dat zou op de eigen vloer dan ook zichtbaar moeten zijn. En dat is niet altijd het geval. Alexander: “Ik stuur het klantcontact van CNV aan op de wijze die bij mij past. Roderik kijkt naar de kwaliteit van werkgeverschap en de ontwikkelingen in de markt. Daar vindt hij vaak wat van. Soms vinden we elkaar daarin – en soms niet.”
“Soms vinden we elkaar in het aansturen van het klantcontact bij CNV en recente ontwikkelingen, en soms niet”- Alexander Megens
Alexander noemt het contactcenter als informatiebron als voorbeeld. “We zouden veel meer voor onze bestuurders, zoals Roderik, kunnen betekenen, maar daar is te weinig tijd en budget voor. Dat maakt innoveren in het contactcenter lastig.” Roderik kan dat bevestigen: “Onze ambitie voor dienstverlening is hoger dan de middelen die Alexander krijgt. Dat stoort me wel.”
Lees ook: