Dossier: Klantcontact en Covid-19 (Coronavirus)

by Klantcontact

Dossier: Klantcontact en Covid-19 (Coronavirus)

by Klantcontact

by Klantcontact

Dit is het dossier van Klantcontact.nl over Covid-19. Op deze pagina vind je een overzicht van relevante artikelen over het Coronavirus in relatie tot klantcontact en contactcenters. Het dossier wordt regelmatig bijgewerkt.

Laatste update: 30 maart 2020

Oplossingen voor contactcenters en klantenservice-operaties

 

25 maart 2020 – Modelbrief voor afspraken met thuiswerkende medewerkers – Arbeidsrechtadvocaat Hans Kamerbeek heeft een modelbrief voor thuiswerkende medewerkers opgesteld die te downloaden is. Werkgevers kunnen de modelbrief volledig aanpassen naar hun eigen concrete situatie

 

20 maart 2020 – Begin nu aan scenarioplanning – en andere WFM-tips Willem van den Brink (PlanMen) geeft tips voor de continuïteit van customerservice-afdelingen.

 

18 maart 2020 – Covid-19 en thuiswerken voor contactcenters – Hoe om te gaan met het Covid-19-virus? Los van de epidemiologische effecten – de besmettingen volgen een exponentieel patroon, een afname volgt pas later – en de soms tegenstrijdige berichtgeving, nemen steeds meer bedrijven het zekere voor het onzekere en ‘stapelen’ ze verschillende maatregelen. Wat kunnen contactcenters doen?

 

18 maart 2020 – Juridische vragen en antwoorden m.b.t. het corona-virusCorona grijpt om zich heen. Niet alleen raakt dit Nederlanders op het gebied van gezondheid en veiligheid, maar de maatregelen die zijn genomen door de overheid brengen ook juridische vraagstukken met zich mee voor werkgevers en werknemers. Loonstein Advocaten zette de meest gestelde vragen op een rij voor HR-vlakblad HR Praktijk.

 

16 maart 2020 – Bereikbaarheid maximaliseren tijdens de CoronacrisisDe komende weken of zelfs maanden kan de druk op veel customerservice-afdelingen verder oplopen. Mogelijke scenario’s: maatregelen worden aangescherpt, het ziekteverzuim neemt toe, de callvolumes stijgen en de werkingsduur van maatregelen wordt verlengd. Daarbij kunnen de omstandigheden snel veranderen. Hoe kan je op korte en middellange termijn de capaciteit en bereikbaarheid van je contactcenter waarborgen en/of vergroten?

 

15 maart 2020 – De tien voordelen van work from home voor klantcontact Thuiswerken is een oplossing die bijdraagt aan bedrijfscontinuïteit tijdens pandemieën en ziektegolven zoals Covid-19. Work from home biedt ook strategische voordelen. Organisaties kunnen met work from home inspelen op een krappe arbeidsmarkt en op fluctuaties in contactvolumes. Ook kunnen ze het servicewindow uitbreiden, kostenreductie realiseren en hun CO2 footprint verkleinen.

 

Aan de slag met een virtueel contactcenter – Vanad timmert al sinds de start van de organisatie aan de weg met een expliciete filosofie op het gebied van thuiswerken. Het bedrijf blikt terug op de belangrijkste organisatorische vraagstukken: hoe vind je agents die goed op afstand kunnen functioneren? Hoe creëer je betrokkenheid bij de werkgever, hoe smeed je teams, hoe houd je de performance kwalitatief en kwantitatief op peil? Hoe voorkom je teleurstellingen, ziekteverzuim en verloop? Hoe richt je trainingsprogramma’s in en hoe ga je om met medewerkers die de voorkeur geven aan een hybride combinatie van thuis werken en op kantoor werken? En hoe stuur je dit alles aan?

 

Expertsessie KSF: Kwaliteit over thuiswerken – Verslag van een KSF-bijeenkomst uit 2016, maar de gedeelde inzichten zijn nog steeds relevant. Dennis Boer, manager Business Improvement VANAD Group, Marijn Hoogteijling, klantcontactmanager Ro!Entree, en Steffi Brodkorb, verantwoordelijk voor thuiswerkproject T-Mobile. Zij gaven tips, deelden ervaringen uit de praktijk en vertelden over de voor- en nadelen van thuiswerken.

 

Updates over impact Covid-19

 

30 maart 2020 – Chatbot ontlast zorgverleners in New YorkNorthwell Health is de grootste zorgverlener in de staat New York. Er werken meer dan 72.000 professionals, verdeeld over 23 ziekenhuizen, 700 poliklinieken, ondersteunende instellingen en kennisinstellingen. De organisatie staat onder enorme druk van de toestroom van COVID-19-patienten. In het vakblad PatientEngagement schrijft Sara Heath over ‘crowded halls’ en een ‘packed emergency department’. Northwell heeft echter ook al lange tijd een robuuste callcenter-strategie met twee fysieke contactcenters in Melville, New York, en Jacksonville, Florida. Daar worden onder meer patiëntverzoeken en vragen behandeld en afspraken ingepland. Ook hier is de druk enorm opgelopen als gevolg van de Coronacrisis. Het contactcenter maakt specifiek rondom Corona gebruik van chatbottechnologie. Er worden meer dan 1.000 diagnostische tests per dag uitgevoerd en de resultaten hiervan kunnen worden ontsloten via de chatbot. Ook wordt de chatbot ingezet om bellers te verwijzen, onder andere naar testlocaties.

 

30 maart 2020 – Impact Corona op belasting van klantenservicesAls gevolg van het Coronavirus krijgen bedrijven en overheden te maken met grote pieken in service-verzoeken. In de week van 15 tot 22 maart steeg het aantal tickets dat organisaties ontvingen met 20 procent ten opzichte van vorig jaar. Dat blijkt uit de Benchmark Snapshot van Zendesk, die sinds de uitbraak wekelijks de interacties van klanten met meer dan 20.000 bedrijven wereldwijd analyseert.

 

25 maart 2020 – Koning bezoekt callcenter GGD TilburgKoning Willem-Alexander heeft op 24 maart een werkbezoek gebracht aan het callcenter van GGD Tilburg.

 

24 maart 2020 – Klantenservice vanuit huis: het kind mag nu wel huilen op de achtergrond Nu fysiek contact steeds meer wordt beperkt door de maatregelen om de verspreiding van Covid-19 te belemmeren, is de telefoon voor veel bedrijven en instellingen het belangrijkste communicatiekanaal geworden. Maar hoe zorg je er tijdens een pandemie voor dat er ook iemand is die opneemt? NRC maakte een rondgang – telefonisch – langs Belastingtelefoon, de interne callcentra van de Rabobank, het Rode Kruis en Webhelp, het grootste klantenservicebedrijf van Europa.

 

23 maart 2020 – Corona: bezetting Belastingtelefoon gehalveerd, 50.000 calls per dagDe Belastingtelefoon is de afgelopen dagen overbelast geraakt als gevolg van de impact van het Coronavirus. Enerzijds is maar de halve bezetting beschikbaar omdat een groot deel van de medewerkers ziek of uit voorzorg thuiszit. Anderzijds is het aantal vragen van burgers, ondernemers en zzp’ers gestegen naar zo’n 50.000 calls per dag.

 

20 maart 2020 – Corona verhoogt de druk op klantenservice-afdelingen – Volgens Thuiswinkel.org hebben veel webwinkels te maken met een toename in het volume aan klantcontacten. Uit een peiling van de KSF blijkt dat bij 45% van de respondenten het volume aan klantcontact is afgenomen. Bij 26% van de respondenten is er geen opvallende verandering te zien en 29% heeft het drukker dan normaal.

 

19 maart 2020 – Contactcenters KLM overbelastKLM krijgt ongeveer tien keer meer berichten via social media-kanalen binnen en ontvangt vier keer meer telefoontjes per dag dan normaal. De verwachting is dat het aantal vragen door toekomstige annuleringen alleen nog maar zal toenemen.

 

19 maart 2020 – ANBO callcenter op zoek naar extra belcapaciteitOuderenorganisatie ANBO wordt overstelpt met vele duizenden telefoontjes van eenzame senioren die bang zijn voor het coronavirus. Het callcenter wordt nu twaalf uur per dag bemand door vijftien mensen.

 

18 maart 2020 – Corona is stresstest voor offshore en nearshore locatiesBedrijven die klantcontact-activiteiten hebben uitbesteed naar offshore- en nearshore dienstverleners, worden mogelijk extra getroffen door de effecten van de Corona-crisis.

 

17 maart 2020 – Uitbesteders klantcontact overwinnen angst voor thuiswerken – Bij de facilitaire contactcenters lijkt erop dat het Coronavirus een einde maakt aan de irrationele angsten van opdrachtgevers om te kiezen voor agents die thuiswerken. Klantcontact.nl polste bij Continuum en Teleperformance.

 

14 maart 2020 – Transavia spreekt klanten toe via YouTube over drukte klantenservice 

 

15 maart 2020 – Customer service-afdelingen nemen maatregelen tegen CoronavirusDe opmars van het Coronavirus in Europa leidt in toenemende mate tot stevige ingrepen in de customer service-operaties van bedrijven en instellingen. Over ING, Corendon, TUI en Disneyland Parijs.

 

11 maart 2020 – COVID-19 Cases Linked to Guro Call Center Surpass 80South Korea yesterday reported a jump in new coronavirus cases, reversing 11 days of slowing infections, as authorities tested hundreds of staff at a Seoul call centre where the disease broke out this week.

 

10 maart 2020 – Sky call centre worker in Cardiff has been diagnosed with coronavirus – A Sky call centre worker based in Cardiff has been diagnosed with coronavirus, the organisation has confirmed. The call centre, based in the Capital Quarter in Tyndall Street, has been evacuated and the office closed for deep cleaning and will reopen on Thursday.

 

3 maart 2020 – Coronavirus: impact op customerservice-afdelingen – De verspreiding van het coronavirus heeft een stevige impact op de economie. Enerzijds neemt bij sommige bedrijven de vraag af – zo gaven EasyJet en IAG (waar British Airways (BA), Ibera, Aer Lingus en Vueling onder vallen) te kennen dat de vraag naar tickets flink is afgenomen. Vliegmaatschappijen annuleren honderden vluchten of zetten kleinere toestellen in.

 

24 februari 2020 – Thuiswerken bij Teleperformance – Teleperformance maakt werk van thuiswerken. Op de website van het bedrijf is te zien dat wordt ingespeeld op Work From Home naar aanleiding van de actualiteit rondom het Coronavirus.

 

Contactcenters voor de informatievoorziening rondom Covid-19

Regionaal contactcenter wordt platgebeld – Impressie vanaf het callcenter van de regionale GGD Gooi- en Vechtstreek. “Ondertussen klinkt het volgende telefoontje. In rap tempo bespreken de telefonistes de vragen die langskomen. ‘Heeft u koorts of pijn op de borst?’ De standaardvragen worden gesteld om te beoordelen of het om een verkoudheid gaat of een echte griep betreft. Alle twijfelgevallen worden direct doorgezet naar een arts infectieziekte.”

 

Stijgende volumes voor RIVM-site en corona hulplijn – Het aantal bezoekers van de website van het Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu (RIVM) blijft stijgen. In totaal telde het instituut sinds half januari meer dan 23 miljoen pageviews. Daarnaast wordt het callcenter van het ministerie voor vragen over het coronavirus platgebeld. De afgelopen dagen belden er per dag gemiddeld 2.800 mensen met vragen.

 

Coronalijn VWS opgeschaald – De telefoonlijn voor mensen met vragen of opmerkingen over het coronavirus is de afgelopen vijf dagen ruim achtduizend keer gebeld. Het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport heeft de capaciteit van het callcenter opgeschaald om wachtrijen te voorkomen, aldus nieuwssite NU.nl. Het nummer 0800-13 51 is vanaf vrijdagmiddag operationeel.

 

Hulplijn en informatiepagina’s voor vragen rondom Corona – De rijksoverheid heeft zowel een website als een hulplijn opgestart voor vragen van burgers en bedrijven over het Coronavirus. Er is een speciale pagina met veel gestelde vragen voor werknemers en werkgevers, bijvoorbeeld over het wel of niet naar huis mogen en kunnen sturen van medewerkers.

 

België opent callcenter in kader van coronavirus – De Belgische overheid heeft sinds kort een website actief met informatie over het coronavirus. Ook wordt maandag 4 februari een tweetalig callcenter geopend. Dat schrijft dagblad De Standaard. Het besluit is genomen op een vergadering van een interministeriële werkgroep voor het beheer van epidemiegevaar. De nieuwe website is te vinden op www.info-coronavirus.be.

 

Coronavirus: overal ter wereld tuigen overheden hotlines op – Overal ter wereld zetten nationale of lokale overheden hotlines op voor mensen die vragen hebben over het Coronavirus. In veel gevallen is dat een reactie op de start van repatrieringsacties van landen, waarbij burgers van onder meer Rusland, Frankrijk en de VS worden teruggehaald uit China.

 

CCW2020: “Mensen willen geen zaken doen met technologie” – De statistieken van CCW2020 (dit jaar volgens de initiële opgave 270 exposanten en 8000 bezoekers) staan dit jaar onder druk. Met name grote bedrijven, waaronder Cisco en Genesys, hebben hun deelname geannuleerd – in totaal hebben ongeveer 50 exposanten afgehaakt als gevolg van de ontwikkelingen rond het Coronavirus.

 

Tips voor aanvullingen van dit dossier? Mail de redactie.

Dossier, Featured, Human Resources

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top