Dossier: Klantcontact en Covid-19 (Coronavirus)

by Klantcontact

Dossier: Klantcontact en Covid-19 (Coronavirus)

by Klantcontact

by Klantcontact

Dit is het dossier van Klantcontact.nl over Covid-19. Op deze pagina vind je een overzicht van relevante artikelen over het Coronavirus in relatie tot klantcontact en contactcenters. Het dossier wordt regelmatig bijgewerkt.

Laatste update: 8 oktober 2020

Coronatest-afsprakennummer: een snelkookpan-project – Het coronatest-afsprakennummer is een belangrijke landelijke voorziening in de bestrijding van de COVID19-pandemie. Het ministerie van VWS heeft half mei dit jaar verschillende partijen benaderd om een rol te gaan spelen in de bestrijding van de coronacrisis. Omdat er grootschalig getest kon worden vanaf 1 juni 2020, moest daarvoor ook een mogelijkheid om afspraken te maken gecreëerd worden: het landelijke coronatest-afsprakennummer. Deze lijn heeft een andere rol heeft dan de algemene corona-informatielijn van het ministerie. Voor de afsprakenlijn waren verschillende grote facilitairen in de race. GGD GHOR Nederland koos voor Teleperformance.

Oplossingen voor contactcenters en klantenservice-operaties

17 juni 2020 – Thuiswerken vraagt om maatwerkoplossingen – Driekwart van de Britse contactcentermedewerkers zegt door het werken vanuit huis een betere balans te ervaren tussen werk en privé. Opmerkelijk: ze zeiden dit voordat de corona-crisis los barste. De ‘2020 UK HomeAgent Study’ is een initiatief van UK Contact Centre Forum en uitgevoerd tussen november 2019 en half maart 2020, voorafgaand aan de Covid-19 lockdown in het Verenigd Koninkrijk. De respondentgroep bestond uit 300 managers en agents.

 

6 juni 2020 – Thuiswerken voor agents wordt structureel – In de weken na 12 maart 2020 zijn als onderdeel van de coronamaatregelen contactcenters massaal overgestapt op thuiswerken. Opmerkelijk, want thuiswerken lag voorheen overwegend gevoelig. Nu de maatregelen rondom het coronavirus geleidelijk worden versoepeld, wordt duidelijk: thuiswerken voor agents wordt onderdeel van de nieuwe werkelijkheid.

 

28 april 2020 – Corona en thuiswerkenThuiswerken is een niet meer weg te denken ontwikkeling. Door de maatregelen van de overheid tijdens de coronacrisis werden ook contactcenters gedwongen om in versneld tempo thuiswerken mogelijk te maken, voor zover dat nog niet ingeregeld was. Thuiswerken is méér dan ‘thuis je werk doen in plaats van op kantoor’. Het is van invloed op workforce management, de KPI’s, de manier van roosteren, de forecast en de capaciteitsplanning. Wat zijn de gevolgen van thuiswerken voor de WFM- cyclus en waar moet je als organisatie op letten? PlanMen helpt om de effecten van (gedeeltelijk) thuiswerken vanuit workforce management inzichtelijk te maken en geeft praktische tips en oplossingen in dit white paper.

 

28 april 2020 – Covid resources – Linda Harden van Contactcenter Pipeline heeft net als Klantcontact.nl een dossier samengesteld met relevante artikelen, blogs, webinars (en een overzicht van het aanbod van dienstverleners) dat kan help bij het managen van de Covid19-crisis.

 

22 april 2020 – Speech analytics geeft inzicht in crisistijd – Wat ga je doen als je overspoeld wordt door telefoontjes, e-mails en tekstberichten? De inzet van analytics kan helpen.

 

21 april 2020 – Bemiddeling van customer service professionals in de anderhalvemeter-economie – De uitbraak van het coronavirus zorgt voor veranderingen in de werkwijze bij de bemiddeling en onboarding van customer service professionals. Fun Zeegers van SkyWalker Recruitment & Interim Management geeft uitleg over hoe met name selectie  en onboarding veranderen en geeft een aantal tips voor kandidaten.

 

10 april 2020 – Communiceren met mijn medewerkers thuis – In tijden van krapte op de arbeidsmarkt moet interne communicatie ervoor zorgen dat goede werknemers bij de organisatie blijven. Niet verwonderlijk dat de budgetten voor interne communicatie groeien. Relevantie en het aantal werknemers zijn hierin een belangrijke factor.

 

1 april 2020 – “Zonder kennismanagement geen omnichannel klantcontact” – Met de huidige crisis rondom Corona wordt pijnlijk zichtbaar hoe belangrijk de factor kennis is. Wanneer je inzet op massaal thuiswerken, is de floorwalker – de vraagbaak die rondloopt – niet meer zo gemakkelijk beschikbaar. Bij thuiswerken verwacht je van je medewerkers een hogere mate van zelfstandigheid. Frontline stelde een whitepaper samen met een praktisch stappenplan voor het starten met kennismanagement.

 

25 maart 2020 – Modelbrief voor afspraken met thuiswerkende medewerkers – Arbeidsrechtadvocaat Hans Kamerbeek heeft een modelbrief voor thuiswerkende medewerkers opgesteld die te downloaden is. Werkgevers kunnen de modelbrief volledig aanpassen naar hun eigen concrete situatie

 

20 maart 2020 – Begin nu aan scenarioplanning – en andere WFM-tips Willem van den Brink (PlanMen) geeft tips voor de continuïteit van customerservice-afdelingen.

 

18 maart 2020 – Covid-19 en thuiswerken voor contactcenters – Hoe om te gaan met het Covid-19-virus? Los van de epidemiologische effecten – de besmettingen volgen een exponentieel patroon, een afname volgt pas later – en de soms tegenstrijdige berichtgeving, nemen steeds meer bedrijven het zekere voor het onzekere en ‘stapelen’ ze verschillende maatregelen. Wat kunnen contactcenters doen?

 

18 maart 2020 – Juridische vragen en antwoorden m.b.t. het corona-virusCorona grijpt om zich heen. Niet alleen raakt dit Nederlanders op het gebied van gezondheid en veiligheid, maar de maatregelen die zijn genomen door de overheid brengen ook juridische vraagstukken met zich mee voor werkgevers en werknemers. Loonstein Advocaten zette de meest gestelde vragen op een rij voor HR-vlakblad HR Praktijk.

 

16 maart 2020 – Bereikbaarheid maximaliseren tijdens de CoronacrisisDe komende weken of zelfs maanden kan de druk op veel customerservice-afdelingen verder oplopen. Mogelijke scenario’s: maatregelen worden aangescherpt, het ziekteverzuim neemt toe, de callvolumes stijgen en de werkingsduur van maatregelen wordt verlengd. Daarbij kunnen de omstandigheden snel veranderen. Hoe kan je op korte en middellange termijn de capaciteit en bereikbaarheid van je contactcenter waarborgen en/of vergroten?

 

15 maart 2020 – De tien voordelen van work from home voor klantcontact Thuiswerken is een oplossing die bijdraagt aan bedrijfscontinuïteit tijdens pandemieën en ziektegolven zoals Covid-19. Work from home biedt ook strategische voordelen. Organisaties kunnen met work from home inspelen op een krappe arbeidsmarkt en op fluctuaties in contactvolumes. Ook kunnen ze het servicewindow uitbreiden, kostenreductie realiseren en hun CO2 footprint verkleinen.

 

Aan de slag met een virtueel contactcenter – Vanad timmert al sinds de start van de organisatie aan de weg met een expliciete filosofie op het gebied van thuiswerken. Het bedrijf blikt terug op de belangrijkste organisatorische vraagstukken: hoe vind je agents die goed op afstand kunnen functioneren? Hoe creëer je betrokkenheid bij de werkgever, hoe smeed je teams, hoe houd je de performance kwalitatief en kwantitatief op peil? Hoe voorkom je teleurstellingen, ziekteverzuim en verloop? Hoe richt je trainingsprogramma’s in en hoe ga je om met medewerkers die de voorkeur geven aan een hybride combinatie van thuis werken en op kantoor werken? En hoe stuur je dit alles aan?

 

Expertsessie KSF: Kwaliteit over thuiswerken – Verslag van een KSF-bijeenkomst uit 2016, maar de gedeelde inzichten zijn nog steeds relevant. Dennis Boer, manager Business Improvement VANAD Group, Marijn Hoogteijling, klantcontactmanager Ro!Entree, en Steffi Brodkorb, verantwoordelijk voor thuiswerkproject T-Mobile. Zij gaven tips, deelden ervaringen uit de praktijk en vertelden over de voor- en nadelen van thuiswerken.

 

Updates over impact Covid-19

1 oktober 2020Teleperformance scherpt procedures coronatestlijn aan na intern onderzoek. Teleperformance, dat in opdracht van de GGD’en de coronatestlijn verzorgt, heeft fouten gemaakt bij de komst of het vertrek van 38 werknemers. De medewerkers ontvingen geen geheimhoudingsverklaring als ze in dienst kwamen, of hun accounts werden niet verwijderd na hun vertrek, waardoor ze nog toegang hadden tot privacygevoelige gegevens.

 

23 juli 2020 – Drukte coronalijn neemt flink toe. Het coronavirus laait weer op en dat leidt tot extra drukte bij de coronalijn. Veel meer Nederlanders laten zich testen op een coronabesmetting, aldus dagblad Trouw vandaag. In juni belden gemiddeld 8.000 mensen per dag voor een afspraak; afgelopen maandag kreeg het callcenter van de coronalijn 29.000 testaanvragen te verwerken.

 

2 juli 2020 – Toppositie Filipijnen voor nearshore klantcontact onder druk Nearshore Americas schat in dat 20 tot 25 duizend werkplekken worden teruggehaald naar Noord-Amerika. Experts wijten dat aan de coronacrisis, waarbij de Filipijnse BPO-sector er niet in geslaagd is op grote schaal om te schakelen naar een work from home model.

 

17 juni 2020 – Banen in klantcontact relatief corona-proof – Uit onderzoek van arbeidsmarktadviesbureau Intelligence Group onder 2.023 werkzame personen uit de Nederlandse beroepsbevolking blijkt dat bijna de helft (47%) van de mensen in Nederland werkt in een vakgebied dat zich goed leent voor de 1,5-metereconomie. Ook de contactcenter-sector valt hieronder.

 

22 april 2020 – Het anderhalvemeter-kantoor gaat open –Bedrijven zijn op zoek naar oplossingen en advies voor het anderhalvemeter-kantoor. Kantoorinrichters zien een toenemende vraag naar kuchschermen, stoplichten en bewegwijzering. Lampjes op je smartphone of op een display geven bijvoorbeeld aan dat je te dicht bij een collega in de buurt komt of dat je de werkplek van een ander nadert (rood) of dat een werkplek beschikbaar is (groen).

 

3 april 2020 – Covid19: Britse klantcontactsector past zich geleidelijk aan In de Britse callcentersector werken 1,3 miljoen mensen ofwel 4% van de beroepsbevolking. Volgens Ann-Marie Stagg van de Britse CCMA werkt daarvan slechts 10-20% vanuit huis.  The Economist geeft een impressie van de manier waarop contactcenters in het verenigd Koninkrijk  omgegaan met de Coronacrisis.

 

1 april 2020 – PlanMen brengt effecten van Coronacrisis binnen klantcontact in kaartPlanMen heeft grote en kleine contactcenters ondervraagd die gezamenlijk een representatief beeld geven van de status binnen 9 branches, te weten: landelijke en lokale overheid, leisure, travel, financiële sector, zorgverzekeraars, media, retail en automotive. In deze sectoren vraagt PlanMen naar verlof en verzuim, de effecten van thuiswerken, of het druk of rustig is en welke maatregelen organisaties nemen voor te verwachten pieken en dalen in het werkaanbod.

 

30 maart 2020 – Chatbot ontlast zorgverleners in New YorkNorthwell Health is de grootste zorgverlener in de staat New York. Er werken meer dan 72.000 professionals, verdeeld over 23 ziekenhuizen, 700 poliklinieken, ondersteunende instellingen en kennisinstellingen. De organisatie staat onder enorme druk van de toestroom van COVID-19-patienten. In het vakblad PatientEngagement schrijft Sara Heath over ‘crowded halls’ en een ‘packed emergency department’. Northwell heeft echter ook al lange tijd een robuuste callcenter-strategie met twee fysieke contactcenters in Melville, New York, en Jacksonville, Florida. Daar worden onder meer patiëntverzoeken en vragen behandeld en afspraken ingepland. Ook hier is de druk enorm opgelopen als gevolg van de Coronacrisis. Het contactcenter maakt specifiek rondom Corona gebruik van chatbottechnologie. Er worden meer dan 1.000 diagnostische tests per dag uitgevoerd en de resultaten hiervan kunnen worden ontsloten via de chatbot. Ook wordt de chatbot ingezet om bellers te verwijzen, onder andere naar testlocaties.

 

30 maart 2020 – Impact Corona op belasting van klantenservicesAls gevolg van het Coronavirus krijgen bedrijven en overheden te maken met grote pieken in service-verzoeken. In de week van 15 tot 22 maart steeg het aantal tickets dat organisaties ontvingen met 20 procent ten opzichte van vorig jaar. Dat blijkt uit de Benchmark Snapshot van Zendesk, die sinds de uitbraak wekelijks de interacties van klanten met meer dan 20.000 bedrijven wereldwijd analyseert.

 

25 maart 2020 – Koning bezoekt callcenter GGD TilburgKoning Willem-Alexander heeft op 24 maart een werkbezoek gebracht aan het callcenter van GGD Tilburg.

 

24 maart 2020 – Klantenservice vanuit huis: het kind mag nu wel huilen op de achtergrond Nu fysiek contact steeds meer wordt beperkt door de maatregelen om de verspreiding van Covid-19 te belemmeren, is de telefoon voor veel bedrijven en instellingen het belangrijkste communicatiekanaal geworden. Maar hoe zorg je er tijdens een pandemie voor dat er ook iemand is die opneemt? NRC maakte een rondgang – telefonisch – langs Belastingtelefoon, de interne callcentra van de Rabobank, het Rode Kruis en Webhelp, het grootste klantenservicebedrijf van Europa.

 

23 maart 2020 – Corona: bezetting Belastingtelefoon gehalveerd, 50.000 calls per dagDe Belastingtelefoon is de afgelopen dagen overbelast geraakt als gevolg van de impact van het Coronavirus. Enerzijds is maar de halve bezetting beschikbaar omdat een groot deel van de medewerkers ziek of uit voorzorg thuiszit. Anderzijds is het aantal vragen van burgers, ondernemers en zzp’ers gestegen naar zo’n 50.000 calls per dag.

 

20 maart 2020 – Corona verhoogt de druk op klantenservice-afdelingen – Volgens Thuiswinkel.org hebben veel webwinkels te maken met een toename in het volume aan klantcontacten. Uit een peiling van de KSF blijkt dat bij 45% van de respondenten het volume aan klantcontact is afgenomen. Bij 26% van de respondenten is er geen opvallende verandering te zien en 29% heeft het drukker dan normaal.

 

19 maart 2020 – Contactcenters KLM overbelastKLM krijgt ongeveer tien keer meer berichten via social media-kanalen binnen en ontvangt vier keer meer telefoontjes per dag dan normaal. De verwachting is dat het aantal vragen door toekomstige annuleringen alleen nog maar zal toenemen.

 

19 maart 2020 – ANBO callcenter op zoek naar extra belcapaciteitOuderenorganisatie ANBO wordt overstelpt met vele duizenden telefoontjes van eenzame senioren die bang zijn voor het coronavirus. Het callcenter wordt nu twaalf uur per dag bemand door vijftien mensen.

 

18 maart 2020 – Corona is stresstest voor offshore en nearshore locatiesBedrijven die klantcontact-activiteiten hebben uitbesteed naar offshore- en nearshore dienstverleners, worden mogelijk extra getroffen door de effecten van de Corona-crisis.

 

17 maart 2020 – Uitbesteders klantcontact overwinnen angst voor thuiswerken – Bij de facilitaire contactcenters lijkt erop dat het Coronavirus een einde maakt aan de irrationele angsten van opdrachtgevers om te kiezen voor agents die thuiswerken. Klantcontact.nl polste bij Continuum en Teleperformance.

 

14 maart 2020 – Transavia spreekt klanten toe via YouTube over drukte klantenservice 

 

15 maart 2020 – Customer service-afdelingen nemen maatregelen tegen CoronavirusDe opmars van het Coronavirus in Europa leidt in toenemende mate tot stevige ingrepen in de customer service-operaties van bedrijven en instellingen. Over ING, Corendon, TUI en Disneyland Parijs.

 

11 maart 2020 – COVID-19 Cases Linked to Guro Call Center Surpass 80South Korea yesterday reported a jump in new coronavirus cases, reversing 11 days of slowing infections, as authorities tested hundreds of staff at a Seoul call centre where the disease broke out this week.

 

10 maart 2020 – Sky call centre worker in Cardiff has been diagnosed with coronavirus – A Sky call centre worker based in Cardiff has been diagnosed with coronavirus, the organisation has confirmed. The call centre, based in the Capital Quarter in Tyndall Street, has been evacuated and the office closed for deep cleaning and will reopen on Thursday.

 

3 maart 2020 – Coronavirus: impact op customerservice-afdelingen – De verspreiding van het coronavirus heeft een stevige impact op de economie. Enerzijds neemt bij sommige bedrijven de vraag af – zo gaven EasyJet en IAG (waar British Airways (BA), Ibera, Aer Lingus en Vueling onder vallen) te kennen dat de vraag naar tickets flink is afgenomen. Vliegmaatschappijen annuleren honderden vluchten of zetten kleinere toestellen in.

 

24 februari 2020 – Thuiswerken bij Teleperformance – Teleperformance maakt werk van thuiswerken. Op de website van het bedrijf is te zien dat wordt ingespeeld op Work From Home naar aanleiding van de actualiteit rondom het Coronavirus.

 

Contactcenters werkzaam voor informatievoorziening rondom Covid-19

Rol voor SOS International en ANWB Alarmcentrale bij corona-onderzoek – Naast Teleperformance, waar op 1 juni gestart is met het aannemen van gesprekken voor de coronalijn (0800-1202), werken ook de ANWB Alarmcentrale en SOS International mee aan het coronaproject dat rond half mei in de markt is gezet door GGD GHOR Nederland.

 

Regionaal contactcenter wordt platgebeld – Impressie vanaf het callcenter van de regionale GGD Gooi- en Vechtstreek. “Ondertussen klinkt het volgende telefoontje. In rap tempo bespreken de telefonistes de vragen die langskomen. ‘Heeft u koorts of pijn op de borst?’ De standaardvragen worden gesteld om te beoordelen of het om een verkoudheid gaat of een echte griep betreft. Alle twijfelgevallen worden direct doorgezet naar een arts infectieziekte.”

 

Stijgende volumes voor RIVM-site en corona hulplijn – Het aantal bezoekers van de website van het Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu (RIVM) blijft stijgen. In totaal telde het instituut sinds half januari meer dan 23 miljoen pageviews. Daarnaast wordt het callcenter van het ministerie voor vragen over het coronavirus platgebeld. De afgelopen dagen belden er per dag gemiddeld 2.800 mensen met vragen.

 

Coronalijn VWS opgeschaald – De telefoonlijn voor mensen met vragen of opmerkingen over het coronavirus is de afgelopen vijf dagen ruim achtduizend keer gebeld. Het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport heeft de capaciteit van het callcenter opgeschaald om wachtrijen te voorkomen, aldus nieuwssite NU.nl. Het nummer 0800-13 51 is vanaf vrijdagmiddag operationeel.

 

Hulplijn en informatiepagina’s voor vragen rondom Corona – De rijksoverheid heeft zowel een website als een hulplijn opgestart voor vragen van burgers en bedrijven over het Coronavirus. Er is een speciale pagina met veel gestelde vragen voor werknemers en werkgevers, bijvoorbeeld over het wel of niet naar huis mogen en kunnen sturen van medewerkers.

 

België opent callcenter in kader van coronavirus – De Belgische overheid heeft sinds kort een website actief met informatie over het coronavirus. Ook wordt maandag 4 februari een tweetalig callcenter geopend. Dat schrijft dagblad De Standaard. Het besluit is genomen op een vergadering van een interministeriële werkgroep voor het beheer van epidemiegevaar. De nieuwe website is te vinden op www.info-coronavirus.be.

 

Coronavirus: overal ter wereld tuigen overheden hotlines op – Overal ter wereld zetten nationale of lokale overheden hotlines op voor mensen die vragen hebben over het Coronavirus. In veel gevallen is dat een reactie op de start van repatrieringsacties van landen, waarbij burgers van onder meer Rusland, Frankrijk en de VS worden teruggehaald uit China.

 

CCW2020: “Mensen willen geen zaken doen met technologie” – De statistieken van CCW2020 (dit jaar volgens de initiële opgave 270 exposanten en 8000 bezoekers) staan dit jaar onder druk. Met name grote bedrijven, waaronder Cisco en Genesys, hebben hun deelname geannuleerd – in totaal hebben ongeveer 50 exposanten afgehaakt als gevolg van de ontwikkelingen rond het Coronavirus.

 

Tips voor aanvullingen van dit dossier? Mail de redactie.

Dossier, Human Resources
Top