Bouw je eigen klant/bot-dialoog

by Klantcontact

Bouw je eigen klant/bot-dialoog

by Klantcontact

by Klantcontact

Na drie uur een chatbot op je eigen mobiel: tastbaar resultaat van een chatbot workshop georganiseerd door Pegamento. Hoewel er nog gesleuteld moet worden aan een goede klantbeleving, gaan de ontwikkelingen snel. Bedrijven die straks niet achter het net willen vissen, krijgen het advies om op korte termijn hun ‘invocations’ te claimen. Huh, wat? Invocations?

 

Aan tafel zaten zo’n tien deelnemers zoals solutions architecten, change managers en klantcontactspecialisten, afkomstig uit verschillende organisaties. In de meeste gevallen was er al enige ervaring met bots en werd er toegewerkt naar nieuwe toepassingen. Bijvoorbeeld voor het bedienen van klanten buiten reguliere openingstijden of het optuigen van een onboarding app. Uiteraard kregen de deelnemers aan de chatbot workshop voor zo ver nodig nog een vergezicht gepresenteerd.

AI kan prima call reasons registreren

Er is nog een enorm potentieel aan automatiseringsmogelijkheden. Onze omgeving bevat veel informatie; wanneer je die (al dan niet gecombineerd) aan een lerend systeem aanbiedt, kan je allerlei standaardprocessen verregaand automatiseren. Denk aan het genereren van een offerte voor buitenschilderwerk op basis van een foto van een huis (waarbij beeldherkenning en geolocatie gekoppeld worden aan kadastergegevens). Of aan het direct bij autoschade online en mobiel regelen van een herstelafspraak. Tijdens de chatbot workshop – met hoofdzakelijk vrouwelijke deelnemers! – werpt Pegamento een blik in de toekomst.

Zo ligt het erg voor de hand dat straks niet agents, maar AI de call reasons gaan noteren in het CRM-systeem. En is het behoorlijk waarschijnlijk dat bedrijven straks groepen van bots hebben, die tezamen allerlei processen ondersteunen of uitvoeren. Airhelp, een bedrijf dat vliegtuigpassagiers helpt bij het indienen van claims (bij vertragingen et cetera), werkt bijvoorbeeld al met vier verschillende bots. De een analyseert de inkomende cases, de ander zoekt in uitzonderingen naar nieuwe patronen, en een derde bot helpt met het opvragen van ontbrekende documenten. Nummer vier ondersteunt de jurist.

Alle kansen voor techneuten met klantgevoel

De ontwikkelaars van Pegamento zijn ervan overtuigd dat er voor empathische techneuten steeds meer kansen liggen in customerservice. Bij de ontwikkeling van dialogen moet je niet alleen gestructureerd en logisch kunnen denken, maar je ook kunnen verplaatsen in de klant, verstand hebben van customerservice processen en over een goed taalgevoel beschikken. En goed kunnen werken met conversational platforms zoals DialogFlow van Google: online applicaties die in hoog tempo doorontwikkeld worden met meerdere releases per maand.

Een goede chatbot kan de intent (bedoeling van de klant) classificeren, nodig om daar vervolgens een passende actie aan te verbinden. Tijdens de workshop werden de deelnemers in stappen door het ontwikkelproces met DialogFlow heen geloodst. Werken met zo’n platform vereist aan de ene kant kennis over hoe jouw klant zijn/haar vragen stelt; aan de andere kant is voeling voor taal en technologie ook onmisbaar. Dat laatste helpt bij het goed inschatten van de informatiebehoefte van de bot: wanneer komt er een inhoudelijk antwoord op je vraag in plaats van ‘dat weet ik niet’?

chatbot workshop

Dialogflow bevat overigens al een enorme hoeveelheid basiskennis en -vaardigheden. Zo kan Google een algemene aanduiding als ‘morgen’ koppelen aan een agenda en is ook het begrijpen van ‘vrijdagmiddag over een week’ geen probleem. Dialogflow leert ook snel omgaan met ambigue informatie in zinnen.

Nieuwe platform- en kanaalkeuzes voor customerservice

Wat je aan conversaties ontwerpt in Google Dialogflow, is met een druk op de knop te ‘deployen’ op meerdere platformen: denk aan Facebook Messenger, Slack, Telegram, Kik, Skype of Line. Ook zijn de botprocessen primair tekstgebaseerd, waardoor ze niet alleen voor spraak, maar ook voor texting of e-mail-gebaseerd klantcontact geschikt zijn. Daarnaast is Google niet het enige (spraak)platform. Ook Cortana, Siri en Alexa doen mee en het is nog te vroeg om te stellen dat Google definitief een leidende rol inneemt.

De opbrengst van de chatbot workshop was uitermate praktisch: het begin van een werkende oplossing waarbij je Google aanroept op je telefoon (Hey Google,…) waarna je eigen bot het gesprek overneemt en twee tot drie stappen kan zetten. DialogFlow is voor leken enigszins complex, maar iedereen die een beetje ‘tech savvy’ is, moet een heel eind kunnen komen. Tijdens het ontwikkelen kan je iedere gerealiseerde stap zelf testen in een simulatieomgeving en er is veel informatie voor ontwikkelaars beschikbaar.

Claim je aanroepnaam

chatbot workshopNaast een rudimentaire, maar werkende chatbot gaf Pegamento ook nog een aantal adviezen mee. Bedrijven moeten tijdig hun invocations claimen. Een invocation is het zinnetje waarmee je Google Home Assistant aanroept (‘hey Google) en ook het unieke zinnetje waarmee je de Assistant laat overschakelen naar je eigen chatbotomgeving. Voor Rabobank is dat (na ‘hey Google’) ‘praat met Rabobank’ – waarna je vanuit Google Assistant wordt ‘doorgezet’ naar de Rabo chatbot. Google heeft de meest belangrijke merk- en bedrijfsnamen al gereserveerd voor de eigenaren van die namen. Namen als bol.com en KLM zijn alleen nog te claimen als je kunt aantonen dat je de eigenaar bent. Meer generieke namen – ook die van diensten bijvoorbeeld – zijn nog bruikbaar voor het benoemen van invocations, zodat je als bedrijf je eigen unieke diensten kunt inrichten. Denk aan ‘wijntjebezorgen’ of combinaties als ‘Auping bedtijdverhaal’.

Daarnaast moeten bedrijven nadenken over de vertaalslag van hun identiteit naar het voicekanaal: hoe worden onze omgangsvormen met klanten? Hoe presenteer je je, welke relevante diensten bied je aan en hoe word je gemakkelijk vindbaar en onderscheidend? Genoeg nieuwe uitdagingen voor digitale customer service.

 

Pegamento zal de komende tijd vaker vergelijkbare workshops organiseren, waarbij klantcontactprofessionals en developers zelf aan de slag kunnen met het ontwikkelen van chatbotdialogen. Houd de agenda (ook in de Klantcontact.nl nieuwsbrief) in de gaten voor nieuwe sessies. 

Tekst en beeld: Erik Bouwer

Featured, Technologie
Top