reageer op dit artikel

randstad-nederlandDaar was hij. Maandagavond, 20 januari. Het persbericht dat Randstad een nieuw bedrijfsonderdeel “Customer Intelligence” opricht.

Lees ik dat goed? Uitzender Randstad? Een facilitair contact center? En nog wel met Tobias Walraven, als 1 van grondleggers van de vaderlandse facilitaire callcenter sector (oprichter SNT), aan het roer?

Maar eens een tweetje versturen of ik dit goed lees? En een reactie van Dirk Jan Dokman, CEO van SelfService Company, 1 van de partners in dit concept. Met een nogal boude stelling in zijn laatste tweet (klik op afbeelding om te vergroten):

Randstad

Naar aanleiding van zijn tweet, Dirk Jan maar eens gebeld.

Dirk Jan, wat zijn jullie van plan? Randstad en CX Company (de nieuwe naam van de holding boven SelfService Company en de WebCare Company) hebben gezamenlijk een propositie ontwikkeld die de markt toegevoegde waarde biedt door het leveren van hoogwaardig klantcontact. De propositie bestaat uit een mix van social media, selfservice en traditionelere communicatiekanalen, waaronder telefonie. Binnen de propositie brengt CX Company de technische component en know how in, en Randstad de menselijke factor. Daarnaast is Randstad voor CX Company een zeer goede partner met haar expertise, omvang, netwerk en wereldwijde presence. Door de afhandeling van de relatief eenvoudige klantcontacten via social media en selfservice, worden via de traditionele kanalen als telefoon, (video) chat, instant messaging en e-mail, alleen nog maar contacten afgehandeld die concreet waarde toevoegen; voor de organisatie en voor de klant. Dat vereist niet alleen andere systemen, andere processen maar ook een ander profiel medewerkers.

In dat concept:
– Verwijderen we de silo’s tussen marketing, sales en service
– Integreren we de front- en de back office
– Integreren we online en offline
– Integreren we selfservice, social en live engagement
– Vervalt het onderscheid tussen voice en non-voice skills van agents

Een mooie commerciële pitch en een warme liefdesverklaring naar de nieuwe partner. Maar je bent toch voor een groot deel afhankelijk van de kwaliteit van de processen van de opdrachtgever? Het cliché voorbeeld van een groot nutsbedrijf of telco operator waar de billing run mis gaat en de telefoon onverwacht roodgloeiend staat. Om in dergelijke situaties agile te zijn, is het online kanaal essentieel. Het is niet mogelijk een standaard model te maken voor iedere vorm van disruptie maar je kunt je er toch op voorbereiden. De closing loop is in dergelijke situaties traditioneel heel traag. De snelheid kan sterk versneld worden door slimme inzet van online kanalen

Ik blijf kritisch. De bekende spelers in de markt van facilitaire contact centers pretenderen dit ook te kunnen; slimme inzet van nieuwe kanalen, flexibiliteit in geval van onverwachte situaties, toegevoegde waarde in de communicatie met de eindklant, call avoidance van contacten die weinig toevoegen. Er zijn toch concrete voorbeelden bekend, van succescases op dit vlak? De bekende namen van facilitaire contact center pretenderen dit inderdaad, maar maken dit niet waar. Op dit moment worden facilitaire contact centers door een aantal grote, bekende organisaties niet eens meer uitgenodigd om in dergelijke trajecten mee te denken. Voor de visie en expertise op deze vorm van Business Process Outsourcing worden partijen als Accenture, Serco, Atos, TaTa en wij dus nu gevraagd.

Traditionele facilitaire contact centers zijn de laatste jaren in een pricetrap terecht gekomen. Door hun structuur van vaste kosten, zijn ze genoodzaakt mee te gaan in een prijsgevecht tot een niveau van 23 – 24 euro per ingezet agent uur. De grote partijen staan met hun rug tegen de muur en het is slikken of stikken. In Duitsland is recent een grote facilitaire speler omgevallen en ik voorspel dat dit op korte termijn ook in Nederland zal gaan gebeuren. De marges zijn flinterdun er worden verliesgevende deals geaccepteerd omdat anders vaste medewerkers zonder werk zitten en (oude) contactcenter infrastructuur en oppervlakte niet gebruikt. Wij gaan samen met Randstad Customer Intelligence andere dienstverlening bieden op het gebied van BPO klantcontact, met andere tariefmodellen, zoals een prijs per klant.

Schiet het concept zichzelf niet in de voet? Ik meen me te herinneren dat Randstad toch een aantal grote namen binnen de facilitaire contact centers tot haar klantenkring rekent? Ik kan niet voor Randstad in deze spreken.

Begrijpelijk. Een aantal leveranciers van technische innovatie in klantcontact, lijkt echter ook succesvol met facilitaire contact centers samen te werken. Daar zijn concrete voorbeelden van. Daarmee zou je vanuit CX Company jezelf wel in de voet kunnen schieten? Dat is mijn beeld niet. Wij hebben de afgelopen jaren met diverse facilitaire contact centers gesproken en onze conclusie is dat facilitaire contact centers de online kanalen beschouwen als kannibalisatie. Er zijn weliswaar voorbeelden bekend, maar die worden alleen ingezet voor de moederorganisatie van het betreffende facilitaire contact center. Ondanks inmiddels jarenlange investering in het concept, lijkt het niet echt te vliegen.

Wat nu? Op zeer korte termijn openen wij een locatie, een zgn. Engagement Center, waar we starten met 50 medewerkers die 24/7 klanten in dit nieuwe concept bedienen. Daarmee is het direct het grootste Social Media Command Center in Nederland. Geloof me, met dit concept richten we geen nieuw facilitair contact center op. Facilitaire contact centers zijn de Red Ocean, terwijl wij de Blue Ocean gecreëerd hebben. Een premium oplossing die zeer kosten effectief is.

Mooi en gedurfd verhaal Dirk-Jan, maar vind je het goed als we vertegenwoordigers van de grote facilitaire contact centers om een reactie met hun visie vragen? Uiteraard!

Zo gezegd, zo gedaan. Hoor en wederhoor is een mooi journalistiek principe en we hebben de inhoud van het gesprek met Dirk Jan Dokman voorgelegd aan een verschillende directieleden van facilitaire contact centers. Een aantal reacties:

Marceline Beijer, CEO Benelux van Arvato: Ik deel de mening van Dirk-Jan Dokman. Bestaande facilitaire call centers hebben inderdaad een uitdaging om zich verder te ontwikkelen en vaak zijn er meer woorden dan daden. Helaas generaliseert Dirk-Jan te algemeen. Of ziet hij in Arvato niet een van de bedoelde facilitaire call centers? Hetgeen we als pure BPO player voor customer interaction ook niet zijn. Want zowel in Nederland als internationaal, faciliteren wij juist onze klanten om de ontwikkeling naar online te maken. En ontwikkelen we niet alleen tools voor selfservice en doen we aan social media. We gaan zelfs nog verder; voor onze klanten lossen we problemen voor consumenten al eerder in de keten op, waardoor bijvoorbeeld minder winkels en minder logistiek nodig is en de consument nog meer tevreden is. En dat is nog maar 1 van de voorbeelden. Uiteraard helpt het dat wij als Arvato zelf ook een dienstverlener zijn op zowel sales, marketing als service. Juist daarin is inderdaad de toegevoegde waarde te vinden. Daarin zijn we het helemaal eens! Ten overvloede nodigen wij Dirk-Jan uit om eens te komen kijken naar ons CS 3.0 concept, waarvan wij een deel, de zgn. Talent Pitch ook gezamenlijk met Randstad hebben ontwikkeld. Arvato’s CS 3.0 is gebaseerd op het principe dat we met Dirk-Jan geloven dat klantcontact meer en meer gaat om unieke kansen om waarde te creëren voor opdrachtgevers. En dat we daarvoor onze mensen, diegenen die dat contact dragen, centraal zetten. Dat die mensen zich ontwikkelen en de kans krijgen om die waarde te creëren in plaats van kosten efficiënte productiemiddelen te zijn. Natuurlijk kan Dirk-Jan wachten tot de NCCA’s, maar dat hoeft wat ons betreft niet. We delen onze ervaringen en kennis al sinds maanden met geïnteresseerden. Want ook dat hoort bij de ‘ínnovatie wereld’, het delen van kennis via de netwerken die er zijn. P.S. wellicht wordt de dan ook eens tijd om niet meer te kijken naar de zgn. ‘scorelijsten’ van omzet, maar naar belangrijker indicatoren van kwalitatieve dienstverlening zoals klantduur o.i.d.?

Kees Reinders, Commercieel Directeur van Cendris Customer Contact: Dokman heeft gelijk. Wat interessant om te lezen dat partijen zich druk maken wie het eerste is met inzicht hebben in en het leveren van een toegevoegde waarde in de wereld van multichannel klantcontact. Tenminste, het stuk is doorspekt met vragen van Fun die zich afvraagt of de facilitaire wereld al niet gelijke dienstverlening levert. De antwoorden duiden erop dat de strekking van de Tweet met “niemand doet het nu en kan het niet’ gestand houdt. Maar is dat wel zo. Ja, wel volgens de gehanteerde definitie. Het is beslist een interessant artikel en het is goed dat er weer aandacht is voor multichannel klantcontact, vooral omdat we weten dat de klanten graag zelf willen kiezen via welk kanaal ze contact opnemen met een leverancier of dienstverlener. Dirk Jan Dokman heeft in bepaalde opzichten gelijk, als hij verwijst naar traditionele klantcontactcenters. Deze partijen blijven traditioneel, omdat ze niet aan multichannel klantcontact (kunnen) doen. Daar ligt blijkbaar de scheidslijn. Dokman verwart volgens mij daarbij echter de woorden ‘traditioneel’ en ‘conservatief’. De vraag waar het om gaat is hoe toegevoegde waarde kan worden geboden via verschillende communicatiekanalen, met medewerkers die gespecialiseerd zijn in de kracht van juist die specifieke kanalen. Dat is precies wat Cendris al doet. Wij bieden onze klanten multichannel klantcontact aan via het concept ‘Dé Dialoogmanager’ en hebben hiermee inmiddels geruime tijd ervaring, ook in breder verband sinds de lancering tijdens Multichannel 2013. Het is dus zeker niet nieuw. Als bestaande aanbieder gingen we, gaan wij en blijven we meegaan met de ontwikkeling van online en offline integratie en conversie. Daarbij zijn we dus geen traditioneel contactcenter meer, als we Dokman mogen geloven.

Dank Marceline en Kees voor jullie reacties!

Hebben Randstad en CX Company nu samen een game changer in de wereld van uitbesteed klantcontact ontwikkeld? De tijd zal het leren. Een interessante ontwikkeling is het zeker.

Fun Zeegers

 

 

25 reacties

  1. Reactie door Dirk Jan Dokman

    Dirk Jan Dokman Antwoorden 28 januari 2014 op 12:32

    Fijn om te zien dat anderen in de markt de visie ondersteunen en ben benieuwd of de toegevoegde waarde dienstverlening binnenkort uit de periferie van de activiteiten komt en echt core dienstverlening wordt, zoals RCI dit aanbiedt.

    • Reactie door Paul Wijsen

      Paul Wijsen Antwoorden 29 januari 2014 op 16:12

      Als “customer professional” volg ik deze discussie met hoge interesse. Enerijds omdat de nieuwe propostie van RCI me boeit, anderzijds omdat de “oude” en “nieuwe”visies van de facilitairen me ook interesseren.

      Als eenvoudig CCM van een goed functionerend en juist op klantwaarde inspelend CCC, ben ik wel van mening dat de discussie wat blijft hangen in marketing & sales taal.

      Beste Dirk Jan, maak mij, en m’n collega CCM’s, op dit podium nou eens in 10 of 20 zinnen concreet duidelijk wat je me potentieel aanbiedt en waar dat tot leidt.
      Als je me echt triggered, kom je gauw bij Landal langs. Toch?

      • Reactie door Dirk Jan Dokman

        Dirk Jan Dokman Antwoorden 29 januari 2014 op 17:14

        Ja, Paul! We bieden een geïntegreerd aanbod om klantreizen te begeleiden via selfservice, social en live contact. We helpen door inzet van onze selfservice technologie zodat we online de relatief standaard klantvragen volledig geautomatiseerd kunnen beantwoorden en we klanten het makkelijk maken om de dingen te doen waarvoor ze komen: een vraag beantwoord, een probleem opgelost en een transactie voltooid.
        Voor social geven we onze klanten inzicht over de voor hun relevante onderwerpen en interacties op social media en we geven ze de middelen om klantvriendelijke en proactieve webcare te doen. In ons meertalig engagement center kunnen we ook deze webcare en community management verzorgen voor onze opdrachtgevers. Hier vinden ook andere waardetoevoegende klantcontacten plaats, vaak als fallback/escalatie/2e lijn vanuit de online (selfservice) interactie. Dit kan via alle beschikbare communicatiekanalen, waaronder live chat, maar ook via telefoon. De medewerkers zijn geselecteerd om het verschil te maken in dit contact en mogen zelfstandig beslissingen nemen tijdens dit contact. We stellen hoge eisen aan deze medewerkers (en ze worden hiervoor ook goed beloond).
        We gaan graag een partnership aan waar we alle activiteiten geintegreerd doen en we ook open staan voor alternatieve modellen die bij een nauw partnership horen en we beloond worden op de bereikte doelstellingen.

  2. Reactie door Robert

    Robert Antwoorden 28 januari 2014 op 13:17

    Mooi dat Dirk Jan zo duidelijk is dat dit nieuwe bedrijf rechtstreeks gaat concurreren met de bestaande facilitaire Contact Centers.
    Iets anders zegt de CEO van Randstad Customer Intelligence vandaag op Marketingfacts, http://www.marketingfacts.nl/berichten/randstad-customer-intelligence-nieuw-powerbrand-in-klantenservice1, : “die concurrentie zullen wij niet aangaan.Gedeeltelijk zijn het onze klanten” en: “In die context verwacht Walraven vooral concurrentie van grote bedrijven als IBM en Accenture. Dat zijn system integrators van origine die de pijlen steeds meer richten op customer experience- dienstverlening.”

    Ik constateer:
    1. de aandeelhouders zijn het nog niet helemaal eens over het te voeren beleid en strategie
    2. De afdeling communicatie van RCI is nog niet gestart.

  3. Reactie door Dirk Jan Dokman

    Dirk Jan Dokman Antwoorden 28 januari 2014 op 13:30

    Robert, je constatering klopt niet. Volgens mij zeggen Tobias en ik hetzelfde. Ik zeg in artikel: “Op dit moment worden facilitaire contact centers door een aantal grote, bekende organisaties niet eens meer uitgenodigd om in dergelijke trajecten mee te denken. Voor de visie en expertise op deze vorm van Business Process Outsourcing worden partijen als Accenture, Serco, Atos, TaTa en wij dus nu gevraagd.”

    Wellicht moet je wennen dat in nieuwe tijden mensen niet alleen maar standaard tekstjes opdreunen, maar elk hun eigen blik kunnen en mogen geven. Dat is empowerment en engagement.

  4. Reactie door Patrick Speijers

    Patrick Speijers Antwoorden 28 januari 2014 op 13:34

    Er zit een typo in de URL die naar het persbericht verwijst (http:// staat er nog achter ipv ervoor).
    Benieuwd naar de eerste klant van RCI.

    • Reactie door Fun Zeegers

      Fun Zeegers Antwoorden 28 januari 2014 op 13:38

      Typo gecorrigeerd. Dank voor de melding.

  5. Reactie door Robert

    Robert Antwoorden 28 januari 2014 op 13:38

    Beste Dirk Jan,
    Grote woorden over mij, blijkbaar nodig.
    Ik citeer:
    De bekende namen van facilitaire contact center pretenderen dit inderdaad, maar maken dit niet waar. Op dit moment worden facilitaire contact centers door een aantal grote, bekende organisaties niet eens meer uitgenodigd om in dergelijke trajecten mee te denken. Voor de visie en expertise op deze vorm van Business Process Outsourcing worden partijen als Accenture, Serco, Atos, TaTa en wij dus nu gevraagd.

    Yep, je hebt het over de Accentures van deze wereld maar daadwerkelijk toch ook echt over de facilitairen.
    Maar goed ik ga het woordenboek maar even pakken om “empowerment en engagement”te vertalen want voor je het weet …

    • Reactie door Dirk Jan Dokman

      Dirk Jan Dokman Antwoorden 28 januari 2014 op 13:49

      Het spijt me Robert, ik vond je toon van je eerste bericht wat flauw en onnodig onvriendelijk. Vandaar de blijkbaar grote woorden. Ik constateer dat “de facilitairen” de afgelopen jaren niet in staat zijn geweest toegevoegde waarden te vermarkten. Net zoals het in marketingfacts artikel genoemd was. Het merendeel van de projecten daar zijn hooguit net break even, dus er is ook simpelweg geen ruimte voor toegevoegde waarde. Uiteraard heb ik het over facilitaire contact centers, het is een wereld waar ik vroeger ook gewerkt heb. Maar noem het vooral omdat in het interview gevraagd werd naar het verschil met de traditionele facilitaire dienstverleners.
      Je reactie bestond voornamelijk uit de opmerking dat er een volledig andere visie werd gepresenteerd in marketingfacts artikel en dit interview. Dit is dus niet zo.
      Verder hoop ik dat professionals die van klantcontact houden juist blij zijn dat er eindelijk innovatie en verandering wordt gepropagandeerd. Dus ben erg benieuwd of je de visie deelt!

  6. Reactie door geert

    geert Antwoorden 28 januari 2014 op 13:47

    Proof is in the pudding. De discussie over slimme online oplossingen wordt meestal doodgeslagen door de klanten van betreffende bedrijven. Ja, je kunt call avoidance creeeren en waarde toevoegen door online strategien, maar helaas is een klant niet gedwongen om die kanalen te gebruiken en blijft telefonie het snelste en meest persoonlijke kanaal voor jong en oud. Het is en blijft een hardnekkig voorkomende menselijke eigenschap dat klanten zelf wel bepalen hoe zij bediend willen worden. Daarmee zeg ik meteen dat de blauwe en rode zee dus vermengd zijn waarmee randstad daadwerkelijk wel gaat concurreren. Hoe het model stand houdt in een wereld van verouderde crm/erp omgevingen, diens beperkingen, politieke slagvelden en andere colonnes bij opdrachtgevers moet nog blijken, maar ik hoop dat hun intrede leidt tot nieuwe inzichten en voortschrijdend inzicht in onze immer boeiende en bewegende wereld van klantcontact. Of Randstad en Tobias de wijsheid in pacht hebben….

  7. Reactie door Dirk Jan Dokman

    Dirk Jan Dokman Antwoorden 28 januari 2014 op 14:08

    Hi Geert, de voorkeur voor telefoon als preferente kanaal is sterk aan het dalen. Volgens recent onderzoek van Dimension Data is nog bij een kleine meerderheid van de oudere generatie telefoon nog het geprefereerde kanaal, maar bij de groep geboren na 1980 is telefoon slechts bij 1/3 het geprefereerde kanaal! Je hebt helemaal gelijk dat je klanten op hun preferente kanaal moet bedienen (en ze ook moet faciliteren om gedurende de klantreis te switchen tussen kanalen) en uiteraard moet je de achterliggende systemen (inclusief de verouderde) gebruiken om de klantreis succesvol te laten verlopen.

    Maar ik heb heilig geloof dat we niet als konijnen in de koplampen moeten kijken wanneer we alle uitdagingen tegenkomen die je noemt. Als je werkelijk vanuit de klantvraag acteert en dit met data en goede business cases onderbouwt (dus rationele beslissingen neemt) kan je deze obstakels overwinnen.

    En nu gaan we weer druk aan de slag om dit werkelijkheid te laten worden!

  8. Reactie door Robert

    Robert Antwoorden 28 januari 2014 op 14:31

    Beste Dirk Jan,

    We zullen het niet eens worden en idd heb ik alleen mijn verbazing geuit over twee toch echt wat verschillende ladingen van uitspraken.
    Inhoudelijk heb ik moeite met het generaliseren:
    ..facilitaire contact center pretenderen dit inderdaad, maar maken dit niet waar””.
    Er zijn vast slechte voorbeelden maar zeker ook goede en volgens mij weet juist jij dat.
    Dat jullie een nieuw initiatief opzetten, prima. Ook als opdrachtgever ben ik ervan overtuigd dat zowel deze markt wel wat opschudden kan gebruiken in het besef van kwaliteit en schud ik regelmatig mijn, oude, hoofd als ik lees dat de opdrachtgevers de prijsconcurrentie veroorzaken. Daarnaast denk ik dat specialisme de toekomst is dus, zoals Walraven ook impliceert, is een bestaan naast de huidige facilitaire de positie van jullie nieuwe bedrijf en niet, zoals jij doet, afzetten tegen (al zullen we het daar wel niet eens over worden).

    je kwalificaties dat mijn reactie “flauw, onnodig, onvriendelijk” vallen opnieuw wat rauw op mijn dak; oneens zijn kan maar als je zelf start op een discussieblog met stevige uitspraken kun je een reactie verwachten. Als ik nog bij een facilitaire had gewerkt had ik je kwalificaties van ons zeker als “flauw, onnodig en onvriendelijk” kunnen beschouwen 🙂

    • Reactie door Dirk Jan Dokman

      Dirk Jan Dokman Antwoorden 28 januari 2014 op 16:43

      Hi Robert, ik ben het inderdaad met je eens dat niet de opdrachtgevers de oorzaak zijn van de prijsdruk. Maar juist het gebrek aan toegevoegde waarde en de lef om nee te zeggen tegen een RFP (Ik denk dat we het best wel op veel punten eens zijn Robert). Ik heb echter bijzonder weinig cases gezien waar echt toegevoegde waarde werd geleverd (en selfservice- social en live contact wordt gecombineer). En als er een case is, dan is het vaak een uitzondering van de reguliere business. Maar wordt graag geinspireerd en hoor graag de mooie cases die ook impact hebben!

      • Reactie door Dirk Jan Dokman

        Dirk Jan Dokman Antwoorden 28 januari 2014 op 16:44

        oeps, sorry voor de vele spelfouten in vorig bericht….

  9. Reactie door Lennard

    Lennard Antwoorden 28 januari 2014 op 16:10

    DJD,

    Proof is in the pudding: ik stel een weekend site excursie naar het ‘engagement center’ voor, waar we zowel de 24/7 multichannel behoefte van de klant kunnen aanschouwen als mede het geintegreerde multi channel aanbod.

    Het lijkt me super interessant nu eindelijk eens ‘echte klantkontakt BPO’ van het kaliber Accenture en TaTa in het center te mogen aanschouwen. ‘Agile zijn’ doordat het online kanaal is voorbereid op disruptie…. doelbewuste inzet van die online kanalen om de ‘closing loop’ daadwerkelijk echt te versnellen…..

    Trouwens met welke KPI’s meet je die performance, lijkt me ook leerzaam aangezien je een premium edoch zeer kosten effectieve oplossing zegt aan te bieden.

    Uiteraard snap ik dat het ‘grootste social media command center van Nederland’ met een 24/7 operatie en 50 medewerkers, waarbij het onderscheid van voice en non-voice skills is vervallen (?), niet een billing issue van bv 10.000 klanten dan wel een internet uitval in regio Amersfoort op een zaterdag ochtend multichannel wise met een ‘snellere loop kan closen’.

    Ik hoor het graag van je.

    • Reactie door Dirk Jan Dokman

      Dirk Jan Dokman Antwoorden 28 januari 2014 op 16:37

      Geinteresseerden kunnen uiteraard bij ons langs komen. Je kan me een email sturen op dirkjan at selfservicecompany dot com
      We zijn nu nog wat klein behuist, maar gaan naar een vrij grote locatie per 1 april waar inderdaad de ambitie hebben om regelmatig mensen rond te leiden. En uit te nodigen om met elke medewerkers te praten hoe zij hun werk doen en hoe zij hun werk ervaren.

      KPI’s worden afgestemd in lijn met de doelstellingen van de klant. Ook daar vertellen we graag meer over.

  10. Reactie door Alexander

    Alexander Antwoorden 28 januari 2014 op 20:29

    Leuk om de discussie over oude en nieuwe wereld te lezen. Dat de prijzen al jaren lang binnen de contactcenters onder druk staan is een feit. Waar ik wel benieuwd naar ben is welke diensten er aangeboden gaan worden en waarom opdrachtgevers daar nu wel meer voor willen gaan betalen. Hoe gaat RCI de kennis en kwaliteit borgen. Welke technologie gaat hier voor gebruikt worden. Ik ben benieuwd of opdrachtgevers naast de social diensten ook de traditionele diensten gaan afnemen of dat ze daarvoor toch te huidige partners blijven kiezen, want door social en selfservice neemt call volume misschine wel iets af, maar zoals ook uit bijgaand onderzoek blijkt blijven telefonie en e-mail duidelijke koplopers in volume. http://www.obi4wan/blog/2013/6/24/klantenservice-in-nederland-verslaat-webcare-telefoon-e-mail.aspx

  11. Reactie door geert

    geert Antwoorden 29 januari 2014 op 10:57

    Hallo DJD,

    Pijnlijk dat je met grote overtuiging jezelf verheft boven ‘de facilitairen’ en daarmee 25 jaar aan ervaring en strijd in een hoekje zet. Daarmee maak je weinig vrienden en zoals gezegd: Proof is in the pudding. Veel opdrachtgevers en facilitairen zullen jullie met een vergrootglas volgen. Bij de eerst rimpels in de vijver zal er misschien geheel ten onrechte net zo veroordelend gesproken worden over jouw bedrijfje als jij gedaan hebt over de facilitairen….je bewijst jezelf geen goede dienst.

  12. Reactie door geert

    geert Antwoorden 29 januari 2014 op 11:04

    …De toename van complexe producten en diensten hebben er toe geleid dat de basisvragen meer in faq’s en online channels worden afgehandeld, maar juist de toenemende complexiteit zorgt juist voor veel telefonisch volume. Complexe zaken worden en zullen blijven worden afgehandeld per telefoon. Daar heb ik geen onderzoek voor nodig ver van mijn deur. Onze organisatie handelt 3 miljoen contacten op alle mogelijke kanalen af per dag. Wij meten trends op basis van meer dan een miljard contacten per jaar sinds meer dan 20 jaar……

    • Reactie door Dirk Jan Dokman

      Dirk Jan Dokman Antwoorden 29 januari 2014 op 13:57

      ik ben blij dat we in ieder geval een zinvolle discussie hebben los gemaakt: discussies waarom deze mooie site klantcontact.nl is opgericht! En ik verkondig wel passievol mijn overtuiging dat organisaties een stap verder moeten zetten om social, selfservice en live contact goed te combineren. En dat we fundamenteel omni channel klantcontact anders en beter moeten inzetten. Omdat tijden, klantwensen en technologie veranderen en geweldige mogelijkheden scheppen. Ook vind ik inderdaad dat facitaire contact centers te weinig vernieuwend zijn geweest en teveel hebben gefocussed op prijs en efficiency ipv waardecreatie. Ik leg de lat hoog en we hebben (misschien onnederlandse) grote ambities. Als we daardoor door een vergrootglas gevolgd worden juich ik alleen maar toe. Ik geloof en beloof een transparantie van dienstverlening en zal de fouten die we maken en successen die we gaan vieren delen met iedereen die hierin geinteresseerd is.

  13. Reactie door Dirk Jan Dokman

    Dirk Jan Dokman Antwoorden 29 januari 2014 op 13:59

    Nog even een algemene opmerking: ik hou ervan de achtergrond te kennen van de reageerders, zodat ik opmerkingen in context kan plaatsen. Wellicht goed dat als men reageert met naam en link. Dank in ieder geval voor alle reacties.

  14. Reactie door Ronald vdK

    Ronald vdK Antwoorden 29 januari 2014 op 14:17

    Mijn eerste reactie bij het persbericht was er een van: wat leuk, 2 zeer ervaren en respectabele mannen die terug gaan naar hun roots met een klant contact center 2.0. En dat dat met wat bravoure gepaard gaat is prima. Jammer om te zien dat dat hier direct doorslaat naar moddergooien en nogal holle uitspraken.

    Hoe denk je silo’s tussen marketing, sales en service te verwijderen? Dan zal je veel meer moeten bieden dan customer service, neigt in praktijk bijna naar verandermanagement. En begin dan ook niet over rode en blauwe zeeën want dat is nou typisch zo’n silo gedachte. Voor het integreren van front- en back office denk ik juist direct aan de betere system integrators. Allemaal zaken die ik niet bij een Randstad vehikel zou verwachten, maar juist wel bij de Accentures van deze wereld. Integreren van online en offline? Enkel met webcare of gaan jullie ook de marketing communicatie in en bouwen jullie en passant ook 360 graden klantbeelden? Best een grote broek die hier eventjes aangetrokken wordt of zal het toch gewoon een facilitair klantcontact center 2.0 zijn? Ik ben vooral heel benieuwd geworden en meld me bij deze graag aan voor de eerstvolgende rondleiding.

    Ronald

    Ps: wat is Randstad toch stil…….

    • Reactie door Dirk Jan Dokman

      Dirk Jan Dokman Antwoorden 29 januari 2014 op 14:38

      Hi Ronald, tijd voor onze afspraak die al te lang op zich heeft laten wachten! We spreken dan af op ons engagement center en beantwoord ik al je vragen. Zoals je weet zijn wij met SelfService Company en Webcare Company al heel vaak bezig de connectie te maken met front en backoffice, vaak in samenwerking met andere partijen. Die ervaring zullen we dus ook hier inzetten.

      Ook zijn we nu al bij elke klant bezig om de silo´s tussen marketing, service en sales te slechten. Omdat wij uitgaan van de klantvraag, ipv deze silo´s. We proberen ondermeer over de silo´s heen te werken door data en analyses te leveren over silo overstijgend klantbehoefte. We geloven en zien dat deze data/gedreven aanpak werkt (en natuurlijk is dit niet gemakkelijk om iedereen op 1 lijn te krijgen!). Ik wil niet moddergooien, maar zoals ik al eerder noemde, we werken wel vanuit een overtuiging dat het beter moet en kan. Tot snel!

  15. Reactie door jeroen

    jeroen Antwoorden 27 januari 2015 op 15:00

    ik lees e.e.a. een jaar na dato, sluit mijn ogen en zie ineens een paar eigenpijpers een plasje doen. Ga wat nuttigs doen heren i.p.v. te kijken naar wie de langste heeft. Jullie branche gaat ten onder aan dit soort geneuzel. succes!!

Reageer

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

Close
Go top