Klantcontact in 2023: de 3 belangrijkste ontwikkelingen in een notendop
Het nieuwe jaar staat voor de deur! Volgens ons het uitgelezen moment om nog eens een laatste keer terug te blikken op 2023. Welke ontwikkelingen waren het belangrijkste voor de klantcontactbranche en wat kunnen we ervan leren? Geen zorgen, Klantcontact.nl heeft de drie grootste trends binnen de sector voor je uitgelicht.
AI en customer experience
Customer experience (CX) en AI waren dit jaar hét onderwerp van gesprek. Hoe maak je je als merk zo aantrekkelijk mogelijk voor klanten en welke rol speelt de klantenservice binnen je klantbeleving? Een groot onderdeel van dat vraagstuk is de opkomst van chatbots. Ook diverse AI-toepassingen zagen in 2023 voor het eerst het daglicht.
Dit jaar spraken we meermaals met onze partner Studio Winegum over de diverse toepassingen van chatbots en AI, om zowel de klantenservice als klantervaring te verbeteren. Ook hadden we het met OHRA over hun ludieke commercial, die met een knipoog inspeelde op de actualiteit. Namelijk, een zogenaamd AI-doemscenario. Lees hieronder nog eens beide artikelen.
Tekst gaat verder onder uitgelichte artikelen.
Offshoring
Offshoring is de laatste paar jaar steeds populairder geworden in het klantcontactvakgebied. En in 2023 laaide de discussie flink op: is offshoring van klantcontact nou dé oplossing op de arbeidskrapte in Nederland? Daar waren de meningen over verdeeld. Zo gingen we onder andere met Zinho Parisius aan tafel over de voordelen van offshoring in Suriname en brachten we de populairste offshoringlocaties in kaart, van de Filipijnen tot Spanje.
Het CNV was daarentegen minder te spreken over offshoring. “Het is een race die je niet kunt winnen”, aldus Roderik Mol en Alexander Megens. Wie de waarheid in pacht heeft? Dat kunnen we niet met zekerheid zeggen, en dat is overigens niet aan ons. Benieuwd naar de parels die dit jaar over offshoring verschenen op Klantcontact.nl? Bekijk dan onderstaande artikelen!
Tekst gaat verder onder uitgelichte artikelen.
Kwaliteit en certificering
En last but not least: de behoefte aan kwaliteitskeurmerken en certificering. Het afgelopen jaar is die behoefte namelijk aanzienlijk gestegen. De lijst met certificaten die je als contactcenter kunt behalen wordt alsmaar langer. En met goede reden. Denk aan ISO 18295 (invulling excellent klantcontact en processen), COPC (klantcontactprestaties), Great Place to Work (werknemerservaring) en B Corp (milieuverantwoordelijkheid).
We spraken in 2023 met Romy de Roo over het behalen van het B Corp-certificaat voor ContactCare. Verder ging de redactie in gesprek met twee organisaties over ISO 18295 en hoe zij het behalen van dat certificaat hebben ervaren. En we hadden het met Dave Geukes over medewerkers motiveren: “Door goed gedrag van onze medewerkers te belonen, ontwikkelen ze zich, worden ze enthousiast en gaan ze beter presteren.” Lees hieronder nog eens de uitgelichte artikelen terug binnen het kader kwaliteit en certificering.