Medewerkers motiveren: “Positief gedrag belonen en slecht gedrag niet bestraffen”

Hoe kun je klantcontactmedewerkers het beste aan je binden en blijvend motiveren? Dave Geukes, Commercieel directeur bij M+, legt uit hoe het beloningsysteem van SJAPO zijn medewerkers enthousiasmeert én beter maakt in hun werk. “Coachen van onderaf en niet met het vingertje wijzen.”

Behoefte aan waardering

Teammanagers luisteren continue met je mee. Elke seconde van je telefoongesprek wordt vastgelegd. Er moet een bepaalde conversie behaald worden en je mag niet te lang doen over een telefoontje. Kortom, de psychologische druk om te presteren is groot in onze branche – niet erg bevorderlijk voor ons imago. Maar dat kan volgens Dave wel degelijk anders.

“Medewerkers enthousiasmeren en betrekken bij onze organisatie is de rode draad in alle werkzaamheden die we doen”, zegt hij. “Blije medewerkers betekent blije opdrachtgevers en andersom. Aan de telefoon gebeuren soms vervelende dingen en dat heeft impact op de motivatie van de klantcontactmedewerker. Die mensen moeten de steun krijgen die ze verdienen, maar daar horen naar mijn mening ook waardering en beloning bij.”

“Medewerkers enthousiasmeren en betrekken is bij onze organisatie de rode draad” – Dave Geukes

Dat begint volgens Dave al bij het sollicitatiegesprek. “We vragen niet naar het cv van een kandidaat, maar stellen vragen en krijgen op basis daarvan een indruk van wie de sollicitant is als persoon.” Vervolgens biedt de werkgever alle handvatten om je thuis te voelen. Dave: “Op onze medewerkerswebsite is alles te vinden, van opleidingstrajecten tot contact met de vertrouwenspersoon. Daarnaast zijn we erg flexibel in onze werktijden en houden we rekening met je persoonlijke wensen. Zo hebben we een aparte bidruimte, verschillende shifts, een fietsplan, fitnessabonnementen en een beloningsysteem in de SJAPO-app.”

Belonen via een app

“Ik ben ervan overtuigd dat je medewerkers moet belonen bij goed gedrag en niet moet straffen bij slecht gedrag”, zegt Dave. “En dat is precies wat de app van SJAPO doet.” In de app heeft iedere medewerker een persoonlijk account met daarop een aantal credits. Teammanagers delen bij goed gedrag credits uit. Dat gebeurt al bij hele simpele dingen als op tijd naar het werk komen, maar ook als een medewerker een lastig telefoongesprek met een klant goed heeft aangepakt. M+ registreert welke teammanager welke medewerker beloont, en waarom. Zo voorkomen ze vriendjespolitiek of willekeur.

“Door goed gedrag van onze medewerkers te belonen, ontwikkelen ze zich, worden ze enthousiast en gaan ze beter presteren” – Dave Geukes

De credits die medewerkers opbouwen kunnen ze omzetten in punten, waarmee ze persoonlijke cadeaus kunnen kopen. Dat kan een tegoedbon voor McDonalds zijn, een bioscoopbon, een fles wijn, een bos bloemen, een product van Rituals, een gratis knipbeurt en ga zo maar door. “Medewerkers kunnen zelf aangeven welke cadeaus ze graag in de app zien”, zegt Dave. “Dat koppelen we terug aan SJAPO en zo proberen we de beloningen zo persoonlijk mogelijk te maken.”

“Op deze manier coachen we van onderaf, in plaats van met het vingertje wijzen. Door goed gedrag van onze medewerkers te belonen, ontwikkelen ze zich, worden ze enthousiast en gaan ze beter presteren”, aldus Dave. “Je krijgt een salaris om je werk goed te doen, maar omdat klantcontact mensenwerk is, moet je meer doen dan dat. Een enthousiaste, positieve teammanager zorgt ervoor dat mensen beter in hun vel zitten.” 

Besparen op werving en training

Dat klinkt als een uitvinding voor de medewerker, maar wat levert deze aanpak de organisatie zelf op? “Voorheen hadden we per medewerker een budget om uit te geven aan cadeaus”, legt Dave uit. “Nu gaat datzelfde budget naar SJAPO en nemen zij alles voor ons uit handen. Het voorraadbeheer, het assortiment, de verzendingen en de inkooprisico’s. Sterker nog: een medewerker die een cadeaubon aanschaft, heeft deze binnen enkele minuten al in zijn of haar mailbox.”

“We hebben niet elke drie maanden nieuwe medewerkers over de vloer, wat een positieve uitstraling heeft op onze opdrachtgevers” – Dave Geukes

Het beloningsysteem zorgt ervoor dat M+ een instrument heeft dat bij deze tijd hoort. “Je positioneert je als hippe werkgever. En het is natuurlijk gewoon een heel erg leuke manier om je collega’s te motiveren, wat de medewerkerstevredenheid verhoogt.”

Bovendien vermindert dit het personeelsverloop, wat weer kosten bespaart op het gebied van werving en training. Medewerkers vertrekken niet zomaar wanneer ze aan het sparen zijn voor een cadeau en tegelijkertijd groeien in hun vakgebied. “Dat geeft ons als organisatie rust”, zegt Dave. “We hebben niet elke drie maanden nieuwe medewerkers over de vloer, wat een positieve uitstraling heeft op onze opdrachtgevers. Zij kennen onze medewerkers en hebben daardoor vaak aan een half woord genoeg – dat wekt vertrouwen.”