“Zie de flexpool als een strategische keuze”

flexpoolIn diverse branches, maar vooral in de zorg, wordt er veelvuldig gebruik gemaakt van een flexpool. Deze groep flexibele arbeidskrachten of flexwerkers kan een bedrijf inzetten, indien de bedrijfsvoering dit vereist. Zo is een optimale afstemming tussen werkaanbod en beschikbare capaciteit mogelijk. Tot zover de theorie. Want in de praktijk krijgen professionals het flexproces maar moeilijk op orde. “Ze gaan voorbij aan een belangrijke randvoorwaarde voor succes”, weet Catja de Voogd, Senior WFM Consultant van PlanMen. “Zie de flexpool als een strategische keuze, niet als sluitstuk van je planning.” (meer…)
Lees meer Like this post2

De klantcontactmedewerker anno 2022

Martine Ferment Martine Ferment, voorzitter Klantinteractie Research Centrum, is een gepassioneerd pleitbezorger van vooruitstrevende klantenservice. Ze is al meer dan 20 jaar actief als business consultant dan wel directielid voor aansprekende organisaties als KPN, Ernst & Young, Amazon.com, Vodafone, Wehkamp, Ziggo en Telenet. Altijd gericht op verbetering van klantcontact. Daar praat ze over, schrijft ze over én doceert ze over op diverse MBA- en Masteropleidingen. Op het HR-congres op 5 juni, georganiseerd door de Klantenservice Federatie en SUSA flexibel studentenwerk, spreekt ze over ‘De klantcontactmedewerker anno 2022’. (meer…)
Lees meer Like this post0

RPA in HR: kunnen we wel zonder?

RPA in HR Als er één aandachtsgebied is dat volledig om mensen draait, dan is het Human Resources. En juist daarin kan de inzet van robots van grote betekenis zijn. Doordat robots, meer dan mensen, nauwkeuriger routinematige en administratieve werkzaamheden kunnen uitvoeren. Non stop. De selectie van een nieuwe medewerker tot en met de onboarding kan een robot volledig uitvoeren. Op de eerste werkdag ontmoet de pas aangestelde werknemer dan voor het eerst zijn nieuwe leidinggevende in persoon. Bizar, maar waar. Maar nog geen werkelijkheid bij de gemiddelde werkgever. (meer…)
Lees meer Like this post1

“Studenten brengen ons een nieuw perspectief. Dat prikkelt”

Student bij klantenservice afdeling VGZ Terwijl de gemiddelde klant met het grootste gemak een digitaal contactkanaal raadpleegt, is de klantenservice van zorgverzekeraar VGZ er op gespitst juist binding met de klant na te streven. Liefst het klokje rond. De studentenpool van SUSA zorgt voor de gewenste flexibiliteit. De uitdaging is ze zo lang mogelijk aan de organisatie te binden. Klantcontactmanager Bibi Brisko over de zoektocht naar de heilige graal. (meer…)
Lees meer Like this post0

Consumentenbond ervaart planning as a service

Consumentenbond besteedt planning uit De Consumentenbond biedt vragende consumenten zekerheid en rotsvast vertrouwen in een wereld vol van waarheden, maar ook van list en bedrog. De organisatie, opgericht in 1953, is ook een vereniging gevormd door haar leden. Deze leden zijn steeds vaker online actief, zoeken niet per definitie contact met de Consumentenbond. Uiteraard heeft dit effect op het totale contactvolume. En dat heeft weer gevolgen voor de planningsactiviteiten. Reden waarom het workforcemanagement is uitbesteed. Pieken op de afdeling Service & Advies kon je tussen 2012 en 2016 nog met recht pieken noemen. Met 120 medewerkers was het dan nog steeds aanpoten. Een tv-commercial leidde direct tot drukte op de vloer. Denk aan circa duizend calls per uur met conversies tot wel 30 procent. De Consumentenbond beleefde hoogtijdagen. Naast commercials stonden artikelen in de Consumentengids, Reisgids, Geldgids, Digitaalgids en Gezondgids steevast garant voor ledenaanwas en verkoop van uiteenlopende producten en diensten. Waarmee ook de band tussen de kritische consument en de bond verder werd verstevigd. In 2016 verwerkte het actieteam, gericht op verkoop, nog 600.000 gesprekken tegen 300.000 voor het service & adviesteam. Ruim een jaar geleden kwam deze bloeiperiode tot een eind; nog maar 300.000 gesprekken kwamen op de afdeling binnen.

Fors minder aanbod

Service & advies kan de klus met 60 medewerkers ook klaren. De stroom contacten met het financieel adviesteam, juridisch team en klantenserviceteam blijft vrij stabiel, maar het actieteam heeft met fors minder aanbod van doen. Logisch gevolg hiervan is dat de complexiteit van het werk voor WFM’ers inboet. Periodiek moet er ook een interimmer worden aangesteld. Maar waar vind je die goede WFM’ers? En wat zijn ze aan de prijs. “Willen we de flexibiliteit van de inzet verhogen, de kosten verlagen en de continuïteit waarborgen, dan moeten we buiten de deur gaan kijken in de vorm van outsourcing”, legt Henk de Torbal, hoofd Service & Advies uit. Henk de Torbal   “Een specialist in WFM, heeft doorgaans al ervaring met nieuwe dienstverlening, kan omgaan met diverse volumes én heeft expertise opgedaan in verschillende branches. Ook met die kennis kan de dienstverlening verder verbeteren. Bovendien, er is altijd vervanging aanwezig in geval van afwezigheid. Vandaar onze keuze voor PAAS, planning as a service, door PlanMen.” Om de genoemde doelen te realiseren, legt PlanMen momenteel de planningscyclus langs de meetlat: welke contact- en overdrachtsmomenten zijn er? Hoe volwassen presteert de Consumentenbond op het gebied van WFM? Ofwel: wat is de ideale situatie en wat staat ons te doen om daar te komen?

Mensgerichte organisatie

“We meten objectief en zijn gespitst op hogere efficiency”, verduidelijkt Timo Becht, manager business proces outsourcing van PlanMen. Het planningsproces is cyclisch en daardoor voortdurend te verbeteren. Het verloopt volgens bepaalde stappen: analyseren, adviseren, forecasten, roosteren, dagsturen en rapporteren. Is de cirkel rond, dan begin je van voren af aan, opnieuw met analyseren van de nieuwe situatie, enzovoorts.” Verwacht geen mechanische aanpak. “Elke organisatie heeft zijn unieke eigenschappen, zijn eigen cultuur. De Consumentenbond laat zich als een mensgerichte organisatie typeren. Je moet snappen waar een organisatie vandaan komt: welke marges zijn acceptabel?” “Daartoe voeren we diverse gesprekken met medewerkers, houden presentaties om ze bewust te maken van de meerwaarde van de ideale werkwijze. Ofwel: als we de juiste mensen op het juiste tijdstip op de juiste plek actief hebben, hebben we een aantal afspraken te maken. Dat moeten medewerkers inzien, willen we processen soepel kunnen laten verlopen.”

Zachte kant

Henk de Torbal ziet een parallel met een huwelijk: “Als partners tast je elkaar af, ga je na of je elkaar leuk vindt. Zo ja, dan ga je in ondertrouw. Vervolgens teken je de huwelijksakte en ben je getrouwd. De harde kant, het vakspecialisme, daar geloof ik absoluut in. Maar de zachte kant, die is bepalend voor het succes van uitbesteding van het planningsproces. Uiteindelijk moet je kunnen lezen en schrijven met elkaar. Daar wordt vaak overheen gestapt.” “De 60 tot 70 medewerkers op de afdeling krijgen straks te maken met roosteren op afstand. Die kunnen dan niet meer de WFM-kamer binnenlopen met een verzoek of opmerking. Logisch dat zij denken ‘what’s in it for me?’ Van de andere kant: ook hun rol gaat veranderen. Ze krijgen duidelijke kaders mee, waarbinnen ze zelf keuzes kunnen gaan maken. Die verandering moeten we goed begeleiden. Medewerkers zullen hier verschillend op reageren. Om oud gedrag af te leren en nieuw gedrag aan te leren, moet je het vaak doen. Pas door het te ervaren, ga je er het voordeel van inzien.” Service & Advies van de Consumentenbond Een heldere beschrijving van het complete planningsproces beslaat circa een maand. Zijn de functionele eisen eenmaal beschreven, hoe reageert de organisatie er dan op? Voldoet het? Gaat het vliegen op deze manier? De nazorg heeft nu al de aandacht, bij beide partners. “Alles valt of staat met de kwaliteit van de output”, verzekert Henk. “Dat beslaat de accuratesse van de forecast en de kwaliteit van de roosters. Maar ook hoe tevreden de medewerkers zijn over deze roosters. Het is een spannend traject, om twee redenen.” “Het is de eerste keer dat ik WFM-activiteiten elders beleg. Ook spannend is het overleg met de OR, met oog op het belang van de medewerkers van de afdeling en de rest van de organisatie. Ik ben ervan overtuigd dat we door uitbesteding zowel de belangen van onze klanten goed dienen als die van onze medewerkers en de afdelingen die veel te maken hebben met klantcontact. De praktijk zal het uitwijzen.”

4 consumentenbehoeften

De Consumentenbond dient 4 behoeften van de consument:
  • Infotainment: op een prettige manier voorlichten
  • Goede aankoop doen: passend helpen bij het kiezen van een product, dienst
  • Zekerheid na de koop: recht krijgen/kennen na aankoop van een product of dienst
  • Goede zaak steunen: door het steunen van de Consumentenbond en/of campagnes ervoor zorgen dat het de gehele maatschappij wat kan opleveren
Het is aan de klantenservicemedewerkers om echt in gesprek te raken met de kritische consument en producten en diensten te leveren, die aansluiten bij bestaande klantbehoeften. Wat beweegt de huidige consument en wat zijn z’n interessegebieden? De Consumentenbond gaat dit nader bestuderen. Lees ook KRAPTE OP ARBEIDSMARKT VRAAGT OM ULTIEM ANTWOORD
Lees meer Like this post0

Krapte op arbeidsmarkt vraagt om ultiem antwoord

Afgestudeerden antwoord op krapte arbeidsmarkt?Contactcenters in Nederland staan voor een grote uitdaging. Terwijl vacatures lang openstaan, wordt het klantcontact almaar complexer. De behoefte aan hoogopgeleide medewerkers neemt verder toe en de arbeidsmarkt vertoont kenmerken van krapte. Afgestudeerde hoogopgeleide werknemers strikken? “Zet het uit je hoofd, dat gaat niet lukken.” Gemiddeld genomen staan er ongeveer 10 vacatures open, bij een kwart zelfs meer dan 20. Snel een vacante positie in klantcontact invullen, is voor de meerderheid van de organisaties geen sinecure. Het kost meer moeite dan tevoren. Dat beeld overheerst ook bij Remco Pouw, directeur van SUSA flexibel studentenwerk. De gevolgen zijn er niet minder om, achterhaalde KIRC recent via de maandelijkse Strategic Decisions Monitor. Medewerkers ervaren toenemende werkdruk, meent 35% van het onderzoekpanel. Maar ook neemt het verloop of verzuim toe (30%). Organisaties zijn hierdoor voor klanten slechter bereikbaar (28%).

“Veel succes!”

Om deze ongemakken de wereld uit te helpen, zoeken de contactcenters hun heil met name bij studenten, afgestudeerde hbo’ers en academici, en herintreders. En binnen nu en vijf jaar verwacht het panel alleen maar meer onder de hoogopgeleide afgestudeerde doelgroepen te gaan werven. “Ik wens ze veel succes. Zelfs wij, met meer dan 70 jaar ervaring met de studentendoelgroep, ervaren dat het lastiger is om de juiste mix tussen vraag en aanbod te vinden. In één jaar tijd is de arbeidsmarkt van een aanbod- in een vraagmarkt omgeslagen. De conversies zijn lager dan in de hoogtijdagen van de crisis. Hadden we eerder 1 goede kandidaat op 10 aanmeldingen, nu is de verhouding 1 op 20 gemiddeld.”

Mbo ontoereikend

Zo’n 80% van de deelnemende contactcenters verwacht dat de complexiteit van het klantcontact verder zal gaan toenemen. Dit verklaart de stijgende vraag naar hoogopgeleide medewerkers: driekwart geeft aan minimaal een hbo-opleiding voor klantcontactmedewerkers te wensen. Het huidige mbo-niveau dat de meeste contactcenters (72%) aan boord hebben, is daarmee ontoereikend voor de klantenservice van de nabije toekomst. “Jaren terug zou klantcontact in grote omvang worden vervangen door selfservice, zo werd gezegd. Maar je ziet: er blijft altijd een categorie vragen bestaan die vanwege analytische en empathische vermogens en communicatieve vaardigheden door mensen moeten worden afgehandeld.”

Kortcyclisch en flexibel

De vakprofessionals uit het onderzoekspanel zijn op zoek naar medewerkers met affiniteit voor klantcontact. Die dienen flexibel inzetbaar te zijn en passend bij de cultuur van de organisatie. Klantgerichtheid, empathisch vermogen en communicatieve vaardigheden zijn de meest gewenste skills. Studenten werken in contactcenter “Ik ben de laatste om te zeggen dat hbo- en wo-studenten niet het perfecte profiel hebben voor werk in een contactcenter. Het werk is kortcyclisch, flexibel in te delen en voor studentenbegrippen relatief goed betaald. Beter dan in de horeca of in de productiesector in elk geval." "Maar als de contactcenters vol op de hoogopgeleide afgestudeerde willen inzetten, dan help ik ze graag uit de droom. Je kunt geen hoogopgeleide afgestudeerde fulltimer vinden die voor 10 tot 12 euro per uur en een maandsalaris van 2.000 euro aan de slag gaat. Dat is onder het startsalaris voor hbo en wo. Bovendien, deze doelgroep wil per definitie doorgroeien in een organisatie; lang repetitief werk vormt niet de uitdaging. Zet het uit je hoofd, dat gaat niet lukken.”

Analytisch en multi-skilled

Affiniteit met het vakgebied, flexibele inzetbaarheid en een match met de organisatiecultuur zijn competenties die ook in de toekomst geëist blijven, blijkt uit het onderzoek. De lijst met wensen is daarmee niet volledig vervuld. Ook gaan de klantcontactorganisaties aan nieuwe medewerkers hogere eisen stellen qua lerend vermogen, oplossingsgerichtheid, analytische-  en multi-skilled vaardigheden. “Dit onderzoek bevestigt mijn beeld van wat gewenst is. In een contactcenter van een organisatie zit je op een prachtplek. De klant is de belangrijkste asset van iedere organisatie; daar moet je goed en met serieuze aandacht voor zorgen. Dat kan met hbo- en wo-studenten, maar in contact met die doelgroep moet je jezelf flexibel opstellen. Ze vinden het werk aantrekkelijk, maar niet fulltime.”

Enorme potentie

“Ik praat over zo’n 600.000 studenten in Nederland, wat in potentie natuurlijk gigantisch is. Hebben zij gestudeerd voor dit werk? Nee, dit blijven ze geen jaren doen. Maar ze kunnen het wel in deeltijd. Als je het goed voor ze regelt blijven ze zo maar 2 jaar of langer. Daarbij outperformen ze vaste medewerkers, zo ervaren wij. Het is het drommelse imago van het werk dat zorgt dat studenten niet direct aan werk in klantcontact denken.”

Hoelang blijven ze?

De gemiddelde verblijfsduur onder afgestudeerden in een contactcenter is ongeveer 2 jaar. Maar: een op drie hbo’ers/wo’ers blijft zelfs korter dan een jaar. Dat is beduidend lager dan de 4 jaar dat herintreders er actief zijn en de gemiddeld 6 jaar dat senioren het klantcontact verzorgen. Om de investering in kennis en opleiding in deze doelgroepen rendabel te maken, investeren de meeste contactcenters vooral in loopbaanontwikkeling. Hierdoor blijven deze werknemers weliswaar voor de organisatie behouden, maar het probleem van het contactcenter is er niet mee opgelost.  Zo’n 30% van de deelnemende contactcenters neemt geen enkele maatregel om klantcontactmedewerkers te behouden. Lees ook MAKEN MODERNE STADSWINKELS CONTACT PERSOONLIJKER?  
Lees meer Like this post1

Hoe krijg ik verzuimers snel weer terug?

Gemeente Den Haag pakt verzuim balies aan

Aandacht, aandacht, aandacht: een aanpak die zich direct terugverdient

Tijdelijk met een mannetje minder, dat gaat nog wel. Maar als verzuim structureel blijkt, als er voortdurend een op tien werknemers afwezig is, dan heb je werkelijk een probleem. De frontoffice van gemeente Den Haag pakte het bij de wortels aan. Medewerkers die met griep of een verkoudheid thuiszitten, kosten hun werkgever gemiddeld 241 euro per dag, berekende onderzoeksbureau TNO in 2016. Verzuim is dan ook een hoge kostenpost voor werkgevers, waarbij griep, verkoudheid en psychische klachten de grote boosdoeners zijn. Voor de medewerker zelf is het niet plezierig en ook collega’s en klanten ondervinden er nare gevolgen van. Denk aan hogere werkdruk, langere wachttijden, het uitblijven van service en problemen die onvoldoende worden opgelost. Wout Broers, frontoffice manager van gemeente Den Haag, ondervond het aan den lijve. Verantwoordelijk voor de balies, het contactcenter en de site van de gemeente viel hem de pijnlijke situatie in zijn serviceorganisatie op. Dat moest stoppen. Maar hoe? Ferment Management had eerder successen geboekt met een effectieve verzuimaanpak bij de NS, zoveel wist hij. “Een belletje was zo gepleegd”, verklaart Wout nader. (meer…)
Lees meer Like this post0

Workforce Intelligence: slim gebruik van data in planningsproces

In principe kan iedere organisatie met een planningshistorie een jaar vooruit plannen: je kent de patronen waar je je aan vast kunt houden. Combineer Workforce Management met data analytics en er ontstaat een enorm verbeterpotentieel. Ofwel: PlanMen laat Business Intelligence los op WFM. Klantcontact.nl sprak met Oliver Talens, Manager Business Development bij PlanMen, over Workforce Intelligence. (meer…)
Lees meer Like this post0

Arbeidsmarktprobleem klantcontact: KSF laat het over aan de markt

We schreven het al in onze laatste nieuwsbrief: hoewel alle seinen op groen staan en de krapte op de arbeidsmarkt toeneemt, komen werkgevers nog niet los met loonsverhogingen. Dat geldt (ondanks een nieuwe cao) ook voor de klantcontactsector. Zowel de Intelligence Group als de KSF hebben al aangegeven dat de klantcontactsector kan rekenen op toenemende krapte op de arbeidsmarkt. Ook het Researchcentrum voor Onderwijs en Arbeidsmarkt (ROA) komt nu met cijfers waaruit blijkt dat het gedrag van werkgevers niet aansluit op de economische ontwikkeling. De voorspellingen tot 2022 vragen echter om (snel) ingrijpen. (meer…)
Lees meer Like this post2

Krappe arbeidsmarkt vraagt om andere roostermethodiek

De arbeidsmarkt voor contactcenters staat onder hoogspanning, zo valt op te maken uit de berichten van de afgelopen tijd en uitspraken van experts. In totaal staan er alleen al bij Groningse contactcenters meer dan 1.000 vacatures open, aldus het UWV. Bronnen van Klantcontact.nl bevestigen dat contactcenters in het zuiden van het land medewerkers bij elkaar weg lokken door ze persoonlijk te benaderen met een welkomstpremie van honderden euro’s. Volgens Willem van den Brink (directeur PlanMen en voorzitter KSF Expertgroep WFM) hebben contactcenters nog verschillende mogelijkheden om het personeelsvraagstuk te lijf te gaan. Eén van de oplossingen is het toepassen van een andere roostermethodiek. (meer…)
Lees meer Like this post3
Close
Go top