Arbeidsmarktprobleem klantcontact: KSF laat het over aan de markt

We schreven het al in onze laatste nieuwsbrief: hoewel alle seinen op groen staan en de krapte op de arbeidsmarkt toeneemt, komen werkgevers nog niet los met loonsverhogingen. Dat geldt (ondanks een nieuwe cao) ook voor de klantcontactsector. Zowel de Intelligence Group als de KSF hebben al aangegeven dat de klantcontactsector kan rekenen op toenemende krapte op de arbeidsmarkt. Ook het Researchcentrum voor Onderwijs en Arbeidsmarkt (ROA) komt nu met cijfers waaruit blijkt dat het gedrag van werkgevers niet aansluit op de economische ontwikkeling. De voorspellingen tot 2022 vragen echter om (snel) ingrijpen. (meer…)
Lees meer Like this post0

Krappe arbeidsmarkt vraagt om andere roostermethodiek

De arbeidsmarkt voor contactcenters staat onder hoogspanning, zo valt op te maken uit de berichten van de afgelopen tijd en uitspraken van experts. In totaal staan er alleen al bij Groningse contactcenters meer dan 1.000 vacatures open, aldus het UWV. Bronnen van Klantcontact.nl bevestigen dat contactcenters in het zuiden van het land medewerkers bij elkaar weg lokken door ze persoonlijk te benaderen met een welkomstpremie van honderden euro’s. Volgens Willem van den Brink (directeur PlanMen en voorzitter KSF Expertgroep WFM) hebben contactcenters nog verschillende mogelijkheden om het personeelsvraagstuk te lijf te gaan. Eén van de oplossingen is het toepassen van een andere roostermethodiek. (meer…)
Lees meer Like this post1

Hoge NPS met zelforganiserende teams bij Drukwerkdeal.nl

Het Nederlandse bedrijf Drukwerkdeal.nl, opgericht in 2005, is een paar jaar geleden verkocht aan het Franse, beursgenoteerde Vistaprint, inmiddels onderdeel van het in Nederland gevestigde bedrijf Cimpress, voor 24 miljoen euro. Geen slechte prestatie voor Marco Aarnink, die als net afgestudeerde de markt van gestandaardiseerd drukwerk wilde veroveren. De afgelopen jaren kreeg Drukwerkdeal.nl echter te maken met sterke concurrentie, waardoor het prijsvoordeel niet meer voldoende was om klanten te binden. Maar ook het vasthouden van een hoge kwaliteit van dienstverlening terwijl je razendsnel groeit, valt nog niet mee. In 2014 ging het roer om en werd de customer service radicaal anders georganiseerd. Olaf Friedrichs, business manager bij Ferment Management, sprak met Lindsay Egberink en Luc Salomons van Drukwerkdeal.nl over groeistuipen en de keuze voor zelfsturende teams.

(meer…)
Lees meer Like this post3

Hoe maken we slim gebruik van technologie in klantcontact? (2)

Tijdens de derde editie van het kennisevent van Content Guru kwamen maar liefst zeven sprekers aan het woord. Met wijze lessen en een terechte waarschuwing vanuit de KSF, een update over de ‘next step’ in WFM-software, tips van Randstad voor veranderaars en van Microsoft voor ‘cloudmigranten’. En twee openhartige case-presentaties over Feenstra en UK Power Networks, die duidelijk maakten dat technologie pas goed gaat werken als de juiste mensen op de juiste plek zitten. Dit alles onder de leiding van dagvoorzitter Sven Polak. Klantcontact.nl was er bij en zet de highlights voor je op een rijtje. Vandaag het tweede deel.   (meer…)
Lees meer Like this post0

Hoe maken we slim gebruik van technologie in klantcontact? (1)

Tijdens de derde editie van het kennisevent van Content Guru kwamen maar liefst zeven sprekers aan het woord. Met wijze lessen en een terechte waarschuwing vanuit de KSF, een update over de ‘next step’ in WFM-software, tips van Randstad voor veranderaars en van Microsoft voor ‘cloudmigranten’. En met twee openhartige case-presentaties over Feenstra en UK Power Networks, die duidelijk maakten dat technologie pas goed gaat werken als de juiste mensen op de juiste plek zitten. Dit alles onder leiding van dagvoorzitter Sven Polak. Klantcontact.nl was er bij en zet de highlights voor je op een rijtje. Vandaag het eerste deel.  (meer…)
Lees meer Like this post0

Meer chatbots: minder krapte op de arbeidsmarkt voor contactcenters?

arbeidsmarkt voor contactcenters’Simpel klantcontact wordt robotwerk’ kopte De Telegraaf eind 2016. Wie zoekt naar een leuke baan of opleiding, kan beter eerst zoeken naar het trefwoord ‘robotisering’. De laatste jaren is de aandacht voor dit onderwerp in korte tijd enorm toegenomen. Wie Klantcontact.nl volgt, ziet bijna wekelijks berichten over toeleveranciers die nieuwe chatbottechnologie ontwikkelen of over contactcenters die er mee aan de slag gaan. Wat is de impact op de arbeidsmarkt voor contactcenters? (meer…)
Lees meer Like this post0

Trends in WFM: Selfservice en adherence training

In maart vond in Nashville de SWPP Summit for Workforce Management Excellence plaats. SWPP (society of workforce planning professionals) is de Amerikaanse organisatie voor WFM-professionals binnen klantcontact met leden in Europa, Afrika, Azië en Noord- en Zuid Amerika. PlanMen was er bij en deed al eerder verslag via een korte impressie video (zie onder dit artikel). Klantcontact wilde uiteraard meer weten over de laatste WFM-trends en sprak vlak voor het Plannerscafé van PlanMen met Willem van den Brink (r) over enkele van deze trends.

(meer…)
Lees meer Like this post1

Hoe maak je blended learning tot een succes?

blended learningFlexibiliteit is een van de belangrijkste eigenschappen van het contactcenter. De bezetting moet gemakkelijk kunnen meebewegen met het aanbod aan contacten. Tegelijkertijd wil je ook dat de kennis van de medewerkers meebeweegt met de laatste ontwikkelingen. In veel contactcenters gaan de bereikbaarheids-KPI’s echter voor trainingstijd. (meer…)
Lees meer Like this post0

PlanMen bij CCW in Berlijn: wat zijn de trends in klantcontact?

Wat zijn de overheersende trends in klantcontact? Als je dat wilt weten moet je natuurlijk op onderzoek gaan bij CCW2017 - de belangrijkste beurs (en congres!) van Europa als het gaat om customer experience. Het team van PlanMen ging met microfoon en camera op stap.
Lees meer Like this post0

Hoe productief is één FTE in het contactcenter?

productiviteit Hoe productief is een doorsnee contactcentermedewerker? Over het algemeen hebben forecasters daar wel een beeld van, aldus Willem van den Brink, directeur PlanMen. Deze vraagt klinkt dan ook als een een-tweetje, zeker voor de professionals die sturing geven aan een contactcenterorganisatie. Maar wat de echte verhouding is tussen ‘ingekochte arbeidsuren’ en ‘geleverde productiviteit’ is voor velen eigenlijk een raadsel. Van den Brink neemt ons mee in de FTE-breakdown analyse van PlanMen. Nu kan iedereen in een contactcenter zelf de gemiddelde productiviteit van een FTE berekenen. (meer…)
Lees meer Like this post0
Close
Go top