Meer chatbots: minder krapte op de arbeidsmarkt voor contactcenters?

arbeidsmarkt voor contactcenters’Simpel klantcontact wordt robotwerk’ kopte De Telegraaf eind 2016. Wie zoekt naar een leuke baan of opleiding, kan beter eerst zoeken naar het trefwoord ‘robotisering’. De laatste jaren is de aandacht voor dit onderwerp in korte tijd enorm toegenomen. Wie Klantcontact.nl volgt, ziet bijna wekelijks berichten over toeleveranciers die nieuwe chatbottechnologie ontwikkelen of over contactcenters die er mee aan de slag gaan. Wat is de impact op de arbeidsmarkt voor contactcenters? (meer…)
Lees meer Like this post0

Trends in WFM: Selfservice en adherence training

In maart vond in Nashville de SWPP Summit for Workforce Management Excellence plaats. SWPP (society of workforce planning professionals) is de Amerikaanse organisatie voor WFM-professionals binnen klantcontact met leden in Europa, Afrika, Azië en Noord- en Zuid Amerika. PlanMen was er bij en deed al eerder verslag via een korte impressie video (zie onder dit artikel). Klantcontact wilde uiteraard meer weten over de laatste WFM-trends en sprak vlak voor het Plannerscafé van PlanMen met Willem van den Brink (r) over enkele van deze trends.

(meer…)
Lees meer Like this post1

Hoe maak je blended learning tot een succes?

blended learningFlexibiliteit is een van de belangrijkste eigenschappen van het contactcenter. De bezetting moet gemakkelijk kunnen meebewegen met het aanbod aan contacten. Tegelijkertijd wil je ook dat de kennis van de medewerkers meebeweegt met de laatste ontwikkelingen. In veel contactcenters gaan de bereikbaarheids-KPI’s echter voor trainingstijd. (meer…)
Lees meer Like this post0

PlanMen bij CCW in Berlijn: wat zijn de trends in klantcontact?

Wat zijn de overheersende trends in klantcontact? Als je dat wilt weten moet je natuurlijk op onderzoek gaan bij CCW2017 - de belangrijkste beurs (en congres!) van Europa als het gaat om customer experience. Het team van PlanMen ging met microfoon en camera op stap.
Lees meer Like this post0

Hoe productief is één FTE in het contactcenter?

productiviteit Hoe productief is een doorsnee contactcentermedewerker? Over het algemeen hebben forecasters daar wel een beeld van, aldus Willem van den Brink, directeur PlanMen. Deze vraagt klinkt dan ook als een een-tweetje, zeker voor de professionals die sturing geven aan een contactcenterorganisatie. Maar wat de echte verhouding is tussen ‘ingekochte arbeidsuren’ en ‘geleverde productiviteit’ is voor velen eigenlijk een raadsel. Van den Brink neemt ons mee in de FTE-breakdown analyse van PlanMen. Nu kan iedereen in een contactcenter zelf de gemiddelde productiviteit van een FTE berekenen. (meer…)
Lees meer Like this post0

Roadmap voor tevreden klanten bij woningcorporaties en organisaties in de zorg

FunOrganisaties in de zorg en wooncorporaties beschouwen de patiënt of de huurder in toenemende mate als ‘klant’. De Nederlander krijgt steeds meer keuze en wordt steeds kritischer, ook in de zorg of bij het huren van een woning. Fun Zeegers, directeur van interim- , advies- en trainingsbureau BRW Groep, ziet dat er in beide sectoren wordt geïnvesteerd in servicekwaliteit en klanttevredenheid. (meer…)
Lees meer Like this post1

De grote transitie: over nieuwe technologie in klantcontact

2523-dv“Je bent nooit uitgeleerd in klantcontact”, stelde klantcontactspecialist Eric Hartmans bij aanvang van het kennisevent van Content Guru en KPN op 11 oktober in Maarssen. In klantcontact staat de mens centraal en wordt hij ondersteund door technologie. Juist die technologie is razendsnel aan het veranderen. Hartmans vindt buzzwords daarom juist wel handig: ze vestigen de aandacht op het feit dat er iets speelt. Als je terugkijkt naar de ontwikkelingen op het vlak van massacommunicatie – drukpers, opkomst van de krant en van de radio – dan heeft over die lange periode de stem van de klant alleen maar aan kracht gewonnen. Met telefoon, web-rtc, social media en messaging apps beschikken we nu over alles wat we maar willen. (meer…)
Lees meer Like this post2

Technologie maakt de menselijke rol in klantcontact nog belangrijker

routerenKlanten zijn veeleisend en het is cruciaal dat klantvragen, via welk kanaal dan ook, snel bij de juiste medewerker terecht komen die direct het correcte antwoord kan geven. Medewerkers moeten dan wel kunnen werken met systemen die hen optimaal ondersteunen. De ontwikkelingen in klantcontact gaan de laatste jaren sneller dan ooit. Wat betekent dit voor de verhouding mens/technologie in klantcontact? (meer…)
Lees meer Like this post1

Retail rollercoaster: pieken en dalen in e-commerce

piekbelastingOok voor e-commercebedrijven bestaat het leven uit pieken en dalen. De meeste online spelers halen 30 procent van hun jaaromzet uit de laatste twee maanden van het jaar. Die piekperioden zijn dus heel belangrijk, maar ze leiden niet altijd tot succes. Zo slagen ziektekostenverzekeraars er nog steeds niet helemaal in om de jaarlijkse voorspelbare piek te managen. Ook voor online retail geldt dat ze gedurende piekperioden extra risico lopen. Nederlandse consumenten hebben in 2015 ruim 142 miljoen online aankopen gedaan voor een totaal van € 16,07 miljard. Vorig jaar (2015) groeiden de online bestedingen aan producten (dus food, speelgoed of fashion) met 22 procent. Volgens Wijnand Jongen van Thuiswinkel.org is er voor het eerst sinds jaren weer een groei te zien in het totale uitgavenpatroon van de Nederlandse consument. (meer…)
Lees meer Like this post0

De tien voordelen van work from home voor klantcontact

IMG_0177Service is het laatste waar bedrijven zich mee kunnen onderscheiden. Dienstverlening zal dus moeten aansluiten op het gedrag van de klant, dat steeds meer vraaggestuurd (on demand) wordt. Eén van de manieren voor service organisaties om hun flexibiliteit te vergroten is het gebruikmaken van work from home ofwel thuiswerken. Wat zijn de tien voordelen van work from home voor contactcenters? (meer…)
Lees meer Like this post0
Close
Go top